記憶に残るローカル体験を構築するためのエンタープライズブランドガイド

公開: 2022-12-14

あなたのブランドは、サービスを提供している各コミュニティの競争からどのように際立っていますか? あなたのショップ、オフィス、支店の特徴は何ですか? 顧客があなたのビジネスとやり取りするたびに、記憶に残るローカルエクスペリエンスをどのように作成しますか?

これらの質問への回答は、それぞれの場所での顧客の経験を定義するのに役立ちます。私たちは「ブランド」をロゴ、色、フォント、スローガンと考える傾向があります。これらはブランドの重要な側面です。しかし、これらの要素は物語の一部にすぎません。ブランドは、あらゆるインタラクションを通じて顧客に提供するエクスペリエンスの集大成です。これには、カスタマーサービス、マーケティング、販売、製品などが含まれます。あなたのブランドは、あなたと一緒にいる旅の各時点で顧客に感じさせる方法です.

カスタマーエクスペリエンスとは？

顧客体験 (CX) は、顧客がビジネスとやり取りするときにどのように感じるかであり、目標は、やり取りごとにポジティブな体験を生み出すことです。これには、顧客への挨拶方法から製品やサービスの品質まで、すべてが含まれます。たとえば、ある都市のあなたの場所での顧客体験は、別の都市の別の店舗での体験と変わらないはずです。

私たちはカスタマーエクスペリエンスを大まかに考える傾向があります。

顧客満足度: 顧客の満足度は? 彼らは購入に満足しており、あなたの会社を勧めますか?

顧客維持: 顧客は再び購入するために戻ってきますか? もしそうなら、なぜ彼らは戻ってくるのですか？彼らが戻ってくる理由は何ですか？

消費者がどれだけインターネットに接続しているか、検索を使用して身の回りのビジネスに関する情報を見つける頻度を考えると、顧客体験は、最初にドアを歩いたり、オンラインで注文したりしたときから始まらないことを覚えておくことが重要です。カスタマーエクスペリエンスは最初の検索から始まり、その人として継続します。

Google ビジネスプロフィールでレビューを読み、写真を表示します
ローカルページにアクセスして、特定の場所について詳しく知る
企業サイトの動的店舗ロケータを使用して、職場の近くの場所を見つけます
Google ビジネスプロフィールとウェブサイトで商品の在庫状況を閲覧します
比較して、Google 投稿でお得な情報、特典、割引を探します
そしてもっとたくさん

顧客の声に耳を傾けることは、ビジネス全体で人々が経験している全体的な顧客体験を理解する上で不可欠です。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービス

カスタマーエクスペリエンスとは、取引前、取引中、取引後に消費者が経験するすべてを含む広い用語です。 CX は、顧客があなたのビジネスについて持つ全体的な印象です。これには、必要なものを見つけるのがどれほど簡単かから、あなたの会社とやり取りするときに価値があると感じるかどうかまで、すべてが含まれます.

カスタマーエクスペリエンスは、売上の成否を左右する最も重要な要素の 1 つであるため、あらゆるマーケティング戦略の重要な部分でもあります。誰かがあなたのビジネスと不快なやり取りをした場合、その人は友人や家族にそのことを話す可能性が高く、その結果、売上やビジネスに対する信頼が失われる可能性があります。

顧客サービスを改善したい場合は、いくつかの方法があります。 1 つの方法は、カスタマーエクスペリエンス管理に焦点を当てるか、(カスタマーリレーションシップマネジメント) CRM システムを使用することです。 CRM ソフトウェアは、すべての顧客とのやり取りをリアルタイムで追跡します。

これにより、改善が必要なものと、サービスの改善に注力すべき場所を特定できます。このツールを使用して、電子メールの自動送信やフォローアップなど、特定のプロセスを自動化することもできます。

顧客サービスは、顧客がブランドから購入した後に顧客とやり取りする方法です。これは、顧客の苦情にどのように対応し、顧客が購入に満足していることを確認する方法です.

顧客中心の文化の創造

最高の企業には、優れたサービス文化があります。彼らは、市場で際立っている理由を知っており、その知識を使用して、期待を超える顧客体験を生み出しています。

そのような企業の 1 つになりたい場合は、優れた顧客サービス文化を作成するためのヒントをいくつか紹介します。

顧客を知る

顧客が誰であるかを理解していなければ、優れた顧客サービスを提供することはできません。彼らがどこに住んでいるか、どのような製品やサービスが好きか、そしてそれぞれの場所で他の企業よりもあなたのビジネスを選んだ理由を知る必要があります。この市場データは、時間の経過とともに特定の市場に拡大するという決定に間違いなく通知されますが、急速に変化するため、最新の状態に保つ必要があります.

最前線の従業員と現地のマネージャーに力を与える

役割と責任、および重要なビジネス情報へのアクセスについての共通の理解が不可欠です。これを行う方法のいくつかの例には、ローカルレビューのトリアージと応答用のテンプレートの作成、ローカルレポート用のテクノロジーソリューションの使用が含まれます。これにより、ブランドマーケターとローカルマネージャーの両方がローカルパフォーマンスを明確に把握できます。スタッフが顧客とやり取りするときに何をすべきかを正確に知っている場合、彼らは従う可能性が高くなります. そして、一貫性を保つことが不可欠です。

テクノロジーについていく

テクノロジーは急速に変化するため、顧客とのコミュニケーションの新しい方法を常に把握しておく必要があります。たとえば、会社がオンラインストアを持っている場合、Web サイトを更新して、顧客が必要なものをすべてすばやく見つけられるようにする必要があります。 Google 検索の最新情報や新しい機能を最新の状態に保つことは、ブランドの優位性を高めるのにも役立ちます。そのため、これらのテクノロジーに注意を払うことも重要です。

オンライン評判管理システムを実装する

顧客があなたの会社についてオンラインで苦情を言ったら、すぐに行動を起こさなければなりません。それぞれの苦情に個別に対処し、発生した問題を解決するために取り組む必要があります。

推奨資料: 2022 年に向けた専門家主導のレピュテーション管理に関する 10 の推奨事項 [ウェビナーの要約]

オンライン評判管理ソリューションの例

お客様の声を聞く

顧客があなたの会社についてフィードバックをするときは、注意深く耳を傾ける必要があります。顧客は常にブランドと連絡を取り合っていますが、電話や電子メールで直接共有されるのは、この情報のごく一部にすぎません。顧客は、レビューを残したり、サードパーティのプラットフォームや Web サイトで体験を共有したり、ソーシャルメディアでビジネスについて話し合ったり、YouTube で体験を共有したりしています。

カスタマーエクスペリエンス vs. ローカルエクスペリエンス

前述したように、顧客体験とは、顧客がビジネスとやり取りするときにどのように感じるかを指します。ローカルエクスペリエンスには、セールスプロセスのあらゆる段階やそれ以降の段階で地元の顧客と出会うことが含まれます。

地域の知識とは、顧客があなたの場所を訪れたときにどのように感じ、その場所がコミュニティのニーズや好みに合わせて調整されているかを指します。

それは、顧客があなたの会社を発見したときに始まり、製品やサービスの検討と評価を通じて継続し、支持と忠誠を奨励するように設計されたパーソナライズされたフォローアップで購入を超えて拡張されます.

ローカルエクスペリエンスはカスタマーエクスペリエンスと密接に関連しており、ジオロケーションのパーソナライゼーションによってさらに一歩進んでいます。

ユーザーエクスペリエンスとは何か、それはカスタマーエクスペリエンスとどう違うのか?

ユーザーエクスペリエンス (UX) は、製品やサービスに対するユーザーのすべてのやり取りに焦点を当てています。優れた UX は、ユーザーが購入前、購入中、購入後に満足することを保証します。 Web サイトを評価するときは、次の UX の質問をすることができます。

このウェブサイトはプロフェッショナルに見えますか?
ナビゲーションリンクは明確で直感的ですか?
探している情報にアクセスする方法を理解していますか?
注文に問題がある場合、連絡する方法はありますか?
必要なものをすばやく簡単に見つけることができますか?
このサイトは私をどのように感じさせますか?
全体的な経験はどのようなものですか?

これらの質問に対する回答は、顧客が購入に満足しているかどうかを判断するのに役立ちます。そうでない場合は、カスタマーエクスペリエンスを改善する必要があります。

これらの違いが重要な理由

では、CX と UX のこれらの違いが重要なのはなぜでしょうか? 責任と内部の役割を理解することは、状況ごとにより良い戦略を作成するのに役立ちます。

CX 側では使いやすさが不可欠ですが、肯定的なブランドエクスペリエンスは CX の成功を正確に測定します。とはいえ、あなたのビジネスは、それぞれに個別ではあるが統合された戦略を持つ必要があります。

ローカルエクスペリエンス (LX) は、カスタマーサポートチームを超えて広がります。これには、マーケティングチームが含まれており、セールスジャーニーのすべての段階で、ハイパーローカルレベルで顧客をターゲットにするために必要なソリューションを確実に手に入れることができます。

ブランドが最適なローカル体験を生み出す方法

ビジネスのためにできる最も重要なことは、顧客の共感を呼ぶブランドを作成することです。ブランドとは、あなたの会社が提供するものを約束するものであり、人々があなたの名前を聞いたり見たりしたときにあなたの会社についてどのように考えるかです. それはまた、人々があなたと直接やり取りするときにあなたの会社についてどのように感じるかでもあります.

推奨資料:ローカル検索のカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズするための 16 の戦略

より良いローカルエクスペリエンスを構築するために実行できるアクションの例を次に示します。

各場所のウェブサイト、ソーシャルメディアプロフィール、Google ビジネスプロフィールを含むオンラインプレゼンスを作成します。これにより、ブランドを発見し、検索から消費者を引き付け、検索者を顧客に変えることができます。
検索エンジン最適化 (SEO) 手法を使用して、人々があなたのビジネスに関連するキーワードを検索エンジンに入力したときに、最初にあなたのサイトを見つけられるようにします。
店舗のブログや Google ビジネスプロフィール向けのハイパーローカルコンテンツを作成します。マーケティング戦略の一環として動画を作成することもできます。
製品やサービスに関する顧客の質問に答えるために、すべての従業員がカスタマーサービストレーニングにアクセスできるようにします。
コストの観点から理にかなっている場合は、顧客に送料無料を提供します。この情報を Google ビジネスプロフィールとウェブサイトに表示します。
サードパーティのアプリを使用して、顧客のショッピングエクスペリエンスを向上させることを検討してください。たとえば、アプリユーザーがチェックアウト時に利用できるクーポンコードを提供できます。
監視と対応のためのブランド全体の戦略を策定したら、Google Messaging を有効にします。

企業レベルでカスタマーエクスペリエンス戦略を策定することは、簡単なことではありません。このブログ投稿では、Forsta の CX エキスパートが、エグゼクティブサポートの構築、サイロの解消、CX プログラムの迅速な革新などに役立つヒントを共有しています。次のリソースも役立つ場合があります。

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