自動化を使用して顧客満足度と返品注文を高める方法

公開: 2022-10-20

1) はじめに

どの e コマースビジネスでも、顧客満足度が成功の鍵です。中小企業であろうと大企業であろうと。顧客が製品やサービスに満足していない場合は、他の場所に行くだけです。これが、適切な返品ポリシーを設定することが非常に重要である理由です。

e コマースでの製品返品の自動化は、顧客と販売者の両方にとってプロセスをより迅速かつ簡単にすることで、顧客満足度の向上に役立ちます。企業は、返品プロセスを自動化することで時間とお金を節約しながら、顧客により良い体験を提供できます。この記事では、自動返品が顧客満足度の向上にどのように役立つか、およびそれらをビジネスに実装する方法について説明します.

2) 自動返品とは何ですか?

自動返品は、完全にオンラインで完了する一種の返品プロセスです。顧客がマーチャントの Web サイトまたはモバイルアプリから返品を開始すると、マーチャントの介入なしに返品が処理されます。これは、販売者がすべての商品タイプに返品期間やその他の条件を追加することで可能になります。したがって、そのような要求が自動的に満たされるようにするために、売り手は製品に関する返品ガイドラインを提供する必要があります。これを行うことで、返品プロセスがより効率的になり、関係する両当事者の時間が短縮されます. 自動返品プロセスは、完全にオンラインで完了することも、オフラインで開始してオンラインで完了することもできます。

3) ブランドが自動返品を必要としている兆候

企業が返品ポリシーを自動化する必要がある理由はさまざまです。あなたのブランドが自動返品を必要としている兆候を次に示します。

3.1) 常に追い上げをしているように感じる

遅れた返品を追跡したり、増え続ける返品を管理したりするなど、常に追い上げをしているように感じる場合は、多くの場合、チームが手作業を多用していることを示しています。これは、非効率性やエラーにつながる可能性があり、コストがかかり、顧客満足度の問題を引き起こす可能性があります. 可能な限り最高の顧客体験を提供することは困難な場合があります。返品プロセスを自動化することで、顧客の需要に対応し、すべての返品が迅速かつ効率的に処理されるようにすることができます。返品プロセスを自動化すると、間違いを減らして顧客を改善しながら、返品の量に遅れずについていくことができます。

3.2) 大量の返品を手動で処理している

返品プロセスを自動化すると、チームの作業負荷が軽減され、提供するサービスの質が向上します。大量の返品を手動で処理すると、チームは圧倒される可能性があります。これにより、エラーが発生し、カスタマーサービスの品質が低下する可能性があります。手動処理も時間がかかるため、自動化することでプロセスをスピードアップし、顧客への払い戻しをより迅速に行うことができます。

3.3) 顧客の期待に応える返品ポリシーを提供していない

今日の市場で競争するには、顧客の期待に応える返品ポリシーを提供する必要があります。ポリシーが厳しすぎると、顧客はビジネスを別の場所に移してしまいます。寛大すぎると、返品時にお金を失うことになります。適切なバランスを見つけるのは難しい場合がありますが、顧客を満足させるためには不可欠です。返品プロセスを自動化すると、返品された商品を追跡し、ポリシーに従って確実に処理されるようにすることができます。

3.4) 顧客は頻繁に返品ラベルを要求しています

顧客が返品ラベルを頻繁に要求する場合は、返品ポリシーが厳しすぎることを示している可能性があります。返品送料を無料にするか、返品期限を延長することを検討してください。それは、あなたが顧客の満足度を重視し、彼らがあなたとの取引を容易にしたいと考えていることを顧客に示します。

3.5) 潜在的な収益を失っている

無料返品を提供していない場合、潜在的な収益を失う可能性があります。 UPS の調査によると、買い物客の 60% 近くが、返品が無料であればその小売店で買い物をする可能性が高いと述べています。無料返品を提供していない場合、多くのビジネスを逃している可能性があります.

3.6) 返品ポリシーについて常に苦情を受けている

返品ポリシーについて多くの苦情が寄せられている場合は、変更する時期です。最優先事項は顧客であるべきです。顧客が返品ポリシーに不満を持っている場合、それは問題です。返品ポリシーについて否定的なフィードバックが寄せられている場合は、変更を加える時期です。

3.7) 返品データを利用していない

返品は、顧客が何を望んでいるのか、製品をどのように使用しているかについての洞察を提供できます。返されたデータを活用していない場合、貴重な情報を見逃す可能性があります。このデータを使用してビジネスを改善していなければ、貴重な機会を逃しています。

4) 自動返品に取り組む

顧客が返品を開始したら、まず返品配送ラベルを送信する必要があります。ラベルが生成されると、顧客はそれを印刷してパッケージに添付できます。これは、e コマースプラットフォームを通じて、または ClickPost などの配送ソフトウェアサービスによって自動的に行うことができます。

次のステップは、返送品を追跡することです。これは、e コマースプラットフォームを通じて、または Shipstation などのサービスによって自動的に行うことができます。出荷が追跡されると、その進捗状況と配達予定日を確認できます。返送品が到着したら、それを処理する必要があります。これには、商品の状態を確認し、必要に応じて払い戻しまたは交換を行うことが含まれます。ビジネスによっては、アイテムを補充する必要がある場合もあります。

返品は、正しく行われれば、あなたとあなたの顧客にとってプラスの経験になる可能性があります。返品ポリシーがある場合は、ウェブサイトと配送確認メールに記載してください。これは、顧客の期待を設定し、後で混乱を避けるのに役立ちます。優れた顧客サービスを提供し、プロセスをできるだけ簡単にすることで、返品をリピートビジネスに変えることができます.

5) 自動返品の利点は何ですか?

どのようなビジネスにおいても、重要な目標は、効率とスループットを最大化しながらコストを最小化することです。返品プロセスを自動化すると、これらの目標を達成するのに役立ちます。自動返品プロセスがビジネスにどのように役立つか、他にもいくつかの方法があります。

5.1) 精度の向上

自動化されたシステムは、返品プロセスのエラーを減らすのに役立ちます。たとえば、バーコードまたはスキャンシステムは、正しい製品が返品され、正しい顧客に入金されることを保証するのに役立ちます。ビジネスが手動のデータ入力に依存している場合、人的エラーの可能性が常にあります。

5.2) 処理時間の短縮

自動化されたシステムは、返品プロセスをスピードアップするのに役立ちます。たとえば、自動化されたシステムは、パッケージに添付される返品ラベルを生成できます。返品ラベルを手動で作成するよりも時間を節約できます。

5.3) 顧客満足度の向上

自動化された返品プロセスは、顧客が製品を返品しやすくすることで、顧客満足度の向上に役立ちます。たとえば、顧客が前払いの配送ラベルをパッケージに添付するだけでよい場合、顧客は自分で配送費用を支払う必要がある場合よりも、そのプロセスに満足する可能性が高くなります。それ以外にも、自動返品は、返品の処理にかかる時間を短縮することで、顧客満足度を向上させるのに役立ちます.

5.4) コスト削減

自動返品プロセスは、返品処理に関連するコストを削減するのに役立ちます。たとえば、企業がサードパーティの返品センターを使用して返品を処理している場合、返品を処理するための単価を下げるように交渉できる場合があります。さらに、自動化されたシステムにより、返品の処理に必要な時間が短縮され、人件費の削減につながります。

5.5) ペーパーワークの削減

自動返品プロセスのもう 1 つの利点は、事務処理が不要になることです。たとえば、企業が電子返品ラベルを使用している場合、紙の返品ラベルは不要になります。

5.6) プロセスのより優れた管理

自動化された返品プロセスにより、会社は返品をより細かく管理できます。たとえば、企業は自動化されたシステムをセットアップして、返品活動を追跡し、パターンを特定できます。これにより、事業主は自分の仕事をより細かく制御でき、顧客の購入パターンを詳細に分析できます。

5.7) 人件費の削減

自動返品プロセスの最も重要な利点の 1 つは、人件費の削減に役立つことです。たとえば、自動化されたシステムは、返品の処理に必要な時間を短縮するのに役立ち、人件費の削減につながります。さらに、自動化されたシステムは、データ入力や顧客サービスタスクなど、通常手動で行われるタスクを自動化できます。

5.8) エラーや脱落の減少

返品プロセスを自動化することで、エラーや脱落を減らすこともできます。たとえば、自動化されたシステムは、正確なデータがシステムに入力され、顧客が正しいアイテムを受け取ることを保証するのに役立ちます。さらに、自動化されたシステムにより、返品の処理に必要な時間が短縮され、人件費の削減につながります。

6) 結論

自動返品管理システムを実装すると、人件費の削減、効率の向上、顧客満足度の向上など、ビジネスにいくつかのメリットがもたらされます。返品管理ソフトウェアソリューションを選択する際は、ビジネスニーズを考慮し、カスタマイズ可能でスケーラブルなシステムを選択することが重要です。さらに、あなたとあなたのビジネスにとって最も重要な機能を考慮する必要があります。非常に多くのオプションが用意されているため、ニーズと予算に合ったシステムが必ず見つかります。