避けるべき6つの悪い購入後の経験

顧客として、ブランドとのあいまいなやり取りがあったことを知っています。 多くの場合、ブランドはあなたのことを知らないように感じます。さらに悪いことに、ブランドはあなたのことを知らなくても気にしません。 これらの悪い経験は、非人間的で、ぎこちなく、イライラします。 残念ながら、あなたのブランドはまだ顧客のためにそれらを作成している可能性があります。

ブランドは、今日の熾烈な市場で競争力を維持するために全力を尽くしていますが、顧客に関する知識のギャップを見過ごしており、最終的に重大な盲点を引き起こしています。 実際、買い物客の 3 人に 1 人は、気に入ったブランドとの取引を 1 回の嫌な経験でやめてしまいます。

ブランドは次のとおりではありません。

• 顧客の行動を認識する
• タイムリーで関連性のあるメッセージとリマインダーを送信する
• 最も重要なときにパーソナライズする

どうすればわかりますか？ Ascendant Loyalty、Loop Returns、Re:amaze、Tomorrow の顧客と e コマースの専門家に直接質問しました。 最近の顧客ロイヤルティと維持に関する調査では、顧客は購入後の問題について不満を表明しました. 今日の消費者は、無関係、一般化された経験、およびあまりにも多くの非個人的なメッセージに一線を画しています。 そして解約は、顧客の不幸な行動の始まりにすぎません。

顧客が購入後に悪い結果を出した場合、彼らはあなたのブランドとの取引をやめ、次のことを行います。

• 51%が友達に話す
• 40% は、すべてのブランド コミュニケーション (メール、SMS など) の登録を解除します。
• 34% が否定的なレビューを書く

では、これらの購入後の悪い経験はどのようなものでしょうか?

問題となっている購入後の 6 つの悪い経験

顧客と e コマースの専門家によると、避けるべき購入後のエクスペリエンスは次のとおりです。 あなたのブランドはどのように積み上げられていますか？

1. クロスセルまたはアップセル戦略として、無関係または不適切な製品を顧客に推奨する

顧客に製品を推薦するときは、関連性がなければなりません。 多くの場合、ブランドは顧客の 360 度ビューにアクセスできず、顧客に共感を呼ぶレコメンデーションを提供することが難しくなっています。 ブランドは、自然に感じられない製品の推奨を送信しており、実際には、買い物客を大切な顧客ではなく、金儲けのように感じさせています. 「パーソナライズされたレコメンデーションは、買い物客に注目され、感謝され、よく世話されていると感じさせることができ、売り上げを伸ばすのに役立ちます。 Loop Returns のコンテンツ マーケティング マネージャーである JP Arnaud-Marquez 氏は次のように述べています。

ソリューション：

買い物客の体験から不協和音を取り除きます。 適切な AI エンジンを使用すると、過去のカスタマー レビュー、一般的な感情、ロイヤルティ プログラムのステータス、過去のエンゲージメントなどの実際の顧客データを活用して、コンバージョンにつながる予測キャンペーンを作成できます。

AI を活用した製品レコメンデーションは、顧客の買い物方法とターゲット設定方法を根本的に変えることができます。 Netflix の「トップ ピック」や Amazon の「閲覧したアイテムに基づく」カテゴリと同様に、強化されたクロスセル フローでは、組み込みの AI アルゴリズムを使用して、買い物客が次に購入する可能性が最も高い製品を推奨します。 これらの関連性の高い提案を使用することで、効果的に顧客を店舗に呼び戻すことができます。

「 AI 予測に頼るだけでなく、返品データやその他の信頼できる買い物客データに基づいて、クロスセルの推奨事項を必ず作成してください。 買い物客に製品を推奨する前に両方のデータ セットをクロスチェックすることで、より強い印象を与え、顧客にもう一度買い物をしたいと思わせることができます」とArnaud-Marquez 氏は言います。

2. 顧客がサブスクリプションを簡単に管理できない

顧客は、自分のアカウントを柔軟に管理できない場合、サブスクリプションの購入に簡単に飽きてしまいます。 サブスクライバーは、製品の選択、購入頻度、および更新を手間をかけずに管理できる必要があります。 そうしないと、ブランドはキャンセルのリスクにさらされ、最終的には CLTV を失うことになります。 数回クリックするだけでサブスクリプションを調整できなかったら、どれほどイライラするか想像できますか?

ソリューション：

サブスクリプション管理を顧客主導で簡単にアクセスできるようにします。 特に更新期間が近づいている場合は、サブスクライバーに管理通知をテキストで送信します。 モバイル デバイスを使用して、顧客はサブスクリプションの設定をシームレスに更新できます。 同様に、使いやすいカスタマー ポータルと、数分でサブスクリプションを管理できるパスワードなしのログインで、サブスクライバーを満足させます。

3. ロイヤルティステータスとポイント有効期限を顧客に知らせない

これを想像してみてください: 顧客があなたのブランドでの最近の購入で 500 ポイントを獲得しましたが、ポイント残高やポイントの有効期限について知らされていませんでした。 適切な更新がなければ、顧客はロイヤルティ メンバーシップの特典を享受できません。これが、多くの顧客がブランドと取引する主な理由です。 ブランドから購入し続ける理由を尋ねたところ、世界中の顧客の 53.8% がロイヤルティ プログラムと答えました。

ブランドはリピート購入で損をするだけでなく、価値の高い買い物客を失います。 アクセンチュアの調査によると、消費者の 57% は、自分が忠実なブランドにより多くのお金を費やしています。

ソリューション：

ブランドは、ポイントの有効期限や VIP ティアの変更など、アカウントのステータスに関する重要な更新について、ロイヤルティ メンバーに定期的に通知する必要があります。 更新のための最も直感的なチャネルは、SMS と電子メールです。

「ロイヤルティメンバーからの一番の不満？ あなたは私を知っていて、あなたが私を知っていることを私に示していません。 Ascendant Loyalty の共同創設者兼パートナーである David Slavick は、次のように述べています。

消費者の 55% 以上が、他のマーケティング チャネルよりも SMS を好むと述べています。なぜなら、SMS はすぐに利用できて便利で、アップデートをすばやく入手できるからです。携帯電話は、ポイントの有効期限など、時間に敏感な情報を連絡するのに最適な場所です。 顧客に保有ポイント数を知らせ、有効期限の正確な日付を共有することで切迫感を生み出し、迅速な行動を促すことができます。

4.重要な瞬間にロイヤルティメンバーを認識しない

独占的な製品ドロップを促進する場合でも、顧客の苦情に対応する場合でも、ロイヤルティ メンバーの VIP ステータスは評価に値します。 Re:amaze のマーケティング マネージャーである Aniza Valenzuela 氏は、次のように述べています。 .

これらは、最も価値の高い買い物客です。 それに応じてそれらを扱います。

ソリューション：

総合的な顧客プロファイルに基づいたコミュニケーションを確実に行ってください。 異なる顧客データは、異なるカスタマー エクスペリエンスを生み出すだけです。 これは、顧客サービス ソリューション内で顧客データを共有する場合に特に当てはまります。

ロイヤルティ エクスペリエンスとカスタマー ヘルプ デスク ソリューションを接続することで、次のことが可能になります。

• 顧客データに迅速に対応
• 買い物客をセグメントではなく個人として扱う
• 顧客のショッピング体験全体を通して、ブランドに即した高度にパーソナライズされた体験を維持する

「ブランドは、あらゆる機会を利用して、顧客に特別割引、紹介コード、販売や新製品の発売への早期アクセスを提供するか、会話中にあなたのビジネスへの継続的なサポートを認めることで感謝を示す必要があります」とValenzuela氏は言います.

5. カスタマーレビュー後の不適切なメッセージの送信

さらに、ブランドは、買い物客に見苦しいメッセージを送信していることに気付いていません。 あえぎ！ 顧客が 1 つ星のレビューを残したばかりで、ブランドの製品の品質について不満を述べている場合、同じ製品に関するプロモーション メールが送信されることは望ましくありません。 なんと鈍い！

ただし、これらの不適切なメッセージは、満足している顧客にも影響を与える可能性があります。 たとえば、顧客が肯定的なレビューを残した場合、ブランドはそれに応じて連絡を取る必要があります。 最近 5 つ星のレビューを残した顧客は、ロイヤルティ プログラムまたはサブスクリプション プログラムへの招待の最有力候補です。 または、紹介と引き換えに顧客に特典を提供することもできます。

ソリューション：

昨年はデータサイロがまさにそうでした。 ブランドは、あらゆるチャネルのあらゆる方向から顧客を見る必要があります。 SMS マーケティング コミュニケーションは、顧客サービス ソリューションに通知するロイヤルティ プログラムと対話する必要があります。 心に響く顧客体験を生み出すには、技術スタックが調和して機能する必要があります。

6. セールやプロモーションに関するメッセージのみを送信する

トゥモローの戦略ディレクターであるジェニファー・カールソンは、次のように述べています。 価格に対する感度が高まっているため、継続的なセールについてのみ顧客にアピールするのは簡単です。 「しかし、「顧客エンゲージメントを促進するためにセールスとプロモーションに依存することは、割引のみを動機とする顧客を引き付ける可能性があります」とカールソンは付け加えます。

ソリューション：

買い物客の興味、製品の好み、包括的な顧客プロファイルに基づいて、買い物客が必要とする情報を提供します。 購入の合間にブランドにどのように関与してもらいたいかを尋ねられたとき、顧客は次のように答えました。

• セール・割引情報：回答者の57.5%
• 特典ステータスの更新: 回答者の 45%
• 新製品の発売情報: 回答者の 35%
• 製品の推奨: 回答者の 33%

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