2024 年のベスト顧客サービス ブランド: CX を無視する場合は自己責任で
公開: 2024-02-12最高の顧客サービスに関して言えば、2024 年はビジネスの成果に関して、それが最も重要になり始める年です。 次々と行われる調査から、消費者の約 50% は、悪い顧客体験や劣悪な顧客サービスに遭遇した場合、飛びつく傾向があり、消費者が自分が受けているサービスやサービスのレベルに対してこれほど怒っていることはありません。
そして、優れた顧客サービスは表面的には基本的であるように見えますが、それを組織全体に大規模にうまく実装することは、多くの場合、奇跡以外の何物でもないように感じられます。 間違えると、高い代償を払うことになります。
顧客サービスの質が悪いと、毎年 3 兆 7,000 億ドルの売上が危険にさらされます。
チーム全体がこの問題に専念し、企業全体がこの問題の解決を支援するために設立され、それを行う最善の方法についての本が毎年書かれているのも不思議ではありません。
近年、人工知能が急速に登場し、顧客サービスを変革し、問題を完全に解決する能力を宣伝しています。 これまでのところ、その約束は果たされていません。
新しい研究は、AI チャットボットがシミュレートされた戦争ゲームで暴力を選択したり、チャットボットを構築した企業の製品を宣伝したりするなど、どれほど偏りがある可能性があるかを示しています。 あるいは、一部の AI チャットボットは顧客に共感しすぎて、会社自体をダメにするようになります。
これらはいずれも特にソリューション指向でも顧客第一でもありませんし、世界中のカスタマー サービス担当者の悩みの解決に役立つものでもありません。
代わりに、2024 年の最高の顧客サービス ブランドは、使用しているテクノロジーに関係なく、サービスの基礎的な側面に重点を置き、会社の欠陥を修正し、チームを調整します。 そして彼らは AI を使用して、独自の顧客サービスではなく、顧客サービスを最適化しています。
組織の顧客サービス部門が効果的であるかどうかを決めるのは、その組織を支える人々です。 そして、企業のブランドと収益の両方に大きな影響を与えるのは、これらの人々とサポートを必要としている顧客との間のやり取りです。
「最高の顧客サービス」ランキングの方法論
Newsweek と Statista が毎年行っている顧客サービス ブランド ランキングでは、米国の消費者 30,000 人を対象に、次の 5 つの評価基準に基づいて推奨される可能性を調査しています。
- コミュニケーションの質:コンタクト (電子メール、電話、または対面による) が友好的か礼儀正しいかを測定します。
- 専門的能力:受け取った情報の質と、質問に正確かつ十分に詳細に回答したかどうかを測定します。
- サービスの範囲:個人の期待を満たすために利用できるソリューションの多様性を測定します。
- 顧客重視:顧客が認められ、重要であると感じているかどうかを測定します。
- アクセシビリティ:店舗またはヘルプラインでの顧客サービスの可用性を測定します。
レポートに含まれるすべてのブランドは、米国の消費者から少なくとも 100 件の評価を受けています。
2024 年に最高の顧客サービスを提供するブランド
2024 年のベスト カスタマー サービス ブランドは、166 カテゴリーの 724 ブランド全体でカスタマー サービスの最高スコアを獲得しました。 一般に、顧客サービスは顧客に「幸せを感じてもらう」ことで評価されます。
Newsweek と Statista の消費者調査データによると、2024 年に最高の顧客サービスを提供するトップ 15 ブランドは次のとおりです。
- マンダリン オリエンタル、顧客サービス スコア: 98.68
- ライム、顧客サービス スコア: 97.43
- グローリー サイクル、顧客サービス スコア: 96.93
- リバティ トラベル、顧客サービス スコア: 96.71
- 経由、カスタマーサービススコア: 96.65
- Unum、顧客サービス スコア: 96.30
- ウォルドルフ アストリア、顧客サービス スコア: 96.16
- zZounds 、顧客サービス スコア: 96.01
- パーク ハイアット、顧客サービス スコア: 95.99
- どのウィッチ、顧客サービススコア: 95.69
- W ホテル、顧客サービス スコア: 95.49
- ドリーウッド、顧客サービス スコア: 95.46
- バイキング クルーズ、顧客サービス スコア: 95.45
- Electric Forest、顧客サービス スコア: 95.43
- ボーズ、カスタマーサービススコア: 95.27
これらのブランドは、どのような問題が発生しても満足な顧客を生み出すために独自のサービス プログラムに組み込むことができる顧客サービスの傾向と実践を示しています。
より良い。
もっと早く。
毎回すごいですね。
ロイヤルティと収益を促進する CX はここから始まります。
顧客サービスと CX を成功に導く: 最高の顧客サービスのためのエクスペリエンスを作成する
ミレニアル世代の 78% 以上が物理的な商品よりも体験を好み、今日の購買人口の最大部分をミレニアル世代が占めています。 したがって、2024 年の最高の顧客サービス ブランド トップ 15 のうち 7 社が、ホテル、クルーズ、テーマパーク、音楽フェスティバルなど、本質的にエクスペリエンスを生み出す企業であることも不思議ではありません。
顧客サービス組織内で「エクスペリエンス」を生み出すにはどうすればよいでしょうか? まず、自分のブランドを真剣に考えてください。 ブランド チームと協力して、顧客サービス チームにトーンと声を組み込んで、ブランド エクスペリエンスを顧客サービス チャネルにまでもたらすように努めます。 確かに口調と声は重要ですが、色や反応の種類なども重要です。
たとえば、あなたの会社はマリンレイヤーのようなのんびりした雰囲気ですか？ それによって顧客への対応はどのように変わるでしょうか? 問題を解決するだけでなく、その地域の素晴らしいサーフィンに関する洞察や、個人に関連するその他の情報を提供できますか?
常に問題を解決し、顧客を支援することを優先する必要があります。 しかし、顧客を支援することは、問題を解決するだけではありません。 一日をより良いものにしましょう。
米国顧客満足度指数によると、顧客満足度の高い企業は、市場を上回る消費支出と株価収益率の向上を実現しています。 一般に、顧客満足度が高いほどビジネスのパフォーマンスを予測できます。
以下のインフォグラフィックは、優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供するための重要な要素を示しています。
- 顧客サービスを迅速かつ便利に
- 優れた成果を得るためにチーム間でデータを共有する
- できることは自動化しますが、顧客は人間と話したいと考えていることを忘れないでください。
- アンケートを実施し、その後のアクションをフォローアップする
競合他社が不足している部分で倍増する
e-モビリティ企業の Lime やライドシェア企業の Via など、競争の激しい業界のブランドにとって、差別化を図る良い方法は、製品と消費者の認識の両方において、競合がつまずいている部分を倍増させることです。
ライムにとって大きな焦点は収益性であり、これは e モビリティ分野では一見不可能なことのように思えます。 そのために、ライムは独自のスクーターの開発に力を入れました。 これにより、両社はユニット エコノミクスを向上させると同時に、競合他社にはできない、自社がよりコントロールできる製品を作成し、顧客のニーズに合わせて微調整することができます。
Via Transportation では、同社はライドシェアリングだけでなく、自治体を含むあらゆる顧客へのサービスに重点を置きました。 これにより、都市のモビリティ向上に協力する意欲のある地方自治体からの信頼を獲得しました。
顧客サービスに優れたブランドであることは、問題に関するチャット、電子メール、または電話に応答することだけを意味するわけではありません。 それらの問題や苦情に耳を傾け、より高いレベルでそれらを解決する方法を見つけ出すことです。
顧客の不満足による高額なコストとデータによる離脱の削減方法
不幸な顧客はさまざまな方法でブランドに損害を与えます。 顧客のフィードバックとデータ分析により、問題点を明らかにし、CX を改善して顧客ロイヤルティを高めることができます。
ニッチで愛されるものに身を寄せる
最高の顧客サービス ブランドのリストでウィッチ アンド ドリーウッドが上位にランクインしていることは見逃せませんが、サンドイッチとドリー パートンが好きではない人はいないでしょうか。 公平を期すために言うと、たとえドリーウッドが 1 軒しかなかったとしても、サンドイッチ屋は世界にたくさんあります。
何がウィチウィッチを群衆の上に立たせているのでしょうか？ さて、Which Wich は米国に 168 店舗、世界に 2 店舗を構える有名なサンドイッチ ブランドです。 しかし、確かにサブウェイはそれを超える可能性があります。 確かに、Which Wich には品質へのこだわりがありますが、サンドイッチへのこだわりもあります。 それは、サンドイッチに敬意を払い、サンドイッチを愛し、サンドイッチをショーの主役にすることです。これは、世界中のサンドイッチ愛好家が理解できる方法です。
同じことがドリーウッドにも当てはまり、公園はドリー・パートンのすべてに傾倒しており、可能な限りすべてにドリーの楽しさが散りばめられています。
グローリーサイクルを見逃さないようにしましょう。 このブランドはニッチな分野に力を入れ、他のブランドよりも優れた愛される自転車ブランドを生み出しました。
2024 年、共通のテーマは明確です。それは、自分を特別なものにするものに身を委ね、ファンダムを受け入れることです。 これをカスタマー サービス チャネルに伝え、製品やエクスペリエンスに対して同様のレベルの関心と評価を持っている顧客の問題解決を専門家が支援します。
これらのカスタマー サービス チャネルでは、担当者と顧客は対等であり、お互いがお互いを学び、ファンダムに深く入り込むのを助けます。
ブランドロイヤルティは死んだのか？ 気まぐれな時代の顧客ロイヤルティの構築
ブランドロイヤルティは死んだのか？ あまり。 ただ変化しているだけなのです。 顧客の期待や好みが絶えず変化する中でもロイヤルティを構築する方法を学びましょう。
2024 年最悪の顧客サービス ブランド ベスト 10
最も優れたパフォーマーを分析することは、何をエミュレートすべきかを検討するのに役立ちます。 同様に、パックの底を見ると、何をしてはいけないかを理解するのに役立ちます。
顧客サービスのリストの一番下には、インターネット サービス プロバイダー、出会い系アプリ、引越しサービス、オンラインのホビー ストアが並んでいます。これは、細部が重要であり、これらの組織が通常の業務でそれらを頻繁に見落とし、顧客や顧客に不幸をもたらしている可能性があることを示唆しています。サービスの問題がたくさんあります。
- グレイハウンド、顧客サービス スコア: 74.03
- 画鋲、顧客サービス スコア: 75.22
- アドバンテージホビー、カスタマーサービススコア: 75.41
- メガホビー、カスタマーサービススコア: 75.74
- SpeedDate、顧客サービス スコア: 76.3
- フロンティア、顧客サービス スコア: 76.35
- Empire Moving Group、顧客サービス スコア: 76.37
- okCupid 、顧客サービス スコア: 76.78
- スペクトラム、顧客サービス スコア: 76.93
- 2 人の男性と 1 台のトラック、顧客サービス スコア: 76.96
グレイハウンドはほとんどすべてを間違っているようです。 このバス会社の悲惨な顧客サービスには、数時間の遅延、理由のないキャンセル、乗客の立ち往生があり、払い戻しの代わりに顧客にバウチャーを発行することが含まれています。
最近、私は復讐のために服を着ています：顧客の怒りは沸点に達しています
調査によると、製品やサービスに関する苦情が増加しており、不満を抱いた顧客がより攻撃的になっています。
テクノロジーと人間性の交差点: 最高の顧客サービス 2024
ほぼすべての業界が経済的課題、消費者の嗜好の変化、悪い顧客エクスペリエンスの影響を受ける中、2024 年は間違いなく、企業が維持率、ロイヤルティ、収益の向上に役立つ優れた顧客サービスの提供に注力する年になります。
そして、企業が AI に頼るために従業員を解雇する中、最も賢明なブランドはサービスに関する影響について考えています。顧客が望んでいること、つまり問題が発生した場合の人間の助けは AI では解決されません。 消費者は素晴らしい体験を求めています。 勝ったブランドは、テクノロジーと人間性の戦略的融合を通じてそれらを提供することになります。
業務データとビジネスデータを結び付けて優れたエクスペリエンスを提供する顧客サービス ソリューションに積極的に投資し、さらなる努力をする企業は、長期的な利益を得ることができます。