最高のスイート CX: CX を犠牲にすることなく利益を確保する

70 年代後半にボブ ディランが造語したように、「変化する時代に」という言葉があります。顧客の期待が変化するスピードに当てはめると、CX テクノロジー ビジネスに携わる私たちはこの歌をよく知っています。

優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することで、忠実な顧客が生まれるだけでなく、よりスマートなビジネス上の意思決定が可能になることを私たちは知っています。

McKinsey によると、カスタマー エクスペリエンスを効果的に整理および管理する企業は、顧客満足度を 20% 向上させ、売上高を 15% 増加させ、サービス提供コストを 30% 削減し、従業員エンゲージメントを 30% 向上させることができます。

今日、顧客に素晴らしいエクスペリエンスを提供することになると、企業が断片的な CX ソリューション アーキテクチャを購入するという従来のアプローチは、非効率的で費用がかかり、複雑さに悩まされていることが証明されています。

ほんの数年前、CMS Wire は、マーケティング リーダーの 3 分の 1 以上が、単一のベンダー スイートよりも優れたスタックに依存していると述べました。 このスタンドアロン ソリューション マトリックスは、複数の顧客向けアプリケーション間で分離されたデータの統合を必要とする異種ソリューションの高価な Web をもたらしました。

企業は、CX ソリューションへの投資に対する見返りを求めていました。 そして、その利益が実現しないと、これらのシステムを維持およびサポートするためのビジネス コストが増加したため、彼らは飢餓状態に陥りました。

今日、Forrester は企業に対し、「異なるシステムやソース、顧客分析やツールからのデータの正規化と増強への投資を優先する」ことを推奨しています。

新しいビジネスの現実: CX を犠牲にせずにコストを削減する

私たちは今、新しい現実に生きています。 不安定な経済的逆風と迫り来る景気後退により、予算を引き締め、運用コストを削減することで収益の成長を最大化するビジネスは、将来に向けて最適な位置にあるでしょう。 しかし、最大の課題は、カスタマー エクスペリエンスを犠牲にすることなく運用効率を最大化する方法です。

Forbes によると、CX リーダーの大半は 2023 年に予算が増加すると考えていますが、脆弱な経済がそれらの予算を危険にさらしています。 CX チームは、より少ないリソースでより多くのことを行い、投資収益率が最も高いプロジェクトに集中する必要があります。

したがって、すべての企業にとっての新しい現実は、営業利益率を最適化することです。

それを完全にマスターした企業は世界にありません。 しかしマッキンゼーによれば、組織とその運用モデルにカスタマー エクスペリエンスを組み込むことで、企業は優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、具体的なビジネス インパクトを実現できます。

また、CX の購入者はもはや CMO ではなく、収益にプラスの影響を与える効率、自動化、統合、およびプロセスに重点を置いた CFO であることもわかっています。

この最高の CX を実現するには、次の点に重点を置きます。

• 最善の組み合わせから最適なスイートへの移行: 基礎となるアプリケーションを相互接続して、リアルタイムでユーザーとカスタマー ジャーニーにサービスを提供し、ビジネス プロセスの俊敏性を高める必要があります。
• 重複するプロセスを排除して簡素化:複数のベンダーからのソリューションのパッチワークを統合するコストを削減します。
• 業界の専門知識:高レベルの業界標準ではなく、業界の深い専門性に焦点を当てる
• トップ、ボトム、グリーン: トップラインとボトムラインだけでなく、グリーンラインのインパクトにも注目してください。

優れたカスタマー エクスペリエンスの提供は、7 つのクラウドの合計ではなく、CX を会社全体のすべての機能領域に浸透させることで、ロイヤルティと信頼を構築する比類のないパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを提供できます。

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企業は、IT ソリューションとサービス プロバイダーに、俊敏性を高め、効率性を向上させ、厳しい経済状況で競争力を維持できるよう支援することを期待しています。

実現する: 最高の CX の例

マッキンゼーによると、最高の CX アプローチは、独立した機能にアウトソーシングするのではなく、損益 (P&L) の説明責任を持つ人々の日常の意思決定に顧客中心性を組み込みます。

ソリューションは、企業のクラウド ERP にネイティブに接続し、e コマース、販売、サービス、マーケティングにまたがる顧客のエクスペリエンスのラスト マイルまで、すべて業界固有のベスト プラクティスに従って接続する必要があります。

Forrester は、2023 年の CX レポートでその点に基づいており、ドキュメント抽出、ロボティック プロセス オートメーション (RPA)、エージェント アシスト アプリなどの運用コストも削減する投資を優先するようビジネス リーダーに奨励しています。

最適な CX を使用して運用上の成功という新たな現実を実現する方法の具体的な例をいくつか紹介します。

1. 人間らしくする: インテリジェント エージェント (IA) は、仮想環境で対話する顧客のエクスペリエンスをより人間的なものにします。 ボット、チャットボット、またはデジタル ワーカーと呼ばれることが多い IA (ChatGPT や Maximus など) は、RPA、デジタル プロセス オートメーション、ビジネス ルール、機械学習、自然言語処理、会話型 AI を組み合わせて使用​​します。
2. コラボレーションを容易にする: Microsoft Teams を CX ソリューションに統合することで、組織はコラボレーションを改善し、時間とお金を節約できます。
3. 顧客の需要を満たす:デジタル チャネルは、顧客の需要を満たすために急上昇できなければなりません。 2022 年の Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce を見ると、SAP Commerce Cloud は 8 年間一貫して上位の象限にランクされている唯一のベンダーです。
4. ぎこちない旧式の CRM を捨てる: 入力が多く出力が少ない CRM 環境から離れて、ERP ランドスケープ全体を統合し、より良い意思決定と企業間のビジョンを実現する能力を促進するシステムに移行します。
5. データとプロセスの重複を避ける:アプリケーションを統合するのではなく、ネイティブに設計され接続されているベンダーを選択します。 顧客と接するすべてのタッチポイントでデータを 1 つのシステムに統合することで、企業は重複するデータ ポイントとプロセスを排除できます。
6. 機能のサイロを最小限に抑える:カスタマー エクスペリエンスは本質的に機能横断型であり、トップダウンです。 機能的なサイロを支配的な意思決定ユニットとして維持することは、個々のプロセスと顧客とのタッチポイントの最適化につながる可能性がありますが、エンドツーエンドのカスタマージャーニーの最適化にはつながりません. リスクは、根本的な顧客の問題点を完全に解決しない効果のない改善を行っていることです。 (マッキンゼー)

SAP では、お客様が優れた CX を提供できるように、最適な業界主導のアプローチを提供しています。 売掛金 (財務、ERP) と収益成長管理 (販売、サービス、およびマーケティング) の交差点で CX をリンクすることにより、企業は価値実現までの時間の短縮と TCO の削減を実現します。 また、フロントエンド データ (販売とマーケティング) とバックオフィス データ (財務、ERP、商取引) をリンクすることで、企業はアップセル、顧客維持、および全体的な顧客生涯価値を向上させることができます。

唯一わかっていることは、変化は常に差し迫っているということです。 しかし、フロントエンドからバックエンドまで深い業界専門性で接続された適切なインフラストラクチャが整っていれば、企業は運用コストを節約し、成長と変化の次の章に備えることができます。