ポイントを超えて: 明確に定義されたロイヤルティ プログラム戦略の構築
公開: 2023-11-24今日の競争の激しい e コマース環境では、顧客維持が長期的な成功の重要な推進力となります。
顧客を常に興奮させ、喜ばせる動的なロイヤルティ プログラムの導入は、エンゲージメントを促進し、リピート購入を促進し、CLTV を増加させるための強力なツールとして機能します。
ただし、プログラムを開始する前に、顧客ベースのモチベーションを高める戦略を構築することが重要です。 明確に定義されたロイヤルティ戦略とは、あなたとあなたの顧客の両方に価値を提供するものです。 新しいプログラムを立ち上げる場合でも、既存のプログラムの最適化を検討している場合でも、維持だけでなく権利擁護も促進する戦略を策定したい場合は、考慮すべき重要な要素がいくつかあります。
明確に定義された目標から始める
ロイヤルティ プログラムの設計と実行に入る前に、明確で測定可能な目標を設定することが重要です。 考慮すべき点は次のとおりです。
- 顧客維持:ロイヤルティ プログラムの主な目標は、既存の顧客を維持することです。 顧客の 50% を維持する必要があります。現在の維持率と、それをどの程度改善する必要があるかを判断します。
- 顧客エンゲージメント:顧客があなたのウェブサイトにもっと多くの時間を費やすことを望みますか? ソーシャルメディアでフォローしていますか？ SMS と電子メールに登録しますか? エンゲージメントを促進するために使用するすべてのチャネルを強調表示し、参加を促すためのアクションを決定します。
- データ収集:ゼロパーティおよびファーストパーティのデータを収集することは、かつてないほど重要になっています。 ロイヤルティ プログラムを使用して顧客に関する洞察を収集し、そのデータを活用してパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを構築します。
- ブランドの擁護:口コミマーケティングは強力であり、高騰し続ける購入コストを相殺する優れた方法です。 ロイヤルティと紹介プログラムを組み合わせることで、最良の顧客がブランドや製品についての情報を広める動機が生まれます。
- 収益の増加:結局のところ、ロイヤルティ プログラムは最終的に収益の増加に貢献する必要があります。 ロイヤルティ プログラムの達成に役立つ収益目標を設定します。
ロイヤルティ戦略をレベルアップする方法
目標を設定したら、それに沿った戦略を設計します。 考慮すべき戦術は次のとおりです。
点よりも大きく考える
従来のポイント購入モデルを超えて、さまざまな特典タイプを検討してください。 カテゴリ固有の時間制限のある特典や、イベント、初期の製品リリース、顧客セグメントの興味に合わせたパーソナライズされたエクスペリエンスへの独占的なアクセスを提供することを検討してください。
階層ベースの構造を作成する
プログラム階層はロイヤルティ プログラムを実際にゲーミフィケーションすることができ、メンバーにさらに支出を増やし、より多くの報酬を得るためにレベルアップするための追加のインセンティブを提供します。 送料無料、サンプル、VIP体験など、最高レベルの特典がメンバーを興奮させるだけでなく、モチベーションにもつながるようにしてください。
シンプルで便利なものにする
ロイヤルティ プログラムがカスタマー ジャーニーのあらゆる部分で表示され、アクセスできるようにします。 サインアップが簡単で、サイトやコミュニケーション チャネルで目立つように表示される必要があります。 メンバーを見つけるのが難しすぎると、メンバーが見つけられなくなる可能性があり、その結果、メンバーのエンゲージメントを逃すことになります。 。 チェックアウト時に引き換えがスムーズに行えるようにし、サブスクリプションを提供する場合は、顧客がサブスクリプション注文のポイントを簡単に引き換えられるようにします。
コミュニケーションラインを開いたままにしておく
SMS と電子メールのフローを設定して、顧客の関与と情報を維持します。 要点は次のとおりです。
- ウェルカムフロー:サインアップしてくれたことに感謝し、プログラムに何が期待できるかを伝えます。
- 引き換えリマインダー:特典と引き換えるのに十分なポイントがある場合、顧客にリマインダーを送信します。
- ポイントリマインダー:次のレベルや特典を得るために蓄積する必要のあるポイント数、またはポイントの有効期限が近づいていることを知らせるリマインダーを顧客に送信します。
- ロイヤルティ VIP 層:顧客が新しいレベルまたは層に到達したときに祝福し、ロックを解除した新しい特典を思い出させます。
初日から価値を提供
サインアップに対して特典を提供することで、メンバーがプログラムからすぐに価値を得られるようにします。 次回の購入時に 10 ドルの特典として 100 ポイントを付与するなど、すぐに使用できる特典にしましょう。
ショッピング休暇を利用してプログラムの導入と参加を促進する
ブラック フライデーやホリデー ショッピング シーズンなどのショッピングのピーク時期に先立って、ロイヤルティ メンバーにセールへの早期 (または限定) アクセスを提供します。 今後のオファーを予告して、顧客の登録を促します。
プログラムを通じて社会的取り組みをアピールする
ロイヤルティ プログラムを社会的目的に合わせて調整します。 銀行のポイントを購入に適用する代わりに、メンバーが特定の慈善団体や目的にポイントを寄付できるようにします。 これにより、顧客はあなたと一緒に買い物をするときにポジティブな影響を与えていると感じることができ、感情的なロイヤルティが高まります。
ロイヤルティ戦略は、全体的な顧客維持戦略の不可欠な部分である必要があります。
ロイヤルティ プログラムは顧客維持の MVP ですが、単独で存在するわけではありません。 ロイヤルティ プログラムの目標と戦略が全体的な維持戦略と一致していることを確認すると、ブランドと顧客の両方に価値をもたらすプログラムの構築、測定、反復が容易になります。
ロイヤルティ ソリューションは、レビュー、SMS、電子メール、サブスクリプションなどの他の保持およびマーケティング ツールと統合すると、さらに強力になります。 これにより、顧客に関するより適切なデータを収集し、パーソナライゼーションのためのより適切なセグメントを作成し、シームレスなエクスペリエンスを提供できるようになります。
覚えておいてください: ロイヤルティ プログラムは「設定したら後は忘れる」ものではありません
ロイヤルティ プログラムの構築は 1 回限りの作業ではありません。 効果を維持するには、継続的な評価、強化、反復が必要です。 データを分析して傾向、好み、問題点を特定し、収集した情報を使用してロイヤルティ戦略を調整し、より関連性の高い魅力的なエクスペリエンスを提供します。
顧客がロイヤルティ プログラムに何を求めているか知りたいですか? 彼らに聞いてください！ 顧客からのフィードバックを直接求めることは、戦略の中で見落とされがちな部分です。 フィードバックに対するポイントを提供して、あなたが彼らの意見をどれだけ大切にしているかを知らせることもできます。
さまざまな特典、コミュニケーション チャネル、エンゲージメント手法など、さまざまなロイヤルティ プログラム要素を試して、顧客の心に最も響くものを見つけてください。
成功するロイヤルティ プログラム戦略の核心は、顧客との永続的な関係を構築することに重点を置いています。 明確なプログラム目標を定義し、思慮深い戦略を設計し、革新的なロイヤルティの使用例を探索し、プログラムを継続的に強化することで、企業は顧客維持、長期的なエンゲージメント、収益を促進できます。