危機的状況において積極的なカスタマー エクスペリエンスを提供する

組織にとってポジティブな積極的な顧客体験は当然のことです。

私たちは皆、その重要性を知っており、成功するビジネスは、顧客のニーズに効果的に応えるシステムを開発したことになります。

カスタマー エクスペリエンスを優先し、効​​果的に管理している企業は、2019 年に最上位のビジネス目標を大幅に上回る可能性が同業他社の 3 倍でした。

もちろん、これは通常の状況下です。 危機の際にどのように変化しますか？ このような時期に積極的なカスタマー エクスペリエンスを提供するとはどういう意味でしょうか?

本日は、顧客体験に対するビジネス アプローチが危機の時代にどのように変化するか、それが重要な理由、およびこれらのニーズに合わせて調整するために SMB が採用できるプロセスについて見ていきます。

お客様のニーズは変化しています

現在のパンデミックは、企業が仕事を行う方法を完全に覆し、従業員を一斉に在宅勤務させ、グローバル サプライ チェーンの大きな混乱に対処しなければなりません。

人々は、短期的および長期的な将来について不安を抱いており、このような状況では、ベンダーやパートナーにサポートと安心を求めます。

CX リーダーによると、CX は顧客ロイヤルティの 3 分の 2 以上を促進し、ブランドと価格を合わせたものよりも優れています。

意思決定に関しては、私たちは自分自身を完全に合理的であると考える傾向がありますが、真実はもっと微妙です。感情的なニーズも重要であり、顧客は金銭的に良い取引を得る以上のことを重視する組織に群がります.

世界中の消費者の 42% が、フレンドリーで居心地の良い体験にはもっとお金を払うと答えています。 また、米国の顧客の 65% は、優れた広告よりもブランドでのポジティブな体験の方が影響力があると感じています。

消費者は現在、サポートとガイダンスを求めており、現在の危機を乗り切るためにあなたがそこにいることを知りたいと思っています.

最も重要なことは、顧客は長い記憶を持っているということです。彼らは、その企業が自分の業績を尋ねるのではなく、ありふれた割引を送ることに関心があったかどうかを覚えているでしょう。 企業がメッセージを的確に伝え、顧客の気持ちに敏感であることが重要です。

顧客をどのように助けることができますか?

大多数の組織がパンデミックによって打撃を受けていますが、ごく少数の組織が莫大な利益を上げています。Zoom はおそらくその最良の例の 1 つです。

しかし、私たちのほとんどは、できる限り最善の方法で対処しようとしています。つまり、可能な限りコストを削減し、売上を最大化しようとしています。

それはまた、販売のための新しい業種を探すだけでなく、既存またはリピーターの顧客が必要とするすべてのものを確実に手に入れることも意味します.

組織は、クライアントに可能な限り対応しているかどうかを自問する必要があります。

それらはどのように影響を受けますか?

この危機は顧客にどのような影響を与えましたか? 彼らの特定の状況がわからない場合、どのように彼らにアプローチするか、どのようなメッセージを使用するかを知ることは困難です.

手元にあるデータを有効に活用してください。 彼らはどの業界にいますか？ それは他のものよりも影響を受けているものですか？

近い将来に向けてサポートを縮小する必要がある小売業ですか、それとも製品供給の支援が必要な教育機関ですか? あなたはオンライン小売業者であり、顧客が必要とする別の製品を提供するために方向転換する必要があるかもしれません。

答えは、サポートのメッセージやまったく新しいサービスのような単純なものかもしれませんが、顧客ベースに細心の注意を払ってニーズを把握するまではわかりません。

デジタル技術を活用する

私たちは最近、ERP が企業のチケット解決と顧客サービスの劇的な改善にどのように役立つかを紹介するブログを公開しました。

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それは現在の危機の最中に書かれたものではなく、より通常の状況下での組織の闘争に関連するものとして意図されていました.

ただし、このようなツールを積極的なカスタマー エクスペリエンスに使用することの妥当性は、かつてないほど明らかになっています。

企業のサポート チームには、誰もがうらやむような、あらゆる角度からの質問や問い合わせが殺到しています。

Intercom によると、サポート チームのほぼ半数 (47%) が、アウトブレイク以降、インバウンドの量が増加し、通常の量を平均 51% 上回っていると報告しています。

取引量の増加は、あらゆるタイプのビジネスに影響を与えています。 B2B サポート チームの 54% で、B2C サポート チームの 45% と同様に、ボリュームが増加しています。

要するに、B2B であろうと B2C であろうと、やるべきことはたくさんあります。すべてのツールを自由に使用できない場合は、この新しいサポート チケットの流入に対処するのが非常に難しくなります。 .

使用例として、カスタマー サービスの取り組みをサポートするカスタマー サービス要素を備えた ERP を取得することを強く検討してください。 最もよく寄せられる質問と、それらの質問にどれだけの時間を費やしているかについてのデータを提供できます。

膨大な時間を費やしている特定のクエリがある場合は、それらを明確に推測し、顧客をリダイレクトするための FAQ ページを作成できます。

プロアクティブなカスタマー エクスペリエンスにより、一般的な問題を把握し、できるだけ早く対処する機会が得られます。このような場合、顧客は今すぐ答えを求めています。

コミュニケーションを維持する

顧客のニーズと懸念を把握し、顧客に効果的に対処する方法を確立したので、積極的なコミュニケーションを維持し、関係を構築し続ける必要があります。

危機が発生した場合、顧客は通常、次のようないくつかの主要な事柄について安心を求めます。

• あなたの製品やサービスを今すぐ顧客に提供し続けることができますか?
• 危機が終わった後、あなたは届けることができますか?
• 現時点で彼らと彼らの困難をサポートできますか?

もちろん、これらの多くはニーズを発見する初期段階で対処されますが、長期的にはどうでしょうか?

コミュニケーションを維持し、メッセージに一貫性を持たせることが非常に重要です。

不安が高まる中、中小企業の経営者は、最初の 1 週間にチェックインし、それ以降は無線の沈黙しか聞こえないのでは、満足できません。

ソーシャル メディア チャネル

消費者の 66% が 3 つ以上のコミュニケーション チャネルを使用してブランドのカスタマー サービスに連絡したことがある

ビジネスのソーシャル メディアの側面が好きなのかもしれませんし、面倒な雑用だと思っているのかもしれません。 いずれにせよ、それは現代の顧客アウトリーチ戦略の重要な部分として機能します.

Twitter を使用して、顧客が知る必要のある急速に変化する状況に関する最新情報を投稿し、LinkedIn と Facebook のプロフィールで積極的な存在感を維持して、あなたがまだ顧客のためにそこにいることを知らせます。

顧客がサポート チケットに記入する必要があると感じる前に、ソーシャル メディアをツールとして使用して不安を解消します。 あなたのメッセージに同情してください。

最も重要なこと; ソーシャル メディアでの従来のマーケティング キャンペーンを控え、温かく、顧客が必要なときに友人を必要としていることを意識してください。

結論

危機が訪れると、誰もが負けます。 企業も顧客も同様です。

この現在の危機が沈静化した後、リモートワークなどの生活の他の側面と同様に、顧客サービスが通常に戻る可能性はほとんどありません. ）所定の位置に保管してください。

この時期の SMB にとって最も重要なポイントは次のとおりです。

• 顧客の悩みや懸念を理解し、共感する - 多くの企業が「私たちは皆、一緒にこの問題に取り組んでいます」というアプローチを取っています
• テクノロジーを有利に活用し、できるだけ迅速に顧客に対応するための合理化されたシステムをセットアップできるようにします
• ただし、顧客との人間的なつながりを維持することを忘れないでください。顧客とのやり取りを続けてください。 あなたが彼らのためにそこにいることを彼らに知らせ、彼らの不安を軽減するためにあなたのアプローチに前向きであることを伝えてください

この特定の危機が終わった後も、企業は現在実施している慣行の多くを維持する必要があります。

現在、困難な時期に積極的な顧客体験で顧客の世話をしている組織は、船が安定し、私たちが反対側に出れば、思い出され、報われるでしょう.

2020 年、企業はプロセスを改善するためにデジタル ツールを使用する必要があります。顧客体験を改善するための分析用の ERP であろうと、倉庫フロアでのタスクを合理化する電話アプリであろうと、何にでも使えるクラウド テクノロジーがあります。

クラウド サービスがどのように役立つかについて詳しくは、eBook をダウンロードしてください。