CDP を活用したインセンティブで顧客ロイヤルティを最大化

公開: 2023-03-09

20 年代になり、市場環境により、ブランドはロイヤルティプログラムを再検討するようになりました。プライバシー規制、パンデミック後の習慣、チェーンサプライの崩壊により、デジタルチームが CLV スキームを設計する方法が変化するという衝撃波が発生しました。

ソフトウェアにお金をかけずにこの波に乗るのは難しいかもしれません。ゼロパーティデータ、新しい顧客体験とタッチポイント、および e コマースバックエンド全体を報酬キャンペーンに接続するには、多数のコーダーにすべてを結び付ける作業が必要です。

ただし、顧客生涯価値プロジェクトのガントチャートを短くする方法はあります。プロモコードです。簡単に聞こえますが、スケールが大きくなると面倒になることがあります。幸いなことに、CDP とプロモーションエンジンの統合により、開発チームに負担をかけることなく、プロモーションコードを採用してロイヤリティ戦略を構築できます。

公開コードを超えて – プロモーションコードの種類とその目的

ビッグ 4 のコンサルタント会社の 1 つは、「獲得して燃やす」ロイヤルティプログラムが失敗する理由を突き止める任務を負っていました。彼らは顧客を調査し、次の 3 つの理由を突き止めました。

ポイントまたは報酬を獲得するのに時間がかかりすぎました。
報酬は関係ありませんでした。
通知が多すぎて混乱しました。

それに対処する方法は？わかりやすく、使いやすく、そして最後に報われたという感覚を呼び起こすもので顧客を引き付けましょう。 ROIが保証された例はありますか? いいえ、報酬と顧客の適合性を見つける方法を実験する必要があります。

では、ロイヤルティを構築するための最も簡単な報酬は何ですか? プロモーションコード – 理解しやすく、使いやすい。 CDP に保存されている顧客の好みとの関連性を高める方法を見てみましょう。

イテレーション #1 – 公開プロモーションコード

空白のチェックアウトビューがあります。 Web/モバイルアプリの上に「BLCKFRDY」を表示しましょう。これはサイト全体のプロモーションコードとしては最もシンプルですが、もっと個人的なものにする方法はありますか? CDP とプロモーションエンジンの間のパイプラインは、道を開くのに役立つかもしれません。

設定により、顧客の好みに応じてプロモーションコードのエクスペリエンスを変更する方法が提供されます。プロダクトマネージャーは、3 種類の条件を含むパレットを取得できるようになりました。

ソフト – 1 つ (または複数) の顧客の好みに応じてプロモーションを表示または非表示にします。
困難 – 選択したセグメントのみに限定したプロモーションを作成する。
動的 – 一部の顧客にとってプロモーションをより良く (または魅力的に) します。

ここ数年で実際に見られた亜種をいくつか見てみましょう。

CDP x Promotion Engine パイプラインが整っていれば、数回クリックするだけでプロモーションを構築できます。適格条件の変更またはロールバックも、異なる属性を選択する問題です。これにより、公開プロモーションコードはスケーラブルなマーケティングツールになります。新しいキャンペーンを数日または数時間で導入できます。

繰り返し #2 – 一括コード

しかし、公開コードだけでは不十分な場合があります。プロモーションの資格に関しては、より厳選したい場合があります (たとえば、カスタマーサポートチームが処理する 1 回限りの「申し訳ありません」クーポン)。または、より高い粒度でマーケティングチャネルを追跡する必要があります (たとえば、アプリを介してのみ「プレミアム」メンバーに提供される限定アニバーサリーディスカウント)。または、同時に紹介手段として、新規顧客とサーバーの割引として機能するコードを顧客に提供することにより、紹介プログラムをスピンします。

これらの例はすべて、顧客ロイヤルティを引き付けるための実証済みのツールであるため、それらを身に付けたいと思うかもしれません. バルクプロモーションコードはそれ以上のものを提供します.

CDP とプロモーションエンジンの統合により、デジタルチームはどのように使いやすくなりますか? まず、何百万ものコードを生成し、顧客プロファイルで利用できるようにすることは、すぐに使用できます。あとは、コードを顧客に表示する方法を理解するだけです (次のセクションを参照してください)。

第二に、コード生成の実装は経験豊富な開発者にとっては楽しい挑戦ですが、それを維持することはできません。開発者は、「「HAPPY10」を 1 日無効にしてもらえますか?」などのリクエストで中断されることを好みません。これは、プロモーションエンジンが数百の LUX で輝く場所です。

管理ダッシュボードは、収益/マーケティング/カスタマーサクセスチームに一括コードの制御を提供します。収益の創出とセキュリティに有利なユーザーインターフェイスを使用して、コードを独自に検索、無効化、追跡、監視、償還、およびロールバックできます。

一番良いところ？パブリックコードとバルクコードを簡単に組み合わせて、元のプロモーションコードのアイデアをテストし、それらがどのようにロイヤルティを引き付けるかを確認できます。これもすべて、開発チームの注意をそらすことなく行うことができます。

要点:

本格的なポイントプログラムを展開する代わりに、プロモーションコード (パブリックおよびバルク) から始めて、顧客ロイヤルティにどのように影響するかを確認します。
プロモーションコードを作成、管理、追跡するには、プロモーションエンジンを構築します。
CDP の顧客属性を使用してプロモーションの適格性ルールを定義し、それらが収益をどのように促進するかを確認します。

ホームページを超えて – じょうごを意識したプロモーション

プロモーションコードの作成と管理の容易さだけが、CDP フィードプロモーションエンジンの利点ではありません。どんなに寛大なインセンティブでも、適切な場所に配置されなければ機能しません。ログインしたユーザーに対して有効なプロモーションコードをすべて返すエンドポイントを想像してみてください。あなたはそれで何ができますか？

横幅のバナーで割引をパーソナライズすることから始めることができます。目標到達プロセスのさらに先に個人的なインセンティブを表示して、ゲームを強化しましょう。製品ページ、カテゴリページ、チェックアウト、ポップアップも、顧客を後押しするのに最適な場所です。例えば：

休止状態になった顧客にのみ商品ページの割引を表示します。
製品のレビューを残すための 1 回限りのコードで彼らに報酬を与えます。
初めてのお客様には、購入直後に 1 回限りのプロモーションコードを提供します。
ジオフェンスされた顧客に対してのみ、カートの横に期間限定のプロモーションを表示します。
または古典的なもの - 最後の手段のカート放棄割引を表示します。

しかし、真の力が発揮されるのは、現在のカート構造でプロモーションシステムをフィードするときです。次に、プロモーションルールツリーの枝が 10 倍になります。これにより、キャンペーンにどれだけのマージンを費やすことができるか、または投資するかを制御できる新しいノブがプロモーションミックスに追加されます。

ほとんどの e コマースでは、プロモーションを機能させるための最低金額を定義できますが、柔軟なプロモーションエンジンはそれをはるかに超えることができます。ログインしたユーザーのすべての有効なコードを返すエンドポイントは、次のような製品およびボリューム固有の割引を返すことができるようになりました。

製品 X を購入すると Y が 50% オフになります。
100 ドルで 10% オフ、200 ドルで 15% オフ。
カート内の最も安い商品を割引します。
SKU を 10 個購入すると、1 個が無料になります。
X カテゴリから何かを購入すると、無料ギフトを追加します。

最後に、次のように OR と AND を使用して顧客セグメントを織り交ぜることができます。

コード ARABICA-LVRS は「アラビカコーヒー」カテゴリページにのみ表示され、選択された SKUS に対してのみ機能し、新規顧客には 10 ドル、その他の顧客には 5 ドルの割引を提供します。

実際のプロモーションシナリオが必要ですか?

Carsome は、さまざまなプロモーションルールを使用して、顧客の活動と在庫情報に基づいて自動車の販売を促進しています。車が駐車場に長くとどまるほど、ビジネスにとっては悪化します。 Carsome は、この情報を CDP との緊密な統合とともに使用します。システムはユーザーの行動 (車の閲覧、重要なクリック、カートの放棄イベント) を監視し、これらの洞察は、特定のショッピングコンテキストにどの割引を適用するかを定義する数式に組み込まれます。

このエンドポイントは、リマインダーなど、他のプロモーションのユースケースに適している場合があります。初めての顧客がメールで次の注文の割引を受け取ったと仮定すると (これについては後で説明します)、ユーザーがアプリに再度ログインすると、フラッシュバナーに同じプロモーションコードを表示できます。

顧客ウォレットを作成することで、それを次のレベルに引き上げることができます。これは、顧客が利用できるすべてのアクティブなインセンティブのリストです。引き換えられたオファーを表示することも検討する価値があります。少し創造性を働かせれば、それを使用してブランドのポジティブなイメージを描くことができます.

ここまでで頭の中にたくさんのアイデアがある場合は、待ってください。まだ最良の部分であるメッセージングについて説明していないからです。

要点:

ユーザーが買い物をしている場所にプロモーションを表示すると、それらを使用する機会が増えます。
きめ細かいプロモーション API により、プロモーションをすべてのファネルステージに関連付けることができます。
プロモーションルールにカートコンテキストを追加すると、マージンに敏感なインセンティブを展開できます。
顧客の属性とカートの構造を理解するプロモーションエンジンにより、誰が、いつ、どのような割引を受けるかを最大限に制御できます。

Web サイト以外 – メール、SMS、プッシュ通知

オフラインの顧客にとって、プロモーションコードは非常に効果的な行動を促すフレーズです。 CDP を利用したプロモーションエンジンは、パーソナライズされたオファーで顧客をターゲットにするのに役立つ精密ライフルになります。これは強力でシンプルです。メカニズムは、演算子で提供される「if-then」ロジックに従います。

技術的には、CDP がイベントを追跡してプロモーションエンジンに通知すると、定義済みの条件に従ってプロモーションコードが自動的に作成され、必要に応じてオファーについて他のシステムに通知されます。いくつかの例:

顧客が注文を購入した場合は、30 日後にメールで再エンゲージメントオファーを送信します。
顧客が特定の車をクリックし、その車が駐車スペースを 6 か月以上占有していた場合、割引が 2 倍になり、プッシュ通知で顧客に通知されます。
顧客が今日誕生日の場合は、アプリで最大 50 ドルの製品の 50% プロモーションコードを次の 7 日間表示します。
顧客の合計注文金額が $1000 を超えるか、注文数が 10 を超えていて、BLACKFRIDAY コードを引き換えていない場合は、一意のプロモーションコードを使用して Braze に Webhook を送信します。

これらの例は、リアルタイムイベント、一般的な顧客属性、集計データ、およびプロモーションエンジンによって管理される以前のオファーとの相互作用を使用して、インセンティブ/報酬ワークフローをトリガーする方法を示しています。

ここで注意が必要です。プロモーションとメッセージを大規模に関連付けるには、計画が必要です。電子メール/SMS の配信可能性には、考慮に入れる必要のあるポリシーがあります。たとえば、すべてのメッセージが最終的に配信され、すべての {{placeholders}} が適切な値に置き換えられるように、統合でデータを調整してキューに入れることができる必要があります。

API ファーストの機能により緊密に統合された CDP + プロモーションエンジン + CRM ツール + チェックアウトシステムで何ができるでしょうか?

たとえば Pomelo は、このアプローチを使用して、紹介プログラムとともに大規模な顧客獲得キャンペーンを展開しました。彼らは数週間でそれを構築し、プロジェクトは Braze から報われました。同様の効果を得るために、4 つの API ファーストツールを組み合わせるためのステップバイステップガイドを用意しました。

ユースケースのリストはそれをはるかに超えています。 Braze の Connected Content などのツールを使用すると、メッセージテンプレートを文字通り編集することで、パーソナライズされたプロモーションをメッセージに関連付けることができます。

Braze x Voucherify Liquid の例のリストは、いくつかのプロモーションシナリオを示しています。

パーソナライズされたインセンティブでいっぱいのウォレットを構築することは 1 つのことですが、インセンティブで針を動かすには、簡単に適用できるようにする必要があります。

要点:

プロモーションは、メッセージングプラットフォームに接続すると効果的です。
スケーラブルな方法でメッセージングキューを操作する方法を確認してください。
最新のエンゲージメントプラットフォームには、複雑な開発作業なしでデータをメッセージに組み込むための便利なツールがあります。IDE を開く前に確認してください。

手動プロモーションコードを超えて – プロモーション UX

CDP とプロモーションエンジンを接続してこれまでに達成したことをまとめましょう。

クーポン (パブリックとバルクの両方) を生成し、顧客属性とカート構造を使用して資格を定義し、カスタマージャーニー全体の場所とメッセージに挿入しました。プロモーションコードの引き換えの成功は、プロセス全体で最も重要なイベントです。顧客にとってより簡単にする方法を見てみましょう。

UI を整形してプロモーションコードを実行する方法のリストを次に示します。

プロモーションの期間を明確に示します。
公開されているコードを自動的に適用します。
売上集計ページを作成する（ウォレットを覚えていますか？未ログインユーザー向けのページはどうですか？）
販売カテゴリでフィルタリングを有効にします。
事前にプロモーションの制限について明確にしてください。
古い値札はそのままにしておきます。
ショッピングカートとチェックアウトページの両方のコア部分としてクーポンコードフィールドを含めます。
最小支出のプロモーションでは、ユーザーのために計算を行い、ユーザーが支出目標を達成できるようにします。
無効なクーポンコードのエラーメッセージを表示します。
などなど。

これらのアイデアを UI に組み込むには、すでに時間がかかります。しかし、Web とモバイルで販売する場合、開発作業は 2 倍になります。

特定の顧客向けに使用済みのプロモーションコードを掲載していますか?
VIP 顧客のみに適用される割引を表示していますか?
製品がカートから追加/削除されるたびに合計割引を計算しますか?

ここで、きめの細かい REST API の出番です。 SaaS プロモーションエンジンには、これらのユースケースのエンドポイントがあります。バックエンドを一度モデル化し、タッチポイントを接続するだけです。

おまけ: UI のアイデアが必要ですか? これは、最も一般的なプロモーションおよびクーポンコンポーネントを備えた Figma キットです。

プロモーションコードのエクスペリエンスをさらに向上させることができます。製品固有の割引を覚えていますか? 「1 つ購入すると 1 つ無料」のユースケースになぜコードを使用するのか疑問に思われるかもしれません。その通りです。高度なプロモーションエンジンを使用すると、コードを完全に削除し、プロモーションバナーを表示するだけで、カートが再計算されるか顧客の属性が変更されるたびに割引が自動適用されます。

顧客属性を使用した自動適用されたカートレベルのプロモーションは、次のレベルのバンドルの余地を与えますが、プロモーションを倍増するタイミングと停止するタイミングを知る必要があります。プロモーションエンジンには、そのための便利なツールがいくつかあります。

要点:

プロモーションは、UX と同じくらい効果的です。
最高のプロモーションエクスペリエンスを構築するには、膨大な数のフロントエンドコードが必要です。プロモーションエンジンを使用すると、予測可能なプロモーションバックエンドを簡単に提供できます。
クーポンとプロモーション figma キットを見て、フロントエンドのインスピレーションを得てください。
ショッピングコンテキストに基づいて割引を計算できる場合は、プロモーションコードを削除しないでください。プロモーションエンジンがそれをサポートしているかどうかを確認してください。

(ない) 予算を超えて — 詐欺と利益保護

償還、売り上げの増加、再契約など、すべての準備が整っているようです。私たちは、プロモーションキャンペーンの最大の敵であるエンゲージメントの欠如に対抗する方法を知っています。しかし、第 2 の宿敵が地平線に迫っています。マージンを超えて、単純に詐欺です。

プロモーションエンジンは、カートの情報と顧客の行動に基づいて割引の適格性を制御するため、反撃に有利な立場に立つことができます。しかし、まだやるべきことがいくつかあります。

マーケティングツールベルトの過多のツールから、プロモーションコードは「鋭いナイフ」のファミリーです。正確な作業の準備はできていますが、自分自身を傷つけるリスクがあります. 最大のリスクは、あまりにも寛大な割引でお金を失うことと、顧客があなたのオファーを悪用しようとすることです.

例？あなたのオファーが「アラビカコーヒー」カテゴリで 10 ドル引きだと仮定しましょう。一部の SKU のマージンが割引を下回ると、損失が発生し始めます。さらに悪いことに、顧客がこれらの特定の SKU の全在庫を購入するとします。

プロモーションエンジンは損失からどのように保護しますか? 主な機能は次の 3 つです。

ダイナミックディスカウント – 公式に基づいてオファーが変更されます。 Voucherify の場合、注文金額、最も安い製品価格、マージンなどのカスタム属性などのパラメーターを含めることができます。

CDP をルールエンジンと緊密に統合すると、特定のセグメント (たとえば、「忠実な」層) の制限を緩和できます。

グローバルな安全上限 - 繰り返しになりますが、Voucherify は以下を課すことができます。

償還制限: 顧客ごと、1 日ごと、1 顧客ごと、1 日/1 か月ごと、特定のキャンペーンごとなど。
予算制限: 合計割引額、合計注文額など

プロモーションの積み重ね – 特定の順序で積み重ねる必要があるプロモーションもあれば、まったく積み重ねてはならないプロモーションもあります。柔軟なプロモーションエンジンは、このようなプロモーションの依存関係を処理できます。

ポイント:

詐欺やプロモーションの悪用が少ないコードを試すには、セーフティネットを設定する必要があります。
プロモーションエンジンには、パラメータ化された割引、予算制限、スタッキングなどの専用機能があり、プロモーションの損失を防ぎます。

POC フェーズを超えて – プッシュが押し寄せる時

デジタルプロモーション、特にプロモーションコードは、非常に魅力的です。ただし、隠れたコストがあります。それは複雑さとコンプライアンスです。プロモーションエンジンを設計するときは、POC フェーズのはるか先を見据える必要があります。今後の道筋はデジタルチームごとに異なりますが、共通の障害がいくつかあります。

マーケティング担当者のインターフェース– マーケティングチームは、プロモーションの条件とタッチポイントを毎日変更したいと考えています。当然のことながら、このオファーを試すことで報酬が得られます。償還の有効化、無効化、検索、カウント - これらはすでに何らかの UI を必要としています。ミックスに承認を追加すると、本格的な管理パネルになります。
国際化– パイロットが成功した場合、次のステップは海外への進出です。さまざまな通貨、ラベル、割引ポリシー、またはイベント製品カタログが、多くの小さな場所でプロモーション戦略を破る可能性があります.
セキュリティと詐欺– あまりにも多くの顧客のために一生に一度の契約を解除したプロモーションコードについての話を時々耳にすることがあります。場合によっては、損失がプロモーションエンジンの 10 年間のライセンスを超えることがあります。しかし、そこにはより多くのリスクが予想されます。チーム内の詐欺や悪意のあるアクターも発生します (データ漏洩は言うまでもありません)。数十または数百のプロモーションコードキャンペーンを実行している場合、監査ログを備えた一貫した管理スイートに投資すると、睡眠の質が向上します。
プライバシー– プロモーションコードがスパム防止アルゴリズムで特別な位置を占めたのには理由があります。 GDPR の影響がなくても、顧客の好みに加担したいと考えています。優れた CDP と Promo Engine のタンデムは、最初から人々の連絡先の選択を尊重します。
スケール– 巧妙に作成されたプロモーションコードは、ストアに膨大なトラフィックをもたらす可能性があります。これは、ユーザーの 1 人がテレビ広告を掲載したときに発生しました。賢者は、コードの最適化をデフォルトにすべきではないという原稿を書きました。しかし、ピーク時にチェックアウトがクラッシュすると、すべての消費者向けビジネスの聖杯であるバイラルキャンペーンが殺されたことになります。
統合— 最後に、プロモーションを他の e コマースツール、データソース、および顧客タッチポイントに接続するためのコードは、保守が難しい場合があります。優れたドキュメントを備えた柔軟で予測可能な API は、データの整合性とワークフローの構築とテストに必要な時間を節約するのに役立ちます。

ポイント:

非機能要件もプロモーションに影響します。事前に計画を立て、将来的により迅速に方向転換する

プロモーションコードを超えて – 本格的なロイヤルティプログラムはいかがですか?

私の友人は交響楽団で演奏します。フルサイズのレパートリーとは別に、彼らはしばしばアンサンブルを演奏します。予定はありませんが、年間を通じて数枚のチケットしかありません。趣のある場所で少人数のチームでプレーする経験が大好きです。

顧客ロイヤルティ戦略を見ると、同じルールが当てはまると思います。人々は多くの場合、獲得して燃やすロイヤルティプログラムからの仮想報酬よりも、真にパーソナライズされた取引を高く評価します。しかし、フィルハーモニーの音を無視できないのと同じように、CDP を利用したロイヤルティスキームは、D2C ブランドにとって必須のものになりつつあります。

CDP x プロモーションエンジンは、ロイヤルティスキームの構築にどのように役立ちますか? に：

プロモーションと収益管理のイニシアチブをロイヤルティメカニズムに結び付けます。
ポイントと現金のオプションを導入して、高額の報酬へのアクセスを容易にします。
限定イベント、早期アクセス、独自の発見などの非金銭的な提供の付与。
より広く提供するには高すぎるプレミアム報酬を提供できる有料メンバーシップ。または、毎日の割引でエンゲージメントを維持してください。
キャッシュバックプログラム。
ポイントを慈善団体に寄付するなど、ポイントを交換するためのより多くのオプションを顧客に提供します。

これらの使用例は、ソフトウェア的にはさらに複雑です。良いニュースは、CDP とプロモーションエンジンを使用してテストプロモーションコードと戦うと、次の反復で新しいインセンティブと報酬プログラムをテストするためのしっかりとしたセットアップができることです。これについては次の投稿で触れます。