チャットボット：ブランドのためのスマートソリューション-Cyfuture

公開: 2022-04-15

企業は、自社のブランドが今日の競争の激しい市場で独特の体験を顧客に提供することを保証する必要があります。顧客は、チャットボットを使用してインターネット上でブランドと対話し、製品またはサービスの情報と推奨事項を取得できます。保留にしたり、ある部門から別の部門に異動したりするなどの面倒な作業を避けながら、これらすべてを実現します。

顧客はより迅速に情報を受け取り、その結果、売上が増加し、会社との全体的なやり取りが改善されます。チャットボットは、ブランドエクスペリエンスを向上させ、会社を支援するための迅速かつ効率的な方法です。

ポジティブなブランド体験を持つとはどういう意味ですか？

これは一種の体験型マーケティングであり、企業は顧客の認識に影響を与える包括的な一連の状況を生み出します。企業は、さまざまなモードの組み合わせを通じてブランドと特定のニーズまたは感情との関連を作成するために、消費者がブランドと対話するために使用するさまざまなモードの組み合わせを通じて、親善、信頼性、または信頼の一般的な雰囲気を作り出そうとします消費者がブランドと対話するために使用するもの。

顧客に記憶に残るようにするための感覚的なユーザーエクスペリエンスの作成は、多くの場合、マーケティングまたは管理の専門家によって処理されます。この手法は、ターゲットオーディエンスと対話して関与することにより、ブランド認知度をブランドロイヤルティに変換するのに役立ちます。

良好なブランド体験

ポジティブなブランド体験は、より深い関係を促進し、視聴者を動機付け、最終的には成果を生み出します。快適なブランド体験は、セールに勝つか負けるかの違いをしばしば綴る可能性があります。その結果、企業が印象的なブランド体験を生み出すために多大な努力を払う理由を簡単に理解できます。

ただし、明るく刺激的なインタラクションの基盤として一貫したブランドエクスペリエンスを作成することは非常に重要です。世界で最も価値のあるブランドは、ブランドの一貫性が長期的な消費者とのつながりの発展に役立ち、ブランドの認知度を高めることを理解しています。

一部の企業は、不整合への投資を怠りながら、いくつかの主要なイベントにすべての努力を集中するという過ちを犯しています。一部の人々は厳格なルーチンに従い、めったに新しいことを試みません。素晴らしいブランド体験を生み出すには、必ず真ん中の道を選び、両方を行ってください。

チャットボットとは正確には何ですか？

チャットボットサービスは、定義上、音声ベースか音声ベースかに関係なく、会話型インターフェイスを使用して人々と話すソフトウェアです。ほとんどの人は人工知能（AI）でボットを識別しますが、有用で機能するためにAIを使用する必要はありません。明確なモダリティ（テキストと音声）とは別に、2つのタイプのボットを区別する場合があります。

ルールベースのボットは、意思決定ツリーと同様の会話フローを採用しています。また、多くの計画されたコースの1つとともにユーザーをガイドすることにより、より組織化されたエクスペリエンスを提供します。複雑で洗練されたエクスペリエンスを設計するために、キーワード認識、条件付きロジック、Excelのような計算、数式などの機能、またはボタン、カルーセル、映画などの豊富なインターフェイスコンポーネントを活用します。

NLPベースのボット（AI）は、言語処理テクノロジーを使用して自然なユーザー入力を評価し、消費者が質問から問い合わせへと自由に移動できるようにします。機械学習（ML）を使用すると、NLPボットは人間の介入を必要とせずに自分の経験から学習できますが、必須ではありません。

これら2種類のボットの間には、優越性も劣等性もありません。あなたのニーズとユースケースは、何が適切かを決定する際の決定要因でなければなりません。人々は小さな構造を望んでいるため、ルールベースのボットは多くの状況でうまく機能します。また、NLPをルールベースのビジュアルUI機能と組み合わせることが一般的になりつつあります。

以前は、ボットは開発者と予算の大きい大企業しか利用できませんでした。ただし、近年、ノーコード革命により、会話型アシスタントがはるかに利用しやすくなっています。チャットボットを開発する方法は、もはやコードの問題ではなく、会話型の設計と実装の問題です。これらのプラットフォームは、ビジュアルボットビルダーのおかげで開発の時間とコストを簡素化し、中小企業だけでなくマーケターも参加できるようになりました。

では、チャットボットはカスタマーサービスにどのように役立ちますか？

1.より楽しいカスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスとは、カスタマージャーニー全体のいくつかの段階でインタラクションを強化することです。したがって、何よりもまず、チャットボットは購入プロセスを大幅に容易にすることができます。旅行のこのセグメントには2つの連絡先があります。

あなたの潜在的な消費者はまだ意識の段階を通してあなたについて学んでいます。それはあなたのサイトへの彼または彼女の最初の訪問なので、彼または彼女はいくつかの予約と質問をするかもしれません。ボットは、ユーザーにFAQ領域に移動するように要求するのではなく、ユーザーのエクスペリエンスを混乱させる可能性があり、優れた「検索バー」として機能する可能性があります。快適なソファに腰を下ろし、商品や情報をお届けする店員さん。それは顧客にあなたの会社に関する基本的な情報、記事、ビデオ、製品の推奨、ユーザーの好みに基づいた厳選されたアイテムなどを提供するかもしれません。

評価段階になると、価格設定は今日の世界でもはや最も重要な決定要素ではないことを覚えておくことが重要です。カスタマイズの量とエクスペリエンスの品質がすべてです。 PwCの調査によると、すべての購入者の43％は、利便性を高めるためにもっとお金を払う用意があり、42％は、素敵で居心地の良い体験のためにもっとお金を払う用意があります。

2.リアルタイムでのパーソナライズ

消費者体験の観点から、パーソナライズが重要です。ボットの2番目の利点は、クライアントエクスペリエンスをリアルタイムでカスタマイズできることです。言い換えれば、消費者がチャット（または多数の対話）を通じて提供する情報はすべて、ボットが即座に利用できます。このスキルは、単にユーザーの名前で呼びかけるだけではありません。

統合により、パーソナライズが可能になります。最新のボットは、APIを介して、またはさらに良いことに、ほとんどのノーコードチャットボット構築プラットフォームによって提供されるすぐに使用できるインターフェースを介して、ほとんどすべてのツールに接続できます。つまり、ボットはデータを収集して既存のCRMまたはデータベースに送信し、必要に応じてそのデータを取得する可能性があります。

その結果、ボットは、リピーター/ユーザー、その好み、以前の購入、クエリ、さらには苦情を追跡することで、高レベルの一貫性を提供する可能性があります。

3.より便利で、摩擦が少ない

ヘルプシフトの調査によると、2,000人を超える回答者の94％が、カスタマーサービスに連絡する必要があることを軽蔑しています。オフショアオペレーターへのサポートコールのアウトソーシングや、恐ろしい自動電話メニューによる処理の結果として、顧客の心配が高まっています…さらに、同じレポートによると、多くの顧客は、特定の要求を満たす場合にチャットボットを使用することを受け入れています。例として：

回答者の70％は、電話や電子メールの代わりにチャットボットを利用して問題に対処する用意があると回答しました。
75％は、問題に対処するのにかかる時間を短縮できれば、それらを使用すると回答しました。
たとえば、電話でカスタマーサポートエージェントを取得するのにかかる時間が短い場合、73％が「はい」と答えます。

顧客は簡単な質問に迅速に回答できるだけでなく、チャットボットはリクエストを分類して適切なエージェント/部門にルーティングして解決することもできます。ボットは、この方法で多くの不要なやり取りを回避できます。非効率性が最も一般的な不満の原因です。

4.ブランドに個性を与える

チャットボットは、その適応性により、さまざまなレベルで顧客と対話できます。ボットには、問い合わせの解決、技術支援の提供、販売プロセスの指導に加えて、ビジネスのトーン、ムード、個性を伝える機能があります。

ビジネスの価値観、ストーリー、ターゲットオーディエンスの言語（アクセント/方言/（非）形式）に一致するチャットボットペルソナを作成すると、ブランドが人間味を帯びて認証されます。ボットは、賢くて陽気で、親切で親切で、苛酷で面白く、または礼儀正しく学問的である可能性があります。適切な性格は、トランザクションを超えて感情的なものにまで及ぶ、顧客により深く到達するのに役立つ可能性があります。

競争力を維持する1つの方法は、シームレスなサービスを提供することです。これは、チャットボットのセルフサービススキルが役立つ場合があります。よくある質問に迅速かつ効率的に対応することで、カスタマーエクスペリエンスのさまざまな段階でクライアントを支援します。

チャットボットには、さまざまな新しいビジネスオプションが全面的に開かれる可能性があります。 AI主導の会話型チャットボットの最も一般的なアプリケーションは、購入後のカスタマーサポートですが、購入前の製品の質問から購入後のレビューや苦情の解決まで、カスタマージャーニーのどの時点でも使用できます。

チャットボットは、簡単な質問に答えるのに時間を費やす代わりに、ディスカッションを自動化し、個人が休むことができるようにすることで、時間を節約することもできます。

ビジネスでチャットボットを使用することのいくつかの重要な利点は次のとおりです。

1.時間とリソースの有効活用

すべての顧客の問い合わせに応答しなければならない人員は、他の分野の消費者を支援するためによりよく費やされるかもしれないかなりの時間を浪費するかもしれません。 Harvard Business Reviewによると、ライブの代表的な出会い（電話、Webチャット、または電子メールによる）は、B2C企業に7ドル以上、B2B企業に12ドル以上の費用がかかります。

エージェントが複数の顧客の要求を同時に管理できない結果として消費者が直面する可能性のある長い待機期間と、担当者が多数のソースから適切な情報を見つけるのにかかる時間、合計コストを含めると、すぐに積み重なる可能性があります。

待ち時間が長くなると、消費者の体験にも悪影響を及ぼします。 Juniper Researchによると、チャットボットは2022年までに企業の年間80億ドルを節約します。IBMによると、単純なクエリの80％に回答し、応答時間を短縮することで、カスタマーサポート費用を30％節約します。

2.今日の労働力により適しています

会話エージェントは、マルチタスクを実行できるため、大きな需要があります。それらは、より速く、より良く、より効果的な職場の協力を提供します。 Gartnerによると、ホワイトカラーの専門家の70％は、2022年までに日常的に会話型プラットフォームを使用する予定です。

チャットボットが広く使用されているもう1つの理由は、チャットボットがタスクの実行に必要なステップ数を大幅に最小限に抑える可能性があることです。

続きを読む：チャットボットとは何ですか？なぜあなたのビジネスはチャットボットを必要としますか？

3.データのコンパイル

データ！事実上すべてのビジネスで、それは最も話題になっている主題の1つです。可能な限り最高のサービスを提供するためのプロセスを調整するのと同様に、クライアントが生成する変換の種類を理解することは非常に重要です。

人々は多数の話のすべてのニュアンスを受け入れることができず、人為的ミスのために重要な詳細を失うリスクが常にあります。チャットボットは会話してデータを収集する場合があり、その後さまざまな理由で利用できます。ビッグデータの量、速度、多様性は、ビッグデータを特徴付ける3つの側面（3V）です。

4.リードの作成

チャットボットは過去数年間でますます人気が高まっており、調査によると、この傾向は今後も続くでしょう。チャットボットは、積極的に質問をし、データリポジトリに情報を保存することで、好き嫌い、製品の興味など、視聴者の知識を深めるのに役立ちます。企業はこのデータを使用して、オーディエンスを分類し、リードを育成し、最適な製品/ソリューションを伝えることができます。

リードフォームをチャットボットに置き換えることができます。チャットボットは、リード予選の最後のコンポーネントも処理する場合があります。チャットボットは、資格取得前の質問をし、その回答に基づいてリードを適切なチームにルーティングできます。