クライアント管理: 避けるべき 6 つの落とし穴と代わりに何をすべきか
公開: 2024-04-06
- 2024 年 4 月 1 日
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人々は販売を非常に重視します。 効果的な顧客管理の重要性は見落とされがちです。
顧客との強固な関係を構築し、維持する企業は利益を得ることができます。 これには、アップセルとクロスセルの増加、月々の収益の安定化が含まれ、将来に向けてより適切な計画を立てるのに役立ちます。
ただし、顧客管理は簡単ではなく、避けるべき重要な落とし穴がいくつかあります。
顧客管理とは何ですか?
多くのプロセスと定義は業界によって大きく異なりますが、顧客管理は多かれ少なかれ同じままです。 企業が何をしているかに関係なく、顧客管理は顧客ベースとの関係を管理するシステムです。
顧客とベンダー間のパートナーシップのすべての要素は、「クライアント管理」の範疇に含まれます。 最終的な目標は、高品質のサービスを提供し、高いレベルの顧客満足度を維持することです。 したがって、クライアント管理は効果的に 4 つの大きな方法に分けることができます。
- ターゲットを絞ったコミュニケーションでクライアントのニーズに応える
- それらのニーズを理解し、それがビジネスにとって何を意味するのかを正確に定義する
- クライアントの目標を達成し、質問に答える
- クライアントが尋ねる前に、特定のシナリオにおけるクライアントの要件を予測する
避けるべきクライアント管理の 6 つの落とし穴
どのような関係にも努力が必要です。 長年にわたって相互に利益をもたらすパートナーシップであっても、問題が発生したり、代替の解決策が登場したりすると、すぐに悪化する可能性があります。 それを念頭に置いて、最も一般的に発生する注意すべきクライアント管理の落とし穴を 6 つ紹介します。
1. 顧客のニーズを聞かない
最初の売り込みプロセスを経て、クライアントのビジネスを勝ち取ろうとしているとき、クライアントの一言一言にこだわりがちです。 しかし、特に要件が時間の経過とともに劇的に変化する可能性がある場合、顧客の要件に耳を傾けて理解し続けることは、数か月または数年後にははるかに困難になります。
ベンダーとクライアントの関係が何年も続くと、アップセルやクロスセルの機会を推進して、できるだけ多くの収益を引き出すことに努力を集中したくなることがあります。 しかし、顧客が自分のニーズが聞いてもらえないと感じている場合、この種の販売主導型の顧客管理アプローチに積極的に反応する可能性は低いでしょう。 潜在的な新しいソリューションを推奨する前に、常に耳を傾けるように努めてください。
2. クライアントに対して先入観を持っている
多くの企業は顧客の話を聞いていると思っていますが、実際には顧客が聞きたいことだけを聞いています。
簡単な例を挙げると、クライアントは、必要な特定の新機能について話し始めるかもしれません。 ベンダーはこれを聞いて、その新機能にかかる費用を設定する前に、すぐに「アップセル」を考えます。 しかし、クライアントには同じ機能が他の場所でより安価に、あるいは無料で提供されていた可能性があります。
要するに、売り込みの機会に見えたものが、突然、ビジネスを維持するための戦いになってしまったのです。これはすべて、ベンダーがクライアントのニーズについて先入観を持っていたためです。 そうした先入観を捨て、クライアントの質問や要望の背後にある理由を掘り下げるよう常に努めてください。 そうすることで、効果的に対応し、優れたサービスを提供することができるようになります。
3. 顧客を古いニュースのように扱う
顧客対応ビジネスで働いたことがある人なら誰でも、多くの人間関係は時の試練に耐えられないことを知っています。
新しいクライアントとベンダーの関係が始まって最初の数週間、数か月は、双方とも効果的に協力して結果をもたらすためにさらに努力することに興奮し、熱心に取り組んでいます。
しかし、この熱意は時間の経過とともに薄れてしまうことがよくあります。 ベンダーにとって、プロジェクト全体がタスクを完了し、期限を守るための練習となり、限界を押し広げたり、何か新しいことに挑戦したりすることは考えられません。 クライアントのリクエストは、好印象を与える機会ではなく、苦痛であると見なされ始めます。
クライアントとより強力で長期的なパートナーシップを構築したい場合は、このような考え方を避けることが不可欠です。 すべてのクライアントは新規顧客のように扱われ、チームは好印象を与えるために全力を尽くします。
これを最大限に実現するには、計画を定期的に精査することを忘れないでください。 クライアントに対して何ヶ月も（または何年も）同じアプローチを取ってきたからといって、それが依然として正しい戦略であるとは限りません。 他に何ができるでしょうか？ これがまったく新しいアカウントだった場合、他にどのようなアクションを検討しますか? イノベーションへの継続的な取り組みは、既存の顧客に同意されていると感じさせるのに大いに役立ちます。
4. クライアントを優先しない
営業マンが忙しいことは誰もが知っています。 収益目標を達成し、新たな見込み客を開拓しなければならないというプレッシャーが常にあるため、営業担当者は関係構築の重要性を無視しがちです。 簡単に言えば、顧客との関わりや既存のパートナーシップを強化するための十分な時間を確保できないことがよくあります。
このアプローチは短期的な売上増加につながる可能性がありますが、ビジネスがライバルに顧客を引き抜かれる可能性があります。 さらに、適切なタイミングで適切な会話ができなかったために、アップセルやクロスセルの機会を逃してしまうことがよくあることを意味します。
5. スコープクリープ
「スコープクリープ」とは、将来的にプロジェクトに新しい要素が追加され、配信チームに負担がかかり、収益性が損なわれることです。
ある程度のスコープ クリープは、あらゆるクライアントとベンダーのパートナーシップにおいて多かれ少なかれ保証されています。 最初の戦略を立てるときにあらゆる事態を予測しようとしても、すべてを予測することは決してできません。 クライアント側には、独自の優先順位と目標を持った新しい連絡先が加わる可能性があります。 あるいは、新たな競合他社が参入してクライアントの市場を混乱させ、既存の計画の根本的な再考が必要になる可能性があります。
これらのシナリオ(およびその他の無数のシナリオ)では、砂の中に頭を埋めて当初の戦略を進めていく余裕はありません。 スコープ クリープが発生するため、影響を軽減するための安全策を講じる必要があります。
効果的な解決策の 1 つは、プロジェクトの長期目標を明確に定義することです。 見込み客を生み出していますか? 売上を伸ばすには？ ブランド認知度の向上? そうすれば、クライアントが何か新しいことを要求したときに、合意された目的に貢献していない場合は押し返すことができます。
あるいは、最悪のシナリオでは、「タスク X を実行することはできますが、そのためにはタスク Y を犠牲にする必要があるため、目標を達成することが難しくなります。」と言うことができます。
6. 整理されていない
おそらく、あなたのビジネスには数社以上の顧客がいるでしょう。 顧客管理業務全体がスプレッドシートと電子メールの受信箱に基づいている場合、誰にいつ連絡したか、正確に何について話したかを簡単に追跡できなくなります。
代わりに、クライアント管理を整理するためのソフトウェア ソリューションが必要です。 そうすることで、チームはいつでもクライアントの優先事項を理解したり、クライアントとの最後の電話で何を話したかを簡単に知ることができるようになります。
顧客管理システムとは何ですか?
クライアント管理システムは、サービス プロバイダー、ベンダー、その他の顧客対応ビジネスが顧客関係をより適切に管理できるようにするソフトウェア ツールです。 これらのツールは、営業、マーケティング、サポート、アカウント管理チームによって、より影響力のあるコミュニケーションを提供し、クライアントのニーズを理解し、より強力で長期にわたるパートナーシップを育むために使用されます。
どのクライアント管理ソフトウェアを検討すべきですか?
クライアント管理ソフトウェア市場には膨大な選択肢があり、さまざまな業界や業種に合わせたソリューションが提供されています。 あなたに最適なクライアント管理ソフトウェアは当然ながら、具体的なニーズによって異なりますが、ここでは私たちのお気に入りの 11 個を紹介します。
パイプドライブ
Pipedrive は、担当者にパーソナライズされた自動化に関するヒントや推奨事項を提供する AI を活用した販売支援ツールなど、いくつかの独自の機能を組み込んだ顧客関係管理 (CRM) プラットフォームです。 また、過去のパフォーマンスを掘り下げてリスクを強調し、新しいアプローチを提案する AI 主導のセールス メンターも特徴です。 (さらに、簡単な同期のための Mailshake 統合もあります。)
Salesforce CRM
世界で最もよく知られている CRM プラットフォームの 1 つである Salesforce には、すべての営業担当の予測パフォーマンスをリアルタイムで分析できる販売予測ツールが含まれています。 これにより、販売パイプライン全体を各担当者ごとに分類して表示できるため、誰が最高の結果をもたらしているかを簡単に理解できます。 Mailshake には、すべてのクライアント データをそのまま維持するための双方向同期を備えたネイティブの Salesforce 統合もあります。
Zoho CRM
Zoho はマルチチャネルコミュニケーションを念頭に置いて構築されており、ユーザーは電話や電子メールからライブチャットやソーシャルメディアに至るまで、あらゆるプラットフォームでクライアントとつながることができます。 これらすべてのチャネルを 1 つのハブに統合するだけでなく、個々のコミュニケーションの効果を測定できるため、連絡を取るのに最適な時間とチャネルを特定するのに役立ちます。 Zapier 経由で、Zoho CRM と Mailshake を接続できます。
HubSpot CRM
もう 1 つの大手企業である HubSpot は、スタートアップ企業、企業、そしてその間のあらゆる企業にオールインワン ソリューションを提供しています。 Gmail、Office 365、Outlook などのさまざまなコミュニケーション ツールと統合されているため、チームはメモを書く時間が減り、顧客との関係を育むことに多くの時間を費やすことができます。 さらに、HubSpot と Mailshake の間にネイティブ統合があるため、すべてのクライアント データを双方向で同期できます。
ハニーブック
Honeybook は中小企業市場を直接ターゲットとしており、オンボーディングからオフボーディングまで、顧客のライフスパン全体をカバーする多数のテンプレートを提供しています。 多くの機能の中には、クライアントとのミーティングを迅速かつ簡単に予約できるシンプルなスケジュール ツールがあります。
ダイナミクス 365
Honeybook の市場の対極にある Dynamics 365 は、エンタープライズ グレードの組織向けです。 販売サイクルが数週間、数か月、または数年続くかどうかに関係なく、Dynamics 365 には、数日で新規顧客をオンボーディングしてエンゲージメントできるように設計されたシステムを備えた、その仕事に適したツールが備わっています。 さらに、事前に構築されたアプリケーションは、お気に入りのすべての Microsoft ツールとシームレスに統合されます。
キープ
Keap は、リード生成機能を組み込んだ顧客管理プラットフォームです。 これにより、企業は主要なランディング ページにカスタム フォームを埋め込むことができ、営業担当者がフォローアップできる特定のアクションを自動的に推進できます。 次に、Keap は複数の属性に基づいて見込み顧客をセグメント化し、メッセージをパーソナライズできるようにします。
機敏な
Nimble は、営業チームが見込み顧客の連絡先情報を取得するのに役立ちます。 Nimble Prospector ブラウザ拡張機能を使用すると、営業担当者は見込み客のソーシャル メディア プロフィールにカーソルを置くとメール アドレスと電話番号が表示され、データ入力時間が大幅に短縮されます。
一言で言えば
その名前が示すように、Nutshell は一連の CRM ツールを 1 か所で提供します。 多くの機能の中には、電話連絡先の同期、Web サイト上で生成されたリードの収集、名刺のスキャンが可能な連絡先管理機能があります。
月曜日.com
Monday.com では、さまざまな業界や機能セットに基づいたテンプレートを提供しています。 たとえば、CRM、パートナーシップ管理、販売資料という3 つの販売ベースのテンプレートがあります。 CRM テンプレートには、販売パイプラインを効率的に視覚化するために設計されたカンバン ボード ビューが備わっています。
Zendesk 販売
Zendesk はもともと顧客サービス ツールとして作成され、その後、販売および顧客管理機能を組み込むように拡張されました。 そのアプローチは、販売チームとサポート チームの活動を調整することに重点を置いています。 たとえば、営業担当者は、見込み客やクライアントがサポート チケットをオープンしたかどうかを確認できます。
結論
すべての顧客を満足させ続けるのは簡単ではありません。 顧客との関係にはスピードバンプが発生するものであり、それを克服する方法を見つける必要があります。
ただし、作業に適したツールがあれば、プロセス全体がはるかに簡単になります。 クライアント管理ソフトウェアは、クライアントの要求を予測して理解し、ニーズをより適切に満たすのに役立ちます。
