パンデミックの衰退に伴い、消費者の買い物行動は再び変化する

公開: 2022-06-30

米国では検疫の制限が緩和されており、アメリカ人はパンデミックで失われた時間を埋め合わせる準備ができています。そして、2021年5月の1000人の消費者の調査でわかったように、これは特に小売業に当てはまり、アメリカ人の79％が、今後数か月でさらに買い物をする予定であると述べています。

私たちが発見した驚くべき洞察はそれだけではありませんでした。また、消費者がどのように買い物を計画しているのか、お気に入りのブランドとどのような関係を築くのが好きなのか、どのパンデミック行動が永続的になる可能性があるのかについても調べました。

ほとんどの顧客はすぐに商店街や実店舗に駆けつけるという認識にもかかわらず、パンデミック後の流行を始めたときに誰もが直接買い物をするわけではありません。パンデミックの間に作られた新しい習慣のために、消費者のわずか10％が主に実店舗で買い物をすることを計画しており、37％は主にオンラインでの買い物に固執すると答えています。半数以上（53％）が、来年中に店内ショッピングとオンラインショッピングを組み合わせて行うことを計画しています。

買い物客の90％が来年にオンラインで購入することを計画しているので、これが彼らがそれを行う方法です。わずかに多くの人（50％）が携帯電話を使用して閲覧および買い物をし、47％がデスクトップまたはラップトップを使用します。

買い物客とブランドが互いに話す新しい方法

昨年初めから変更されたもう1つの重要な動作は、特にSMSやテキストメッセージングなどの新しいチャネルに関して、買い物客がブランドとやり取りする方法です。

消費者にSMSの好みについて最後に尋ねた2020年6月以降、ブランドからのテキストメッセージの受信にサインアップした買い物客の数は27％増加し、4人に3人（75％）の買い物客がテキストの受信にサインアップしました。ブランドからのメッセージ。同様に、お気に入りのブランドとテキストをやり取りして質問をしたい買い物客の数は31％増加し、10人に8人以上の買い物客がこのレベルのアクセスを望んでいます。さらに、テキストを介してブランドからクーポン、割引、プロモーションオファーを受け取ることを受け入れる買い物客の数は、31％増加し、85％は、お得な独占ニュースで携帯電話を話題にしたいと考えています。

ブランドからのテキストメッセージの受信をオプトインすることを決定した買い物客にとって、最も欲しいメッセージの種類には、販売と限定オファーのニュース（69％）、注文状況に関する最新情報（58％）、および新製品が含まれます。発表（42％）。これらの好みを巧みに利用することはブランドにとって非常に重要であり、買い物客の56％が、テキストを頻繁に受信するとオプトアウトする原因になると述べています。

また、買い物客との主要なコミュニケーションチャネルとしてSMSを採用することは非常に重要ですが、電子メールは依然として方程式の大きな部分を占めています。買い物客の50％は、ブランドがコミュニケーションとのハイブリッドアプローチを使用し、電子メールとテキストメッセージングの両方を選択することを好みます。時間に敏感なプロモーションに関しては、買い物客の45％が、ブランドからの連絡にはメールが好ましいと述べています。次にテキストメッセージ（35％）、ソーシャルメディア（16％）が続きます。

買い物客はオンラインショッピングで新しい体験を切望します

これまで以上に多くの人々がオンラインで買い物をするようになり、期待も変化しました—一般的な経験やカスタマーサービスから、ブランドVIPであることの意味へ。

買い物客が一般的にブランドに求める新しい体験に関しては、明確な勝者があります。それは、当日訪問販売です。買い物客の28％がこのサービスを最も望んでおり、次に仮想の「試着」ツール（21％）と、ブランドの実店舗に入るときのインスタントアラート/チェックイン機能（13％）が続きます。

しかし、これはほんの始まりに過ぎません。ズーム疲労の有無にかかわらず、買い物客がブランドとのライブビデオインタラクションの可能性について尋ねられたとき、回答者の50％以上が熱意を表明しました。買い物客が最も価値があると思う上位3つのビデオインタラクションには、カスタマーサービスの問題への対処（58％）、パーソナルショッパーとの協力または買い物相談（51％）、製品のライブデモ（50％）が含まれます。

さらに、買い物客はお気に入りのブランドとの直接的なエンゲージメントを好むようになり、68％が昨年のホリデーシーズンにブランドから直接購入すると答えました。しかし、買い物客は新製品を紹介するだけでなく、お気に入りのブランドがコラボレーションのためにチームを組むことを望んでいます。買い物客の60％は、ブランドがサブスクリプションベースではない製品バンドルまたはキットを購入できるようにし、続いて新製品の発表や有名人のゲストパネルなどの共同ブランドの特別イベント（47％）、およびほぼ半数（49％）を望んでいます。共同ブランドのサブスクリプションボックス（49％）に関心があります。

VIPショッパーの台頭

今日の買い物客は、自分たちがコミュニティの一員であると感じるだけではありません。彼らは、彼らを特別で重要だと感じさせるブランドからのユニークな体験と高い待遇を望んでいます。簡単に言えば、彼らはVIPになりたいのです。

買い物客の83％は、お気に入りのブランドにVIPプログラムがあれば、それに参加すると答えています。さらに、買い物客の64％は、パーソナライズされた体験、無料の製品、コンシェルジュサービスなどの特典について、ブランドのVIPプログラムに参加するために料金を支払う用意があると述べています。

そして、買い物客がこれらのプログラムに参加しているときに、VIPのように感じるには何が必要ですか？ VIPプログラムに参加している買い物客の69％は、ブランドが実際にVIPのように感じさせ、それらのプログラムが提供する必要のある体験を期待していると述べています。

買い物客が参加するVIPプログラムの一部として望んでいる最も人気のある体験は、特別割引（66％）、無料商品（58％）、サプライズギフト（56％）、そうでない商品をサンプリングしてフィードバックを提供する機能です。まだ市販されており（51％）、それらに合わせてパーソナライズされた報酬（50％）。

新しいノーマルアヘッド

国が新しい常態を開始するときにブランドが他の予期しないカーブボールに直面するかどうかを予測することは不可能ですが、私たちが知っていることは、パンデミック前のプレイブックを導いたファンダメンタルズが過去1年間で劇的に変化したことです。

買い物客は、よりパーソナライズされた、よりやりがいのあるブランドとの関係を追求してオンラインに移行しています。 SMSであろうとロイヤルティプログラムであろうと、消費者はまた、わずか2年前にはニッチで革命的と思われた方法でお気に入りのブランドに接続しようとしています。大きなチャンスが待ち受けているため、先見の明のあるブランドが、目の前に現れる新しい常識に注意を払うことが重要です。