顧客擁護: ファンをブランド プロモーターに変える方法

高度な AI アルゴリズムが顧客に生活のさまざまな分野で厳選された即時エクスペリエンスを提供することで、CX への期待は高まっています。 さらに、価格の上昇により消費者は支出についてより厳しい目を持つようになり、消費者の 48% がお気に入りのブランドを放棄する準備ができています。

このような環境では、どうすればブランドロイヤルティを構築できるでしょうか?

革新的な答えの 1 つは、顧客擁護マーケティングです。 自社データを使用して、購入決定の動機となるセンチメントや感情を深く理解します。

顧客擁護とは何ですか?

顧客アドボカシーは、ブランドを宣伝するために顧客が行うあらゆる行動を表す用語です。 友人を紹介したり、ソーシャルメディアでブランド名を共有したり、肯定的なレビューを残したりすることもできます。

アドボカシー マーケティング戦略とは、顧客をブランドの積極的なプロモーターに変えることを目指す戦略です。 自社データを使用して最大のファンを特定し、顧客を支持者に育てます。

意図を測定するネット プロモーター スコア (NPS) とは異なり、顧客アドボカシーを使用すると、ブランドは顧客の感情とその意図をサポートするために取る行動を測定できます。

擁護はどのようにしてロイヤルティを構築するのでしょうか?

顧客ロイヤルティを構築するという課題が恐ろしい場合は、目の前にあるデータの宝庫から勇気を出してください。 顧客は、自分たちがどれだけ忠実であるかについての洞察を継続的に提供します。 同調する方法を見つける必要があるだけです。

あなたのブランドを他の人に共有することからフィードバックを与えることまで、彼らの行動は、彼らの将来の関与を示す強力な指標となります。

顧客がブランドをどのように積極的に宣伝しているかを分析すると、顧客がロイヤルティ ジャーニーのどの段階にいるのかが明らかになります。 これにより、企業は最も価値のある顧客、つまりブランドを購入するだけでなく支持する顧客を特定し、同様の顧客を育成し活性化するための情報を提供できるようになります。 また、顧客の行動に関するデータと顧客の感情を使用して、顧客エクスペリエンスを改善すべき箇所を理解することもできます。

顧客の動機をより完全に把握することで、エクスペリエンスをより有意義にパーソナライズし、キャンペーンを調整することができます。

顧客擁護は、ロイヤルティの向上を目指す小売業者に大きなメリットをもたらします。

1. 顧客ベースから価値を提供:ブランド支持者は、パーソナライズされた電子メールにより最大 2 倍の顧客生涯価値 (CLTV) と 23% 高いエンゲージメント率を獲得します。 最も忠実な最良の顧客を特定して育成することで、既存の顧客ベース内で収益を生み出すことができます。
2. 最良の新規顧客を引き付ける:アドボカシー マーケティングでは、認知度を高めるために匿名の広告やプロモーションに依存しません。 これは、顧客がその情報を友人や家族に広めるよう促すことで機能します。 これは、暖かさとポジティブさがあらかじめ詰め込まれたマーケティングの一種です。 これにより、平均して新規顧客の獲得が 10 ～ 30% 増加します。
3. オーガニックな成長を促進:ブランドを宣伝することに積極的な忠実な顧客が大勢いるため、マーケティング キャンペーンにそれほどお金を費やす必要はありません。 これは、Earned Growth (有料キャンペーンの効果をすべて取り除いた場合に成長する金額) がはるかに高いことを意味します。

顧客ロイヤルティの 6 つの段階

マーケティングの専門家は、カスタマー ジャーニーを通じてロイヤルティがどのように生み出されるかをモデル化しました。 これは 6 つ (場合によっては 5 つ) のステップを含む旅です。 このプロセスはロイヤルティ ラダーと呼ばれることもあります。

用語は業界や目的によって異なりますが、顧客がジャーニーの各段階でどのように行動するかについての基本的な概念は同じです。

1. 認識:顧客はブランドとその製品またはサービスを認識します。 この最初の認識が信頼できる情報源から得られたものであれば、真の忠誠心を築くまでの道のりはずっと簡単になります。
2. 研究:この段階には情報の収集が含まれます。 よく開発された顧客擁護マーケティング戦略により、ブランドには肯定的なレビュー、社会的言及、信頼できる推奨事項が豊富にあります。
3. 初めての顧客:これは、製品の品質と顧客エクスペリエンスによって、一度限りの購入者が頻繁に買い物をする顧客に変わる可能性がある重要な瞬間です。
4. リピート顧客:最初の体験が良好であった後、顧客は追加購入をするために戻ってきます。 この段階は信頼と信頼を確立するための鍵であり、第一印象が一度限りのものではないことを示します。
5. クライアント:彼らは 1 回か 2 回購入するのではなく、今では定期的に別のブランドを購入する安定したリピーター顧客になっています。 ここにはすでにある程度の忠誠心がありますが、関係を維持し強化するためにはまだやるべきことが残っていることに注意してください。
6. 提唱者:あなたは顧客があなたのブランドに真のつながりを感じ、そのブランドを推奨し始めるのに十分な熱意を感じるまで顧客を育ててきました。

これらの段階については、次の 2 つの重要な点に注意してください。

• 支持者を生み出すことは、顧客ロイヤルティの最高段階を意味します。 顧客がブランドを積極的に宣伝している場合、それはカスタマー ジャーニー全体にわたってブランドを理解し、評価するための懸命な努力の結果です。
• アドボカシー マーケティング戦略は、カスタマー ジャーニーのあらゆる時点でロイヤルティを構築し、より多くのアクティブな顧客ベースを究極のロイヤルティ ステージであるアドボカシーに押し上げます。

顧客擁護マーケティングでブランド ロイヤルティを再考する

成功するアドボカシー マーケティング戦略を構築する過程で、ブランド ロイヤルティも構築することになります。 顧客にブランドを宣伝してもらいたい場合は、顧客ベース内にロイヤルティを生み出さずにはいられないほど優れた顧客体験を提供する必要があります。

自分の体験に満足できない場合、友人にあなたを勧めようとする人は誰もいません。 顧客の満足度、さらには満足度が高ければ高いほど、顧客はレビューを書いたり、ソーシャルメディアで共有したり、友人や家族を紹介したりして、あなたの代わりに積極的に主張してくれるようになります。

アドボカシー マーケティング戦略は、持続可能な成長と、顧客ベースの信頼できる収益性の高い基盤を構築する方法を提供します。