顧客中心のビジネス モデルの 7 つの利点

デジタル化が進む今日の世界では、パーソナライズされたサービスと顧客中心のビジネス モデルを提供することは、単に「あればいいもの」ではなく、成功の基本です。

マッキンゼーの調査によると、消費者の 71% はパーソナライズされたサービスを期待しており、76% はサービスを受けられないと不満を感じています。

こうした期待は B2C のやり取りに限定されません。 それらはあらゆる業界に適用できます。 Forrester は、B2B マーケティング リーダーの 52% が、コンテンツ マーケティングとパーソナライゼーション テクノロジへの支出を増やすことに取り組んでおり、顧客エクスペリエンスを優先することが現在 B2B において重要であると考えられていると指摘しています。

デジタル ネイティブ世代が労働力を占めるようになり、彼ら独自の欲求やニーズに応えるオンライン エクスペリエンスによって形成される期待が高まるにつれ、これはますます重要になっています。

顧客満足度を最大化するために顧客体験を優先することは、顧客中心のビジネス モデルの核心です。

顧客中心の文化を確立しサポートすることは、顧客がどのように扱われることを期待しているかに応じるために不可欠であるだけでなく、価値を生み出し、社内業務を改善し、そしてもちろん収益を促進するための鍵でもあります。

顧客中心とはどのようなものか

顧客中心のビジネス モデルには、次の 3 つの主要な特徴がある傾向があります。

1. 顧客をすべての中心に置く
2. 各顧客の最も重要なニーズを深く理解する
3. それらの洞察を活用して、成功に役立つサービスや製品を提供します

これらは包括的で組織全体のビジネス戦略の一部である必要があるため、私たちはこれらを柱と呼びます。 セールス トークの最後の部分のために保存したり、カスタマー サービス担当者にすべてを任せたりすることはできません。

すべては顧客を第一に考えることから始めなければなりません。 言うのは比較的簡単ですが、ほぼすべての企業がそれを実行すると主張していますが、それを実践するには時間、労力、投資が必要です。

全体として、企業が顧客中心であることを確立する要素には次のものが含まれます。

• 経営トップやマネージャーによる模範的なアプローチ
• 意思決定が顧客にどのような影響を与えるかを組織全体で常に考慮する
• 顧客の問題点を理解し、顧客のニーズに対処し、顧客中心のソリューションを提供することに専念する
• 企業を顧客のパートナーとして位置づけるポジショニングとブランディング

顧客中心主義には重要な戦略的要素もあります。 顧客の中には、難しい、または不可能な要求を持っている人もいれば、限られたサービスや短期的なパートナーシップにしか興味がない人もいるでしょう。

あらゆるレベルの従業員は、最も価値のある顧客を特定し、会社に最高の生涯価値をもたらす関係の構築に集中できる必要があります。

顧客中心のビジネス モデルの 7 つの利点

顧客第一のビジネス モデルへの投資は、さまざまな方法で効果をもたらします。

1. より多くの販売と収益の増加。 基本的に、顧客中心であるということは、顧客満足度を向上できることを意味し、これにより顧客を引き付け、維持することが容易になります。 どちらもおそらく最も重要なビジネス上の利益である収益の増加の基礎となります。
2. 業務効率の向上。 顧客との関係が緊密であればあるほど、より多くのデータ ポイントを特定して収集できるようになります。 これらのデータ ポイントは、顧客のニーズについてのさらなる洞察を提供するだけでなく、製品やサービスの使用方法、および発生する可能性のある問題や複雑さについても提供します。 これらのパターンを特定すると、効率を向上させるための戦略が得られます。
3. コストの削減。 収集された洞察の一部には、顧客が製品やサービスをどのように設定して使用するかを確認することが含まれます。 最新のアプリケーションは複雑になる場合があり、ベスト プラクティスが必ずしもすぐに明らかになるわけではありません。 何が顧客をつまずかせているかを確認したり、十分に活用されていない機能や慣行を特定したりすることで、サービスのコストを削減し、顧客満足度を向上させることができます。
4. 信頼できるパートナーとしての忠誠心を築きます。 製品やサービスの販売を超えたサポートを提供し、ニーズに対応することでロイヤルティを築き、信頼できるパートナーとしての地位を確立することができます。 長期的な収益につながる長期的な関係を構築するには、顧客の状況の変化に対応するための積極的な対応が必要になる場合があります。 このアプローチにはトレーニングと練習が必要ですが、比類のない価値が得られます。
5. 成長の機会。 より緊密で積極的な顧客関係により、満たされていない顧客ニーズを特定しやすくなります。 これにより、潜在的なアップセルまたはクロスセルの機会を知ることができます。
6. より幸せで、より積極的に働く従業員。 従業員が顧客中心になるために必要なトレーニングとサポートを提供することで、従業員の専門スキルが向上し、企業が従業員の成功に投資していることを示すことができます。 大切にされていると感じている従業員は、より積極的に取り組み、創造力を発揮し、成功に向けて取り組む傾向が高くなります。
7. ユニークな顧客体験。 あなたの会社は顧客に独自のサービスとサポートのセットを提供し、競合他社の一歩先を行くことができます。 顧客中心を目指していない場合、取り残される危険があります。

高度に顧客中心の組織の 4 つの習慣

顧客中心の組織は、収益と消費者の両方に利益をもたらし、顧客の課題を解決することを中心にビジネスを構築します。

顧客中心主義: 始めるためのヒント

顧客中心のビジネス モデルを採用するにはさまざまな方法があります。 簡潔にするために、ここでは 3 つの基本的なアプローチを説明します。

• データを通じて顧客の洞察を促進します。 データポイントが増えると、顧客についてのより多くの洞察が可能になります。 販売機会は、調査や販売履歴といった従来の方法では必ずしも明らかになるわけではありません。 顧客の行動や製品データに関するデータを、季節の変化や休日から差し迫ったサプライチェーンの混乱に至るまで、関連する外部情報と組み合わせる方法を探してください。
• 顧客からのフィードバックを求め、それに基づいて行動します。 もちろん、常に直接チャネルを通じて顧客と関わりたいと考えています。 ただし、ソーシャル メディアやサードパーティのレビュー サイトから収集した情報を見逃さないでください。 データ マイニングや同様の検索ツールを使用すると、見落としてしまう可能性のあるコメントやフィードバックを収集できます。
• 成功するために必要なツールとトレーニングを従業員に提供します。 顧客中心であるためには、単一の顧客ビューが必要です。 すべての従業員は、履歴やアクティビティからすべてのチャネルにわたるやり取りに至るまで、顧客関係のあらゆる側面を確認できるデジタル ツールを所有する必要があります。 これには、ツールだけでなく、それらを使用し、クライアントや同僚と効果的に関わるためのトレーニングも必要です。

組織のトップ以下、すべての従業員は、顧客がどのように扱われたいのか、顧客のニーズを満たす方法を理解する必要があります。 責任をすべて 1 つの部門に押し付けないでください。

すべての従業員は、積極的に傾聴するスキル、適応力と柔軟性を習得し、顧客のニーズや懸念事項を深く掘り下げる質問をする自信を得ることができます。