eコマースでの顧客離れ - [完全ガイド]

eコマースにおけるカスタマーチャーンとは?

e コマースにおける顧客チャーンとは、ビジネスが一定期間に失った顧客の割合または数を指します。 これは、顧客の喪失、顧客の減少、または顧客の離反としても知られています。

顧客離れは、e コマース ビジネスのパフォーマンスを測定するための重要な指標です。 これを計算して対処するために利用できるさまざまなアプローチがあるため、e コマースのビジネス オーナーにとって、顧客離れをナビゲートすることは複雑なプロセスのように思えるかもしれません。 この記事では、この概念を単純化し、e コマース ビジネスにおける顧客離れを最小限に抑えるのに役立ちます。

顧客離れが e コマース ビジネスにとって重要な指標であるのはなぜですか?

顧客離れは、顧客満足度、忠誠心、維持を測定するため、e コマース ビジネスにとって不可欠な指標です。 顧客離れが重要な指標である最も影響力のある理由をいくつか挙げました。

1) 顧客獲得コストが高い

マーケティングによる顧客獲得のコストは、既存の顧客を維持する場合の 5 倍です。 このため、高い顧客解約率は、ROAS (広告費用対効果) などの他の主要業績評価指標で常に確認できます。

これにより、ビジネスの解約率を最小限に抑えることが非常に重要になります。 解約率が低いほど、長期的には利益と持続可能性が高くなります。 マーケティングにお金を費やすのではなく、既存の顧客を維持するために支出することで、ビジネスの収益性を確保できます。

2) e コマース ブランドの評判

マーケティング予算がどれだけ大きくても、オーガニックな成長には口コミによる宣伝が不可欠です。 解約率が低いと、顧客が満足し、ブランドを保証する可能性が高くなります。 その結果、解約率が高いということは、満足していない顧客が多く、他の人があなたの製品を試すのを思いとどまらせていることを示しています。

3) 平均購入額

平均購入額は、ビジネスの健全性について多くを語るもう 1 つの主要業績評価指標です。 新しい顧客が高額の商品を購入する可能性は低いですが、すでにあなたのブランドを信頼している顧客はそうするでしょう。 健全で成長している平均購入額は、低い解約率と直接相関しています。

eコマースビジネスの顧客離れをどのように計算できますか?

顧客離れ率 = (失った顧客の数) / (最初に持っていた顧客の数)

顧客の解約率は一定期間にわたって計算されることに注意してください。 e コマース ビジネスの場合、これは通常 1/4 です。 この計算にカスタムの期間を使用することもできます。 読み続けて、カスタム期間の使用が必要になる理由をよりよく理解してください。

Clickpost では、獲得した新規顧客の数を無視して、失った顧客の数のみを考慮することを常にお勧めします。 必要に応じて、カスタム メトリックを使用することもできます。

顧客離れ率を計算する際に直面する可能性が高いもう 1 つのジレンマは、顧客が失われたかどうかを判断する方法です。 e コマース ビジネスの場合、通常、顧客が一定時間購入しない場合、顧客は失われたと見なされます。 正確なパラメータは、ビジネスの性質によって異なります。

解約率の傾向を理解する 6 つの方法

1) 顧客獲得コストを見る

顧客獲得コストは、顧客離れ率を簡単に垣間見ることができます。 顧客獲得コストが高く、増加しているということは、解約率が上昇していることを示しています。 一方、顧客獲得コストの低下は、一般的に解約率の低下を示します。

これにはいくつかの注意事項があることに注意してください。 顧客獲得コストは、いくつかの要因の影響を受けます。 推論を行う前に、常に全体像を完全に理解する必要があります。 そうは言っても、顧客獲得コストの減少は、一般的に成熟した持続可能なビジネスの兆候です。

2) 口コミに注意する

レビューは、数値を扱わずに顧客満足度を確認する最も簡単な方法です。 顧客から提供されたフィードバックや、サードパーティのサイトに残されたレビューに注意を払う必要があります。 満足していない顧客がレビューを残す可能性が高いという事実は、あなたの仕事を楽にするだけです!

3) 長期顧客の購入傾向を分析する

長期的な顧客の購入傾向を分析すると、顧客維持ポリシーがどの程度成功しているかを明確に把握できます。 これを行うには、かなりの期間にわたって繰り返し購入している顧客を調べます。 長期的な顧客を失っている場合は、注文処理プロセスに何か問題があり、それらを再検討する必要があります.

4) カート放棄傾向の分析

e コマース ビジネスは、ビジネスのパフォーマンスを定量化するために使用される別の指標として、カートの放棄を使用できます。 カート放棄の増加は、ユーザー エクスペリエンスとチェックアウト プロセスの問題を示しています。 これまで説明してきた他の指標と同様に、カートの放棄数も顧客の解約率と強く相関しています。 多くの場合、カートの放棄数が増えると、顧客の解約率または割合が増加します。

5) 配送失敗と返品を確認する

配送の失敗と製品の返品により、顧客がブランドを離れた理由を確認できます。 これらは多くの場合、標準以下の配送サービスに関連しています。 配送に失敗すると、ブランド イメージに深刻な影響を与え、顧客が再度購入するのをためらう可能性があります。

6) 季節のトレンドを念頭に置く

e コマース ビジネスの解約率を計算するときは、季節的な傾向を念頭に置く必要があります。 これは、ビジネスの性質に大きく依存します。 しかし、ほとんどの e コマース ビジネスには、季節的な好転と不況があります。 ビジネスが長い間運営されている場合、過去数年間のデータを見ると、これらの季節的な傾向を理解するのに役立ちます. e コマース スペースを初めて使用する場合は、これらの傾向を理解するために、業界で確立されたブランドのデータを探す必要があります。

離職率を高める 5 つの要因

1) ブランド認知度の低さ

ブランドの認知度が低いと、既存の顧客の心を奪う可能性があります。 これにより、顧客が競合ブランドを試す可能性が高まります。

これに対抗するには、顧客維持を目的とした広告キャンペーンを実施する必要があります。 これらのマーケティング キャンペーンは、新規顧客の獲得に使用されるマーケティング プロセスとは大きく異なります。 さらに、一般的にコストが比較的低く、コンバージョン率が高くなります。

過去の購入に基づいて顧客に製品のバンドルを提供したり、誕生日などの重要な日にカスタマイズされたオファーやリマインダーを提供したりすることを検討できます。 これに取り組むもう 1 つの優れた方法は、ロイヤルティ プログラムを導入することです。 顧客の人口統計に応じて、これは支払われるか、他のパラメーターに基づく場合があります。

2) 標準以下のショッピング体験

ユーザー エクスペリエンスが標準以下のサイトに顧客が再度アクセスする可能性は低くなります。 これは、エクスペリエンス全体をイライラさせるだけでなく、顧客が探している製品を見つけるのを妨げます。

独自のアプリやウェブサイトをお持ちの場合は、常に専門家の助けを借りてシームレスなエクスペリエンスを作成する必要があります. ユーザー エクスペリエンスで無視されがちな部分の 1 つに、レイテンシがあります。 ウェブサイトやアプリの応答性が十分であることを確認してください。

Shopify のようなマーケットプレイスを使用している場合、ユーザー エクスペリエンスの部分は既に処理されています。 使用しているプラ​​ットフォームに関係なく、製品が適切に分類されていることも確認する必要があります.

3) 製品の品質問題

一般に、製品の品質の問題は、顧客離れ率が高くなる主な要因です。 製品に品質上の問題がある場合、顧客が再度購入する可能性はほとんどありません。

製品の返品は、これを見る方法の 1 つです。 また、顧客からの長期的なレビューを見て、返品期間を超えて問題が発生しているかどうかを確認する必要があります. 製品の品質の問題をよりよく理解するために、購入から数か月後に顧客からのフィードバックを求めることができます。

4) 発送の遅れ

配送の遅延は、顧客を失う確実な方法です。 これにより、注文がキャンセルされる可能性が高くなり、e コマース ビジネスへの信頼も損なわれます。 標準以下の配送サービスを経験したお客様が、再度注文する可能性はほとんどありません。

5) より優れた価値を提供する競合他社

ビジネス プラクティスに明らかな問題が見つからないにもかかわらず、顧客を失うことがあります。 これは、競合他社がより良い価値を提供している場合に発生する可能性があります。 これは、混み合ったセグメントでより一般的であり、ニッチな製品カテゴリでは比較的まれです. 一般的な経験則として、価値のあるサービスを提供することの重要性は、製品コストが低く、利益率が低いビジネスほど高くなります。

より良い価値は、いくつかの形でもたらされます。 最も単純なタイプは前払い価格が低いことですが、競合他社も同じコストでより良いサービスを提供している可能性があります。 一部の製品カテゴリでは、顧客はより良いサービスのためにわずかに高いコストを支払うことさえいとわない場合があります。 他の製品カテゴリでは、これは同じ価格でより高品質の製品という形をとる場合があります。

これに対抗するには、競合他社が採用している戦略をよく理解し、それに基づいてビジネス プロセスを刷新する必要があります。 これらが機能していないように見える場合は、顧客維持を支援するためにマージンの削減を開始する必要があるかもしれません.

顧客離れ率を下げる 5 つの最も効果的な方法

1. 効果的なプロモーションを実施する

効果的なプロモーションを実施することで、顧客のエンゲージメントを維持できます。 これにより、代替品を探すよりも、あなたから買い物をする可能性が高くなります. 既存の顧客の場合、適切な価値とサービスを提供している場合、e コマース ブランドがデフォルトの選択肢になることを忘れないでください。

2. 顧客からのフィードバックを求める

顧客からのフィードバックを求めることは、ビジネス プラクティスの不足を特定する最も簡単な方法です。 満足していない顧客のうち、一般的にフィードバックを提供するのは 10% のみであることを覚えておいてください。 残りの人はあなたから再び購入することはありません.これにより、受け取った顧客からのフィードバックに基づいて行動することが非常に重要になります.

3. 合理化されたレスポンシブな UI を提供する

合理化されたレスポンシブなユーザー インターフェイスは、顧客の購入を支援します。 購入プロセスにチョークポイントがあると、顧客は購入を再考することができます。 これにより、競合他社に目を向ける可能性も高くなります。 衝動買いが当たり前のセグメントで事業を行っている場合、優れたユーザー エクスペリエンスはさらに重要です。

4. QC を刷新する

品質管理が不十分だと、e コマース ブランドへの信頼が損なわれ、顧客は代替品を探すことになります。 リベラルな返品ポリシーはこれにある程度対抗できますが、新たな複雑さをもたらします。 競争の激しいこの時代に、顧客に不良品を届けないためには、適切な品質管理が絶対に必要です。

5. 一流の配送体験を提供する

発送と配達の経験は、顧客がブランドと実際にやり取りする唯一の方法です。 これにより、ブランドのイメージが配送サービスの品質に大きく依存するようになります.

適切な配送サービスとタイムリーな通知を確保するには、専用のロジスティクス サービス プロバイダーを選択することを検討する必要があります。 これにより、フィードバックと実用的な洞察を得るプロセスも簡素化されます。

結論

e コマースにおける顧客離れは重要な指標です。 ビジネスの持続可能性と製品品質に関する洞察を提供します。 顧客離れは多くのパフォーマンス指標と相関しているため、複雑な指標のように見えることがよくあります。

顧客離れ率に影響を与える要因を理解すると、ビジネスのパフォーマンスを簡単に理解できるようになります。 これにより、顧客の解約率が重要な理由と、解約率を最小限に抑える方法の概要もわかります。

よくある質問

1) 顧客離れ率と相関する重要業績評価指標 (KPI) はどれですか?

平均注文額、顧客維持率、カート放棄率、顧客あたりの平均利益、広告費用対効果などの KPI は、顧客離れ率と相関しています。 これらの KPI の変化は、確実に顧客離れ率に現れます。

2) 顧客離れを表すために使用されるその他の用語は何ですか?

顧客離れを表すために使用される一般的な用語には、顧客の減少、顧客の離反、顧客の喪失、および減少率があります。 これらのいくつかは本質的に同じものですが、他のものは計算方法にわずかな違いがあります.

全体像をよりよく理解するには、正確な計算方法を確認する必要があります。 計算に使用されるすべてのメトリックを理解する必要があるため、これには一般に、e コマース スペースの強力なドメイン知識が必要です。