eコマースにおける顧客体験の重要性: リテンションとその先

公開: 2023-04-27

完璧な製品を見つけてチェックアウトボタンをクリックすると、すべてが魔法のように機能するという感覚を知っていますか? これは、卓越した e コマースのカスタマーエクスペリエンスの結果であり、買い物客が最初の購入後に再びブランドを選択する理由です。

このガイドでは、e コマースのカスタマーエクスペリエンスとは何かを詳しく説明し、顧客を耳から耳へとニヤリとさせる旅に導くために必要なツールを提供します。

eコマースの顧客体験とは?

e コマースのカスタマーエクスペリエンスの核心に入る前に、最初から始めましょう。

簡単に言えば、e コマースのカスタマーエクスペリエンスとは、顧客がブランドのオンラインストアをどのように感じ、やり取りするかを指します。 これは、Web サイトでの最初のクリックから、最終的な購入確認ページ、さらにその先に至るまでのジャーニーです。

最後にオンラインで素晴らしいショッピング体験をしたときのことを考えてみてください。おそらく、サイトをナビゲートするのは簡単で、探しているものがすぐに見つかり、チェックアウトプロセスは簡単でした. おそらく、注文に関する定期的な更新を受け取り、全体を通して明確で透明性のあるコミュニケーションをとっていたのではないでしょうか。オンラインショッピングジャーニーのこれらすべての側面が組み合わさって、e コマースのカスタマーエクスペリエンスが作成されます。

なぜ e コマースのカスタマーエクスペリエンスが重要なのですか?

オンラインショッピングがかつてないほど普及している今日の世界では、e コマースのカスタマーエクスペリエンスがブランドの成功の重要な側面になっています。 ポジティブな顧客体験は、売上と収益の増加につながるだけでなく、顧客の忠誠心と擁護も築きます。

一方、否定的なカスタマーエクスペリエンスは、顧客の不満、解約率の上昇、評判の低下につながる可能性があります。したがって、ブランドが e コマースのカスタマーエクスペリエンスの向上にますます投資していることは不思議ではありません。

オンラインのカスタマーエクスペリエンスと対面のカスタマーエクスペリエンス

オンラインと実店舗の違いは明白に思えるかもしれませんが、e コマースのカスタマーエクスペリエンスの限界とメリットを真に理解して、買い物客に提供するものに集中できるようにすることが重要です。

2 つのエクスペリエンスの最大の違いの 1 つは、顧客が製品を操作できることです。 実店舗では、お客様が商品を手に取って見て、試着して、その品質を感じることができます。

対照的に、オンラインの顧客は写真を表示して説明を読むことしかできないため、情報に基づいた意思決定を行う能力が制限される可能性があります. これは、豊富な写真、本物のカスタマーレビュー、視覚的な UGC が役に立ちます。

もう 1 つの重要な違いは、店舗の従業員との直接のやり取りがないことです。 実店舗では、顧客は質問をしたり、推奨事項を入手したり、従業員と製品について話したりすることができます。

e コマースでは、これらのやり取りはカスタマーサービスのチャットボットやサポートメールに置き換えられており、店内のカスタマーサービスのような個人的なタッチが欠けている可能性があります。理想的には、ブランドは、オンラインの顧客とやり取りする際に堅牢な顧客データを活用していることを確認して、ニーズに対応している間、ブランドが自分を本当に知っているように感じられるようにします。

一方、 e コマースのカスタマーエクスペリエンスには独自の利点もあります。 顧客はいつでもどこからでも買い物をすることができ、複数の Web サイトで製品、価格、およびレビューを簡単に比較できます。また、製品が玄関先まで届けられるという利便性からも恩恵を受けることができます。これは、今日のペースの速い商取引の世界では特に魅力的です。より多くのブランドがこれらの差別化要因に関与すればするほど、より良い結果が得られます。たとえば、購入経路がさらに減少します。

顧客体験の段階

顧客のニーズは、e コマースジャーニーのどの段階にあるかによって異なります。カスタマーエクスペリエンスのさまざまな段階を理解することは、各段階でニーズを満たす優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために不可欠です。

購入前段階

最初の段階は購入前の段階で、顧客は製品やサービスに関する調査や情報収集を行います。この段階では、顧客は探している情報をすばやく簡単に見つけることができる必要があります。そのため、明確な製品説明、高品質の画像、および顧客レビューを用意することで、信頼を築き、購入を説得することができます.

ショッピングステージ

ショッピングステージは次のステップです。ここでは、顧客が Web サイトを閲覧し、商品をカートに追加し、チェックアウトします。この段階では、顧客は Web サイトを簡単にナビゲートでき、複数の支払いオプションにアクセスでき、チェックアウトプロセスで安心できる必要があります。

購入後の段階

購入後の段階は、顧客が製品を受け取る場所であり、顧客ロイヤルティを構築するために不可欠な段階です。この段階では、顧客は自分の購入が正しい決定であると確信する必要があり、注文に関して質問や問題がある場合はサポートにアクセスできる必要があります. また、満足している場合は、次の購入の基礎を築く良い機会でもあります。 顧客が購入した後にフォローアップし、パーソナライズされた推奨事項を提供することで、ブランドとの永続的な関係を構築できます。

カスタマーエクスペリエンスのさまざまな段階を理解することで、e コマース戦略を顧客のニーズに合わせて調整し、顧客ロイヤルティを構築してビジネスの収益を促進する優れたエクスペリエンスを提供できます。

カスタマーエクスペリエンスがリテンションに与える影響

カスタマーエクスペリエンスは、e コマースでの顧客維持に影響を与える可能性がある最も重要な要素の 1 つです。顧客があなたのサイトでのショッピングに前向きな経験を持っている場合、彼らは戻ってきて将来の購入を行う可能性が高くなります. 一方、否定的な経験は、顧客を遠ざけ、別の場所にビジネスを移す原因となる可能性があります。

シームレスで楽しいショッピング体験は、ブランドへの忠誠心を生み出し、顧客との信頼を築くことができます。パーソナライズされたオファー、関連する推奨事項、および優れた顧客サービスを提供することで、単一の取引を超えた顧客とのつながりを築くことができます.

一方、長い待ち時間、貧弱なカスタマーサービス、わかりにくいナビゲーションなどの問題が発生した場合、顧客は不満や落胆を感じる可能性があります。また、否定的なレビューを残したり、ソーシャルメディアで経験を共有したりすることもあり、ブランドの評判に悪影響を及ぼす可能性があります。

これを防ぐには、購入前から購入後まで、カスタマージャーニー全体を通じてカスタマーエクスペリエンスを優先することが重要です。パフォーマンスを継続的に評価し、必要に応じて戦略を調整して、可能な限り最高の顧客体験を生み出します。そうすることで、顧客がサイトに戻って追加の購入を行う可能性が高まり、最終的に顧客の維持と収益の増加が促進されます。

eコマースの顧客体験を改善する方法

e コマースのカスタマーエクスペリエンスを最適化することは、競合他社に先んじて顧客ロイヤルティを確保するのに役立つ継続的なプロセスです。カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善することで、改善が必要な領域を特定し、ビジネスの顧客満足度、維持率、および収益を向上させるのに役立つ変更を加えることができます。

e コマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させるための戦略を次に示します。

幅広い可能性/選択肢の提供

顧客にさまざまな製品やサービスを提供することで、購入の可能性を高め、Web サイトでの全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。

インタラクティブな製品ページ

360 度の製品画像やビデオなどのインタラクティブな要素を製品ページに追加すると、顧客が製品をよりよく理解し、情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。

さまざまな支払い方法

複数の支払いオプションを提供すると、コンバージョン率が向上し、チェックアウトプロセスが顧客にとってより便利になります。

カスタマイズされたオファー

顧客の閲覧履歴や過去の購入に基づいてオファーやレコメンデーションをパーソナライズすることで、顧客ロイヤルティを構築し、収益を高めることができます。

絶え間ない再発明

新しい製品、機能、またはデザイン要素を使用して Web サイトを継続的に更新することで、顧客のエンゲージメントを維持し、再訪問を促すことができます。

さまざまなチャネルやデバイスから簡単に買い物や移動ができるようにする

ウェブサイトがモバイル、タブレット、デスクトップなどのさまざまなデバイス向けに最適化されていることを確認し、すべてのチャネルでシームレスなショッピングエクスペリエンスを提供します。たとえば、モバイルショッパーの購入を阻む一般的な原因は、お得な情報や特典ポイントに関するテキストメッセージを受信しているにもかかわらず、クリックしてサイトにアクセスした後、それを引き換えるコードまたは場所を見つけなければならないことです。これらの問題を解決するために最適化されていることを確認してください。

コミュニケーションの迅速かつ簡単な方法

ライブチャットや電話サポートなど、サポートチームにすばやく簡単に連絡できる方法を顧客に提供して、問題や質問を解決できるようにします。

透明度

信頼を築き、驚きや混乱を避けるために、価格設定、配送、返品ポリシーについて顧客に率直に伝えます。

独自の販売提案を特定して強調する

ビジネスと製品の独自の価値提案を明確に伝えて、競合他社から際立ち、新しい顧客を引き付けます。

顧客中心になる

顧客を e コマース戦略の中心に置き、顧客からのフィードバックを使用して、Web サイトでのエクスペリエンスを継続的に改善します。

成功の測定方法

e コマースのカスタマーエクスペリエンスの指標を追跡することは、顧客の期待に応えているかどうか、または改善が必要かどうかを理解するために不可欠です。これらの指標を監視することで、何がうまく機能し、何に対処する必要があるかについて貴重な洞察を得ることができます。

追跡する指標

e コマースの世界では、顧客体験に関連する重要な指標がいくつかあります。これらには、顧客満足度スコア (CSAT)、顧客努力スコア (CES)、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客離れと維持、初回応答時間 (FRT)、平均解決時間 (ART)、および顧客生涯価値 (LTV) が含まれます。

CSAT は、通常はアンケートを通じて、特定のやり取りやエクスペリエンスに対する顧客の満足度を測定します。
CES は、購入や問題の解決など、顧客が目標を達成するために費やした労力を測定します。
NPSは顧客ロイヤルティの尺度であり、顧客が他の人にあなたのブランドを推奨する可能性を尋ねます。
解約率と維持率は、離れた顧客と取引を継続する顧客の割合を示します。
FRTとART は、カスタマーサポートエージェントが顧客の問題に対応して解決するのにかかる時間を測定します。
LTV は、顧客が生涯にわたってビジネスにもたらす総収益を測定します。

これらの指標を追跡することで、ブランドが優れている場所と改善が必要な場所を特定できます。 たとえば、CSAT スコアが低い場合は、カスタマーサポートや Web サイトの使いやすさを改善する必要があるかもしれません。 NPS スコアが低い場合は、顧客のロイヤリティとアドボカシーの構築に注力する必要があることを示している可能性があります。これらのメトリクスを注意深く監視することで、データ駆動型の決定を下して、e コマースのカスタマーエクスペリエンスを改善し、最終的に顧客満足度、維持率、収益を向上させることができます。

測定のためのツールと方法

Google アナリティクス、Hotjar、SurveyMonkey など、これらの指標を追跡するソフトウェアやオンラインツールを使用できます。これらのツールは、顧客満足度、顧客の努力、およびネットプロモータースコアを測定するのに役立ちます。さらに、顧客離れと維持、初回応答時間、平均解決時間、顧客生涯価値を追跡できます。

ただし、これらのツールの予算がない場合や、まだ投資したくない場合でも、独自のパフォーマンス分析を使用してこれらの指標を測定できます。たとえば、顧客満足度は、電子メールやソーシャルメディアを通じて顧客からのフィードバックを分析することで測定できます。顧客の努力は、顧客が購入を完了するまでに必要なクリック数またはステップ数を分析することで測定できます。ネットプロモータースコアは、顧客が友人や家族にブランドを推奨する可能性を分析することで測定できます。

最初の応答時間と平均解決時間は、Web サイトのチャットボットとサポートメールシステムを使用して測定できます。また、顧客の生涯価値は、顧客がブランドとの関係の全期間にわたってサイトに費やす金額を分析することで計算できます。

これらのメトリクスを測定することで、e コマースストアのパフォーマンスをよりよく理解し、改善が必要な領域を特定できます。

要点は…

e コマースのカスタマーエクスペリエンスを最適化することは、顧客ロイヤルティを構築し、ビジネスの収益を増やすために不可欠です。主要なメトリクスを追跡し、カスタマージャーニーの各段階へのアプローチを継続的に改善することで、顧客が Web サイトでシームレスで楽しいエクスペリエンスを確実に得られるようにすることができます。

最終的に、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは顧客維持率の向上につながります。これは、あらゆる e コマースリテンションマーケティングプランに不可欠な要素です。顧客に焦点を当て、そのニーズを戦略の中心に置くことで、競争の激しい市場でビジネスを確実に成功させることができます。

そのため、時間をかけてカスタマーエクスペリエンスを評価し、シームレスで楽しいエクスペリエンスを顧客に提供するために必要な変更を加えてください。