小売業における顧客体験管理

公開: 2022-09-20

カスタマーエクスペリエンス管理とは、ブランドと顧客の間のジャーニーを指します。これは、顧客と企業の間のすべてのやり取りを管理するプロセスです。カスタマーエクスペリエンス管理は、視聴者がサービスを利用したり製品を購入したりする前から始まり、取引が終了した後も継続します。

カスタマーエクスペリエンス管理は、顧客維持と顧客ロイヤルティに重点を置いています。製品やサービスを視聴者に販売するだけではありません。 CXM とは、消費者とその欲求とニーズを十分に理解して、個々の顧客に合わせたエクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを促進できるようにすることです。

小売業における顧客体験管理

小売業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理は、すべての会社の目標が適切かつ予定どおりに達成されるようにするための主要な方法です。小売部門でのカスタマーエクスペリエンスにより、小売業者は包括的な量のデータを処理して顧客にリアルタイムの支援を提供することが必須となっています。小売業者は、以前のように顧客と対面でやり取りする代わりに、さまざまなオンラインチャネルを通じて顧客に対応する必要があります。進化し続ける世界に常に適応しようとしながら、デジタルトレンドを追いながらも、業界のコアバリューは変わりません.

他の業界と同様に、小売業界は非常に競争の激しい環境にあります。小売業者が市場で戦うチャンスをつかむためには、Lucidya が完璧な CXM ソリューションを必要としています。これにより、進化するトレンドに対応し、市場でより良い場所を確保することができます。

以下に、カスタマーエクスペリエンス管理の重要な要素と、小売ブランドが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるさまざまな方法を示します。

顧客の認識

小売業のカスタマーエクスペリエンス管理の最初のステップは、顧客を認識することです。これは単純な概念ですが、実際には難しい場合があります。顧客が誰であるかをどのように知ることができますか? 彼らのニーズと欲求は何ですか？

顧客に何を求めているかを尋ねるのは当たり前のことだと思うかもしれませんが、必ずしもそのようにうまくいくとは限りません。「もっと良くできることは何ですか?」のような自由回答形式の質問をすることによって。または「どうすればサービスを改善できますか?」非個人的な調査フォームやアンケートから必要なものを説明するのではなく、回答を通じてストーリーを語ることを許可します。顧客が交換を希望する商品を持って来店した場合は、他に期待に応えられなかった点がないか尋ね、プロセスの各段階でどのような問題が発生したかを記録し、関係する両当事者にとってすべてが満足のいくように解決されるまで待ちます。（小売業者と消費者）。この情報は、将来の製品開発サイクルを形作るのに役立ち、誰もが成功するようにします!

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、購入プロセス中に顧客がたどるステップとタッチポイントを視覚的に表したものです。顧客体験を理解し、改善するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、ブランドとの最初の接触 (例: Google で見つけたもの) から、購入、配送、アフターサービス、およびあなたとあなたの両方が取ったその他のアクションまで、考えられるすべてのタッチポイントをリストすることによって作成されます。この道のお客様。これらすべてのやり取りをマッピングすることで、ジャーニーの各段階で改善の機会を特定できます (たとえば、販売スタッフが知識を持っていることを確認する、納期を短縮するなど)。

消費者関係の構築

消費者との関係を構築することは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる最も重要な方法の 1 つです。顧客と過ごす時間が長いほど、顧客のことを知り、顧客があなたの会社から欲しいものを手に入れていると感じてもらえる可能性が高くなります。

では、これらの関係を構築するにはどうすればよいでしょうか。ソーシャルメディアはこれを行うための素晴らしい方法です! すべての業界のすべてのビジネスオーナーにとってそれが可能または実用的であるとは限りませんが、ソーシャルメディアは、顧客との関係を深める上で確実に利点があります。それは、あなた自身とあなたから購入する人々との間に信頼を築くことです.

お客様の声を活かす

顧客からのフィードバックは、ビジネスを改善するために使用できる最も重要なツールの 1 つです。これにより、改善できる領域を特定でき、顧客が自分の意見を聞いてくれていると感じるのにも役立ちます。顧客があなたのブランドとやり取りした経験に満足すればするほど、リピート購入する可能性が高くなり、あなたのビジネスを他の人に勧めることさえあります!

はじめに、小売業で顧客からのフィードバックを取得して活用するためのベストプラクティスをいくつか見ていきましょう。

クライアントからどのような情報が必要かを理解します。注文に関する具体的な詳細が必要ですか? 直接連絡を取る方法があればいいのにと思いますか? または、Web サイトに改善が必要な機能はありますか? この情報を特定したら、それを自由回答形式の質問をする機会として使用します。これにより、エクスペリエンスを全体的に改善する方法を見つけることができます。例: 「当社のサービス/製品/ブランドエクスペリエンスで特に際立っていた部分は何ですか?」または「私たちのような他のビジネスとどのように比較するのですか?」

すべてのタッチポイントで優れたサービスを提供

これは、強力な顧客体験を生み出す上で最も重要なステップです。優れたサービスはあらゆるビジネスの基盤であり、すべての顧客とのあらゆるタッチポイントで提供される必要があります。優れたサービスを提供していない場合、顧客は再びあなたと取引をするのに十分な快適さや自信を感じることはありません.

最前線のスタッフメンバーが優れたサービスを確実に提供できるようにするには、顧客に優れたエクスペリエンスを提供する取り組みをサポートするシステムとプロセスを実装する必要があります。多くの小売業者が、顧客サービスプロセスの管理方法が最前線の従業員にとってうまくいかなかったり、オーバーヘッドが多すぎたりして苦労しているのを見てきました。

顧客のためのパーソナライズされた体験

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズすることは、成功に不可欠です。
カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする最善の方法は、データを使用することです。
データを使用して、顧客が誰で、何を望んでいるのかを正確に理解するのに役立ててください。
それがわかれば、ニーズに合わせてショッピング体験を調整できます。

たとえば、顧客が以前にあなたの店で商品を購入したことがある場合、それはおそらくあなたが提供する商品やサービスが好きだからです。または、誰かがあなたの会場でのイベントのチケットをオンラインで購入した場合、それらのチケットに VIP アクセスがあることを確認して、その人が大きな夜のために会場に到着したときに特別な気分になるようにしてください!

完全なオムニチャネル

さまざまなチャネルに存在することは良さそうに聞こえ、プロフェッショナルだと思うかもしれませんが、実際には消費者にとっては迷惑です。したがって、顧客のためにオムニチャネルを用意し、スムーズで継続的なエクスペリエンスを提供することが、ブランドを際立たせます。したがって、顧客に優れた顧客体験を提供するには、次のことを行う必要があります。

すべてのチャネルを統合
お客様が購入しやすいように
すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを提供する
ウェブサイトや店舗サービスを含むすべてのタッチポイントで、一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します

フィードバックの収集

フィードバックの収集は、カスタマーエクスペリエンス管理の重要な要素です。さまざまな方法で顧客からフィードバックを収集できます。

アンケートは、フィードバックを収集するための最も一般的な方法の 1 つです。
ソーシャルメディアを使用してフィードバックを収集することはできますが、ソーシャルメディアの存在感が強く、自分が何をしているかを理解している場合に限られます。
人々は毎日受信ボックスを開き、そこに企業からの電子メールが届くことを期待しているため、電子メールはうまく機能します。ただし、電子メールキャンペーンがうまくいかなかったり、大量の迷惑メールを送信したりして、人々の気分を害しやすいため、慎重に行う必要があります。
チャットボットは、これまでの伝統的な方法であった舞台裏の誰かが手動ですべてをまとめることなく、顧客サービス要求を収集する代替方法として人気が高まっています。

結論

カスタマーエクスペリエンス管理は、ロイヤルティの構築と売り上げの促進に役立つため、あらゆる小売組織にとって必要な要素です。カスタマーエクスペリエンス戦略を改善し、新しいアイデアをビジネスに実装する方法を探している場合は、このブログ投稿以外に探す必要はありません。