カスタマー エクスペリエンス管理について知っておくべきこと

顧客体験管理 (CEM) の事実と数字

CEMとは何ですか？

カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) は、顧客と企業の間のあらゆるやり取りを管理するために使用されるプロセスを指します。 体験管理は、製品またはサービスが購入される前に始まり、販売が終了した後も続きます。 CEM は、顧客維持とロイヤルティの向上を目指しています。

カスタマー エクスペリエンス管理は、オンライン顧客にサービスを提供するだけではありません。 人々がどこで購入し、どのドッグフードのブランドを好むかを知るだけでは十分ではありません. 消費者をよく知ることがすべてであり、消費者があなたに忠実であり続け、友人にあなたのことを伝えるように仕向けたエクスペリエンスを構築して提供できるようになります。これは最も収益性の高い広告です。 以下は、CEMに関する事実と数値を示す詳細な統計です。

  なぜ顧客体験がそれほど重要なのですか？

すべての顧客がそれを評価するため、顧客体験は重要です。 同様に、調査によると、クライアントはポジティブな顧客体験のために追加料金を喜んで支払うことが示されています。 一方、統計によると、否定的な経験は否定的な評判と収入の損失につながります。 クライアントの経験の重要性に関する注目すべき統計のいくつかを以下に示します。

• 顧客の 32% は、1 回の不快な経験が原因で、大好きなブランドを放棄しても構わないと考えています。
• ブランドとの好意的な出会いは、米国の顧客の 65% にとって広告よりも影響力があります。
• ひどい経験の後、オンライン ユーザーの 88% はサイトに戻る可能性が低くなります。
• 顧客は、企業との取引経験は、提供する製品やサービスと同じくらい重要であると考えています。
• 過去に最高の経験をした顧客は、最悪の経験をした顧客よりも 140% 多く支出しています。
• カスタマー エクスペリエンスを向上させる取り組みにより、カスタマー サービス料金を最大 33% 削減できます。
• ネット プロモーター スコアの不均衡は、直接の競合他社間の売上成長の差異の 10 ～ 70% を占めています。
• 企業がカスタマイズされたエクスペリエンスを提供すると、顧客の 80% がより購入する傾向があります。
• 顧客は、平均 9 人が好経験を共有し、平均 16 人が否定的な経験を共有しています。
• 81% の企業が消費者体験を競争要因と見なしています。
• CEO の 90% によると、顧客は会社の戦略に最も大きな影響を与えます。

カスタマー エクスペリエンス管理の現在の価値

消費者体験は、時が経つにつれてますます重要になっています。 顧客は、新しいデジタル世界でテクノロジーによって促進されるシームレスな体験を望んでいます。

• 顧客の 67% によると、優れたサービスに対する期待はかつてないほど高まっています。
• 企業の 81% は、主に顧客サービスに基づいて競争しています。
• ビジネス リーダーの 67% は、デジタル トランスフォーメーションなしでは自社の競争力が失われることを恐れています。

ビジネスはどのように衰退しますか？

統計によると、顧客体験は組織にとって重要です。 残念ながら、多くの企業がクライアントの期待に応えられていないようです。

• 顧客の 51% によると、ほとんどの企業はポジティブなカスタマー エクスペリエンスに対する期待を下回っています。
• 消費者は 82% のケースでブランドに不満を持っています。
• 多くの企業は、デジタル トランスフォーメーションの重要性を無視しており、そのため、運用の準備ができていません。
• 企業ストラテジストの 72% によると、彼らのデジタルへの取り組みは収益目標に達していません。
• 従業員の 70% は、仕事を遂行するために必要な能力を習得できていません。

カスタマー エクスペリエンスのビジネスへの影響

カスタマー エクスペリエンスと収益性の統計によると、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供することで、新規顧客を獲得し、より多くの売上を達成できる可能性が高くなります。 以下は、顧客体験が企業に影響を与える可能性があるいくつかの方法です。

• カスタマー エクスペリエンスを重視する企業では、競合他社よりも 4 ～ 8% の収益増加が見られます。
• 顧客の 89% は、ブランドとの悪い顧客の出会いの後、競合他社に乗り換えました。
• 顧客中心のビジネスは、顧客中心でないビジネスよりも 1.4 倍の速さで収益を上げています。
• 企業は 2022 年までに 6,410 億ドルをカスタマー エクスペリエンス テクノロジーに費やすことになります。
• 顧客の好みのブランドの購入プロセスが悪い場合、顧客の 4% がブランドを変更する可能性が最も高くなります。

カスタマー エクスペリエンスのパーソナライゼーション

人々は、これまで以上にパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。

• 顧客をグループではなく個人と見なしている企業はわずか 34% です。
• Web サイトのコンテンツとユーザー エクスペリエンスが調整されていない場合、顧客の 74% が憤慨しています。
• 消費者は、72% のケースで、カスタマイズされたメッセージングを介してのみ通信する意思があると述べています。
• 企業が積極的に彼らを探したことがあると答えた消費者はわずか 13% でした。 個別に連絡を取った顧客の 85% が、その経験は価値があると考えていました。
• 消費者の 54% は、パンデミックが始まって以来、企業から受け取ったコミュニケーションに、より多くの「人間性」を感じたと述べています。

リテンションとチャーン

• 顧客離れとの戦いは、ブランド ロイヤルティの低下に対処する企業にとって重要になっています。
• 消費者の 3 分の 2 近く (58%) が、顧客サービスの悪さを理由に会社との関係を終了します。
• 顧客の 70% は、数回のクリックで探しているものが見つからない場合、Web サイトを離れると述べています。
• 消費者は、体験をパーソナライズできなかった企業との取引を 43% がやめたことを認めています。
• 企業が間違いを犯した場合、顧客の 78% は、良いサービスを受けたと信じていればそれを許します。
• 激怒した顧客の 81% は、価値の高いバウチャーやギフト カードが提供された場合、今後もその会社を利用し続けることを検討すると述べています。

消費者は迅速な対応を期待しています。

• 消費者の 75% は、スマートフォンを使用するときに即時の情報を期待しています。
• 米国の個人の 53% は、質問に対する迅速な回答が見つからない場合、オンライン カートを放棄します。
• 顧客は、90% の企業 (10 分以内) からのサポートに関する質問に対する「即時」の回答を期待しています。

顧客はこれまで以上に機動性と独立性を高めています

• 顧客は、どこにいても必要な情報にすぐにアクセスできることを期待しており、多くの顧客は、この情報を自分で取得するためのツールを提供されることを望んでいます。

携帯電話での購入の便利さを見逃さないでください

• モバイル コマースは、2019 年の 25% から、2020 年末までに米国の e コマース市場全体の 45% を占めると予測されています。
• 買い物客の 76% は、時間を節約できるため、スマートフォンでの購入を好みます。 最も便利なショッピング体験を提供していると考えている買い物客はわずか 12% です。
• 顧客は、可能な限り自分自身を支援することを好みます。
• 現在、顧客の 10 人中 6 人以上が、デジタル セルフサービス チャネルを使用して質問への回答を得ることを好みます (Web サイト、モバイル アプリ、オンライン チャット、音声応答システム)。

質の悪い顧客サービスに関する統計

• 顧客の 57% によると、Web サイトのデザインが不十分でモバイル対応でない場合、その会社を推奨する可能性は低くなります。
• ウェブサイトがモバイルフレンドリーでない場合、半分の顧客はウェブサイトを放棄します。
• 顧客の 92% は、同じブランドで 2 ～ 3 回悪い顧客体験をすると、そのことを忘れてしまいます。
• 企業との否定的な出会いを経験した顧客のうち、それを直接企業に報告するのはわずか 19.3% です。

AI と自動化

人工知能とチャットボットは人々を分断し続けています。

• ビジネス リーダーの 81% によると、インテリジェントな自動化により、より迅速な対応が可能になり、カスタマー エクスペリエンスが向上しました。
• 小売業者の 35% は、2021 年に e コマース事業のために人工知能とチャットボットへの投資を増やすつもりです。
• 回答者の 86% によると、彼らは依然としてチャットボットよりも人間のオペレーターを好みます。 一方、71% は、ライブのカスタマー サポート担当者を提供しない場合、製品やサービスを利用する可能性が低くなると述べています。
• チャットボットに好意的な意見を持つ消費者はわずか 22% でした。 回答者の 60% によると、チャットボットは自分たちの困難を適切に説明していません。
• 消費者は、2019 年の 46% から 2020 年には 67% のケースで顧客サービスに AI とチャットボットを利用するでしょう。

優れたCEMの秘訣は一貫性

• 顧客の 63% によると、最も優れたブランドはカスタマー ジャーニー全体で常に期待を上回っています。
• 回答者の 65% は、ブランドがクライアント ジャーニー全体で優れたエクスペリエンスを提供できる場合、長期的な消費者になるでしょう。
• 消費者の 42% は、すべてのデバイスとチャネルで完璧なエクスペリエンスを期待しています。 質の高いエクスペリエンスの提供に関しては、意思決定者の 11% が、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスが最も重要な要素であると考えています。

忠誠心も成功の鍵

• 消費者の 42% は、流行が始まって以来、普段購入している会社への忠誠心が低下したと述べています。
• 顧客は、顧客サービスのやり取り中に共感を示す組織がロイヤルティを獲得することに同意します。
• 顧客サービスは、ブランドの選択とロイヤルティに関して、回答者の 90% にとって非常に重要です。