カスタマー エクスペリエンス指標の種類とその利点 (+ 8 つのヒント)

優れた顧客体験を提供していますか? 今日、多くの企業が競合する最大の方法として、カスタマー エクスペリエンスが製品や価格を上回っています。これには正当な理由があります。調査によると、購入者の86%が優れたカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの支払いをいとわないことが示されています。 もちろん、期待に応えているかどうかを理解するには、カスタマー エクスペリエンスの指標を収集する必要があります。

カスタマー エクスペリエンス メトリックスとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス メトリクスは、企業がカスタマー エクスペリエンスを追跡および測定する方法です。 顧客からのフィードバックを収集することにより、企業はベンチマークを設定して、時間の経過に伴うパフォーマンスを比較および評価できます。 また、このフィードバックを使用して、製品やサービスの改善、販売戦略の通知、マーケティング メッセージの改良などを行うこともできます。 企業が使用できるさまざまなカスタマー エクスペリエンス メトリクスがあります (複数のメトリクスを使用することをお勧めします)。

カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマー エクスペリエンスの指標を掘り下げる前に、カスタマー エクスペリエンス (CX) とは何かを理解することが重要です。 CX は、顧客がバイヤーズ ジャーニー全体を移動する際に企業から得る印象です。 CX 戦略では、インタラクションの 1 つの側面 (顧客満足度など) に単純に焦点を当てるのではなく、次のような多数の接点にわたるすべてのインタラクションを考慮に入れます。

• そのマーケティングと広告の取り組みに遭遇
• ソーシャルメディアで仲間から会社について学ぶ
• 企業の Web サイトにアクセスしてナビゲートする
• 購入とオンライン取引プロセスの実行
• 肯定的または否定的な出荷および配達の約束を経験する
• カスタマー サービス サポートとのやり取り (ライブおよび自動化)
• 購入後のサポート依頼（返品、質問、懸念）

カスタマー エクスペリエンス指標の種類

カスタマージャーニーには多くのタッチポイントがあるため、考慮すべき多くの CX 指標があります。 企業やマーケティング担当者が使用する最も一般的な主要業績評価指標 (KPI) の 8 つを次に示します。

ネット プロモーター スコア (NPS)

NPS は貴重な CX 指標であり、顧客が会社の製品やサービスを他の人に勧める可能性を理解する上で重要です。 多くの場合、これはNPS 調査によって達成されます。この調査では、顧客が推奨者 (非常に満足しており、推奨する可能性が高い)、消極的 (曖昧)、または批判者 (非常に不満であり、推奨しない可能性が高い) であるかを判断します。

顧客満足度 (CSAT)

最もよく使用される CX メトリクスの 1 つである CSAT は、1 から 5 のスケールを使用して、顧客が 1 回のやり取りに満足しているかどうかを測定する単純な測定値です。 これは、カスタマー サービスまたはサポートに関して最もよく使用されます。 Google や Facebook の評価は、CSAT の良い例です。

顧客生涯価値 (CLV)

CLV は、顧客に関連する純利益を決定しようとします。 購入ごとに顧客の価値を見るのではなく、関係全体で顧客の価値を測定します。 これは、顧客と複数年契約を結んでいる企業 (インターネット サービス プロバイダーなど) や、顧客の減少 (顧客が製品やサービスの使用頻度を減らし始める) を特定する場合に特に役立ちます。

顧客努力スコア (CES)

純粋なトランザクション メトリック、CES、または連絡先の解決では、やり取り後の問題の解決がいかに簡単であったかを顧客に尋ねます。 これは CSAT とは異なります。顧客がやり取りを楽に感じるか、それとも難しいと考えているかを識別するのに役立ちます。 苦しんでいる人に手を差し伸べることで、チャーン (ここで取り上げる別の指標) を減らすことができます。

顧客維持率 (CRR)

顧客があなたと再び取引を行う可能性はどのくらいありますか? CRR (Net Retention Index、または NRI と呼ばれることもあります) は、企業が特定の期間にわたって顧客をどれだけ維持しているかを測定することで、この問題を突き止めようとします。 この指標はチャーンと密接に関連しています (リテンションが高いほど、チャーンは低くなります)。

ロイヤルティ償還率 (RR)

多くの企業にはロイヤルティ プログラムがあり、RR は顧客が積極的にロイヤルティ プログラムに参加しているかどうかを調べます。 これにより、どの顧客が最も熱狂的なロイヤルティ メンバーであるかを特定し、どのタイプのポイントと特典が他よりも多く引き換えられているかを示すことができます。 プログラムの知覚価値、ポイントの獲得と使用の容易さ、有効期限、さまざまな報酬など、多くの要因が RR に影響します。

平均処理時間 (AHT)

最近の調査によると、保留時間 ( 57% ) が顧客の最大の不満であることが明らかになりました。 もちろん、担当者から担当者への受け渡し、自動化された迷路、(偶発的な?) ハングアップなど、処理時間には他にも問題があります。 大多数の顧客は依然として電話で問題を解決しているため、この指標は、企業が高い AHT を削減する方法を見つけるために、電話での顧客の平均連絡時間に注目しています。

解約率

顧客離れ率 (またはビジネス価値の損失) は、定義された期間内に失われた顧客の総数を調べることで、会社の製品またはサービスの使用をやめた人の数を決定します。 新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかることが証明されているため、チャーンを理解することは非常に重要です。

カスタマー エクスペリエンス KPI を理解する必要がある理由

最高の製品や最低価格を提供するだけでは、もはや十分ではありません。 今日、顧客は選択肢があることを知っており、感謝や尊敬を感じていない場合は、他の場所を探すでしょう。 ビジネスの存続を確実にするために、これらの CX KPI を維持し、監視する必要があります。 CX KPI を理解すると、企業は次のことができるようになります。

• ブランド ロイヤルティを高めます。 企業は、特別なプロモーションやプログラムなどを通じて、満足した顧客を維持することができます。これにより、顧客を維持するのに役立つだけでなく、製品やサービスを他の人に定期的に推奨するブランド支持者に変えることができます。
• パッシブをプロモーターに変えます。 あなたの会社については、受動的な人がいるかもしれません。 もう少し TLC を追加すれば、彼らはあなたのビジネスの成長を助けるプロモーターに変わることができるかもしれません。
• 否定的な口コミは避けてください。 既知の批判者に対して「物事を正す」ことで、あなたの会社に関するブランドを傷つけるコメントをレビュー サイトに残さないよう説得することができます。
• 顧客サービスを改善します。 処理時間から問題解決時間まで、CX KPI は改善できる領域を特定できます。
• 一貫したサービスを提供します。 非常に満足している顧客もいれば、非常に満足していない顧客もいますか? CX KPI はギャップを埋めて、製品やサービスに関してさまざまな意見がある理由を判断できる可能性があります。
• 問題のある従業員を特定します。 顧客は、特定の従業員について一貫して不平を言ったり、評価を下げたりしていませんか? もしそうなら、これは彼らを再訓練する機会です。

カスタマー エクスペリエンスを測定するための 8 つのヒント

独自のカスタマー エクスペリエンス メトリクスの収集を開始する準備はできましたか? CX を測定する際に留意すべき 8 つの点を以下に示します。

1.リアルタイムの結果を得る

フォローアップすべき質問もありますが (出荷前に新しい調理器具をどのように楽しんでいるかを誰かに尋ねることはできません)、顧客からのフィードバックを求めるのに最適な時期は、経験が記憶に新しいときです。 あなたが長くしたいのなら、彼らは相互作用がポジティブまたはネガティブなものになった理由を思い出さないかもしれません. 取引後すぐにフィードバックを求めることは、誠実で正確な回答を得る最善の方法です。

2. アンケートの質問を検討する

CX アンケートは、顧客からのフィードバックを収集する優れた方法ですが、それら (または顧客の時間) を当然のことと考えてはなりません。 調査は、最も重要な質問のみを行い、迅速かつ的確に行う必要があります。 そうしないと、顧客の時間を乱用すると、顧客は調査中に脱落したり、調査をスムーズに進めたり、調査を終わらせるために質問に不正確に回答したり、調査を完全に無視したりする可能性があります。

3.カスタマージャーニーをマッピングする

カスタマー ジャーニー マップ(すべてのタッチポイントでの顧客とブランドとのやり取りの視覚的なストーリー) を作成することで、ビジネス リーダーは顧客の立場に立ち、顧客の視点から物事を見ることができます。 これは、どのタッチ ポイントでフィードバックを求めるか、どのようにフィードバックを求めるかを決定するのにも役立ちます。

4. お客様からのフィードバックの他の情報源を確認する

フィードバックを得るために使用する調査、ポップアップ、およびその他の方法は優れていますが、他の場所に既に存在するフィードバックをチェックすることを忘れないでください! つまり、オンライン レビュー サイトやソーシャル メディアの投稿など、サードパーティの情報源に目を向けることになります。これらすべてが、CX 戦略の情報をより適切に提供するのに役立ちます。

5. すべてのフィードバックを活用する

多くの場合、企業が収集する貴重なフィードバックはほこりを集めるだけです。 このデータを動員して、組織内の適切な担当者にデータを渡して、データを理解して調査結果を伝え、アクションを実行できるようにしてください。

6. 過大評価しない

企業は、自社のビジネスに関連する CX 指標を収集する必要があります。 とはいえ、強調したすべての種類の KPI を測定する必要はおそらくないでしょう (どう行動したらよいかわからないフィードバックを顧客に求めないでください)。 SimpleNexusのカスタマー サポート ディレクターである Nate Jones 氏は次のように述べています。 あまりにも多くの企業が指標を収集するのは、当然のことだと感じ、そこから価値を引き出す方法を理解していないからです。」

7. 点をつなぐ

これはどういう意味ですか？ CX KPI は、企業内の多くの部門 (マーケティング、販売、顧客サービス、R&D など) に影響を与える可能性があります。 そのため、顧客の発言と、それがさまざまな部門に与える影響との間の点を結び付けてください。 CX は独自のイニシアチブではありません。 そのメトリクスの結果は広範囲に及ぶ可能性があります!

8. 未来に焦点を当てる

何が起こったのかを理解することは重要ですが (例: 何人の顧客を失ったのか? コンバージョン率はどうだったのか?)、プログレッシブ マーケティング測定は、「何が起こるのか?」という質問に答えるのに役立ちます。 CX 測定結果を積極的に活用することで、顧客維持、ロイヤルティの構築などに役立ちます。

フルフィルメント マーケティングでカスタマー エクスペリエンスの指標を改善する

製品や価格で競争するだけではもはや十分ではありません。 今日の顧客はより多くを期待しています！ カスタマー エクスペリエンス KPI を測定することで、企業はカスタマー ジャーニー全体で優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために必要なフィードバックを収集できます。

カスタマー エクスペリエンスを向上させるもう 1 つの優れた方法は、フルフィルメント マーケティングです。 フルフィルメント マーケティングは、サードパーティのロジスティクス企業である The Fulfillment Lab によって発明されたコンセプトであり、スケーラビリティを犠牲にすることなく、迅速な配送、透明性、およびカスタマイズを組み合わせています。

フルフィルメント ラボでは、カスタマー エクスペリエンス メトリクスを通じて収集されたインサイトを活用して、顧客を満足させるパーソナライズされたエクスペリエンス (大量の場合でも) を提供できます。 フルフィルメント ラボとフルフィルメント マーケティングの詳細については、こちらをご覧ください。