eコマースビジネスを台無しにする可能性のある最高のカスタマーエクスペリエンスの失敗

公開: 2022-12-04

1) はじめに

eコマースビジネスを立ち上げるのは簡単なことではありません。デジタル市場は年々競争が激化しており、オンライン販売者は他の競合他社と差をつけなければならないというプレッシャーを受けています。わずかなマーケティング上のミスでも、e コマースビジネスの収益に影響を与える可能性があります。これらの間違いに注意を払わないと、カスタマーエクスペリエンスに影響を与える可能性があります。

したがって、このブログでは、ビジネス目標の達成に役立つ、カスタマーエクスペリエンスのよくある間違いとその解決策について説明します。

2) カスタマーエクスペリエンスのよくある間違いトップ 10

私たちの調査に基づいて、オンラインマーチャントがビジネスを拡大するのを妨げている最も一般的なカスタマーエクスペリエンスの間違いを発見しました。以下の間違いをチェックしてください。

2.1) 不適切なウェブサイトのデザイン

第一印象は最後の印象だとよく言われます。すべての顧客は、e コマースストアから製品を購入する前に、まず Web サイトにアクセスします。不適切に設計された Web サイトは、所有者が自分のビジネスに関心がないことを示しています。顧客は、Web サイトやストアにアクセスしたときに、その会社について意見を述べ始めます。ウェブサイトが質が悪く、信頼性が低く、安っぽく見える場合、彼らはその会社もそのようなものだと考えるでしょう。そして、彼らはあなたの店から商品を買わないかもしれません。

したがって、顧客が会社の提供するものを理解できるように、Web サイトは関連情報で信頼できるものでなければなりません。

2.2) ソーシャルメディアの存在なし

ソーシャルメディアは、人々がアイデア、情報、興味を他の人々と共有できるインタラクティブなプラットフォームです。私たちは、顧客が Web サイトではなく、電子商取引のソーシャルメディアの存在を確認する可能性が高い時代に生きています。彼らは、質問や懸念があるときはいつでも、オンライン販売者のソーシャルメディアハンドルを訪れます。ソーシャルメディアでの存在感がなくなったら、消費者はあなたと簡単にやり取りできなくなります。

したがって、すべての e コマース企業は、ソーシャルメディアでのプレゼンスを維持する必要があります。これにより、ビジネスを成長させ、Web サイトでの顧客トラフィックを増やすことができます。また、彼らはソーシャルネットワークがビジネスに提供する機会を楽しんでいます。

2.3) 競合他社に関する無関係な情報を提供する

すべての顧客は、e コマースビジネスを競合他社と比較します。彼らはあなたの会社がどのように特別であり、他の競合他社とどのように異なっているかを知るためにこれを行います. 競合他社に関する関連情報を提供しない場合、顧客は、関連する調査を行っていないと考える可能性があります。

訪問者は、独自の調査を実行するのが非常に賢明です。これは、あなたが気にしなければならない強い理由です。オンラインマーチャントは、関連する情報を顧客に確実に提供する必要があります。競合他社に関する事実を共有して、顧客の信頼を獲得します。

2.4) 柔軟な配送オプションを提供しない

今日のオンラインショッパーの要求はますます厳しくなっています。彼らは、配送過程のあらゆる段階で複数の配送オプションを望んでいます。彼らは、配送のニーズを満たすサービスを選択したいと考えています。 e コマースストアが顧客が望むものを提供できない場合、解決する必要があるのは顧客の問題です。

保守性を向上させるために、顧客のフィードバックを求めることができます。ストアにない配送オプションを追加します。これにより、より多くの顧客を獲得し、満足感を得ることができます。顧客にビジネスの発展を支援してもらいましょう。彼らの期待に応えるためにあなたの100％を与えてください。

2.5) 顧客サービスが悪い

より良いカスタマーケアサービスは、顧客の信頼と支持を獲得するのに役立ちます。 e コマース企業のすべての従業員は、配送過程のあらゆる段階で顧客とやり取りする必要があります。顧客とのやり取りは、ビジネスの評判に影響を与える可能性があります。否定的なカスタマーエクスペリエンスは、信頼できる顧客の喪失につながる可能性があります。

優れたカスタマーケアサービスを提供するために、すべての従業員は Web サイトで連絡先の詳細を共有する必要があります。これを見て、顧客は会社からの応答性と支援的なサービスを期待できます. オンライン販売者は、顧客を失わないように、顧客サポートを提供するようにスタッフをトレーニングする必要があります。

2.6) 不十分なナビゲーション

カテゴリとデザインでは、顧客が必要な製品を見つけやすくするために、優れたナビゲーションが重要です。 Web サイトに配送の詳細と商品がすべて掲載されていても、それらが体系的に配置されていない場合、訪問者は商品を見つけるのに苦労する可能性があります。ナビゲーションが不十分な場合、Web サイトでの顧客トラフィックが減少する可能性があります。

オンラインマーチャントは、メニューバーまたは検索バーを備えた Web サイトを設計する必要があります。これを使用すると、顧客は必要なすべての配送オプションまたは製品を簡単に見つけることができます。

2.7) 画面に頻繁にポップアップが表示される

多くの e コマースストアは、Web サイトにポップアップを導入しています。これらのポップアップは、訪問者が特定の製品を検索するために Web サイトにアクセスしたときに表示されます。表示されるだけでなく、個人情報を入力し、確認のためにメールの受信トレイに切り替えるように依頼します。これらのポップアップは顧客を苛立たせ、目的から逸らしてしまいます。

e コマースの小売業者は、Web サイトにポップアップを導入したり、メーリングリストへの参加を顧客に求めたりするべきではありません。ポップアップを追加することは、訪問者をウェブサイトにとどまらせるためには良い考えではありません. 代わりに、オプトインページへのリンクを追加するか、注文確認用のオプトインチェックボックスを含めることができます。

2.8) 安定したショッピングカートを提供しない

これは、顧客が製品を検索してショッピングカートに追加し、別の製品を探すために離れたときに発生します。顧客は、他の購入を行うために戻る前にブラウザーを閉じることもあります。このような状況では、選択したものやショッピングカートに追加したものが失われることがよくあります。

したがって、この問題を解決するには、オンラインマーチャントはショッピングカートを永続化するためのより良い方法を習得する必要があります。顧客が選択したものを失うことがないように、ウィッシュリストまたは保存オプションを含める必要があります。

2.9) 過剰なフォローアップ

どんなに満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供しても、過剰なフォローアップ通知を送信すると、顧客を苛立たせる可能性があります。あまりにも多くのテキストメッセージやメールニュースレターを送信すると、彼らはいらいらし、ウェブサイトを離れるようになります。

e コマースビジネスは、顧客の時間を尊重し、過剰なフォローアップを送信しないようにする必要があります。これらの通知が顧客の邪魔にならないようにする必要があります。

2.10) 適切な支払いオプションを提供していない

このテクノロジーに精通した世界では、すべての顧客がニーズを即座に満たすサービスを求めています。配送オプションとともに、顧客は支払いオプションも要求します。支払いオプションの欠如は、顧客にとって障壁となります。支払い目的で毎回新しい口座を開設することに関心のある消費者はいません。

この問題は、代金引換やオンライン決済などのさまざまな支払いオプションを提供することで解決できます。オンラインマーチャントは、顧客のフィードバックを調べて、顧客が何を望んでいるのかを把握する必要があります。

3) 顧客体験を向上させるためのヒント

優れたカスタマーエクスペリエンスは、e コマース小売業者がビジネスを拡大し、顧客を維持するのに役立ちます。人々は、購入前および購入後のポジティブな体験を提供する e コマース企業からのみ製品を購入します。優れたカスタマーケアサービスだけでは、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すことはできません. オンライン販売者は、顧客を満足させて滞在させるために、いくつかの慣行に従う必要があります。

このセクションでは、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つヒントを紹介します。

3.1) カスタマーフィードバックオプションを追加する

すべての e コマースストアは、顧客からのフィードバックオプションを顧客に提供する必要があります。顧客からのフィードバックは、オンライン小売業者がビジネスに影響力のある変化をもたらし、顧客体験を改善するための指針となります。さまざまな方法で顧客にフィードバックを求めることができます。これらには、ソーシャルメディア、調査、ウェブサイトでのフィードバック、または電子メールの連絡フォームが含まれます。否定的および肯定的なフィードバックにより、オンラインマーチャントは顧客体験を向上させるためにいくつかの方法を適応させることができます。

3.2) 効果的な顧客中心のソリューションを提供する

ほとんどのお客様は、問題をできるだけ早く解決する必要があります。 e コマースストアは、顧客の労力を軽減する顧客中心のソリューションを提供する必要があります。顧客は、労力を減らして問題が解決したときに満足感を覚えます。

3.3) インタラクションに注目する

技術が進歩するにつれて、オンライン小売業者は手動ではなく技術的に顧客と対話することを選択します。記憶に残るカスタマーエクスペリエンスは、顧客と従業員のやり取りにかかっています。したがって、電子商取引企業は、自動化やテクノロジーに依存して顧客と対話するべきではありません。顧客が何を望んでいるのかを知ることができるように、彼らは彼らと顔を合わせて話す必要があります。

3.4) 顧客に感謝する

オンライン販売者は、顧客に感謝する必要があります。これは、顧客のお金、労力、時間を気にかけていることを示しています。消費者への感謝の気持ちを表すことで、従業員と顧客の満足度が向上します。お礼状や割引を提供したり、直接会話したりすることで、顧客に感謝することができます。この方法は、e コマースストアがカスタマーエクスペリエンスを向上させ、強力な関係を構築するのに役立ちます。

3.5) レスポンシブであること

オンラインマーチャントからの応答を得るために長い間待たなければならない場合、顧客は不満を感じます。顧客の未解決の問題は、否定的なカスタマーエクスペリエンスにつながります。したがって、電子商取引企業は迅速に対応し、顧客に連絡して問題を解決する必要があります。迅速な対応ができれば、顧客はあなたのサービスに満足するでしょう。

4) ClickPost はどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させますか?

ClickPost は SaaS ベースのロジスティクス企業であり、そのサービスは e コマースビジネスが出荷プロセスを合理化するのに役立ちます。配送サービスとともに、カスタマーエクスペリエンスを向上させるカスタマーケアサービスも提供しています。 ClickPost のカスタマーサポートチームは、お客様が配送関連の問題を解決するのを支援します。同社は応答性が高く、顧客中心のソリューションを提供しています。 ClickPost の適切に設計された Web サイトは、顧客とユーザーをナビゲートして、必要な製品を見つけます。 WhatsApp、電子メール、または SMS を介して、顧客の注文に関するリアルタイムの追跡更新を提供します。同社のオンボーディングチームは、e コマース企業がエンドツーエンドの購入後のカスタマーエクスペリエンスを提供できるように、急遽ミーティングを開催します。

5。結論

カスタマーエクスペリエンスの失敗は、e コマースビジネスを台無しにする可能性があります。これらの間違いは、忠実な顧客の喪失につながります。オンライン販売者は、カスタマーエクスペリエンスの間違いに取り組むことをお勧めします。購入前後の顧客体験を改善することで、ビジネスをグローバルに拡大できます。このブログが、カスタマーエクスペリエンスの間違いを分析し、改善するのに役立つことを願っています。