カスタマー エクスペリエンス 2023 とは: 定義、戦略、例

カスタマー エクスペリエンス (CX) の究極のガイドへようこそ。 今日の急速に進化するビジネス環境において、プラスの CX を提供することは、もはや「あれば便利」ではなく、「必須」です。

この包括的なガイドでは、CX の詳細を調査し、顧客に優れたエクスペリエンスを提供するために必要なツールと戦略を提供します。

このガイドは、CX の成功を推進する核となる原則の理解から、カスタマー エクスペリエンスの取り組みの測定と改善に至るまで、あらゆる手段を講じます。 CX の構造を詳しく掘り下げ、質の悪い顧客エクスペリエンスがビジネスに及ぼす影響に焦点を当て、CX の将来を形作る最新のトレンドとイノベーションについて説明します。

したがって、あなたが経験豊富な CX プロフェッショナルであっても、この重要な領域を検討し始めたばかりであっても、このガイドはあなたのためのものです。

CX ゲームを強化し、顧客にふさわしい優れたエクスペリエンスを提供する準備をしましょう。

目次

• カスタマーエクスペリエンスを理解する
• CXの重要性
• CXの測定
• 顧客体験の向上

カスタマーエクスペリエンス（CX）を理解する

幸せな顧客を生み出すための最良の方法は、満足を重視した顧客体験を提供することです。

もう一度言います。幸せな顧客に自分の幸せに集中してもらうためです。

ビジネスを運営している限り、CX の強みは常に成功への原動力となるため、顧客体験への投資にリスクはありません。

どこから始めればよいのかわかりにくかったら、深呼吸して腰を据えて、CX をミッションの中心に置くためのアイデア、ツール、理論的根拠、モチベーションをこの記事で身につけてください。

カスタマーエクスペリエンスとは: CXの定義

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、顧客が会社とその製品またはサービスに対して抱く総合的な認識として定義され、カスタマー ジャーニー全体のすべてのインタラクションとタッチポイントを含みます。 これは、合理的かつ機能的なものから感情的および心理的なものまで、幅広い顧客の感情や認識を網羅する、動的で常に進化するコンセプトです。

「ブランドとは、あなたが言うようなものではありません。 彼らがそう言っているのです。」 —マーティ・ノイマイヤー

カスタマーエクスペリエンスとは、ブランドや製品とのインタラクションが顧客や見込み顧客にどのように感じられるかを表します。 それは企業 (B2B) または個人 (B2C) です。 彼らの旅を讃える精神は同じです。 それは彼らの経験であり、あなたがそれを計画すれば、それは彼らにとって満足のいくものになるでしょう。

顧客エクスペリエンスを、レジでの取引や製品の最初の使用など、ある瞬間に割り当てるのは簡単です。 残念ながら、これでは顧客エクスペリエンスに真の影響を与える能力が制限されます。 顧客体験とは、店舗にいるとき、オペレーターと話すとき、コマーシャルを見るとき、さらには他の人の体験を聞くことまで、あらゆるものです。 それらすべてが融合して顧客体験を形成します。

これはあなたにとって何を意味しますか? それは、顧客の視点から物事を見なければならないということです。 顧客は部門ではなく組織全体を見ていることに気づくと、あらゆる面で強くなる必要があることがわかります。

それは質問することから始まりますが、一部の企業はそれを恐れたり、したくないことがあります。 顧客があなたについてどう感じているかという現実は、頭を悩ませるものではありません。 知識は力である。 教訓: たとえ質問をしなくても、顧客には感情が残っています。 CX を向上させるツールを自分自身に与えてください。

顧客体験戦略

ステップ 1: 開始

何を始めるべきですか? それは聞いているのだろうか？ 顧客を維持するのに役立つ取り組みができることを理解してください。

アメリカン・エキスプレスは、顧客サービスの見方をコストセンターから投資まで解体し、関係構築に注力できるようにしました。 この切り替えにより、事実上、顧客はプロセス、テクノロジー、およびポリシーのアクションを通知できるようになりました。 これにより、改善と満足の間の距離が短縮され、顧客維持率が 400% 増加しました。

ステップ 2: 停止

もうやってはいけないことは何ですか？ 収益を生み出したり、顧客ロイヤルティを高めたりしない取り組みはありますか? それらをやめてください。

停止すべき事項は、必ずしもサービスや製品に関連しているとは限りませんが、会社に悪影響を及ぼした場合、顧客エクスペリエンスに影響を与える可能性があります。 2018 年 2 月、パークランドの学校銃乱射事件の後、十数社が NRA との関係を断ち切りました。

ステップ 3: 続行

何が効いているのでしょうか？ それをどうやって構築できるでしょうか? 利益をもたらす取り組みを育成することに尽力します。

多くの組織は、CX に焦点を当て、顧客生涯価値を高めることで収益性が飛躍的に向上することに気づいています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の構成要素

顧客エクスペリエンスを形成する要素は動的かつ多面的であり、顧客とのやり取りの質から、企業の製品やサービスの使いやすさ、各タッチポイントの後に長く残る感情に至るまで、さまざまな要素が含まれます。

カスタマー エクスペリエンスは、次のようなさまざまな要素を含むコンポーネントで構成されます。

• 顧客とのやり取り:電話や電子メールによるサポート、直接訪問、オンライン チャットなど、顧客と企業との間の直接的なやり取り。
• 顧客とのやり取りや全体的な経験によって引き起こされる感情（幸福、不満、混乱など）。
• 認識:企業とその製品またはサービスに対する顧客の認識も重要な役割を果たします。 これには、会社のブランド、価値提案、全体的な顧客体験に対する認識が含まれます。
• 利便性と使いやすさ:企業の製品またはサービスの利便性と使いやすさのレベル。
• 対面、オンライン、モバイル経由など、すべてのタッチポイントにわたる顧客エクスペリエンスの一貫性も、CX の重要な要素です。
• 顧客とのやり取り、製品、サービスの品質。

これらは、顧客エクスペリエンスを構成する多くのコンポーネントのほんの一例にすぎません。 具体的な内容は、顧客、会社、提供される製品やサービスによって異なります。 挑戦を受け入れて、CX ゲームを向上させましょう!

CXの進化

カスタマー エクスペリエンス (CX) の進化はさまざまな要因によって形成されており、顧客の期待の増大と技術変化の急速なペースにより、近年では企業にとっての最優先事項として浮上しています。 今日、CX は戦略的な差別化要因であり、顧客ロイヤルティと満足度の重要な推進力であるとみなされています。

かつては、顧客サービスが企業の成功の主な尺度と考えられていました。 しかし、顧客がますます洗練され、要求が厳しくなるにつれて、単に顧客の問題を解決するだけではなく、シームレスで楽しいエクスペリエンスを提供することに焦点が移ってきました。

インターネットとデジタル テクノロジーの台頭も、CX の進化に大きな役割を果たしました。

いつでもどこからでも情報にアクセスして購入できるため、顧客は以前は不可能だったレベルの利便性とパーソナライズされたエクスペリエンスを期待するようになりました。

さらに、市場での競争の激化により、企業は競合他社から抜きん出なければならないというプレッシャーが高まっています。 企業が顧客との永続的な関係の構築を目指す中、CX は重要な差別化要因であり、最重点事項となっています。

こうした変化する需要に応えるために、企業は顧客体験管理に対してより総合的なアプローチを採用し始めています。 これには、製品の設計や開発からマーケティングや顧客サポートに至るまで、あらゆるタッチポイントでの顧客体験を考慮することが含まれます。

企業は、顧客をより深く理解し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために、人工知能や機械学習などの先進テクノロジーに投資しています。 CX を優先する企業は、顧客維持率の向上、顧客満足度の向上、収益の向上を実現しています。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスおよび顧客満足度の比較

カスタマー エクスペリエンスは、カスタマー サービスや顧客満足度とよく混同されますが、これらの概念には大きな違いがあります。

カスタマー サービスとは、電話や電子メールによるサポート、直接の訪問、オンライン チャットなど、顧客と企業間の直接的なやり取りを指します。 特定の顧客の問題を解決し、顧客のニーズを確実に満たすことに重点を置いています。

対照的に、顧客満足度は、企業とその製品またはサービスに対する顧客の総合的な評価です。 顧客サービスの質、製品の品質、会社が提供する製品の全体的な価値など、会社との顧客の経験が考慮されます。

一方、CX は、最初のタッチポイントから購入後のやり取りまで、カスタマー ジャーニー全体を網羅します。 あらゆるタッチポイントにわたる顧客の感情、認識、体験を考慮し、顧客にとってシームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出すことを目指しています。

つまり、顧客サービスと顧客満足度は CX の重要な要素ですが、CX は顧客エクスペリエンスを理解し、改善するためのより包括的かつ総合的なアプローチです。 顧客エクスペリエンスに重点を置くことで、企業は顧客との永続的な関係を構築し、ビジネスの成功を推進できます。

カスタマーエクスペリエンスが重要なのはなぜですか?

経験には感情が伴います。 人々は、仲間に入れられている、排除されている、見られている、無視されている、迎合されている、または拒否されていると感じることがあります。 企業としての取引の瞬間だけに注目すると、消費者との最も重要な取引を見落とすことになります。 役員室、休憩室、販売室、倉庫での会話に顧客エクスペリエンスを取り入れることで、顧客が私たちの仕事に集中できるようになります。

カスタマー エクスペリエンスは、顧客とブランドとのあらゆるやり取りの集大成です。

それは認識の基礎であり、ビジネスの成功の原動力です。 CX を優先する企業は、顧客ロイヤルティの向上、ブランドの評判の向上、収益源の拡大などの利益を得ることができます。

CX のビジネス上のメリット、CX の低下による影響、顧客エクスペリエンスの形成においてテクノロジーが果たす重要な役割について探ってみましょう。

カスタマー エクスペリエンス (CX) によるビジネス上のメリット

顧客ロイヤルティの向上からブランド評判の向上、収益の増加まで、強力な CX 戦略の利点は次のとおりです。

• 顧客ロイヤルティの向上:企業に対して肯定的な体験をした顧客は、忠実な顧客になる可能性が高くなります。 企業が優れた顧客エクスペリエンスを提供すると、顧客とブランドの間に壊すのが難しい絆が生まれます。 忠実な顧客は、繰り返し購入し、他の人にそのブランドを推奨し、長期間顧客であり続ける可能性が高くなります。
• ブランドの評判の向上:ポジティブな顧客体験は、企業のブランドの評判を高めることができます。 顧客が企業に対して良い経験をすると、その経験を他の人と共有する可能性が高く、その結果、ブランドの認知度が高まり、ブランドの評判が向上します。 優れた顧客エクスペリエンスを提供することで高い評価を得ている企業は、新規顧客を引きつけ、既存顧客を維持する可能性が高くなります。
• 収益の増加:強力な CX 戦略を持つ企業は、収益が増加する可能性が高くなります。 忠実な顧客は繰り返し購入する傾向が高く、時間の経過とともに会社との支出額も増加します。 さらに、満足した顧客はそのブランドを他の人に勧める可能性が高く、その結果、口コミマーケティングと新規顧客の獲得が増加します。
• コストの削減:強力な CX 戦略はコストの削減にも役立ちます。 シームレスで効率的なカスタマー エクスペリエンスを提供することで、企業はカスタマー サービスへの問い合わせやサポート リクエストの数を減らすことができ、コストの削減と効率の向上につながります。
• 差別化:今日の競争の激しいビジネス環境において、企業は目立つために差別化する必要があります。 強力な CX 戦略は、競合他社とは一線を画す、ユニークで記憶に残る顧客エクスペリエンスを提供することで、企業の差別化に役立ちます。

Forrester の副社長主席アナリストである Joana de Quintanilha 氏は、CX リーダーは重要なカスタマー エクスペリエンス コンピテンシーで優れた能力を発揮するために、定量的調査と定性的調査のバランスをとる準備ができている必要があると述べています。 世界的なパンデミックの間、顧客の行動の変化に適応する能力は非常に重要でした。 今後も同様に重要になります。 デ・キンタニーリャ氏は、従業員が優れた顧客体験を提供できるようにすることの価値も強調しています。

CX の低下による影響

悪い顧客エクスペリエンスは、企業が個人のニーズを認識していない、顧客への共感が欠けている、物事を困難にしているという顧客の信念から生じることがよくあります。 ビジネスとの特定のやり取りから生じるこれらの否定的な認識や感情は、次のような否定的な結果を引き起こす可能性があります。

• 顧客ロイヤルティの低下:ブランドに関して否定的な経験をした顧客は、忠実な顧客になる可能性が低く、競合他社に乗り換える可能性が高くなります。 企業がポジティブな顧客エクスペリエンスを提供できなかった場合、顧客とブランドとの絆が壊れ、顧客が次のステップに進みやすくなります。
• 否定的な口コミ:顧客が会社に関して否定的な経験をした場合、その経験を他の人に共有する可能性が高く、結果として評判が傷つきます。 否定的な口コミはすぐに広まり、多くの人々に届く可能性があるため、企業にとって特に損害を与える可能性があります。
• 収益の損失:顧客が企業に対して否定的な経験をすると、そのブランドを繰り返し購入したり、他の人に勧めたりする可能性が低くなります。 これにより、顧客の獲得と維持が減少し、時間の経過とともに収益が失われる可能性があります。

ショーの精神に基づいて、いくつかの注目すべき CX の例を紹介します

Zappos は長年にわたり、優れた顧客サービスの先駆けとなってきました。 Zappos CEO の Tony Hsieh は、顧客を第一に考え、従業員エクスペリエンスを向上させる文化を築き上げました。 彼の早すぎる死は世界に衝撃を与えましたが、消費者や従業員に対する企業の約束に対する彼の抑えられない精神と明確な見解は色褪せることはありません。

同社は、管理を分散化し、意思決定能力を備えた自己組織化チームを促進するホラクラシー構造を使用して運営されています。 これは、顧客の入力をプロセス、戦略、成功測定の品質に反映できるようにするという考えを多くの点で反映しています。

リッツ・カールトン ホテルには、従業員に宿泊客の不快な体験に対処するための費用として最大 2,000 ドルを認めるという伝説的なポリシーがあります。 一流のサービスとゲストとの永続的な関係に対する揺るぎない取り組みの一環として、同社は従業員が顧客エクスペリエンスに影響を与える可能性があることを認識しています。 サービスの人的側面は、危険を冒すにはあまりにも価値がありすぎます。

ビジネス成果に対するCXが低い例としては、ユナイテッド航空のケースが挙げられます。 2017年、ユナイテッド航空は、オーバーブッキングした飛行機から乗客を強制降ろす動画が拡散し、間違った理由で話題になった。 この事件は広範囲に怒りを引き起こし、ユナイテッド航空の株価は大幅に下落した。

この事件による悪評は顧客ロイヤルティの低下と否定的な口コミにもつながり、会社の評判と収益はさらに悪化しました。

もう 1 つの例は、かつて支配的だったビデオ レンタル チェーンである Blockbuster です。 ブロックバスターは、エンターテインメント業界の変化に追いつくことができず、オンライン ストリーミング サービスに対する需要の高まりに対応できませんでした。 その結果、ブロックバスターの顧客エクスペリエンスは時代遅れで魅力のないものとなり、顧客ロイヤルティの低下と収益の損失につながりました。 ブロックバスター社は市場への新規参入者と競争できず、最終的に破産した。

従業員を後部座席に追いやることには注意してください。顧客にも影響を与えます

Uber と Lyft は実際にドライバーでつまずきました。 人々が従来のタクシーを捨ててアプリ主導のモデルを採用するにつれて、ライドシェア会社は急速に台頭した。 二人とも、ライダーとドライバーの両方を代表して、性的暴行や嫌がらせの告発や事件を乗り切ったようだ。

しかし、ドライバーを従業員として認めることを拒否したことで、法的措置がとられ、ドライバーからの悲痛な叫び声が上がり、会社に汚点を与えた。 かつては人々の平準化と生計を立てる機会と見なされていたものが、より企業の貪欲さと冷酷さに変質した。

従業員は顧客と密接な関係にあります。 一方を虐待すると、もう一方にも影響が及びます。 顧客は従業員のひどい扱いに嫌悪感を抱き、ロイヤルティが危険にさらされます。

カスタマー エクスペリエンスで常にトップ 10 に入る企業である Publix は、それを理解しています。 彼らのキャッチフレーズ「ショッピングが楽しい場所」は、まるで CX が彼らが販売しているものであるかのように、製品というよりも体験を物語っています。 フレンドリーでリードするという同社の精神のもう 1 つの側面は、顧客と従業員が最も重要な焦点であるということです。

「まずはお客様を大事にしてください。 2つ目は、同僚を大切にすることです。 彼らは今度はあなたの顧客の世話をするでしょう。」 – ジョージ・W. ジェンキンス、創設者 – Publix

企業として、私たちには売上目標があります。 私たちは長期的に考え、目標を達成するために段階的な目標設定を行う傾向があります。 顧客にとって、それはまったく別のものです。 顧客の期待は今この瞬間にあります。 そのタイミングが企業の目標追求と一致しない場合、顧客体験は急降下する可能性があります。 私たちはさらに高みを目指すことができます。

カスタマー エクスペリエンス (CX) の未来を形作る上でのテクノロジーの役割

テクノロジーの急速な進歩は、顧客エクスペリエンスに大きな影響を与えています。 AI や機械学習からチャットボットや仮想現実に至るまで、テクノロジーは顧客がブランドやビジネスとやり取りする方法に革命をもたらしています。

テクノロジーが顧客エクスペリエンスの未来を形作る 5 つの方法を次に示します。

1. 人工知能 (AI) と機械学習 (ML) は、企業が顧客とのやり取りをパーソナライズし、顧客のニーズを予測し、より効率的な顧客サポートを提供するのに役立ちます。 たとえば、AI を活用したチャットボットは顧客の問い合わせにリアルタイムで応答できるため、待ち時間が短縮され、即時サポートが提供されます。
2. チャットボットは、企業が顧客と対話する方法としてますます人気が高まっています。 これらの AI を活用した仮想アシスタントは、質問への回答から注文の処理まで、顧客との幅広い対話を処理できます。 チャットボットは複数の会話を同時に処理できるため、企業がより効率的で便利な顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。
3. 仮想現実は、顧客エクスペリエンスの向上を目指す企業にとってますます人気のあるツールになっています。 仮想製品デモンストレーションから没入型のブランド体験まで、VR は顧客に新たなレベルのエンゲージメントとインタラクションを提供します。 企業はまた、VR を使用して従業員にトレーニングとサポートを提供し、全員が優れたエクスペリエンスを提供できるように支援しています。
4. オムニチャネルの統合:対面でのやり取りからオンラインやモバイルに至るまで、テクノロジーは企業がより統合された一貫した方法で顧客とつながるのに役立っています。 これにより、顧客がいつどのように関与するかを選択しても、企業はより一貫した顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。
5. ビッグデータ分析は、企業が顧客の行動や好みについてより深い洞察を得るのに役立ちます。 膨大な量の顧客データを処理できるため、企業は分析を利用して顧客のニーズや好みをより深く理解し、顧客とのやり取りをパーソナライズしています。 分析を活用することで、企業はより的を絞った関連性の高い顧客エクスペリエンスを創出し、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。

テクノロジーは顧客のニーズを満たす方法で導入されなければなりません。 これを行うための最良の方法は、顧客のジャーニーを理解することから始め、次にテクノロジーを使用してあらゆるタッチポイントでそのエクスペリエンスを向上させることです。 さらに、テクノロジーは常に変化しているため、企業は顧客エクスペリエンスを向上させるための新しく革新的な方法を継続的に模索する必要があります。

最後に、テクノロジーは情報へのアクセスを低下させるのではなく、よりアクセスしやすくする必要があります。 セルフサービス ポータルからチャットボットや仮想アシスタントに至るまで、企業はテクノロジーを活用して顧客に力を与え、必要な情報に簡単にアクセスできるようにする必要があります。

CX の俊敏性: 企業の機敏な適応の定義、統計、例

CX の機敏性、機敏な顧客エクスペリエンスを提供するブランドのメリット、顧客のニーズを満たすために迅速に行動したブランドの例について学びます。

CX測定の基礎

カスタマー エクスペリエンスを測定することは、CX 戦略を成功させる上で重要な側面です。 顧客がブランドをどのように認識し、どのように関わっているかを理解することは、情報に基づいた意思決定を行い、ビジネスの成長を促進するために不可欠です。

適切な指標を導入すれば、顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を得ることができ、改善すべき領域を特定し、CX イニシアチブの成功を長期的に追跡することができます。 このセクションでは、カスタマー エクスペリエンスを評価および改善するために使用される主要な指標と測定手法について説明します。

CXを測定するためのさまざまな方法と指標

CX の測定は困難な作業になる場合がありますが、企業のパフォーマンスの評価に役立つさまざまな方法や指標が存在します。 これらは、顧客が製品を使用するのがどのくらい簡単か、または難しいかを知ることができ、顧客があなたを友人や同僚に紹介するか、またはあなたのビジネスに留まり続けるかに直接影響します。

さまざまな業界のカスタマー エクスペリエンス専門家は、CX を測定するために次の 8 つの指標を挙げています。

1. 1. 顧客満足度 (CSAT)
   2. ネットプロモータースコア (NPS)
   3. 顧客努力スコア (CES)
   4. 顧客維持率
   5. 顧客離れ率
   6. ファーストコンタクト解決 (FCR)
   7. 平均解決時間 (ART)
   8. 顧客紹介率

顧客満足度 (CSAT) とは何ですか?

顧客満足度 (CSAT) は、顧客がブランドまたは製品と接触した後に経験する幸福と満足のレベルを測定するために一般的に使用される指標です。 この指標は、顧客エクスペリエンスに関する貴重な洞察を提供し、組織が自社の製品やサービスを改善する方法について情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

この計算は通常、顧客にエクスペリエンスを 1 ～ 10 のスケールで評価してもらう簡単なアンケートの質問に基づいており、10 が最高の満足度となります。 この質問の後には、顧客に体験について詳しく尋ねる自由形式のプロンプトが続くことがよくあります。 調査の結果は集計および分析されて、特定の製品、サービス、またはブランドの全体的な CSAT スコアが決定されます。

顧客満足度は、顧客のニーズや期待にどの程度応えているかを示すスナップショットを提供するため、組織が追跡する重要な指標です。 この情報は意思決定に情報を提供し、エクスペリエンスを向上させるために使用でき、忠誠心と支持力の向上につながります。 さらに、CSAT スコアを経時的に比較して進捗状況を追跡し、CX を改善するために行われた変更の影響を監視することができます。

ネット プロモーター スコア (NPS) とは何ですか?

ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客が企業の製品やサービスを他の人に推奨する可能性を測定する、広く使用されている顧客満足度の指標です。 これは、顧客ロイヤルティと満足度に関する貴重な洞察を提供する、シンプルでありながら強力なツールです。

NPS は、顧客に次の 1 つの質問をすることによって計算されます。「0 から 10 のスケールで、友人や同僚に当社の製品やサービスを勧める可能性はどのくらいですか?」 結果は、推奨者 (9 ～ 10)、消極的 (7 ～ 8)、批判者 (0 ～ 6) の 3 つのカテゴリに分類されます。 NPS スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことによって計算されます。

NPS は、企業が長期にわたる顧客満足度を追跡および測定するために使用します。 顧客ロイヤルティを評価し、改善すべき領域を特定するための迅速かつ簡単な方法を提供します。 企業は NPS の結果を使用して、製品開発、顧客サービス、マーケティング戦略について情報に基づいた意思決定を行うことができます。 また、企業が顧客からのフィードバックが収益に与える影響を理解するのにも役立ちます。 NPS スコアを定期的に追跡することで、企業はデータに基づいた意思決定を行い、CX を向上させ、長期的なビジネスの成功を促進できます。

カスタマー エフォート スコア (CES) とは何ですか?

顧客努力スコア (CES) は、顧客が問題を解決したり要求を満たしたりするために費やさなければならない努力のレベルを測定する指標です。 これは企業との取引のしやすさを反映するため、顧客満足度の重要な指標です。

CES スコアは、顧客に「問題を解決するためにどのくらいの労力を費やす必要がありましたか?」という 1 つの質問をすることによって計算されます。 通常、回答は 1 ～ 5 のスケールで与えられ、1 は「非常に低い労力」、5 は「非常に高い労力」を意味します。 その後、平均スコアが計算され、企業は顧客のエクスペリエンスを全体的に理解できるようになります。

CES は、企業が取引のしやすさを理解し、顧客エクスペリエンスを向上できる領域を特定するために使用されます。 CES スコアが高い場合は、顧客がスムーズで手間のかからないエクスペリエンスを享受したことを示しますが、スコアが低い場合は、顧客が取引しやすくするために企業がプロセスとシステムを改善できる領域が強調されます。

顧客が会社とのやり取りに費やしている労力のレベルを理解することで、企業はデータに基づいた意思決定を行い、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

顧客維持率とは何ですか？

顧客維持率は、指定された期間にわたって企業との取引を継続する顧客の割合を測定する指標です。 この指標は、顧客関係の成功と顧客エクスペリエンス戦略の有効性についての洞察を提供するため、企業にとって重要です。

顧客維持率の計算は簡単なプロセスです。 これは、指定した期間の終了時の顧客数を同じ期間の開始時の顧客数で割って 100 を掛けることで求められます。これにより、その期間中に会社に滞在した顧客の割合が得られます。

顧客維持率は企業全体の健全性を評価するのに役立つため、企業にとって貴重なツールです。 維持率が高いということは、顧客が製品やサービスに満足しており、その会社との取引を継続する可能性が高いことを示しています。 一方、維持率が低い場合は、カスタマー エクスペリエンスに問題がある可能性があり、それを改善するための措置を講じる必要があることを示しています。

顧客離れ率とは何ですか?

顧客離れ率は、一定期間内に会社またはサービスを離れた顧客の割合を示す尺度です。 顧客離れを理解して監視することは、顧客ベースの成長と維持を目指すあらゆる企業にとって重要です。

顧客離れ率を計算するには、特定の期間中に離脱した顧客の数を、その期間の開始時の顧客の総数で割ります。 結果として得られるパーセンテージは、離脱する顧客の数のスナップショットを提供し、長期にわたる傾向を特定するのに役立ちます。

企業は顧客離脱率を使用して顧客維持戦略の有効性を評価し、顧客満足度を向上させ、最終的に離脱率を削減します。 解約率は、業界標準に対するパフォーマンスのベンチマークや長期的なパフォーマンスの比較にも使用でき、企業が顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

ファーストコンタクト解決 (FCR) とは何ですか?

First Contact Resolution (FCR) は、最初のやり取り中に顧客の問題を解決したり質問に答えたりする企業の能力です。 FCR の計算には、最初の試行で解決される顧客の問い合わせまたはサポート リクエストの割合を決定することが含まれます。

FCR は、企業のサポート プロセスの有効性と、顧客のニーズに迅速かつ効果的に対応するサポート スタッフの能力についての洞察を提供するため、重要な CX 指標です。 FCR 率が高いということは、顧客が企業に対して肯定的な体験をしており、ロイヤルティを維持する可能性が高いことを示していますが、FCR 率が低いということは、企業のサポート プロセスに改善の余地があることを示している可能性があります。

FCR を追跡することで、企業は顧客とのやり取りの傾向とパターンを特定し、データに基づいた意思決定を行ってサポート プロセスと全体的な CX を向上させることができます。 これにより、顧客満足度が向上し、顧客のフラストレーションが軽減され、顧客ロイヤルティが向上します。

平均解決時間 (ART) とは何ですか?

平均解決時間 (ART) – 平均解決時間 (MTTR) とも呼ばれる – は、カスタマー サービス チームが顧客の問題や問い合わせを効果的に解決するのにかかる平均時間です。 ART は、企業の顧客サービス業務の効率と有効性を測定するための重要な指標です。

ART を計算するには、すべての顧客からの問い合わせや問題の解決に費やした合計時間を、解決された問い合わせや問題の数で割ります。 この計算により、すべての問い合わせや問題の平均解決時間が得られ、カスタマー サービス チームの全体的なパフォーマンスを明確に把握できます。

ART または MTTR は、企業が顧客サービス業務のパフォーマンスを評価するための貴重な指標です。 ART が低い場合は、カスタマー サービス チームが顧客の問い合わせや問題を迅速かつ効率的に解決できることを示しますが、ART が高い場合は、カスタマー サービス プロセスの改善の必要性を示している可能性があります。

企業は ART を使用して、解決プロセスのボトルネックなどの改善が必要な領域を特定したり、業界標準と比較してパフォーマンスをベンチマークしたりできます。 ART を監視することで、企業は顧客サービス業務が顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供していることを確認できます。

顧客紹介率とは何ですか?

顧客紹介率は、会社に新しいビジネスを紹介した顧客の数を総顧客数で割ったものです。 これは、顧客のブランドに対する満足度とロイヤルティのレベルを示す強力な指標となる可能性があります。

顧客紹介率は、CX プログラムの全体的な健全性についての優れた洞察を提供します。 紹介率が高いということは、顧客の満足度が高く、今後も取引を続ける可能性が高いことを示しています。 一方で、紹介率が低い場合は、改善の余地があることを示している可能性があります。

今日の競争市場では、優れた顧客エクスペリエンスの創出に注力することがこれまで以上に重要になっています。 顧客紹介率は、成功を測るのに役立つ多くの指標のうちの 1 つにすぎません。

「理解できないものを変えることはできません。 顧客エクスペリエンスの現在の状態を知らず、理解していない場合、どのようにして将来の望ましい状態を設計できるでしょうか?」 –アネット・フランツ氏、CX Journey, Inc. 創設者

CX を測定することの重要性と定期的に追跡することの利点

カスタマー エクスペリエンスを測定することは、組織が顧客のニーズ、好み、提供する製品やサービスの満足度を理解するのに役立つため、あらゆるビジネスにとって重要な側面です。

上記の各指標は、顧客エクスペリエンスのさまざまな側面についての洞察を提供し、企業はこれらの指標を使用して製品やサービスを改善できます。 たとえば、CES は顧客がタスクを完了するためにどれだけの労力を費やす必要があるかを測定するのに対し、CSAT は顧客がサービス全体にどれだけ満足しているかを測定します。

これらの指標を定期的に理解し、測定することで、改善の余地がある領域についての貴重な洞察が得られます。 今日の競争の激しい市場では、CX を優先し、その追跡と改善に投資する組織は、競合他社よりも目立つことができ、新しい顧客を引き付ける可能性が高くなります。

CX 測定の課題とその克服方法

顧客にふさわしい優れたエクスペリエンスを提供し、ひいてはビジネスの成功を促進する鍵となるため、CX を測定することの重要性はどれだけ強調してもしすぎることはありません。 ただし、CX を正確に測定するには、企業が克服しなければならないいくつかの課題が生じる可能性もあります。

最大の課題の 1 つは、正確で関連性のあるデータを収集することです。 企業は、追跡する適切な指標と、顧客調査、フィードバック、ネット プロモーター スコアなどのデータを収集するための適切な方法を決定する必要があります。 収集されるデータをよく理解し、使用される方法が顧客のエクスペリエンスを正確に反映していることを確認することが重要です。

もう 1 つの課題は、データ収集と分析の一貫性を確保することです。 これは、同じメトリクスが使用されていること、およびデータが長期間にわたって同じ方法で分析されていることを保証することを意味します。 これは、企業が傾向を特定し、情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

最後に、企業は、CX 測定の結果を関連する利害関係者に効果的に伝えるという課題も克服する必要があります。 そのためには、データを明確かつ簡潔に表現することと、結果を理解しやすい方法で説明する能力が必要です。

これらの課題を克服するには、企業はカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアなどの適切なツールやリソースに投資し、CX 測定を担当する専任チームを確保する必要があります。 また、継続的に方法を見直して改良し、適切かつ効果的なものであることを確認する必要があります。 そうすることで、企業は顧客をより深く理解し、その知識を成長と成功の推進に活用することができます。

CX の向上: カスタマー エクスペリエンス (CX) を向上させる 10 の方法

カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、単に優れた製品やサービスを提供するだけでは不十分です。 顧客中心のプロセスを設計し、顧客との対話を改善し、テクノロジーを活用してパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを作成するには、意図的な努力が必要です。

PwC が実施した調査によると、顧客の 86% は、より良い顧客エクスペリエンスのためには、より多くのお金を払っても構わないと考えています。 さらに、Forrester の調査によると、優れた CX を実現する企業は、そうでない企業に比べて 5.1 倍の速さで収益が成長します。 これらの統計は、ビジネス戦略の一環として CX を優先することの重要性を示しています。

CXを改善する10の方法:

1. 従業員に権限を与える: CX を向上させるための最も重要な要素の 1 つは、従業員に優れたサービスを提供できるようにすることです。 これは、顧客に利益をもたらす意思決定を行うためのツール、トレーニング、権限を彼らに与えることを意味します。 従業員が権限を与えられていると感じると、自分の仕事に責任を持ち、顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供しようと努める可能性が高くなります。
2. 従業員のアイデアを重視する:従業員は、CX を改善する方法について貴重な洞察やアイデアを持っていることがよくあります。 彼らの意見やフィードバックを重視することで、企業はこの知識を活用し、より協力的で革新的な環境を作り出すことができます。
3. テクノロジーを利用して画期的な顧客エクスペリエンスを作成する: AI チャットボットからセルフサービス キオスクに至るまで、テクノロジーは顧客にとってよりシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すことができます。 ただし、テクノロジー ソリューションが全体的なカスタマー ジャーニーと整合しており、顧客にフラストレーションを与えないようにすることが重要です。
4. オムニチャネルの考え方を受け入れる:今日の顧客は、ソーシャル メディアから店舗への来店に至るまで、複数のチャネルで企業とやり取りするため、オムニチャネルの考え方を受け入れ、すべてのタッチポイントでシームレスなエクスペリエンスを提供することが重要です。 これは、顧客が使用するチャネルに関係なく、同じレベルのサービスとパーソナライゼーションを確実に受けられるようにすることを意味します。
5. パーソナライズ、パーソナライズ、パーソナライズ:パーソナライゼーションは、優れた CX を実現するための鍵です。 顧客に関するデータと洞察を収集することで、企業は顧客固有のニーズや好みに対応するカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できます。 パーソナライゼーションは、マーケティングや販売から購入後のフォローアップに至るまで、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で発生する可能性があります。
6. トップダウンのアプローチを採用する: CX を向上させるには、リーダーと経営幹部が顧客中心の姿勢を設定する必要があります。 CX への取り組みを示し、それを最優先事項とすることで、企業は顧客を大切にし、優れたエクスペリエンスの提供に重点を置く文化を生み出すことができます。
7. カスタマー ジャーニー マッピングを使用する:カスタマー ジャーニー マッピングは、カスタマー エクスペリエンスを理解し、改善すべき領域を特定するための強力なツールです。 カスタマージャーニーを計画し、問題点や摩擦が生じる領域を特定することで、企業は顧客のために、より合理化されパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すことができます。
8. アンケートに自由文のフィードバックを含める:アンケートは顧客からのフィードバックを収集するための貴重なツールですが、定量的な指標を超えて、自由文のフィードバックを含める必要があります。 顧客に詳細なフィードバックを提供するよう促すことで、企業は顧客のニーズや好みについてより深い洞察を得ることができ、改善すべき具体的な領域を特定できます。
9. カスタマー サービスの向上:カスタマー サービスは CX の重要な要素であり、カスタマー エクスペリエンスを左右する可能性があります。 顧客サービスのトレーニングに投資し、シームレスなサポート プロセスを作成し、顧客に連絡できる複数のチャネルを提供することで、企業は全体的な CX を向上させることができます。
10. 顧客の声プログラムの実装:顧客の声 (VoC) プログラムは、顧客からの洞察とフィードバックを収集する効果的な方法です。 これらのプログラムには、調査やフォーカス グループからソーシャル リスニングや分析まで、さまざまな方法が含まれます。

CXを通じて顧客サービスを向上させる方法

期待を超えることは顧客体験にプラスの影響を与えますが、どうすればよいでしょうか? 顧客サービスの提供方法を​​改善し、顧客エクスペリエンスを向上させることで、組織を変革し、従業員の士気を向上させ、収益を向上させ、顧客維持を強化することができます。

販売とサービスの定義を広げると、アプローチが容易になります。 トランザクションではなく、多次元です。 私たちは、お客様が興味を持っているもの(当社の製品やサービス)など、旅行中に欲しいもの、興奮のため、または感情状態に影響を与えるあらゆる要素に応えます。 追加のニーズや予期せぬリクエストが発生する可能性があるという不測の事態を考慮すると、リクエストに対応する準備が整い、有用性が高まります。

「リーダーの課題は、角を曲がったところを見て、手遅れになる前に変化を起こすことだ。」 —インドラ・ヌーイ、元ペプシコ CEO

1. 顧客の好みを予測する- オンラインおよび対面販売において、手間のかからないサービスを提供し、カスタマイズの機会を構築し、価値を実証します。 ある調査によると、いわゆるパーソナライズされたエクスペリエンスを体験した消費者は調査対象の消費者のわずか 22% でしたが、49% はパーソナライズを体験した後に追加の製品を購入しました。
2. ニーズを満たす- 消費者がお金をどこに使うかを検討し、ロイヤルティを割り当てると、期待を超えて関係を構築する機会が生まれます。 直接でも AI を通じてでも、話を聞き、解決策を提供する最適な方法を検討することで、信頼関係が構築されます。
3. 個人を尊重する— パーソナライゼーション、名前で呼び、以前の購入を思い出し、追加のオプションを提供することによって消費者がプラスのエクスペリエンスを向上させると、消費者の 40% は計画よりも多くのお金を費やします。

「優れた顧客体験の構築は偶然には起こりません。 それは仕様によって起こります。」 —クレア・マスカット氏、CMXperience 創設者

しかし、待ってください、それだけではありません。 さらにいくつかの角度から見てみましょう。 アメリカ障害者法は、7月に提唱30周年を迎えた。 世界には、運動障害や視覚関連の障害を持つ人が 13 億人以上います。 目に見えない障害を持つ人の数は30億人を超えています。

アクセシビリティは狙うべきものではありません。 それはベースラインです。

ビジネスについてはどうでしょうか? B2B CX の概念には当然の価値があります。 人々が B2B 取引所を、ジャズハンドやピクシーダストなど必要のないものとして格下げする傾向があるのは事実ですが、より本質的なもの、余計なものを省いて必要なものをくれるサービスなどを必要とします。

しかし、結局のところ、決定を下すのは依然として人々です。 誰かの生活を楽にしたり、商品の交換をスムーズにしたり、効率性や特典を提供したりすることは、見込み客と顧客の間に違いを生む可能性があります。

B2B の構想期間は長くなるかもしれませんが、努力は報われるでしょう。

顧客体験は私たちの決断で始まり、私たちの決断で終わります

あなたは CX について読むためにここに来ました。 もしかしたら、それを理解して新しいやり方に飛び込みたいと思っていたのかもしれません。 私たちは、アクションと測定のフレームワークを作成するためのヒントとリソースを含む、カスタマー エクスペリエンス (CX) に関する包括的なガイドを提供しました。 あなたとあなたのチームは、優れたカスタマー エクスペリエンス チームの素質をすべて備えています。

積極的に耳を傾け、思い込みではなく聞いたことに基づいて応答を組み立てることで、洞察力を得る素晴らしいチャネルが生まれます。 言葉遣いやプロセスを少し調整して、顧客の幸せのために全力を尽くしていることを顧客に伝えることができます。 それは、私たちが人間としてできる最も強力なことの一つ、つまり、見て評価するという行為です。