バザールの声
公開: 2023-07-26このデジタル時代では、顧客とのあらゆるやりとりが学習の機会となり、フィードバックの可能性を活用することが、熾烈な競争の中で勝ち抜くための極めて重要な要素となります。 顧客フィードバック分析は、企業が対象ユーザーを理解し、提供するサービスを改良し、揺るぎない顧客ロイヤルティを構築できるようにする強力なツールです。
章:
- 顧客からのフィードバックのソース
- 顧客フィードバックデータの分析方法
- 顧客フィードバック分析に基づいて行動を起こす
- 顧客フィードバック分析をビジネス戦略に統合する
ビジネスの成長に必要な情報はすでに存在します。 それは世界中にあります。必要なのはそれを見つけて活用することだけです。 あなたが望んでいるかどうかに関係なく、顧客はすでにあなたのブランドについて話しており、その会話の中で貴重な洞察を残してくれています。
しかし、顧客からのフィードバックのメリットを享受するには、顧客が何度も戻ってきてもらえるように、フィードバックをどこで収集し、どのように分析し、どのように処理するかを知る必要があります。
顧客からのフィードバックのソース
顧客フィードバック分析を開始する前に、まず顧客フィードバックを収集する必要があります。 顧客からのフィードバックはさまざまな形で届きます。 顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかに関する重要な情報を見逃さないように、情報をどこで探せばよいかを知っておくことが重要です。
レビュー
レビューは、対象ユーザーに関する情報の宝庫です。 カスタマー レビューには、製品を実際に使用した経験のある顧客が共有する、フィルタリングされていない本物の意見が含まれています。
レビューを分析すると、繰り返し発生する問題点や顧客が直面している一般的な問題を見つけることができます。 これらの問題点は改善の機会となります。 市場にある他の同様の製品のレビューも見て、顧客がその製品について何が好きか、何が嫌いかを知りましょう。 この情報を使用して、需要に基づいて製品の改善の戦略を立てることができます。
しかし、実際に顧客にレビューを残してもらうにはどうすればよいでしょうか? 顧客が簡単かつ便利にレビューを残せるようにします。明確な手順とユーザーフレンドリーなレビュー プラットフォームを提供します。 また、手順を最小限に抑え、アカウント作成の必要性などの不必要な障壁を排除することで、レビュー プロセスを合理化することもできます。
顧客の体験が記憶に新しいうちにレビューを残すよう促し、顧客が購入した直後にフォローアップ メールを送信するなど、フィードバックを受け取る可能性を高めます。 ウェブサイトやレビュー プラットフォームへのリンクを含めると便利です。
メール本文に星評価スケールを含めて、ワンクリックでカスタマー サービス エクスペリエンスや製品を評価できるようにすることで、さらに一歩進めることもできます。
Yelp、Google、トリップアドバイザーなどのレビュー プラットフォームや業界固有のサイトは、顧客フィードバック分析に役立つ豊富な情報を提供します。 これらのサイトにさらに多くのレビューを残してもらいたい場合は、レビュー リクエストの通信でそのプラットフォーム上の会社のページへの直接リンクを使用してください。 次に、これらのプラットフォームを定期的に監視してフィードバックを収集します。
満足度調査
満足度調査は、顧客から詳細かつ具体的なフィードバックを収集する機会です。 顧客の経験や期待を深く掘り下げる具体的な質問をするようにアンケートを設計すると、改善の必要がある点について貴重な洞察を得ることができます。
満足度調査を使用すると、レビューよりも具体的で的を絞ったフィードバックを得ることができます。 製品の品質、顧客サービスのレベル、ブランド全般について顧客の意見を聞くことができます。 特定のトピックに関する回答に共通点が見つかった場合は、フィードバックをエスカレーションして変更を実装する計画を立てることができます。
たとえば、アンケートの回答で常に顧客が製品の品質に満足していないことが示されている場合は、製品、QA、および他のチームと協力して、改善できる点を特定します。
顧客に満足度アンケートへの参加を促すには、アンケートを簡潔にしてください。 調査が長時間にわたると、参加が妨げられる可能性があります。 多くの質問をするのではなく、最も実用的な洞察を提供するいくつかの重要な質問に焦点を当てます。
調査の目的とメリットを顧客に明確に伝えます。 彼らのフィードバックが製品、サービス、または全体的な顧客エクスペリエンスの向上にどのように貢献するかを説明し、彼らの意見が将来の機能強化のために考慮されることを強調します。 予算内であれば、アンケートに回答した顧客にインセンティブや報酬を提供することを検討してください。
複数のチャネルを使用してタイムリーなアンケートを提供することで、顧客の好みに応えることができます。 電子メール、SMS、Web サイトのポップアップ、モバイル アプリの通知などのオプションを提供します。 たとえば、製品が納品された後、会社と製品に対する満足度を評価するためのアンケートに回答するよう求めるモバイル アプリ通知を送信します。
ソーシャルメディアのコメントとメッセージ
ソーシャル メディア プラットフォームは、顧客に経験、意見、フィードバックを共有するスペースを提供します。 企業はソーシャル メディアのコメントやメッセージを活用して顧客からのフィードバックを収集し、貴重な洞察を得ることができます。 ユーザー生成コンテンツ (UGC)、つまりブランドの製品やサービスに関連するレビュー、写真、ビデオ、紹介文などの顧客が作成した投稿と、独自のブランドの投稿に対する返信の両方を使用できます。
UGC 投稿のコメントややり取りを監視して、顧客からの本物のフィードバックを明らかにします。 顧客が繰り返し言及するテーマ、感情、具体的な問題点を探します。 たとえば、多くの人が、貴社の衣料品はサイズが小さい傾向にあると一貫して言っている場合、それを製品チームに持ち込んで、Vertbaudet がマタニティ ラインで行ったように、解決策に協力することができます。
または、顧客がブランドの特定の寸法を理解できるように、商品説明にサイズ表とサイズ情報を追加することを検討してください。
また、自社の商品投稿や顧客からのフィードバックのダイレクト メッセージを確認し、UGC コンテンツと同様に、コメントの共通点を探します。
カスタマーサポートのやり取り
カスタマー サポートとのやり取りは、顧客のフィードバックを収集する貴重な機会です。 これらのやり取りは、電話、ライブ チャット、電子メール、サポート チケットなどを通じて、質問、懸念、提案がある顧客に直接コミュニケーションを図る手段となります。 貴重な洞察をより効果的に取得して分析できるように、これらのやり取り中に顧客のフィードバックを記録するためのワークフローの実装を検討してください。
ワークフローは、CRM にフィードバックを文書化するようエージェントに依頼するだけの単純なものにすることができます。 あるいは、各対話中に使用する特定のフィードバック ツールを採用することもできます。 フィードバックを文書化する際に、顧客の名前、連絡先情報、やり取りの日付、問題や提案の性質、フィードバックの包括的なビューを提供する追加のコンテキストなどの重要な詳細を含めるようエージェントに依頼します。
記録されたフィードバックを定期的に確認および分析して、有意義な消費者洞察を抽出します。 製品の機能強化に情報を提供したり、サポート チームのトレーニングの機会を特定したり、プロセスの改善を推進したりできる共通のテーマ、繰り返し発生する問題、または新たな傾向を探します。
オンラインフォーラムとコミュニティ
Reddit や Quora などのオンライン プラットフォームを使用すると、個人がディスカッションに参加したり、アドバイスを求めたり、他の消費者と経験を共有したりできます。 これらのオンライン コミュニティを利用してフィードバックや情報を収集し、製品と全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。
まず、毎月または四半期ごとなどの定期的な頻度を確立して、オンライン フォーラムやコミュニティからデータを収集します。 あなたのブランド、製品、または業界に関連するディスカッション、スレッド、または投稿を検索する時間を確保してください。 プラットフォームをフィルタリングして、ブランド、製品、サービスに関する言及を探すことができます。
これらのプラットフォームから得た洞察を文書化して、ディスカッションで表明された感情を分析できるようにします。 これらの洞察を使用して、顧客満足度を測定し、懸念事項を特定します。 複数のユーザーが言及した繰り返しのテーマや共通の問題を探します。 この分析により、製品の強み、弱み、および製品強化の機会についての洞察が得られます。
顧客フィードバックデータの分析方法
フィードバックを分析して最も価値のある洞察を得るには、いくつかの重要な方法があります。 これらの戦術を使用して、ブランドや製品に対する顧客の認識や感情をより総合的に把握します。
主要なテーマとトレンド
顧客のフィードバックを、共通の特性を共有する個別のトピックまたはクラスターに分類およびグループ化すると、顧客のレビュー、自由回答式アンケートの回答、ソーシャル メディアのコメントなどの膨大な量の非構造化データを理解するのに役立ちます。
顧客フィードバック分析でテーマと傾向を認識すると、製品開発と機能強化の戦略に情報を与えることができます。 製品の機能を顧客のニーズや要望に合わせることで、顧客の満足度やロイヤルティを向上させることができます。
顧客からのフィードバックの主要なテーマと傾向を特定する場合に使用できるツールとテクニックがいくつかあります。
- テキスト マイニング:テキスト マイニング ツールは、非構造化テキスト データを分析してパターンを特定し、関連情報を抽出します。 自然言語処理 (NLP) 技術は、顧客のフィードバックから感情、キーワード、テーマを特定するためにテキスト マイニングで一般的に使用されます。
- トピック モデリング:トピック モデリングは、類似した単語やフレーズをクラスターにグループ化し、データ内の特定のトピックを表す NLP 手法です。 隠れたテーマを明らかにするためのトピック モデリングには、潜在ディリクレ割り当て (LDA) などのアルゴリズムが使用されます。
- クラスター分析:クラスター分析は、特徴に基づいて類似のデータ ポイントをグループ化するために使用される統計手法です。 顧客フィードバック分析では、クラスター分析を同様のフィードバックを持つ顧客のグループに適用できるため、企業は明確な顧客セグメントを識別できます。
情報を収集して分類したら、まず、頻度、カスタマー エクスペリエンスへの影響、ビジネス目標との整合性に基づいて、テーマと問題に優先順位を付けます。 まず優先度の高い項目に対処することで、リソースを効率的に使用できます。
感情分析
意見マイニングとも呼ばれる感情分析は、データを使用して、あらゆる種類の顧客フィードバックで表現される感情や感情を判断するプロセスです。 この分析では、テキストをポジティブ、ネガティブ、または中立に分類し、製品、ブランド、またはサービスに対する顧客の認識や感情についての貴重な洞察を提供します。
感情分析は、顧客が直面している可能性のある特定の問題点や問題を特定するのに役立ちます。 企業はこの情報を使用して改善に優先順位を付け、重大な懸念事項に対処できます。
この分析を行うために、ブランドは NLP アルゴリズムでテキストをレビューする自動ツールを使用します。 特定のツール (Bazaarvoice の Insights & Reports など) は、マーケティング活動を強化するための具体的で実用的な推奨事項を提供します。 Insights & Reports は、小売チャネル全体にわたる消費者の感情を総合的に把握します。 自動化ツールを使用すると、企業は顧客感情をリアルタイムで監視できるため、否定的な感情に迅速に対応したり、新たな傾向や問題をタイムリーに特定したりすることができます。
センチメント分析の結果を解釈するには、4 つの主要なステップを使用して、センチメントの分布 (ポジティブ、ネガティブ、中立) とそれが発生するコンテキストを理解する必要があります。
- セグメンテーション:製品カテゴリ、顧客層、期間などの関連要素に基づいてデータをセグメント化します。 これにより、より詳細な分析が可能になり、的を絞った改善が可能になります。
- 文脈分析:感情が表現される文脈を考慮します。 場合によっては、顧客からのフィードバックはネガティブに見えるかもしれませんが、ポジティブな変化をもたらす建設的な批判が含まれていることがあります。
- 比較:感情分析の結果をさまざまな期間にわたって、または競合他社と比較して、顧客の認識の傾向や変化を特定します。
- 実用的なインサイト:感情分析の結果を実用的なインサイトに変換します。 この情報を使用して、製品の機能強化を推進し、マーケティング戦略を調整し、顧客体験の向上に優先順位を付けます。
センチメント分析により、顧客からの貴重なフィードバックに関する洞察が得られ、製品提供を強化するためにデータに基づいた意思決定を行うことができます。
定量分析
この顧客フィードバック分析アプローチには、指標、主要業績評価指標 (KPI)、および数値データの使用が含まれます。 これには、企業が顧客満足度を測定および追跡し、傾向を特定し、データに基づいた意思決定を行うことができるように、定性的なフィードバックを分析用の定量化可能なデータに変換することが含まれます。
定量的な指標を使用すると、パフォーマンスを長期的に比較できます。 このプロセスは、パフォーマンス目標を設定し、その達成に向けた進捗状況を監視するのに役立ちます。 また、仮定や直感への依存も軽減されます。 具体的なデータに基づいた証拠に基づいて、情報に基づいた選択を行うことができます。
定量的なフィードバックを効果的に追跡するには、4 つの手順が必要です。
- ベースライン指標を確立する:まず、顧客満足度およびその他の主要業績評価指標のベースライン指標を確立します。 これらの指標は、将来の比較のための参照点として機能します。
- データを定期的に収集する:顧客アンケート、フィードバック フォーム、その他のソースから定量的なデータを継続的に収集します。 このデータには、評価、スコア、数値応答が含まれる場合があります。
- 視覚化ツールを使用する:チャートやグラフなどのデータ視覚化ツールを利用して、定量的なデータを視覚的に表現します。 これにより、時間の経過とともに傾向やパターンを見つけやすくなります
- 追跡メカニズムを設定する:追跡メカニズムを実装して、毎月または四半期など、特定の期間にわたる顧客の感情と満足度の変化を捕捉します。
定量的データを分析して顧客フィードバックの傾向と変化を特定するための継続的な計画を作成します。 主要な指標の改善または低下を探し、根本的な要因を調査します。
顧客フィードバック分析に基づいて行動を起こす
顧客のフィードバックに基づいて行動することは、製品の改善を推進し、顧客満足度を高め、ロイヤルティを育むために非常に重要です。それが、最初にフィードバックを収集する理由です。 ブランドがレビューに反応すると、それが肯定的であれ否定的であれ、過去と将来の買い物客の両方が注目します。
フィードバックを優先する
顧客が緊急の懸念や苦情を共有した場合、迅速な行動はそのフィードバックが評価され、真剣に受け止められていることを示しています。買い物客の 91% は、ブランドはソーシャル メディアの投稿に投稿されたその日に対応すべきだと答えています。
重要な問題に迅速に対処しないと、顧客の不満、否定的な口コミ、ビジネスの損失につながる可能性があります。 まず、重大度と影響に基づいてフィードバック用のカテゴリを作成します。
- 緊急または重大:製品の欠陥、サービスの停止、安全上の懸念など、即時の対応が必要なフィードバックを特定します。 これらの問題を関連部門にエスカレーションして、直ちに解決してください
- 高優先度:カスタマー エクスペリエンスまたは多数の顧客に重大な影響を与えるフィードバックに対処します。 不満が広がらないように、これらの問題には迅速に取り組む必要があります。
- 中優先度:改善の余地がある領域を示しているが、直ちに重大な影響を及ぼさない可能性があるフィードバックは、中優先度として分類できます。 これらの問題に対するタイムリーな行動を計画する
- 低優先度:軽微な改善や個別のインシデントを表すフィードバックは、低優先度として分類できます。 優先度の高い懸念事項がすでに解決されている場合に、これらの問題に対処してください
フィードバックに優先順位を付けると、フィードバックを他の人や部門にエスカレーションする必要があるかどうかを知ることができます。
フィードバックをエスカレーションする
部門を超えたコラボレーションや専門部門からの意見が必要な特定の問題に対処する場合、フィードバックのエスカレーションが必要になります。
- 技術的問題:解決のために技術チームまたは開発チームの関与が必要な複雑な技術的問題またはソフトウェアのバグを顧客が報告した場合
- 製品の提案:製品管理チームからの入力が必要な、製品の重要な機能強化や新機能を提案するフィードバック
- 法務またはコンプライアンスの問題:法務部門の関与が必要な法務またはコンプライアンスに関する懸念に関するフィードバック
- 価値の高い顧客:価値の高い顧客または重要な顧客からフィードバックが寄せられた場合は、特別な注意を払い、上級管理者または専任の顧客関係マネージャーにエスカレーションする必要がある場合があります。
どの状況をエスカレーションする必要があるか、およびフィードバックをエスカレーションするための適切なワークフローを含む、フィードバックをエスカレーションするための計画を作成します。 たとえば、緊急/重要なフィードバックがある場合は、関連部門の上級チーム メンバーにエスカレーションする必要がある時間枠 (たとえば、1 ～ 2 時間) を指定します。
電子メール、メッセージング システム、電話など、フィードバックをエスカレーションするために使用するチャネルも定義します。
フィードバックによる改善を監視する
フィードバックによって製品の改善や変更が行われた場合は、その影響を評価できるように、その変更を監視してください。 フィードバックに基づく改善を監視することは、アクションの有効性を理解し、改善後の顧客の感情を評価し、さらなる機能強化に向けたデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
顧客のフィードバック ループを確立して、継続的に改善できるようにします。 加えられた変更についてのフィードバックを顧客に共有するよう促すことができます。 導入後のアンケートや顧客インタビューを送信して顧客をフォローアップし、追加の洞察を収集することもできます。
顧客フィードバック分析を活用したブランドの例
フィードバックを自分のブランドに活用しようとしている場合、成功事例は洞察とインスピレーションを提供します。 ここでは、顧客フィードバック分析を使用して結果を推進したブランドの 2 つの例を紹介します。
Fresh はレビューと評価を使用してエンゲージメントと収益を向上させます
美容とスキンケアのブランドである Fresh は、製品の売上を伸ばすために、ブランドの認知度を高め、信頼を構築し、顧客エンゲージメントを促進するという課題に直面していました。 これに対処するために、Fresh は Bazaarvoice と提携し、評価とレビューおよび小売シンジケーション ツールを使用しました。 Web サイトやパートナー サイト全体で本物のレビューを収集して共有することで、Fresh は潜在的な顧客の共感を呼ぶ魅力的なショッピング エクスペリエンスを生み出すことができました。
UGC により、顧客は製品の有効性と品質についての洞察を得ることができ、製品を物理的にテストできないことを補うことができました。 その結果、Fresh では、UGC に関与したユーザーのコンバージョン率が 10.7% という驚くべき数字を達成し、レビュー量が 7,702% という驚異的な増加を経験しました。
この影響力のあるフィードバック ループにより、全体の収益が 148 万ドル増加しました。これは、顧客のフィードバックを活用してエンゲージメントと収益の成長を促進する力を示しています。
エレクトロ・デポは顧客からのフィードバックをマーケティング戦略の中心に据えています
オンライン家電小売業者である Electro Depot は、Bazaarvoice の助けを借りて、顧客のフィードバックを自社のマーケティング戦略に組み込むことに成功しました。 ブランドの認知度を高め、最高の品質基準を満たしていない製品を特定するという課題に対処するために、製品レビューを積極的に共有し、質問と回答を通じて交流する熱心な顧客のコミュニティを設立しました。
Electro Depot は顧客からのフィードバックを分析することで、製品の強みと改善の余地がある領域を特定し、本物で有益なショッピング エクスペリエンスを提供できるようにしました。
製品ページに顧客レビューを掲載することで、Electro Depot はレビュー済み製品のコンバージョン率を 2 倍にすると同時に、5 点中 4.1 という素晴らしい平均製品満足度スコアを維持することができました。
顧客フィードバック分析をビジネス戦略に統合する
今日の競争の激しい市場では、顧客を理解し、顧客の要求を満たすために、ツールベルトにあるすべてのツールが必要です。 顧客フィードバック分析を収集、分析、活用するためのさまざまな方法を模索する中で、明らかなことが 1 つあります。それは、顧客に関する本物の洞察に基づくデータ主導の意思決定が、革新的な成長につながる可能性があるということです。
また、Bazaarvoice を使用すると、評価とレビュー、洞察とレポートなどの比類のないソリューションにアクセスしてビジネスを強化できます。 当社のツールを使用すると、レビューと評価の数を増やし、実用的なインテリジェンスを取得して、顧客との深いエンゲージメントを促進することができます。
詳細については、アークテリクスの E コマース製品コンテンツ マーチャンダイザーであるキャロライン マクミランが、オンデマンド マスタークラス「アークテリクスのレビュー戦略: 顧客フィードバックの取得と対応」で、Q&A やレビューなどの顧客フィードバックに対応するためのアークテリクスの戦略的アプローチについて概説します。
