効果的な顧客維持: 5 つのアイデアと例

新しい顧客を引き付けることは別のことですが、既存の顧客を維持することは問題ではありませんか? それは、ビジネスが長期的な成功に向けて本格的に準備を始めるときです。

この記事では、顧客維持がなぜそれほど重要なのか、また顧客をリピートし続けるために使用できる 5 つの主要な戦略と例を詳しく説明します。

顧客維持が重要なのはなぜですか?

顧客維持とは、あなたのビジネスに何度も戻ってくる人々に注目することです。 彼らは忠実で、数か月または数年ごとに同じ商品を再注文したり更新したりします。 あなたのブランドが製品やサービスの第一の選択肢としての地位を確立しているため、これらのリピーターは最初にあなたのビジネスに戻ってきます。 このような顧客への投資は大きな利益をもたらす可能性があり、その理由は次のとおりです。

すでに抱えている顧客をケアするほうがコスト効率が高い

2014 年の Harvard Business Review の記事では、新規顧客の獲得には顧客を維持するよりも 5 ～ 25 倍の費用がかかる可能性があると説明されています。 正確な数字はあなたのいる業界によって異なりますが、常識的に考えても、その店にしかいない買い物客を連れてくるよりも、すでによく知っていて信頼できる場所から商品を購入するよう説得するほうがはるかに簡単であることがわかります。最初の購入者があなたについて学ぶまでの過程。

すでに関わりのある人を惹きつけようとする場合、広告はさらにターゲットを絞ったものにすることもできます。 あなたが美容ブランドで、誰かがあなたから口紅を購入したばかりの場合、次回購入時に無料のリップ製品を入手するためのコードを送信することは、単なるランダムなマーケティングではなく、その人の興味にターゲットを絞ったものになります。 コミュニケーションのターゲットが誰であるかがわかっていれば、広告ははるかに安価で効果的になります。

リピート客の支出額が増える

2014 年の調査によると、リピーターは新規顧客よりも 67% 多く支出する傾向があります。 意味あり。 これまで良好なビジネス関係を築いてきた企業について考えてみると、すでに信頼関係が確立されています。 何かに価値があると確信すると、それにさらにお金を費やすことを正当化するのが簡単になります。

人は感情的に購入を決定しますが、その購入を論理的に正当化します。 彼らは、それがどのように感じられるかという理由であなたの製品やサービスを購入することを選択しますが、それを正当化するためにデータとロジックを使用します。 彼らがあなたのブランドと築いてきた肯定的な歴史は、感情的な決定と、あなたとの取引を継続するための論理的な正当化の両方において大きな部分を占めます。

ブランドの認知度を高める

強力なブランドボイスを構築することは、視聴者があなたを認識し、つながりを確実にするために常に重要です。 誰もがオンライン広告に投資していますが、口コミとインフルエンサー マーケティングの価値はますます高まっています。 だからこそ、忠実な顧客が最大のプロモーターとなり、多額の広告費以上にブランドに貢献できるのです。 これらの情熱的なブランド支持者は、素晴らしいレビューを残し、ソーシャル メディアで自分の経験を共有し、あなたの製品やサービスについて友人に伝えます。

これにより、売上が増加するだけでなく、全体的なブランドの認知度と信頼も高まります。 突然、あなたはインスタグラムで誰かが宣伝しているのを見た単なるビジネスではなくなります。 あなたは、人々が友達に話さずにはいられない場所です。 直観に反するように思えるかもしれませんが、新しい顧客を引き付ける最善の方法は、すでに最大のファンである人々に投資することです。

顧客維持率を測定する方法

顧客維持率を測定する際に使用する指標はいくつかありますが、最も簡単なアプローチは、時間の経過とともにビジネスに戻ってくる既存顧客の割合に注目することです。 初めての顧客の大部分が何度も戻ってきてサービスや製品を使用する場合、顧客維持率は高まります。 初めての顧客しかいないと思われる場合は、料金が下がります。

顧客維持率を判断するために使用されるその他の指標は次のとおりです。

• 顧客離脱率:顧客維持率の逆に、顧客離脱率は、一定期間にどれだけの顧客を失ったかを測定します。
• 収益チャーン:顧客がサービス契約を更新しないことを選択した場合にどれだけの損失が生じるかを示す尺度。
• リピート購入率:これは、最初の購入後に何人の顧客が再度購入するかという質問に答えることを目的としています。
• 顧客生涯価値 (CLV):名前が示すように、この指標は、顧客との関係の存続期間を通じて、顧客がビジネスにどれだけの利益をもたらしたかを表します。
• ネット プロモーター スコア (NPS):このスコアは、顧客があなたのビジネスを他の人に推奨する可能性を示し、通常は顧客が経験に対して与えた評価に基づいています。

これらの指標のほとんどを使用するには、Web サイトの ROI がどの程度達成されているかを確認できるように、Web サイトの KPI が何であるかをしっかりと把握する必要があります。

5 つの顧客維持戦略

顧客維持が重要な理由とその測定方法がわかったところで、顧客が最初の購入後も長期間にわたってリピートし続けることが証明されている 5 つの戦略を次に示します。

パーソナルなものにする

顧客データの価値についてはすでに説明しましたが、それを使用して、リピーターとのビジネスの関わり方をパーソナライズすることができなければ、意味がありません。 これが適用される最初の分野の 1 つは広告です。 たとえば、Kadence Conversions ではコードなしのポップアップ、スライドイン、バナーなどのツールを使用できます。 これらの Kadence WP ポップアップを使用して、リピーターの関心を反映したオファーをリピーターに提供できます。

忠実な買い物客が自分がブランド コミュニティの尊敬されるメンバーであると感じられるように、カスタマー サポートのコミュニケーションにもこのレベルのパーソナライゼーションを反映する必要があります。 顧客維持戦略が顧客に合わせて調整されればされるほど、顧客の注意を引き続けることができます。

質問に答えます

貴社が提供する製品やサービスで顧客がより成功できるよう支援することは、製品のサブスクリプションまたは所有期間全体にわたる顧客の幸福の鍵となります。 したがって、この重要な顧客維持指標にはサポートが不可欠です。 結局のところ、製品やサービスの使用に関して模範的なサポートを提供しない会社を誰が使い続けるでしょうか?

顧客維持に関しては、買い物客がサポート チームに簡単にアクセスできるようにすることが重要です。 ショッピング体験と所有体験の両方から、サポートは顧客の成功を確固たるものにします。

WordPress を使用してブログを書くことは、販売前と販売後の両方のサポートの質問に答える優れた方法です。 ビデオと視覚的なサポート要素の両方を備えた明確で読みやすいドキュメントを提供することで、聴衆は製品やサービスが必要な理由を明確にし、それを生活の中で大いに活用することができます。

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忠誠心に報いる

この顧客維持戦略はシンプルです。報酬を与えることでロイヤルティを促進します。 企業がこれに取り組む方法は複数ありますが、ロイヤルティ プログラムと紹介プログラムを設定することがすべての始まりです。

一定の支出金額に達すると、顧客が今後の購入で割引を受けるロイヤルティ プログラムも、人々のリピートを促すのに効果的です。 顧客が戻ってきたことに報酬を与えることができるあらゆる方法は、顧客との関係を末永く維持するのに役立ちます。

フィードバックを使用する

企業が顧客維持戦略を改善する方法に関して得ることができる最も貴重な洞察の一部は、自社の顧客ベースから得られます。 あなたから購入した人々がそれらの洞察を共有できるフィードバック ループを必ず設定してください。そうすることで、彼らの体験をさらに向上させ、できればさらに多くの商品を求めて戻ってくることができます。 これは、購入後に顧客に電子メールで送信されるアンケートや、Web サイト上のフィードバック フォームを通じて行うことができます。 Kadence フォーム ブロックを使用すると、フィードバック フォームを簡単に作成できるため、顧客から貴重な洞察を直接得ることができます。 Kadence Blocks Pro を使用すると、フィードバックの送信をデータベースに簡単に保存できるため、送信をスプレッドシートに簡単にエクスポートしてさらに分析することができます。

フォームやアンケートでは、製品について、注文は簡単かどうか、Web サイト全体の印象はどうだったかなどについて質問してください。 改善すべき点がいくつかあり、それが人々の復帰を妨げていることに気づくかもしれません。 製品ページを再考したり、Web サイトのデザインを全面的に見直したりする時期が来たのかもしれません。 顧客が離れられない原因が何であれ、フィードバックはその原因を究明する最良の方法の 1 つです。

社会的証明を強調する

他の顧客がそうすることを選択したことがわかると、新規顧客はあなたと一緒に買い物をする可能性がはるかに高くなります。 特に満足した顧客から得られる証拠は、人々にとって無視するのが困難です。 あなたのビジネスに対する人々の反応を強調するには、サイトに紹介ページを作成したり、ソーシャル メディアで肯定的なレビューを共有したりできます。 Kadence Blocks の Testimonial Block を使用すると、これが簡単になります。

自分の行動の価値が製品ページや 1 回の注文を超えて広がっていることを示すことができるあらゆる方法は、あなたのビジネスに戻ってくる価値があることを暗示するのに役立ちます。 だからこそ、ソーシャルプルーフは、顧客維持戦略を構築する際に注目すべき最適な領域の 1 つであり続けます。

5 顧客維持の例

業界を支配していると思われる主要なブランドや企業のほとんどは、少なくとも顧客ロイヤルティを維持する能力のおかげで、その地位に到達しました。 顧客維持戦略の実際の例を読み続けてください。そのうちのいくつかは、あなたがすでに顧客である可能性もあり、ビジネスの顧客維持計画を刷新するために必要なインスピレーションを得られます。

1. より光沢のあるもの

10 億ドル規模の美容ブランド Glossier は、設立当初から、顧客の紹介で購入するたびに 10 ドルのストア クレジットを配布していました。 この顧客維持戦略は、人々が友人をブランドに引き入れることを奨励し、顧客ベースの間にブランド全体の成功に不可欠な忠誠心を生み出しました。

2. コードアカデミー

近年私たちが目にした最高の社会的証明戦略の 1 つは、Codecademy とその「Learner Stories」によるものです。 卒業生たちが、学んだことが個人と職業の扉をどのように開いたかを共有する彼らのビデオ体験談は、このようなアプローチがいかに説得力のあるものであるかを思い出させてくれます。 すでに述べたように、あなたの最良のプロモーターは通常、あなたの活動からすでに恩恵を受けている人です。

3.イケア

イケアの取扱説明書はもどかしい性質であるという冗談が広まっているかもしれませんが、イケアのブログは、顧客がイケアから購入した商品をセットアップし維持するのに役立っています。 彼らは顧客のための主要なサポート ツールとしてブログを使用しており、顧客を維持するための最良の方法は、顧客が製品をできるだけ簡単に使用できるようにし、疑問がある場合にはサポートを受けられるようにすることであることを示しています。 また、コミュニティを盛り上げるための装飾のインスピレーションや一般的なヒントも共有します。

4. ノードストローム

ノードストロームは、単純な製品レビューを超えた、顧客との複数のフィードバック チャネルを設定しました。 同社は、買い物客にその店を他の人に勧める可能性を評価するようアンケートを電子メールで送信するとともに、ユーザーがサイトを閲覧する際にアンケートを促すよう促している。 これらすべてのデータは、店舗の顧客を引き付け、維持する能力を最大化するために常に活用されます。

5. スポティファイ

Spotify Wrapped は、おそらく、パーソナライゼーションを中心とした顧客維持戦略の中で最も人気のある例です。 毎年恒例のこのイベントでは、リスナーが最も楽しんだものに関するデータを使用して、リスナーをすぐにアプリに呼び戻し、さらに聴くよう促します。 あなたのサイトで使ったり買ったりして楽しんだものを人々に思い出させるだけで、彼らを再び惹きつけるのに十分です。

自社に適した顧客維持戦略を作成する

どの企業にも、顧客維持と独自の状況に関して独自のギャップがあります。 そのため、当社の Kadence WP 製品は、お客様とお客様のビジネスに最適な戦略を構築できるように十分な柔軟性を備えていることを確認しました。

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