カスタマーサービスレベルの実践ガイド

顧客の驚くべき 94% が、肯定的な顧客サービスの経験により、再度購入する可能性が高くなると述べています。

e コマースのカスタマー サービスを改善すると、ブランドの評判、顧客維持、収益に大きな影響を与える可能性があります。 しかし、顧客サービスの質を向上させる前に、それを測定する客観的な方法が必要です。

これが、顧客サービスレベルの出番です。

私は Bri Christiano です。Gorgias のサポート ディレクターを務めています。Gorgias は e コマース ブランド向けに構築されたカスタマー サービス プラットフォームです。 私のチームと私はこのガイドをまとめて、カスタマーサービスレベルとそれがどのように役立つかをよりよく理解できるようにします:

• チームのパフォーマンスを客観的に測定する
• 顧客がサービスの品質をどのように認識しているかを測定します
• 個人およびチームレベルで達成可能な顧客サービス目標を設定する

カスタマーサービスレベルとは?

顧客サービス レベルは、企業が顧客に提供するサービスの質を測定します。

チームが提供するサービスのレベルを決定する要因はたくさんあります。 物事をより具体的にするために、カスタマー サービスの主要な要素に焦点を当て、最も重要なものから順に並べました。

• 応答時間: メッセージへの応答速度
• 解決時間: 顧客の問題を完全に解決するまでの時間
• 品質:エージェントがどれだけフレンドリーで、ブランドに忠実で、役立つか
• アクセシビリティ (サポート チャネル):サポート チームへの連絡のしやすさ
• セルフサービス:提供するセルフサービス リソースの数
• 積極性:ブランドが訪問者に手を差し伸べているかどうか、それらのやり取りがどれほど有意義なものになっているか
• 喜び:記憶に残るカスタマー エクスペリエンスを生み出すために、それ以上のことを行う方法

ほとんどの企業は、顧客サービスの品質を評価するために、許容できない、平均以下、平均、平均以上、優れた 5 つのレベルを使用しています。

1.容認できない

このレベルでは、最低限の顧客の期待は満たされていません。 メールの返信が 1 週間遅れたり、コール センターの担当者が応答するのを何時間も待ったりすることを考えてみてください。

受け入れられないサービスを提供するほとんどのブランドは、次のようになります。

• 応答時間:メールの場合は数日、ライブ チャットやその他のインスタント チャネルの場合は 1 時間以上
• 解決時間:最大 2 週間 (メールの場合)、数時間 (チャットの場合)、または解決前に会話が放棄される割合が高い
• 品質:メッセージの解釈を困難にするエラーや、商品やポリシーに関する誤った情報を含む応答
• アクセシビリティ (サポート チャネル): 1 つのチャネルのみ (通常は電子メール)
• プロアクティブ:なし
• セルフサービス リソース:なし

容認できない顧客サービスは、ストアのリピート購入率とブランドの評判に壊滅的な影響を与える可能性があります. 常に大量のチケットに溺れ、不満を抱く顧客に対処することも、サポート チームにストレスを与える可能性があります。

容認できない顧客サービスからレベルアップするには、次の方法があります。

• 寄せられる質問の数 (日ごと、時間ごと) を確認し、対応できるようにスタッフのスケジュールを調整します。
• エージェントが質の高い応答をより迅速に提供できるようにするためのテンプレートの作成
• 過去のすべての会話を記録しておくことで、エージェントが顧客に同じことを繰り返してもらう必要がなくなります
• 返品の方法など、非常に単純なリクエストに答える FAQ ページと注文確認メールを作成する

2.平均以下

チームは一般的な問題を解決できるため、このレベルはわずかに改善されます。

ただし、顧客は応答と解決を待つ時間が長すぎるため、このレベルはブランドにも悪影響を及ぼします。

平均以下のサポートチームには、通常、次のようなもの (または類似のもの) があります。

• 応答時間:メールとソーシャルの場合は 1 日以上、ライブ チャットの場合は 30 ～ 60 分
• 解決時間: 1 営業日以上
• 品質:チケットは理解しやすく、製品やポリシーに関する正確な情報を一貫して共有しています。CSAT アンケートではほとんどが 3 点以上を獲得しています。
• サポート チャネル: 1 ～ 2 チャネル (ビジネスに適している場合は、メールとチャット、またはソーシャル メディア)
• 積極性:一般的な状況に備えてテンプレートの小さなライブラリを用意し、必要に応じてさらに作成します
• セルフサービス リソース: Web サイトまたはアプリのどこかにある簡単な FAQ ページ

平均的な領域に移動するには、次のことを行う必要があります。

• スタッフ チャネルへのチケット ボリュームの分析を正しく開始する
• 配送や返品などの明白な質問を超えて、ブランドが受ける質問に対するセルフサービス リソースを構築します
• オンボーディングとトレーニングを通じて品質に投資し、エージェントが基本的な質問を正確かつ簡単に処理し、必要に応じて複雑な質問をエスカレーションできるようにします

また、チャネル全体でプレゼンスを拡大する必要もあります。これにより、顧客はメールやライブ チャット、ソーシャル以外でも簡単に連絡を取ることができます。

3.平均

この時点で、お客様のニーズに一貫して対応しています。 適切な時間枠内で簡単に連絡を取り、対応できます。

チームはチケットの傾向を特定し、その顧客からのフィードバックを他の部門に伝えることができます。 さらに、チームのメトリック主導の目標 (速度と品質に関する) を確立し、定期的に確認します。

• 応答時間:メールの場合は 12 ～ 24 時間 とソーシャル メディア、およびチャットの 10 分
• 解決時間:テンプレートと一般的な質問に対する基本的な自動化により、かなり高速
• 品質: CSAT アンケートで一貫して 4 と 5 を取得し、エージェントを定期的にトレーニングし、質の高いチケットの明確な内部定義を持っている
• サポート チャネル: 2 つのチャネル (チャットとメールの可能性が高い)
• プロアクティブ:今後の問題や特別な機会について顧客に通知します (Web サイトのバナーや電子メールを介して)。
• セルフサービス リソース:配送、返品と返金、交換などに関する情報を顧客が入手できる詳細な FAQ ページ。 製品エクスペリエンスに FAQ を含める (アプリ内であろうと、製品パッケージであろうと)

このレベルのブランドは、次の方法で上位に移動しようとすることができます。

• ブランド ロイヤルティ プログラムの作成
• 明確な顧客第一のポリシーを設定する (VIP 顧客に対する払い戻しの例外を設けるなど)

4.平均以上

平均以上のサービスとは、常に顧客の要求を満たし、さらには期待を上回ることを意味します。

自動化を活用してできるだけ早く顧客を支援し、チケットを解決するだけでなく、より大きなプロジェクトで顧客体験を改善することに多くの時間を費やします。

たとえば、プロアクティブなカスタマー サービスを使用して、買い物客に影響が及ぶ前に問題に対処します。

この時点で、カスタマー サービス チームは十分に油を注がれたマシンです。一貫してパフォーマンス メトリックを報告し、継続的なトレーニングを実施し、可能な限り最適化します。

サービスは記憶に残る体験を生み出し、ブランドの競争上の優位性の一部です。

• 応答時間:メールとソーシャルの場合は 4 時間以内、チャット、SMS、電話の場合は 5 分以内
• 解決時間:さまざまなテンプレート、高度な自動化、あらゆる種類の問題の処理経験により迅速に対応
• 品質:正確な情報が明確に配信され、一貫してブランドに即した声があり、平均 CSAT スコアが 4.8 以上
• サポート チャネル:ビジネスに適したすべてのチャネルを提供します (チャット、メール、ソーシャル メディア チャネル、電話、SMS、WhatsApp など)。
• プロアクティブ:チャットで顧客に連絡し、エクスペリエンスを向上させる方法について顧客に通知します (通常、アップセルまたはクロスセルを通じて)。
• セルフサービス リソース:上記のすべて、自動注文トラッカーなどのより高度なツール、他のチーム (Web サイトや製品チームなど) との連携を開始して、根本的なシステムの問題を迅速に修正します。

このレベルのカスタマー サービス チームは、すでに平均的なチームをはるかに上回っています。このレベルに達していなくても、気にする必要はありません。

「Stellar」レベルに移行するには、単に要求を満たすことから、プロセスをさらに最適化し、顧客を喜ばせることへと目標をシフトする必要があります。

• 全体的な指標と差異に関する定期的なレポート。 (たとえば、最初の応答時間の平均が 3 分であるのに、一晩で 10 分に跳ね上がった場合は、それを把握し、それに応じてスタッフを配置します。)
• パーソナライズされたウェルカム ビデオ
• VIPのお客様への手書きメモ
• 特別な贈り物で誕生日や記念日などのマイルストーンを祝う

5.ステラー

ここで、あなたはあなた自身のリーグにいます。 あなたのビジネスは、その優れた顧客サービスで知られています。これは、より高額の買い物客を引き付け、より長く維持し、顧客ロイヤルティを促進するのに役立ちます。

• 応答時間:メールの場合は 1 時間以内、ソーシャル メディアの場合は 15 分以内、ライブ チャットや SMS などのリアルタイム チャネルの場合は 1 分以内
• 解決時間:さまざまなテンプレート、高度な自動化、あらゆる種類の問題の処理経験により、非常に迅速に対応
• 品質: CSAT アンケートで一貫して 5 点を獲得し、一貫して高い社内品質スコアを獲得している
• アクセシビリティ (サポート チャネル): 24 時間年中無休で利用できる、ビジネスに適したすべてのチャネル (チャット、電子メール、ソーシャル メディア チャネル、電話、SMS、WhatsApp など) を提供します。
• プロアクティブ:教育的な製品体験と今後の問題に関する 1 対 1 の通知を通じて、一般的な顧客の問題を予測し、質問になる前に回答を提供します。
• セルフサービス リソース:堅牢な FAQ ページ、ヘルプ センター、および自動化されたセルフサービスが大部分の質問を処理し、ポリシーと製品エクスペリエンスは顧客に積極的に教育するのに十分明確です。
• 驚きと喜び:それを超えたパーソナライズされたエクスペリエンス (手書きのメモを書く、誕生日に顧客に連絡するなど)

また、顧客はほとんどのやり取りにセルフサービス リソースを使用できるため、複雑な問題についてのみチームに連絡できます。

ただし、迅速で手間のかからないサービスを一貫して提供できるようになる前に、驚きと喜びを求めると裏目に出る傾向があることに注意してください。 顧客の喜びに焦点を当てている間、一番上のチェリーです。 簡単で迅速なサービスは、ホット ファッジ サンデーです。

顧客サービスの品質を測定する方法 (7 つの重要な KPI)

顧客サービスのレベルを測定する普遍的な方法はありません。 そのため、ほとんどの e コマース ブランドは主要業績評価指標 (KPI) の組み合わせを使用してサービスの品質を判断しています。

このセクションでは、ほとんどすべての e コマース小売業者が使用できる 8 つの KPI について説明します。

注:優れたヘルプデスクは、これらのメトリックを追跡するか、計算を容易にします。

1.初回および平均応答時間

初回応答時間 (FRT) は、エージェントが顧客から送信された最初のメッセージに返信するまでにかかる時間を測定します。

平均応答時間 (ART) は、特定の期間のすべての応答時間の合計を、その時間枠内のチケットの総数で割ったものです。

遅い応答は確実に顧客を悩ませます。そのため、FRT と平均応答時間をできるだけ短く保つことが最も重要です。

応答時間はチャネルによって異なります。 ライブ チャットでメッセージを送信する顧客は、数秒で応答することを期待しているため、それらのチケットを優先する必要があります。

電子メールやその他の遅いチャネルは待つことができます。 一般に、メール チケットは 1 日以内に回答する必要がありますが、リアルタイム チャネル (ライブ チャット、SMS など) は数分以内に回答を得る必要があります。

平均応答時間は、チケットへの応答に費やされた合計時間を同じ期間のチケットの合計数で割って計算されます。

ソース:ゴルギアス

次の方法で応答時間を改善できます。

• エージェントのテンプレート応答の作成
• 自動化を使用してクエリを即座に確認または解決する
• ヘルプデスクを使用して、すべてのチャネルからの会話を 1 つのフィードにまとめることで、エージェントがタブの切り替えに時間を浪費せず、重要な情報を見逃すことがなくなります

この指標の詳細については、平均応答時間を短縮するためのこのガイドをご覧ください。

2.平均解決時間

平均解決時間 (ART) は、問題が解決されるまでに顧客があなたのビジネスとやり取りするのに費やす時間です。

ART が長ければ長いほど、顧客が待たなければならない時間や、チームと行き来する時間が長くなります。 これは顧客体験を苛立たせ、買い物客があなたのストアから再び購入するのを妨げる可能性があります。

この KPI は、特定の期間の合計解決時間を、同じ期間のクローズされたチケットの数で割ることによって計算されます。

ソース:ゴルギアス

この KPI を改善するための最良の方法は次の 3 つです。

1. 「配送ポリシーは?」、「商品を返品するにはどうすればよいですか?」、「注文状況は?」などの一般的なクエリを自動化します。
2. すべてのツールにわたって、住所、支払い情報、最近の注文など、すべての顧客情報を記録します。 そうすれば、顧客からすでに提供されている詳細を顧客に尋ねる必要がなくなり、エージェントは関連するすべてのコンテキストを 1 か所で確認できます。
3. カスタマー サポート ツールをオンライン ストアと統合することで、エージェントがツールを切り替えることなく、チケットに回答しながら変更 (注文の払い戻しなど) を行うことができます。

ART の詳細と改善方法については、解決時間に関するこのガイドをご覧ください。

3. セルフサービス率

顧客セルフサービス率は、顧客がエージェントの助けを必要とせずに解決したチケットの割合です。 セルフサービスには次のものが含まれます。

• 最も一般的な質問の詳細なFAQ ページ
• 製品のトラブルシューティングやその他の複雑な質問に役立つ詳細なリソースを備えたナレッジ ベースまたはヘルプ センター
• セルフサービスの注文管理。顧客はメッセージを入力せずにキャンセルと払い戻しをリクエストできます
• セルフサービスの注文追跡。顧客は WISMO に回答するためにエージェントと話す必要がありません (「私の注文はどこですか?」)。

高いセルフサービス率は、Web サイトと自動化により、顧客がよくある質問に自分で簡単に答えられるようになっていることを示しています。

このメトリックを計算する式は次のとおりです。

セルフサービス率 = ライブ エージェント サポートなしで顧客が解決したチケット数 / 同期間のチケット総数 x 100

上記の箇条書きからリソースを作成することは、より良いセルフサービス率への第一歩です。 これらのリソースのパフォーマンスは、次の方法で最適化できます。

• サポート チケットを定期的に確認し、よくある質問を見つけ、新しいセルフサービス リソースを作成する
• サイトのヘッダー、サポートおよび注文確認メール、その他の目立つ場所にそれらをリンクする

4. ワンタッチ解決率

ワンタッチ解決率は、チームからの 1 回の返信で解決されたチケットの割合です。

1 回のやり取りでより多くのチケットが解決されると、顧客とエージェントは行き来する必要がないため、どちらも満足します。

この KPI の式は次のとおりです。

ワンタッチ解決率＝1回の返信で解決したチケット／同期間のチケット総数×100

高いワンタッチ解決率は、以下によって達成されます。

• エージェントが必要なデータに簡単にアクセスできるようにします。 注文履歴、過去の会話、配送先住所、支払い情報を考えてみてください。 エージェントがこの情報を 1 か所に持っていると、チケットを解決するときに関連する詳細を見逃すリスクが少なくなります。
• 明確で詳細な回答を書くようにエージェントをトレーニングします。 優れた回答は、顧客の質問を完全に解決し、フォローアップの懸念を予期します。 これは順方向解決の実践であり、ワンタッチ解決率を上げるための鍵です。

5. カスタマー サービスの放棄率

カスタマー サービスの放棄率は、問題が解決される前に放棄されたカスタマー インタラクションの割合です。

一般に、放棄は顧客の不満の表れです。常にそうであるとは限りませんが、会話の放棄は、顧客が解決策を追求するのではなく、製品を返品するか、ブランドを放棄することを決定したことを意味する場合があります。

この KPI の式は次のとおりです。

顧客サービス放棄率 = 放棄された顧客サービス インタラクション / 同じ期間のインタラクションの総数 x 100

放棄を低く抑える最善の方法は次のとおりです。

• 応答時間を高速化します。 顧客が待たなければならない時間が長いほど、インタラクションを放棄する可能性が高くなります。
• エージェントに、より適切な回答を書いてもらう。 あいまいな回答は、顧客があなたのチームが彼らを助けることができないと感じさせ、応答を停止させる可能性があります.

6. 顧客満足度（CSAT調査）

顧客満足度 (CSAT) は、購入者がブランドの経験に関して感じる基本的な満足度です。

高い CSAT スコアは、顧客が受け取ったサービスの質に満足していることを示しています。 スコアが低い場合はフラストレーションを示しており、リピーターでない顧客や、サブスクリプション ベースの企業の場合は顧客離れの先行指標となる可能性があります。

この KPI を計算するには、顧客に「[エージェント] が提供したサポートをどのように評価しますか?」と尋ねる必要があります。 1 から 5 までの数字で答えてもらいます。 次に、4 つ星と 5 つ星の回答の数を取得し、それを回答の総数で割り、100 を掛けて CSAT スコアを取得します。

ソース:ゴルギアス

信頼できる回答を得て、CSAT スコアを改善するには、次のことを確認してください。

• カスタマー サービスとのやり取りの直後に CSAT アンケートを送信する
• ボタン、星、画像などの視覚要素を調査に追加します。

CSAT は優れた指標ですが、顧客が CSAT アンケートに回答することを保証することはできません。 そのため、内部品質スコアを設定し、チームとしてチケットを定期的にレビューして、顧客とのやり取りが内部基準に達していることを確認することも検討してください。

より実証済みの戦術については、CSAT スコアと応答率を向上させる 9 つの方法をご覧ください。

7. 顧客維持率

維持率とは、一定期間にわたって顧客であり続ける (解約しない) 顧客の割合です。

この KPI は、 製品、ショッピング体験、顧客サービスなどの品質のビジネス結果は、先行指標である他のほとんどの KPI とは異なります。

サブスクリプション会社の場合、継続率は、一定期間にわたってサブスクリプションの支払いを継続する人の割合です。

非サブスクリプション ビジネスの場合、リテンションとは、一定期間に 2 回目 (または 3 回目と 4 回目) の購入のために戻ってくる顧客の割合です。

たとえば、年初に 350 人の顧客がいて、年末に 300 人、年内に 76 人を獲得したとします。 e コマースの維持率は、次のように計算できます。

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

また、この KPI は、配送の遅延、梱包の不備、その他のフルフィルメント エクスペリエンスの問題など、カスタマー サービス以外の多くの要因の影響を受ける可能性があることにも注意してください。

顧客サービスの満足度を向上させる方法

カスタマー サービス レベルを測定する方法がわかったので、次は、はしごを上に移動するためのいくつかの主要な戦術を見てみましょう。 ヒントを 2 つのカテゴリに分けました。

1. 新入社員のオンボーディングを通じてチームに浸透させるカスタマー サービスの特性 (およびトレーニング、特に新規立ち上げ、新規立ち上げ、およびエージェントが行き詰まった場合)
2. 優れた顧客サービスを提供するために設定するシステム

チームに浸透させる最高の顧客サービス基準と特徴

まず、チームが目指すべき高レベルの特性 (または基準) を確立する必要があります。 カスタマー サービス ポリシーは、これらを書き出すのに適した場所です。

スピード

最初の対応が遅いと、最終的に問題を解決できたとしても、顧客に悪い印象を与えてしまいます。 FRT が高速であっても、解決時間が遅い場合も同様です。

明確なサービス レベル アグリーメント (SLA) を設定し、それに対してチームのパフォーマンスを定期的に測定することが、スピードの価値を浸透させる最善の方法です。

親しみやすさ

親しみやすさとは、顧客サービス担当者が顧客とやり取りするときに快適で歓迎してくれることを保証することですが、それはまた、あなたの会社の独特の声と口調に結びつく必要があります.

フレンドリーに聞こえるようにエージェントが使用すべきフレーズと使用すべきでないフレーズのリストを作成し、役立つテンプレート (マクロとも呼ばれます) のライブラリを構築することを検討してください。 どこから始めればよいかわからない場合は、次の 15 のカスタマー サービス フレーズを確認してください。

正確さと細部へのこだわり

正確な回答を提供することは、迅速に対応することと同じくらい重要です。 そのため、着信クエリごとに次のことを行うようにエージェントをトレーニングする必要があります。

• 注意深く読んだり聞いたりして、お客様の問題を完全に評価します。
• 特に対応方法がわからない場合は、ポリシーとガイドラインを確認してください
• 質問に答えて問題を解決し、次のステップに関する情報を顧客に提供します

エージェントが必要なコンテキスト (顧客の購入履歴、配送先住所、支払い方法など) にアクセスできるようにすることで、これがはるかに簡単になります。

透明性と誠実さ

カスタマー サービスは、質問に答えるだけではありません。 それはまた、ブランドの信頼性と信頼性の感覚を生み出すことでもあります.

一歩間違えば、長年にわたって築き上げてきた顧客との信頼が損なわれる可能性があります。 そのため、会社がミスを犯したとしても、顧客の問い合わせに正直に答えるようチームに指示する必要があります。

あなたを信頼していない顧客を取り戻すよりも、間違いを認めてそれを補う方がはるかに簡単です.

顧客サービスの品質を向上させる実証済みの方法

チーム内で高度な顧客サービスの特徴を確立したら、より大きなシステムを実装してサービスをスケールアップします。

アクセシビリティ

アクセシビリティとは、顧客があなたに連絡したり、問い合わせを自分で解決したりするためのさまざまな方法を提供することです。

これは次の方法で行われます。

• サイトでセルフサービス リソースを見つけやすくする
• オムニチャネル カスタマー サービスを実装して、顧客が好みのタッチポイント (メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、SMS など) を介して連絡できるようにする。
• チームが現在オンラインでない場合に、別の連絡方法を顧客に提供する (例: 営業時間外のライブ チャットの代わりに電子メールを送信する)

チケットを分析し、顧客からのフィードバックを収集する

チケットの分析と定期的な調査は、顧客サービスの質を長期的に改善するために不可欠です。 一般的な苦情の根本原因を突き止めるのに役立ちます。

顧客からの苦情は、応答時間や解決時間の遅さ、わかりにくい回答、またはその他の顧客サービスの誤りに起因する可能性があります。 ただし、購入後の多くの問題は、次のようなカスタマー サービス チケットにもつながります。

• 発送の遅れ
• 間違った住所に送られた商品
• 間違った製品が顧客に出荷された

これらの事故は、多くの場合、注文処理プロセスの問題を示しています。 あなたの店舗がそうである場合、注文管理システムは、人的エラーを減らし、手動フルフィルメント タスクを自動化するのに役立ちます。

カスタマー サービス チームに適切なインセンティブを設定する

インセンティブは、Win-Win の職場関係を築くための鍵です。

適切なインセンティブを得るには、まず、改善すべき顧客サービス分野 (および KPI) を特定する必要があります。

• 初期応答時間 (FRT)
• 問題解決時間 (ART)
• カスタマー サポートとのやり取り後の満足度 (CSAT)

次に、ベンチマークを確立し、それらに到達するための適切な報酬を選択します。 企業は多くの場合、次のように個人とチームの両方の報酬を使用します。

• 最高の CSAT スコアを持つエージェントのための追加休暇またはギフトカード
• 平均 FRT と解決時間を低く抑えれば、チーム全体の四半期ごとのボーナス

これは詳細なトピックなので、カスタマー サービス インセンティブに関するこの記事をチェックして、より微妙な理解を深めてください。

顧客サービスやその他の時間のかかる活動のアウトソーシングを検討する

注文や顧客が増え始めると、多くの e コマース プロセスの維持が難しくなります。 これは顧客サービスの場合によくあります。規模が拡大するにつれて、より多くのエージェントを雇用、トレーニング、監視する必要があるためです。

そのため、多くの e コマース ビジネス オーナーは、サード パーティのサービス プロバイダーにアウトソーシングしています。

カスタマー サービスをアウトソーシングすることで、カスタマー サポート チームの組織化において実績のある専門知識を持つパートナーを見つけることができれば、時間と労力を大幅に節約できます。

ただし、アウトソーシングできる活動はカスタマー サービスだけではありません。

フルフィルメント プロセスも大規模になると非常に複雑になります。 オムニチャネル フルフィルメント プロバイダーへのアウトソーシングは、作業負荷を軽減し、注文サイクル タイムを最適化するための優れた方法です。そのため、チケットの繰り返しが少なくなり、優れたカスタマー サービスを提供するための時間が増えます。

たとえば、ShipBob のような信頼性の高いサードパーティのフルフィルメント ソリューションは次のことができます。

• フルフィルメント センターのネットワーク内で在庫を保管および管理する
• 顧客情報が確認されたら、すぐに注文をピッキングして梱包します
• パッケージ化して、最適化されたルートで目的地まで発送

ヘルプデスク ソフトウェアを使用して、カスタマー サービスに戦略的なアプローチを取る

ヘルプデスク ソフトウェアを使用すると、チームは顧客チケットの管理、整理、対応、およびレポートを共同で行うことができます。

これらのツールは、単純な発券システムから、セルフサービス、自動化、収益創出、およびレポート機能を備えたオールインワンのカスタマー サービス プラットフォームにまで及びます。

Gorgias のような最新のヘルプデスクは、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させ、収益を促進するのに役立ちます。

• 自動化を使用して、一般的な質問に対する顧客の回答を即座に提供します(これにより、エージェントは影響の大きいチケットに集中することができます)。
• 先着順で対応するのではなく、チケットの優先順位付け、タグ付け、および割り当て
• エージェントが常にタブを切り替える必要がないように、すべてのカスタマー サービス チャネルを 1 つのビューにまとめます。
• ShipBob、Klaviyo、Shopify などの他の e コマース ツールからのデータを含むすべての顧客データをエージェントの前に保持することで、 お問い合わせを処理する際に顧客情報を簡単に見つけて含める
• チケットを分析し、エージェントのパフォーマンスを監視することで、根本原因を継続的に見つけて修正できます。

これらのトピックをさらに深く掘り下げるには、次のガイドを参照してください: ヘルプデスクとは、ヘルプデスクが必要な理由、探すべき機能.

カスタマー サービス レベルに関するよくある質問

e コマースのカスタマー サービス レベルに関連する一般的な FAQ を次に示します。

顧客サービスの 5 つのレベルとは何ですか?

顧客サービスの 5 つのレベルは次のとおりです。

1. 容認できない
2. 平均以下の
3. 平均
4. 平均以上
5. ステラ

優れた顧客サービス (つまり、平均または平均以上のレベル) を実現する最善の方法は、顧客によくある質問に即座に回答し、問題を迅速に解決し、関連するセルフサービス リソースを紹介することです。

「Stellar」レベルに到達するには、パーソナライズ、手書きの手紙、VIP 顧客への報酬など、よりパーソナライズされた戦術が必要です。

顧客サービスのレベルをどのように判断しますか?

初回応答時間、平均解決時間、CSAT スコアなどの指標を組み合わせて、カスタマー サービス レベルを判断できます。

eコマースカスタマーサービスとは?

e コマース カスタマー サービスは、購入前の段階から配送、返品、返金、交換に至るまで、オンライン ストアでの買い物客を支援するカスタマー サポート エージェントとセルフサービス リソースの組み合わせです。

優れた顧客サービスを提供することは、顧客満足度、ブランド ロイヤルティ、リピート購入を高めるため、大きな競争上の優位性となります。