購入後の最高のエクスペリエンスを提供するためのカスタマー サービス チームの装備
公開: 2022-10-20eコマースカスタマーサービスのすべて
ニューノーマルでは、e コマースのカスタマー サービスが、買い物客の購入後のエクスペリエンスにおいて、よりスマートに、より積極的に役割を果たす必要があります。
- 顧客がサポート チームに電話して注文の場所を尋ねるたびに、これらのリクエストを処理するエージェントごとに約 5 ドルを失います。
- 対処しないままにしておくと、これらのコストが急速に増加し、制御不能な数の WISMO コールが着信するため、サポートのオーバーヘッドが増加する可能性があります。
- WISMO 通話の管理を誤ると、購入体験が損なわれ、否定的な顧客レビューが増える可能性があります。
消費者の注目を集めるための競争が激化するにつれて、リレーションシップ マーケティングと顧客ロイヤルティは、e コマース ビジネスの成長に不可欠な要素となっています。
提供できる取引や割引だけではありません。 それはあなたが提供する体験に関するものであり、消費者が購入に至る過程に限定されません. 購入後のエクスペリエンスを確保するために、さらに数歩進んで、もう一度戻ってきたいと思うようになります。
そして、彼らのネットワークであなたのブランドを推薦してください。
このブログでは、オンサイトでの購入体験について話しているのではありません。 私たちは、顧客サービスの重要性と、それが「顧客の成功」にどのように進化して、語る価値のある購入後の体験を真に提供する必要があるかについて話している.
しかし、e コマースのカスタマー エクスペリエンスとは何かから始めましょう。
eコマースの顧客体験とは?
eコマースの顧客体験は、顧客のライフサイクル全体でのやり取りに基づいて、消費者がブランドをどのように認識するかにかかっています。 それは、彼らが購入するブランドを選択することにつながる最小の経験と、彼らとビジネスの間の絶え間ないコミュニケーションの流れで構成されています. したがって、これには、カスタマー ジャーニー中のオンラインとオフラインの両方のエクスペリエンスを含む販売前および販売後のインプレッションが含まれます。
消費者の 60% が、より良い体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っていることをご存知ですか?
ここで、私たちのブログの次のセクションが登場します。つまり、優れたカスタマー エクスペリエンスを保証する 1 つの方法、つまりカスタマー サービスです。
eコマースカスタマーサービスとは何ですか?なぜ重要なのですか?
オンラインで何千もの定義を見つけることができます。 そのため、その部分は飛ばして、顧客サービスをどこでどのように経験したか (良いか悪いか) をお伝えします。
- サイズガイドをお探しの場合
- 商品の品質や在庫についてお問い合わせがあった場合
- 製品の購入を完了するためにサポートが必要な場合
しかし、おそらく（そして重要なことに）、
- 注文状況を知りたいとき
- 配達を調整するために注文を追跡したい場合
ほとんどの e コマース ビジネスは、前者の 3 つの点で優れたサービスを保証するためにすべての根拠をカバーしていますが、多くの企業は後者の 2 つの重要性を見逃しています。
理由？ 販売を成功させるのは最初の 3 つだからです。 収入はそこにある。
購入後の顧客サービスを提供することは重要ではありませんよね? 違う。
優れた製品、お買い得品は売り上げを伸ばすことができます。
しかし、購入後の経験が悪いと、評判が悪くなります。
- 54% の人が 5 人以上と悪い経験を共有している
- 90% の人がこれらの共有された経験に基づいて購入を決定します
したがって、購入後の優れたエクスペリエンスを保証せず、販売のみに集中することは、新規顧客があなたのブランドを信頼しないことを保証することになります.
待って、もっと悪いことがあります。
- 新規顧客を獲得するには、新規顧客を維持するよりも5 倍の費用がかかります。
- 33% の人が 5 人以上と良い経験を共有している
- 購入後のエクスペリエンスを改善すると、リテンションが 23% 増加します
- リテンションが 5% 増加すると、利益が 25% から 95% 増加する可能性があります
カスタマー サービスは、カスタマー エクスペリエンス戦略にどのように組み込まれていますか?
この部分をすばやく処理するための例を挙げましょう。
オンラインで買い物をするとき、ブランドとの典型的な接点は何ですか?
- ソーシャルメディア
- ライブチャット
- 電子メールアドレス
- 電話番号
それぞれがカスタマーサービスチームによって処理されます.
彼らが必要な情報をタイムリーに返信してくれれば、そのブランドについてポジティブな経験をすることができます。 しかし、彼らがあなたをうまく案内したり、タイムリーに返信したりできない場合は、注文したものを受け取る前に、家族や友人に悪い経験について話していることになります.
このようにして、顧客サービスと顧客の全体的な購入体験が結びついています。
サイズガイド、送料の計算、製品の入手可能性などのクエリは、多くの場合、スマートオートメーションと簡単にアクセスできる (そして共有可能な) ドキュメントのライブラリで対処されますが、購入後のクエリは考慮されていないことがよくあります.
これは、通常、顧客サービス チームが複数のロジスティクス パートナーと情報を調整する必要があるためです。 しかし、もっと賢い方法があります！
顧客サービス チームが購入後の快適な体験を提供できるようにする
物流アグリゲーターをプロセスに導入して、注文の可視性を高める
あなたも私たちと同じように、購入した店舗に連絡して注文状況を確認したことがあるでしょう。 電子メール、ソーシャル メディア、またはカスタマー サービス チームへの直接電話のいずれかで。
ほとんどの場合、次のような答えを聞いたことがあるでしょう。
- 24 時間以内にご連絡ください。ご注文状況に関する情報をご連絡いたします。
- 適切な情報を入手するために宅配業者と連絡を取り合う間、しばらくお待ちください
いずれにせよ、あなたは反応に満足していません。 すでに注文状況が気になるのに待たされています。
しかし、カスタマー サービス/ケア チームは通常、ロジスティクスを完全に把握していません。 そのため、彼らは多くの場合、物流チームに連絡する傾向があり、物流チームは宅配業者に連絡して、その情報を集めます. これは長いサイクルであり、多くの場合、問題を解決するために両者の間で複数の電子メールまたは電話が必要になります。
WISMO の電子メールの会話の例を次に示します。
電話でも同じことが想像できます。
より良い解決策は何ですか?
ストアでの注文のロジスティクスに対するカスタマー サービス チームの可視性が向上します。
ClickPost などのロジスティクス アグリゲーターを使用すると、カスタマー サービス チームが注文状況をより詳細に把握できるようになります。
注文 ID、登録済みアカウント、注文に割り当てられた配送業者パートナー、連絡先情報、配送性能データ、パートナーの注文状況などから直接、チームをロジスティクス アグリゲーターに紹介することで、必要なものすべてを 360 度ビューで把握できます。購入後のクエリを解決し、迅速な対応時間を確保します。
さまざまなチームから複数のメンバーをループする代わりに、すべて自分でクエリを解決できるようになりました。
数分で。
購入後のクエリを解決するのにかかる時間が短縮されます。 クエリへの対処に費やされるリソースが少なくなります。
お客様の購入後悔を減らします。
ClickPostロジスティクスアグリゲーターがカスタマーサービスのヘルプデスクとどのように連携できるかを知るには、デモについてお問い合わせください.
ブランド化された追跡ページで WISMO の通話と問い合わせを減らす
消費者の 50% 以上が、カスタマー サービス チームに連絡する前に自分で注文を追跡することを選択していることをご存知ですか?
適切な情報が見つからない場合、配達パートナーについて知らない場合、または見たものに満足できない場合にのみ、ブランドに連絡を取ります。
そのため、顧客サービス チームが引き続き優れた購入体験を買い物客に提供できるようにするには、事前に WISMO の電話や問い合わせの数を減らす効果的な方法を見つける必要があります。 これにより、最初に顧客とのより強い絆を築くために人間の相互作用を必要とする会話に集中することができます!
これを行うには、ストアにブランドの追跡ページを設定します。
ブランド化された追跡ページは、買い物客がいつでもアクセスして、注文がどこに届いたかを確認する場所です。 同じスペースを使用して、この買い物客の興味や好みに基づいてアップセルやクロスセルのキャンペーンを行うこともできます。これにより、購入を後悔する余地が少なくなり、再購入の可能性が高まります。
美容と化粧品の店 Nykaa の例を次に示します。
注文状況の更新を自動化して顧客に最新情報を提供
顧客がサポート チームに電話して注文の場所を尋ねるたびに、これらのリクエストを処理するエージェントごとに約 5 ドルを失います。 対処しないままにしておくと、これらのコストが急速に増加し、制御不能な数の WISMO コールが着信するため、サポートのオーバーヘッドが増加する可能性があります。
それに加えて、これらの電話をタイムリーに処理できないと、購入後のエクスペリエンスが悪くなり、否定的なレビューが増えることにつながります.
現在、多くのオンライン ストアには、定番の自動注文確認メールと SMS があります。 これで問題ありませんが、注文が確定してから実際に顧客に届けられるまでの間に何が起こるのでしょうか?
オンライン ショッパーの 70% は、実際に注文品の最新情報を受け取りたいと考えています。 これにより、「実際の」注文ステータスが常に通知され、購入品がいつ玄関先に届くかについての注文に対する不安が解消されます。
ここでの解決策は、配送パートナーとの注文ステータスをシームレスに追跡し、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階で顧客と積極的にコミュニケーションを取るのに役立つシステムを実装することです。
- 注文済み
- 注文確認
- 注文が梱包されました
- 発送済み
- 輸送中の注文 (配達予定日あり)
- 配達のために注文する
- 注文が配達されました
- 注文の遅延
Pepperfry の例を次に示します。
タイムリーな注文状況と配送の最新情報を顧客に知らせ続けることで、WISMO への問い合わせを最大 60% 削減できます。 さらに、カスタマー エクスペリエンスが向上し、ブランドに対する顧客の信頼も高まり、より多くの購入を求めて戻ってくる可能性が高くなります。
その間ずっと、カスタマー サービス チームは、より多くの関与を必要とするクエリのチャンピオンになることに引き続き注力しています。
FAQセクションでよくある質問に対処する
さまざまな製品に関する一定のパターンの質問に気付いている場合は、回答を公開してください。 よくある質問のセクションをストアにまとめて、カスタマー サービス チームが最もよく受ける一般的な質問に対処します。 アイデアは、顧客が情報に基づいた購入決定を下すのに役立つ回答を得るために必要な電話や電子メールの数を減らすことです.
ここでのもう 1 つの良いアイデアは、製品の説明自体で特定の製品に関する質問に対処することです。
カスタマー エンゲージメント キャンペーンを自動化してリピート購入を促進
1 つの販売を行うことは、虹の終わりではありません。 自分の仕事は終わったと思っていたのに、今度は顧客が自分でもっと多くのことを求めて戻ってくるとしたら、それは間違いです。 あなたが提供するものを継続的に思い出させて、彼らを呼び戻す必要があります (ただし、スパムではありません)。
つまり、顧客がブランドとのやり取りに使用するすべてのタッチポイントで、顧客とのコミュニケーションを自動化する必要があります。 電子メール、Web プッシュ通知、Facebook メッセンジャー、または SMS で送信できます。
毎週、隔週、毎月のキャンペーンを計画して、顧客と購読者の両方を引き付けます。 これを行う最善の方法は、以前のやり取りと購入に基づいて顧客をセグメント化し、そのデータを使用してキャンペーンをパーソナライズして、エンゲージメントとコンバージョンを最大化することです。
購入後に提供する顧客サービスの強化に注力することは本当に重要ですか?
顧客が新しいブランドに足を踏み入れたり、提供する製品の代替品を探したりしない限り、答えはイエスです。
購入後の懸念事項や WISMO からの問い合わせを、顧客関係を構築する機会に変えるにはどうすればよいでしょうか? その答えは、あなたが提供する e コマース カスタマー サービスにあります。