B2B カスタマー サービスに問題がある: 解決する 3 つの方法

状況が困難になると、顧客はビジネスを支援する必要があります。 もちろん、これは顧客サービスの役割です。優れたサービスを提供することで、顧客ロイヤルティ (ひいては会社の成功) を向上できることは周知の事実です。

また、今日の経済環境の荒波を乗り切る企業にとって、安全な通路に対する顧客サービスの重要性を過小評価することはできません。 サービスはブランドの盾として機能し、困難な状況に陥ったときに顧客を支援することでブランドを混乱から保護する必要があります。

にもかかわらず、B2B カスタマー サービスには問題があります。組織がサービスで達成したいこと、顧客が期待していること、実際に達成していることの間にギャップがあります。

キャッチアップ: B2B カスタマー サービス

Harvard Business Review Analytics Service による調査では、B2B リーダーの 94% がサービスをビジネスの成功に不可欠であると考えていることがわかりました。 しかし、組織が提供するサービスに満足しているのは 58% だけです。

提供するサービスが十分ではないと考えているのは 42% です。 このギャップは非常に大きく、歴史的な投資の欠如によって引き起こされた可能性が高いギャップであり、何十年にもわたってサービスを提供してきた問題です.

この問題は、経済的および地政学的な圧力によって組織が厳しい支出選択を迫られることで、さらに悪化しようとしています。

問題は、B2B カスタマー サービスがまだ B2C サービスに遅れをとっていることです。

投資は増加していますが、追いつくのにかなりの時間を要しており、あらゆる規模の組織にさまざまなプレッシャーがかかっているため、投資を維持するのは困難です。 今日、B2B の顧客は、消費者と同じ種類のエクスペリエンスを期待しています。

そして、期待と現実のギャップを埋め、顧客に喜ばれるサービスを提供するために必要なものは、常に進化しています。 ただし、開始するためのいくつかの手順を次に示します。

1. 戦術的アプローチから戦略的アプローチへの移行
2. エージェント エクスペリエンスの向上
3. 積極的なサービスに取り組む

B2B 成功のためのカスタマー サービス戦略

漸進的な改善は有用であり、違いを生みますが、それだけでは将来の嵐を乗り越えるサービス運用を構築することはできません。 そのためには、戦略的アプローチが必要です。このアプローチでは、カスタマー サービスがビジネス ユニット、つまり収益を上げてブランドを保護するビジネス ユニットになります。

HBR Analytics Service のレポートによると、これは新しいテクノロジを追加するだけではありません。 B2B 組織は、戦術的なアプローチを超える必要があります。

「セルフサービス チャネルやチャットボットを追加したり、自動化ツールを適用してサービスをより効率的に提供したりするだけではありません」とレポートは述べています。

「代わりに、企業は、サービス組織自体と企業全体の両方で、サービス機能の運用方法全体に影響を与える戦略的シフトを計画する必要があります。」

それ自体が、顧客サービスを実行するためのより効率的な方法です。 サービスをビジネスに完全に組み込むことにより、サービスを中心に据える組織は、顧客により優れたサービス運用を生み出します。

問題はより迅速に解決され、より良い結果が得られるため、エージェントはより多くの人を支援する時間を確保できます。 問題が解決され (そしてより迅速に解決され)、スタッフがより満足して仕事を続け、顧客がロイヤルティを維持するため、コストが削減されます。

カスタマー サービスの優先事項: さようならサイロ、こんにちは成長

ブランドを保護し、顧客の生涯価値を高め、新しいビジネス モデルをサポートする優れたサービスを提供するには、新しいアプローチが必要です。

サービス エージェントのエクスペリエンスを向上させる

それでも、すでに行っていることを改善するだけで、状況を改善する方法はたくさんあります。 効率を改善することは非常に重要であり、効率の向上は漸進的になる可能性があります。特に人々の働き方の改善に関しては、小さなことが大きな違いを生むことがあります。

一見小さなことの 1 つは、エージェントが情報を検索して見つける方法です。

Aberdeen Strategy & Research は、さまざまな業界や規模の 859 の企業を対象とした世界規模の調査で、従業員が仕事に必要な情報を探すために 13% の時間を費やしていることを発見しました。

サービス環境で答えを探すのに費やす時間を削減することで、ビジネスの効率がすぐに向上し、従業員が実際の仕事をする時間を増やし、顧客の解決を早めることができます。

組織全体の価値ある情報を即座に自由に使えるようにする AI を活用したナレッジ ベースにより、探しているものを簡単に見つけることができます。 自動化は、次に何をすべきかについて正しい決定を下すのに役立ちます。

組織が顧客に関して保持しているすべてのデータを使用して、完全なプロファイルを構築します。これは、エージェントが顧客のビジネス履歴を理解するのに役立ちます。 また、エージェントが組織全体の専門知識にアクセスできるようにすることで、問題をより迅速に解決できます。 その結果、従業員はより良い仕事をするためにより多くの時間を割くことができ、より多くの顧客にサービスを提供できます。

リアクティブモードを超えて

カスタマー サービスは本質的に反応的です。 物事がうまくいかなかったり、機器が故障したりすると、顧客はサービスを求めます。 しかし、主要な B2B 企業は、顧客の電話に対応する以上のサービスが必要であることを認識しています。

Aberdeen の調査によると、クラス最高の B2B サービス組織は、自動化されたアラートと通知を使用して、部品配送の遅延や交換予定の機械部品などについて積極的に顧客に関与する可能性が 14% 高いことがわかりました。

この種のプロアクティブなサービスは、顧客のダウンタイムとフラストレーションを軽減するのに役立ち、サービスをトラブルシューティングを超えて信頼できるパートナーの役割にまで高めます。 サービス自体が製品であり、収益源になっています。マシンを販売するだけでなく、サポート、スペア、支援、アドバイスのパッケージを販売しています。

HBR の調査では、回答者の 75% が積極的なサービスが重要であると評価しましたが、現在それを提供できるのは 36% にすぎません。 52% は、今後 2 年間でプロアクティブな機能に投資する予定であると述べています。

B2B 企業は、監視、AI、機械学習、および分析を使用して、より積極的なサービスへのアプローチを支援しています。

お客様のそばにいてください

サービスは、組織が不確実性と混乱に対処するために必要な最も有用なツールの 1 つです。 迅速で共感的なサービスを提供することで、ブランドは顧客の認識を形成し、生涯にわたるロイヤルティを構築できます。

B2B では、人々の生計がかかっている場合、サービスが失敗と成功の違いを生む可能性があります。