カスタマー サービスの傾向 2023: 不確実性の灰の中から、サービスが向上

過去 3 年間の不安定な状況により、顧客サービスはこれまで以上に重要になりました。 顧客はサポートのために組織に大きく依存し、企業は急速な変化を乗り切るために優れたサービスが育む忠誠心に依存していました。

顧客と企業は、インフレ、世界的な紛争、サプライ チェーンの問題、進行中の COVID の脅威による絶え間ない圧力に直面し続けるため、今後 1 年間はサービスが引き続き優先されます。

2023 年の顧客サービスの傾向は、企業戦略におけるサービスの役割の増大に焦点を当てています。 成長の原動力としてのサービスに注目する企業は、顧客が必要とするサポートを提供するために、新しいアプローチとテクノロジーを取り入れます。

2023 年のカスタマー サービスの 5 つのトレンド

危機に対処する際に顧客や組織が直面する困難は、サービスが大きな変化を遂げていることを意味します。 顧客の期待はより高くなり、テクノロジーによって企業は同じリソースでより多くのことを達成できるようになります。

したがって、2023 年には複雑な問題が大幅に緩和されることはないかもしれませんが、最前線のサービスを改善し、運用を改善する機会は非常に大きくなります。

1. 顧客サービスはブランドを救う、または沈めることができます
2. サイロ破壊は、顧客が期待するサービスを提供するための要件になります
3. ロボットの台頭: 自動化により、エージェントの業務遂行能力が向上し続ける
4. サービスの新しい役割: 持続可能性の促進と奨励
5. カスタマー サービスがコンポーザブル ビジネスの一部になる

1. カスタマーケア：ブランド保護者としてのサービス

従来、ブランド保護は知的財産と製品の保護に重点を置いてきました。 今日、サービスはブランド保護者として大きな役割を果たしており、顧客のために正しいことを行うことで企業の評判を積極的に保護しています。

顧客が受けるサービスは、ブランドに対する認識と、顧客であり続ける可能性に影響を与えます。 結局のところ、サービスはビジネスとその顧客の間の主要な連絡先であり、多くの場合、唯一の連絡先です。

• 顧客の 60% は、企業がより良い対応をすれば、より多くの商品を購入するだろう
• 62% が、企業は彼らのことをもっと気遣う必要があると言っています

これは、努力を惜しまないブランドにとって好機です。 顧客をよりよく扱い、より気遣うことができれば、ライバルよりも自然に優位に立つことができます。

不確実性が常にある世界では、顧客への共感は大いに役立ちます。

2022 年を困難なものにした経済的および地政学的な逆風は、今も吹き続けています。 今後 12 か月間、顧客の目に映るブランドの評判を高めるものは何でも歓迎されます。 その利点が既存のインフラストラクチャ (つまり、サービス運用) から引き出せるのであれば、なおさらです。

2.サイロの解消: 接続されたエージェント、より良いサービス

Harvard Business Review Analytic Services のレポート「Changes Ahead for B2B Customer Service」では、調査回答者のほぼ全員 (95%) が、強力なカスタマー エクスペリエンスを提供するにはカスタマー サービスが重要であることに同意しています。

ほとんどの人は、サービスがブランド価値 (94%) と収益 (92%) の両方を促進すると考えています。

しかし、このレポートは、組織がサービスで達成したいことと、実際に達成していることとの間に大きなギャップがあることも明らかにしました。 提供する顧客サービスに満足しているのは 58% のみです。

調査回答者の 86% が、部門を超えたコラボレーションが「顧客サービスを成功させるために非常に重要」であると考えていますが、組織がこの機能を備えていると考えているのはわずか 53% です。

そのため、半数近く (47%) が、部門間のコラボレーションが重要であることを認識しているにもかかわらず、うまく機能していません。 これらのサイロを打破することは、2023 年のカスタマー サービスのトップ トレンドになるでしょう。

真に顧客を支援するために、エージェントは、販売、運用、ロジスティクス、e コマースなど、組織の他の部分とつながる必要があります。 たとえば、販売チームが顧客とどのようなやり取りをしたかを知る必要があるだけでなく、バ​​ックオフィス システムを可視化して、注文状況、配送、その他の詳細を把握する必要があります。

エージェントを組織内の適切な専門家にすばやく接続することで、問題解決が加速し、顧客満足度が向上します。

3. 救助するロボット

自動化が進み、組織のあらゆる部分が関与する可能性があります。 Gartner の調査によると、ビジネス エグゼクティブの 80% が、自動化はあらゆるビジネス上の意思決定に適用できると考えています。 これは、自動化されたプロセスを全社的に採用することを意味する可能性があります。

これは、2023 年のカスタマー サービスにとって朗報です。繰り返しのありふれたタスクをなくすことで、従業員の離職という大きな問題に取り組むことができます。 仕事をより充実させ、スタッフを維持する可能性が高くなります。

また、作業が容易になります。 人工知能を使用するシステムにより、エージェントは、連絡するのに最適な人物と次に最善の行動方針を提案することで、回答を迅速に見つけることができます。

これはエージェントから責任を取り除くことではありません。 複雑なクエリを処理する時間が増え、並べ替えの自動化だけでは処理できず、顧客により多くの時間を費やすことができます。 顧客は本当に助けられていると感じ、エージェントは優れた能力を発揮します。

AI によって、問題が数日ではなく数分で解決できる世界に向かっています。

4. カスタマーサービスと持続可能性

持続可能性が顧客の優先事項になりつつあるため、サービスは 2023 年に役立つ準備ができています。顧客サービスは、企業の持続可能性を促進するだけでなく、顧客が環境に配慮した意思決定を行うのを支援する役割を果たします。

First Insight とペンシルバニア大学ウォートン スクールのベーカー リテイリング センターによる最近の調査では、調査対象の消費者の 75% が持続可能性を重要な購入検討事項と見なしていることがわかりました。

さらに、トップ企業はサプライヤーに持続可能な慣行を要求しています。 組織が環境への影響を測定するのを支援する慈善団体である CDP は、購入者の 73% が「環境パフォーマンスに基づいて既存のサプライヤーを現在選択解除しているか、選択解除を検討している」ことを発見しました。

最前線で働くサービス エージェントは、ブランドのサステナビリティ メッセージと価値観を促進するのに役立ちます。 さらに、顧客が正しい選択をするのを助けることで、ブランドが環境目標を前進させるのを助けることができます。

たとえば、エージェントは、消費電力の少ない製品を顧客に案内したり、適切なサービスによって製品を長持ちさせる手助けをしたりできます。 または、ペーパーレスの請求書やサポート ドキュメントの使用を顧客に奨励することもできます。

サービスが持続可能性を高めるのに役立つ他の方法には、二酸化炭素排出量を削減するリモート診断と修理が含まれます。 プロアクティブなメンテナンスは、機器の寿命を延ばします。

5. 2023 年、サービスはコンポーザブル ビジネスの一部になる

カスタマー サービス組織は、構成可能なビジネス トレンドを利用して、変化に迅速に対応できるようにしています。

コンポーザブル プラットフォームのアイデアはしばらく前からありましたが、新しい状況に迅速に適応できるコンポーザブル ビジネスの概念が増加傾向にあります。

基本を要約すると、構成可能なビジネスは、必要に応じて簡単に交換および移動できる交換可能なブロックから構築されます。 これらのブロックは、部門全体からソーシャル メディア チャネル、戦略まで、あらゆるものである可能性があります。 個々の要素の構成についてではなく、それらをすばやく移動して別のビジネス モデルや作業方法を作成する機能です。

サービスは、絶えず変化する顧客の要件とマクロ経済状況を管理するため、構成可能なビジネス アプローチから大きなメリットを得ることができます。

機敏性を維持し、顧客の問題を迅速に解決する能力は、顧客を満足させ、競合他社に乗り換えるのを防ぎます。これが、2023 年のカスタマー サービスの傾向が機敏性とプロセスの簡素化に非常に注目している理由です。

カスタマーサービスが輝く時

顧客の声に耳を傾け、顧客を真に助けるサービスを提供する企業は、トップに立つことができます。 優れた CX により、ビジネスを強化し、最終的に成長を促進する生涯の忠誠心を獲得できます。