2024 年の顧客サービスのトレンド: 無視できない 5 つの洞察

過去数年間が私たちに何かを教えてくれたとしたら、それは予期せぬ事態に備える必要があるということです。 企業にとって、それは顧客サービスを優先することを意味します。 カスタマー サービスが正しく行われれば、企業は不確実性と危機を優雅かつ効率的に乗り切ることができます。

緊急の危機が終わるとすぐに、別の危機が準備を整えてそれに代わるのを待っていると感じる可能性があるため、これは重要です。 不安定な時期、顧客が不安を感じているとき、または追加のガイダンスやサポートを求めているとき、サービス エージェントは貴社のビジネスを差別化する機会を得ることができます。 うまく扱えば、彼らを生涯の擁護者に変えることができます。

では、2024 年の顧客サービスの未来はどうなるでしょうか? そして、予期せぬ事態に対処できるようにチームをどのように備えさせることができるでしょうか?

2024 年の顧客サービス トレンド: いつでも、どこでも、すべてを一度に準備

Harvard Business Review Analytic Services の調査によると、ほとんどの組織は、カスタマー サービスが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する能力の中核であることを理解しており、それがブランド価値と収益の向上に役立つと信じています。

しかし、彼らが戦略的であると考えているものと、実際に提供しているものの間には大きなギャップがあります。 調査対象となった組織のうち、提供する顧客サービスに満足していると回答した組織はわずか 58% でした。 つまり、これからたくさんの仕事が待っているということです。

知っておくべき顧客サービスの傾向トップ 5 は次のとおりです。

1. 生成的 AI がインパクトを生み出す
2. 顧客サービスを通じて付加価値を与える
3. 「アジャイル」は新しい「準備完了」です
4. エンドツーエンドのサービスとはサイロ化を終わらせることを意味します
5. サービスエージェントの関与を優先する

1. 生成型 AI は実際のサービスへの影響を生み出す

2023 年は生成 AI の年でしたが、企業はそれが自社のビジネスにとって何を意味するのかをまだ整理中です。 2024 年には、AI がバズワードの地位からさらに前進し、具体的なビジネス上のメリットが得られるでしょう。

顧客サービスにおける AI について話すとき、チャットボットだけを意味するわけではありません (チャットボットは非常に効果的ですが)。 生成 AI を使用すると、サービス エージェントが顧客のリクエストに対する応答をより迅速に作成できるようになり、時間とコストを節約できます。 また、エージェントが答えや解決策をより迅速に見つけるのにも役立ちます。

カスタマー サービスの専門家の 78% は、AI のおかげで自分の役割のより重要な部分により多くの時間を費やすことができ、62% が AI ツールは顧客をより深く理解するのに役立っていると述べています。

エージェントがサポートしている顧客をよりよく理解し、重要度の低いタスクを任せることができれば、高品質のカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できる有利な立場に立つことができます。

AI は次のことにも役立ちます。

• 従業員の離職率の高さに対処する企業のギャップを埋める (これは 2023 年のカスタマー サービス チームにとって特に課題でした)
• 新しいエージェントを迅速にオンボーディングし、最初から迅速で信頼性の高いカスタマー サービスを提供できるようにします。

2024 年には、企業は、顧客のプライバシーと信頼を損なうことなく、生成 AI の力を活用して全体的な顧客サービス エクスペリエンスを向上させる方法をより深く理解できるようになるでしょう。

2. 顧客サービスによる付加価値

インフレ傾向により、B2C と B2B の両方の顧客が、あらゆるトランザクションやインタラクションから得られる価値にさらに注意を払うようになりました。

しかし、価値とは必ずしもお金を意味するわけではありません。顧客は良い体験に対しては、より高い価格を払っても構わないと考えています。 価値とは、時間、エネルギー、その他生活を楽にしたり快適にしたりするものを指します。

2024 年の顧客サービス戦略は、顧客の生活に価値を加える顧客サービス エクスペリエンスの提供に主に焦点が当てられるでしょう。

それは、顧客のニーズに最適な製品を見つけられるよう支援したり、問題を迅速に解決して時間を節約したり、製品やサービスを最大限に活用できるようにしたりすることを意味します。 サービス エージェントが顧客エンゲージメントごとに価値を付加できるようにできることを支援します。

覚えておいてください: 一流のカスタマー サービスは、顧客が製品を購入したり、会社と提携したりする選択が正しかったことを示します。

3. 「アジャイル」は新しい「準備完了」です

予期せぬことが新たな常態となり、通常通りのビジネスが存在しない場合、機敏性がスーパーパワーになります。 そして、最前線で問題を解決し、懸念事項に対処しているカスタマー サービス エージェントにとって、これは最もよく使われるスキルとなるでしょう。

インフレ、金利上昇、地政学的混乱、自然災害の間で、私たちの多くは平穏な一年を望んでいます。 2024 年は、それ以外のものになることが約束されています。

2023年の初めに、マッキンゼー・アンド・カンパニーは新年の「新たなスタート」が可能なのかどうかを疑問視する記事を発表した。 ほぼ 1 年が経ち、企業は新たなスタートを切ることを願うよりも、予期せぬ事態に備えたほうが良いと言えるでしょう。

何よりも、それには機敏性が必要です。 顧客サービスにとって、俊敏性とは次のことを意味します。

• データのサイロを除去し、カスタマー サービス システムをビジネスの他の部分と接続して、エージェントが顧客に最新の情報を確実に提供できるようにします。
• 顧客が選択したチャネルで、顧客の希望に応じて対応します。次のようなものがあります。 24 時間年中無休で利用できる包括的なセルフサービス (顧客の 81% がより多くのセルフサービス オプションを望んでいます)。 ソーシャル メディアのサポート (18 ～ 34 歳の成人の 95% がソーシャル チャネルでブランドをフォローしている可能性があります)。 人間のエージェント。

2024 年、カスタマー サービス組織は、状況が (必然的に) 変化したときに迅速に適応して対応できるソリューションと戦略に投資したいと考えるでしょう。 あらゆるレベルでの俊敏性を高めるために、より多くの企業がコンポーザブル ビジネスやその他のアプローチを採用することが予想されます。

4. エンドツーエンドのサービスとは、サイロ化を終わらせることを意味します

顧客は、取引先の会社に電話をかけるとき、その会社が自分に関する情報を提供してくれることを期待しています。 彼らは、医師が患者の病歴にアクセスできるのと同じくらい、サービス担当者が過去の購入、サービス チケット、ソーシャル メディアでのやり取り、問題履歴に簡単にアクセスできることを期待しています。

カスタマー サービスをバック オフィスおよびカスタマー エクスペリエンス システムと接続することで、完全な 360 度の顧客ビューが可能になり、迅速かつ効果的で痛みのないシームレスなエンドツーエンド サービスが可能になります。

社内部門間 (カスタマー サービス、販売、物流など)、またはカスタマー サービス エクスペリエンス内 (問題がセルフサービスからコンタクト センター、フィールド サービスにエスカレートする場合など) にかかわらず、システムを接続することで、サービス エージェントに全体像を把握させることができます。顧客のコンテキストの。

この種のエンドツーエンドのサービスにより、最初の連絡から解決まで、より迅速に問題に対処できるようになります。 その結果、非常に効率的な顧客サービスが実現し、顧客が満足し、組織のコストが削減されます。

5. サービスエージェントの関与を優先する

エージェントのチャーンはコンタクト センターにおける大きな問題です。 そして、常に離職率の高い役割ではありましたが、近年は離職が激化し、企業に多大な損害を与えています。 そしてその原因は少なからず従業員エンゲージメントの低下によるものです。

要するに、従業員エクスペリエンスへの投資は従業員にとって良いだけでなく、ビジネスにとっても良いことなのです。

サービス担当者の関与が欠けていると、企業にとって大きな脅威となります。 彼らが燃え尽き症候群で、評価されず、投資もされないと感じている場合、そのエネルギーは顧客とのやり取りに浸透します。

アクセンチュアの調査によると、顧客の 47% は、サポートのないカスタマー サービス エージェントと話すと自分が大切にされていないと感じています。

そして、自分が大切にされていないと感じると、他の場所にビジネスを移すでしょう。

さらに、Gartner によると、1 人の担当者を契約するのにかかる平均コストは 14,113 ドルです。 定着率の向上は最優先事項である必要があります。

今日、企業が財務上のプレッシャーに直面しているにもかかわらず、企業は顧客サービス担当者を失い続けるわけにはいきません。 2024 年には、従業員の満足度を高め、顧客サービス部門での積極的なエンゲージメントを促進する方法に投資する企業がますます増えることが予想されます。

2024 年の顧客サービス: サービスを通じてより良い CX を実現

貴社のカスタマー サービス チームは、より優れた顧客エクスペリエンスを推進し、ブランド ロイヤルティを構築し、会社の評判を強化する独自の立場にあります。 特に、予測不可能な時代にはなおさらです。

2024 年の顧客サービスのトレンドでは、顧客と代理店の両方にとって、俊敏性、接続性、価値の必要性が強化されています。