カスタマー サクセスとセールス チームの違いと、両方が必要な理由
公開: 2022-09-09
ビジネス ソリューションがますます複雑になるにつれて、一部のバイヤーは、新しい製品やサービスを自社の環境に導入して実装するために追加の支援を必要としています。 企業間 (B2B) 販売組織にとって、製品やサービスを販売し、顧客を自分のデバイスに任せるだけでは、もはや十分ではありません。 今日、彼らは長期にわたるサポートと知識を必要としています。
長期的な成功の必要性が、カスタマー サクセス チームが B2B 販売組織でますます一般的になっている理由です。 ただし、カスタマー サクセスは他の営業部門と同じではないことを、セールス リーダーが理解することは重要です。 ここでは、これら 2 つの役割の重要な相違点と、なぜカスタマー サクセス チームがまさに組織が必要としているものであるかを見ていきます。
カスタマーサクセスチームとは?
営業担当者の最優先事項は、顧客がニーズに最適なソリューションを特定できるように支援することで、取引を成立させることです。 彼らは、新しい顧客を獲得し、会社の製品やサービスの機能と利点を実証するために働きます。 通常、クォータ駆動型です。
カスタマー サクセス担当者にとって、販売後の成功が主な焦点です。 彼らの目標は、製品やサービスをうまく採用し、購入に満足し、理想的には生涯顧客になるために、顧客との関係を育み続けることです。
チームの責任
営業チームとカスタマー サクセス チームの目標が異なるだけでなく、2 つのチームの主な責任も異なります。
主な職務内容
営業チームは、次のようないくつかの重要なタスクにほとんどの日を費やしている可能性があります。
- リードナーチャリング
- 新規契約の締結
- 新しいリードの開拓
- 契約締結前のその他のほとんどのタスク
一方、カスタマー サクセス チームは通常、確定した契約の後に続くすべてのことを担当します。
- 顧客のオンボーディング。これには、製品について顧客を教育し、顧客の業務にどのように組み込む必要があるかが含まれます。
- 技術および製品サポートの提供
- 経験管理
- CRM システムを使用して、新規および既存の顧客に関する重要なデータを収集および追跡する
- お客様からのフィードバックの収集と分析
- 既存顧客の活性化・リニューアル
- アップセルとクロスセルによる収益拡大の機会の特定
お客様との交流
営業担当者は、販売を成立させる前に、数週間または数か月間リードと協力し、必要に応じてセールス エンジニアを呼び出して、製品やサービスに関するより多くの技術情報を提供することがあります。
販売後、顧客が顧客である限り、カスタマー サクセス チームはその顧客と対話します。 カスタマー サクセス担当者は、アップセルまたはクロスセルの機会が生じた場合、営業担当者またはセールス エンジニアを引き入れることもあります。 これらの役割はすべて、顧客に自分が大切にされていると感じさせる上で重要です。
顧客価値を高め、顧客ロイヤルティを高め、継続的な販売機会を創出します。 電子書籍をダウンロード »
営業からの引き継ぎを受ける
営業チームが販売を行い、見込み客を完全な顧客のランクに導くと、カスタマーサクセスチームが関係を担当します. この移行期は重要な分岐点です。 顧客に絶対に感じてほしくないことは、提供されていない虚偽の約束を売りつけられたということです。 そのため、この引き継ぎはスムーズなプロセスである必要があります。
カスタマー サクセスは、ゴムと道路が出会う場所です。 ここで人間関係が育まれ、期待がさらに形作られ、管理されます。 カスタマー サクセスを正しく行うと、プロセスに顧客を関与させ、製品やサービスがニーズを満たしていると顧客が感じられるようになります。 カスタマー サクセスは、販売が 1 回限りのイベントにならないようにし、更新、保持、および成功管理を通じて、販売を長期的な関係にします。
既存の顧客の再開
カスタマー サクセスは、沈黙したかもしれない特定の顧客との関係を再燃させる役割も果たします。 既存の顧客が長期間連絡を絶っている場合、カスタマー サクセスはその顧客にアプローチして、製品またはサービスが依然として顧客のニーズを満たしていることを確認できます。 これを行うことで、あなたが顧客のニーズと目標を気にかけていることを顧客に示し、アップセルと調整を行う自然な方法になる可能性があります。
カスタマーサクセスのメリット
カスタマー サクセスは、販売組織に次のようなさまざまな潜在的利益をもたらします...
ブランド認知度の向上
カスタマー サクセス担当者は、顧客と緊密に協力してオンボーディングと製品の採用を成功させることで、顧客が可能な限り最高のエクスペリエンスを得るのを支援し、ブランドの認知度を最大化します。 これにより、顧客がブランド支持者になる可能性が高まります。 顧客があなたの製品に十分な投資をして、友人や同僚に喜んで宣伝してくれると、顧客の忠誠心と口コミ マーケティングによって、現実世界の推奨事項から有機的なコンバージョンがもたらされるため、これは素晴らしいポジションです。
解約率の低下
満足度が高く、適応力の高い顧客は、会社を離れて別のベンダーに移る可能性が低くなり、コストが大幅に削減されます。 ある McKinsey の調査によると、トップ 4 分の 1 の収益を上げている主要なサービスとしてのソフトウェア (SaaS) ベンダーは、チャーンを減らすためにカスタマー サクセス チームを導入したことが成功の要因であることがわかりました。 当然のことですが、通常、新規顧客を獲得するには、顧客を維持するための費用の 5 倍の費用がかかります。
新たな成長機会
カスタマー サクセス チームは、顧客に関する詳細な知識と洞察を得ることで、有益なソリューションを提供し、各顧客の価値を拡大する新しい機会を特定するのに役立ちます。 これはうまく機能することが証明されている戦略です。調査によると、既存の顧客との取引を成立させる確率は 60 ～ 70% であるのに対し、新規見込み客の場合は 5 ～ 20% です。
改善された顧客インサイト
カスタマー サクセス担当者は、長期にわたってお客様と緊密に連携することで、ビジネス上の課題と機会を詳しく理解するまたとない機会を得ることができます。 これらおよびその他の重要な洞察を追跡することにより、カスタマー サクセス チームは、会社が提供する製品やサービスを改善し、顧客の需要の変化に備え、マーケティング アプローチを調整するなどの支援を行うことができます。
入門
カスタマー サクセスのインソーシングでは、組織は現在アクセスできるリソースとスキルのみを使用する必要があります。その結果、チームは自分自身を引き延ばし、後れを取り、主な付加価値の範囲外である必要なタスクの専門知識を補おうとします。すべての企業が最初からカスタマーサクセスに特化できるわけではありません。 時間、労力、そしてかなりの投資が必要です。 そのため、多くの組織が、カスタマー ジャーニーを成功させるために、この重要な機能をアウトソーシングすることを選択しています。
カスタマー サクセスは、顧客との関係を維持することに重点を置いているため、アウトソーシングに適しています。これは、高度に訓練された専門家のチームに部分的または完全に簡単に引き継ぐことができます。
アウトソーシングは、社内でチームを構築するよりも時間とお金を節約できます。 カスタマー サクセス チームを迅速に立ち上げて規模を拡大し、すでに導入されているサポートと運用インフラストラクチャを活用して利益を得ることができます。 最後に、アウトソーシングにより、分析を収集し、顧客満足度を追跡し、アップセルとクロスセルの機会について営業に通知するための最新のテクノロジの恩恵を受けることもできます。
