顧客の信頼: 定義、価値、そしてそれを獲得するための 6 つのヒント

顧客の信頼は受動的手段によって獲得されるものではありません。 ブランドにとって、顧客の信頼を構築することは、長期的な収益とロイヤルティの聖杯となることが約束されています。 しかし、消費者の懐疑心と豊富な選択肢により、それはとらえどころのないものに感じられます。

そもそも顧客の信頼とは何でしょうか？ そして、それをどのように構築するのでしょうか？

本質的に、顧客の信頼は、個人的な関係、雇用主、または頼りになるニュース出版物に対する信頼と何ら変わりません。 顧客の信頼を築くことは他の信頼と同様、自分で獲得し、それを守るために努力する必要があります。

顧客の信頼とは何か: 定義

顧客の信頼とは、顧客が約束したことを実行し、約束を守ることに関して企業に対して抱く信念または信念です。 顧客の信頼を簡単に定義すると、顧客は、企業が自分たちに従って正しいことをしてくれる、あるいはそうしないと信じていることです。

顧客の信頼を築くには、実際に歩き、よく話し、人々が注意を払っていることを尊重する必要があります。

顧客の信頼に関する 2 つの原則は、人間関係やビジネスなどにおける顧客の信頼の役割を理解する上で非常に重要です。

1. 他の信頼と同様に、顧客の信頼も獲得されます。 それは与えられたものではなく、偽造することもできません。 それは、小さなもの (例: 電子メール アドレスを教えたことをすぐに後悔しますか? ) から大規模なもの (例: 重大なデータ侵害にあなたの会社はどのように対処しましたか? ) まで、顧客とあなたのビジネスとのあらゆるやり取りを通じて、時間の経過とともに獲得されます。 あらゆる接点は、関係の強固な基盤の上に信頼を築く、あるいはそれを削り取るチャンスです。
2. 顧客の信頼が失われる可能性があります。 そして、壊れた信頼を再構築することは、ゼロから構築するよりもはるかに困難です。 さて、これは決して間違いを犯さないという意味ではありません。 信頼が確立されれば、失敗後の企業の対応にもよりますが、一部の間違いは許されることがあります。

ビジネスにおいて顧客の信頼が重要な理由

ビジネスが成功するには、単純明快に顧客の信頼が必要です。 顧客の信頼はロイヤルティを高め、販売、リピート購入、ブランドの評判に不可欠です。

忠実な顧客は長期にわたってブランドに固執する可能性が高く、それが長期的な成功を促進する豊かな関係を育みます。 また、口コミやオンライン レビューによって他の人にブランドを勧める可能性が高く、それが成長を促進します。

商取引のデジタル化が進むにつれて、顧客の信頼を獲得し維持することの重要性はますます高まっています。 現在、消費者が製品を購入するために持つすべての選択肢を考慮し、購入前に知識を習得してください。

Gartner によると、消費者の 83% は信頼できないブランドとは取引をしません。

また、ソーシャル メディアの普及により、ブランドが約束を果たしていないと顧客が感じた場合、不快感を表明するのが非常に簡単になり、信頼が損なわれてしまいます。

悪いレビューは、本質的にビジネス価値に関連する企業の評判を急速に傷つけます。 世界の経営者を対象とした調査では、63% が自社の市場価値は評判にあると回答しました。

賭け金は双方にとって高い

機械学習や人工知能などの技術の進歩と顧客データの急増の間に、今日の消費者はお金以上のものを賭けています。つまり、個人データを共有しているのです。 危機に瀕しているのは、まさに文字通り、彼らのアイデンティティです。

データ主導型がますます進む世界において、それは深刻かつ広範囲にわたる影響をもたらす可能性があります。

顧客は、より優れた、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスと引き換えにデータを喜んで共有し、それらのエクスペリエンスが販売の成功につながる可能性があります。 ただし、あなたがそのデータを彼らの同意なしに悪用したり共有したりした場合、彼らはあなたとの取引を完全に停止します。

つまり、競争するには、優れたエクスペリエンスを提供する必要があります。 そのためには貴重な顧客データが必要です。 そして、それを実現するには、顧客があなたを信頼する必要があります。

顧客の信頼を築く方法: 信頼を獲得するための 6 つの方法

もちろん、企業は顧客の信頼を構築（または再構築）し、信頼される存在になることに積極的に取り組むことができます。

ブランドが顧客の信頼を築くための 6 つの重要なヒントを次に示します。

1. 顧客サービスは、顧客の信頼にとって最前線です。 かつて、顧客サービスと顧客体験が分離されていた時代がありました。 それはもはや当てはまりません。現在、サービスは CX の不可欠な部分であり、組織内の全員がサービスに対して責任を負っています。 この場合、会社全体のコラボレーションが重要になります。CRM カスタマー サービス ソフトウェアは、コラボレーションをリアルタイムで簡素化するのに役立ちます。
2. 彼らに影響を与えるあらゆることに正直かつ率直でありましょう。 顧客の信頼を築く上で、透明性は非常に重要です。 そして今日の消費者は、自分たちを保護するためにどのようなソリューションが存在するのかを非常によく知っています。 あなたが何をしているのか、データの侵害を防ぐためにどのような保護を講じているのかを彼らに知らせてください。
3. 彼らのプライバシーと境界を尊重してください。 データの収集、使用、共有方法を顧客が制御できるようにします。 ユーザーが自由にオプトインとオプトアウトを簡単に (理想的には 1 か所から) できるようにします。 そして、それらの好みを尊重します。
4. 対立には明確かつ健全に対処します。 顧客の信頼を築くには、それが壊れたときは悔しがり、より良くすることを約束することが必要です。 間違いは起こります。 そうなったときは、それを自分のものにし、正面から取り組んでください。 顧客のデータが危険にさらされている可能性がある状況を軽視しないでください。 吹き飛ばされることを期待して無視しないでください。 サービス スタッフがあらゆる質問に明確かつ直接に対応できるようにして、顧客が話を聞いてもらっていると感じられるようにしましょう。
5. 顧客の信頼を語る。 言葉と行動が一致していないと信頼は失われます。 最も簡単な解決策は？ 信頼性とフォロースルー。 プライバシーが重要であると言うのであれば、カスタマージャーニーのあらゆる段階でそれを示してください。
6. 人間関係はギブアンドテイクであることを忘れないでください。 人々が自分の持っている最も重要な資産を手渡し、代わりに何も得られないことを期待することはできません。 彼らがデータを共有することでどのようなメリットがあるかを示すのはあなたの責任です。 優れた顧客サービスとパーソナライズされたキャンペーンに投資します。 忠誠心を認め、感謝の気持ちを表しましょう。大きなジェスチャーであれ、毎日のように現れるだけであれ。 顧客の信頼を築く際には、顧客が当たり前のことだと感じないようにしてください。

ビジネスの未来は信頼関係にかかっています

ビジネスプロセスの自動化が進むにつれ、企業は顧客の信頼と心の知能指数への依存度をさらに高めています。

顧客の信頼を確立し維持するのは長期戦です。 顧客の信頼を利用して手っ取り早く金を稼ぐことはできますが、リピート取引は得られません（その余波で評判が失われる可能性もあります）。

おそらく、このような記事を読んでいるあなたは、短期的な利益よりも長期的な利益に興味があるでしょう。

長期的に成功するには、ブランドは顧客への共感を持って運営する必要があります。 それは、彼らを知るだけでなく、彼らを尊重し、関係を育むことを意味します。 なぜならビジネスは個人的なものだからです。