今は見ないでください: 一部の CX プログラムが黒字化する理由

これが顧客の時代である場合、CX プログラムがなくなる可能性はありますか?

最近の Forrester のレポートでは、2023 年はカスタマー エクスペリエンスの取り組みにとって「計算の年」になると予測されており、5 分の 1 が消え、10 分の 1 だけがかつてないほど強化されています。

アナリスト会社は、経済、サプライチェーン、および継続するパンデミックの気晴らしが原因であると述べています.

Forrester VP 兼 Research Director Rick Parrish は次のように述べています。

「組織がブランドの願望を達成するのを支援し、それを証明するデータを持っているCXプログラムは、企業の緊張にもかかわらず成功するでしょう。 他のプログラムは、それらを支える強力な経済がなくなるため、衰退するでしょう。」

経済の失敗は CX プログラムを危険にさらす

少し前までは、CX プログラムを廃止するという考えは冒涜的なものに思えたでしょう。 Forrester 自身が「Age of the Customer (顧客の時代)」という言葉を作り出したのは、デジタル テクノロジによって消費者が購入の決定をより選択的に行えるようになり、その結果、より権限を与えられるようになったことを反映したものです。

これにより、マーケティング担当者の 3 分の 2 以上が、コストや製品ではなく、主にカスタマー エクスペリエンスで競合するようになりました。

しかし、経済がつまずくと、マーケティング プログラムが最初にピンチを感じることがよくあります。 実際、一部の企業、特にハイテク企業では、ここ数か月で何千人もの販売およびマーケティングの専門家を解雇しています。

驚くべきことではありませんが、専任の CX オフィサーとプログラムはその中で一掃されており、他のビジネス機能に分割または吸収されると予測されています。

「CX がなくなるとは思いません。 モノリシックではないため、さまざまな部門に統合されつつあります。

ブランドが衰退を止める必要がある5つの理由

景気の低迷により、顧客は自信を持って価値のある体験を提供できるブランドを求めるようになるため、顧客体験がより重視されるようになります。

1. CXプログラムが成長を促進
2. CX は顧客が望むパーソナライゼーションを提供します
3. CX は顧客生涯ロイヤルティ (CLV) を構築します
4. CX はブランド アドボカシーを促進する
5. CX はフィジカルとデジタルの格差を埋める

CX プログラム: 人員削減と成長のための倍増

景気が低迷すると、企業は通常、2 つのアプローチのいずれかを採用します。 身を潜め、コストを削減し、生き残ることを望んでいる人もいます。 その他の企業は、CX などの差別化要因への投資に引き続き注力して、継続的な成長を促進し、収益性を高めています。

顧客離れ、リテンション、ロイヤルティ、新規売上、競争力の差別化などの主要指標における CX の重要性は十分に確立されていると、クラウド バンキング ソフトウェア企業 nCino の CMO である Jaime Punishill 氏は述べています。 「顧客体験に投資しないということは、基本的に、それらの指標が低下しても構わないと思っているということです。」

CX に投資するブランドは、競合他社を凌駕する立場にあると彼は言います。

「不況のたびに、企業は他の企業が力を入れていることを縮小するのを目にします」と彼は言います。 「それから 5 年後、企業がどのようにして重要な差別化要因を倍増させ、他の企業を凌駕したかについての記事を書いています。」

しかし、ビジネス リーダーは、売り上げや顧客の感情の改善に関する明確で説得力のある証拠を見ていないため、信頼を失い、CX の取り組みに資金を提供しないことが知られています。

業界アナリスト企業である Aite-Novarica Group の CMO である Megan Heuer 氏は、これはプログラムがビジネスの優先事項に沿っていない兆候である可能性があると述べています。 一部の CX プログラムは、ビジネスへの影響を証明できないため、リスクにさらされています。

「それは、収益性、保持、収益の伸びなどの主要なパフォーマンス指標に焦点を当てていないためかもしれません. 他のものは、顧客への影響と価値に実際に関係なく設計されている可能性があります。

それが CX プログラムが削減された理由である場合、企業は一時停止を利用して CX 戦略を再構築する必要があると彼女は付け加えました。

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CX はパーソナライズされたタッチを提供します

パーソナライゼーションは、何年も前から CX の一部でした。 私たちは皆、顧客が愛用しているブランドが個人的なレベルで彼らを知っていることを示すことを期待していることを示す調査を見てきました.

パーソナライゼーションの問題点は、誰もがそれをうまくやっていると思っていることです。 違います。 パーソナライゼーションとは、ポップアップの追加、電子メール、またはテキスト メッセージに誰かの名前を入れることだけではありません。 それは、顧客がその瞬間に何を気にかけているのかを知るために、単調な仕事をすることです.

これには、組織全体で共有できるゴールデン レコードが含まれているため、人々とやり取りするすべての最前線の従業員が、ブランドの歴史、経験、意見を知ることができます。 しかし、顧客は、関与するすべてのブランドから得られるわけではありません。

このため、パーソナライゼーションがどのように神話であるか、過大に宣伝されており、現在はテーブル ステークスであり、したがって重要性が低いことについて話しているレポートが多数あります。

しかし、オンライン会計ソフトウェア会社 Xero のカスタマー エクスペリエンス担当エグゼクティブ ゼネラル マネージャーである Nigel Piper 氏は、パーソナライゼーションが適切に実行されれば、これまで以上に重要になると述べています。

「ここ数年、人々が求める体験に対する期待は、低くなるどころか高くなってきています」と彼は言います。 「彼らは、あなたが自分について持っている情報が非公開で、機密であり、保護されていることを望んでいます。 しかし、彼らは確かに、これまで以上にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために情報を使用することを望んでいます。」

価値ある顧客関係の構築

CLV は、典型的な顧客が会社を愛用している限り、その顧客からブランドが受け取ることが期待できる総収入の尺度として定義されます。

これは、特に厳しい経済状況では重要な指標と考えられています。なぜなら、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を満足させて忠実に維持するよりも 5 倍の費用がかかるからです。

Relay Network の Klein 氏は、次のように述べています。 「より良いエクスペリエンスは、追加の支出、製品の使用率の向上、センチメントの向上につながります。 CX への投資は CLV を強化し、顧客獲得コストを削減します。 それは簡単なことです。」

カスタマー サービス プラットフォームの Puzzel の CMO である Jonathan Allan 氏も同意見です。

「忠誠心はトランザクションであり、私たち全員が受け取る経験によって動かされます」と彼は言います. 「CX を中心に据えたブランドだけが、顧客ベースを維持し、成長させることができます。」

CX プログラムはブランド支持者を育成します

ブランドやマーケターがCXプログラムを放棄するように導く経済的圧力は、忠実な顧客を説得して、より豊かでより多くの体験を提供するブランドにロイヤルティをシフトさせるだろう.

「顧客が最も必要としているときにエクスペリエンスを 2 倍にすることが、顧客の満足度と熱心な支持者の違いになる可能性があります」と彼は言います。 「CXプログラムのプラグを抜く前に、自問してみてください。顧客を悩ませている数十のブランドの1つになりたいですか、それとも他に誰もいないときに顧客のためにそこにいるブランドの1つになりたいですか?」

効果的な CX の取り組みを削減することにより、企業は、ブランドをサポートし、切望されている長期的な収益の拡大を支援してきた忠実な声を失うリスクを冒すことになる、と Nardone 氏は付け加えます。

物理的およびデジタルの格差を埋める

パンデミックの間、CX プログラムの大部分はデジタル領域に関連していました。 しかし、人々が検疫から出て実店舗に戻ると、奇妙なことが起こりました。彼らの優れたオンライン体験は、現実の世界ではそれほど簡単には見つかりませんでした.

CX プログラムが消滅した場合、マーケティング担当者は、優れた成果をデジタルから物理的な場所に拡張することが困難になり、幻滅した顧客が別の場所に移動することになります。

CMO は、一般的にこれを認識しているようです。 実際、SAS が後援した最近の CMO Council のレポートでは、マーケティング担当者の 67% が、ハイブリッド エクスペリエンスを提供することが非常に重要または非常に重要であると述べています。

CMO Council のチーフ コンテンツ オフィサーである Tom Kanesige 氏は、次のように述べています。

「マーケティング担当者は、顧客の期待に応えるために必要なデータを取得しようと奮闘しています。 あなたの CX 戦略は、現代的な変革を求めている可能性があります。」