配送例外とは何か、それを防ぐ方法、避けられない場合の対処法
公開: 2023-02-28
配送例外とは何か、それを防ぐ方法、避けられない場合の対処法
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あなたはこれが起こったかもしれません：
- あなたは荷物が配達されるのを待っていて、追跡番号を調べてみると、あなたが家にいなかったときに配達が試みられたことがわかりました。
- 荷物は、昨日届くと思っていた状態にもなっていません。
- または、それ以外の場合は配信できませんでした。
リストは続きます。 そして、それはそれをそれほどイライラさせません。
この現象は、配信例外として知られています。 そして、あなたが知っているかどうかにかかわらず、おそらく以前にあなたに起こったことがあるでしょう.
実際、Loqate は次のことを発見しました。
- オンライン ショッパーの 62% が配送例外を経験しています。
- これが発生した場合、消費者の 78% は小売業者が問題を解決することを期待しています (配達の失敗が運送業者の過失であったとしても)。
- オンライン注文の 20 件に 1 件は、正しい住所に届きません。
また、Convey によると、出荷の最大 11% で出荷例外が発生します。
それは多いです！
特に、オンライン ショッパーが欲しいものを欲しいときに手に入れることを期待する社会に住んでいる場合はなおさらです。
配送業者は、荷物が通常の配達予定日を確実に満たすようにあらゆる努力をしますが、時間通りに配達する能力が誰の手に負えない場合も多くあります. それは起こります—結局のところ、それは人生です。
しかし、そのようなイベントに備えて顧客に対応することは、将来彼らがあなたから買い物をするかどうかに影響を与える可能性があります.
小売業者または消費者側でパッケージの追跡ステータスを確認し、配送日に影響がある例外としてマークされていることを確認した場合、幸いにも、これが再び発生するのを防ぐ方法があります.
配送の例外と、それらが e コマースの配送に与える影響について話しましょう。
配送例外とはどういう意味ですか?
配送の例外とは、パッケージが予期せぬ理由で輸送中に一時的に停滞し、目的地への到着が遅れる可能性がある場合です。
出荷の例外としても知られるこれらのインシデントは、さまざまな理由で発生しますが、通常は予期しないものです (完全に予期しないものから、場合によっては防止可能な理由まで)。
注: 配達の例外は、必ずしも出荷が遅れることを意味するわけではありませんが、配達に物理的に予期せぬ影響を与えたり、移動中のある時点で注意が必要な障害が (文字通りの場合もある) あったことを意味します。
配送例外がビジネスに与える影響
e コマース ビジネスは、配送の例外がいかに厄介であるかを直接知っています。 以下は、それらが直接的な影響を与える理由のいくつかと、e コマース ビジネスが準備を整え、配送の例外に対処するためのシステムを用意する必要がある理由です。
顧客満足度の低下
配達の例外は、運送業者や e コマース企業が荷物の追跡番号を提供する理由の 1 つです。 この透明性により、出荷が運送業者の手に渡った後の状況を把握できます。
しかし、最も信頼性の高い e コマース注文追跡を使用しても、輸送中にパッケージに多くのことが発生する可能性があり、文書化されないことさえあります。 そのため、配送の例外によって荷物が遅延 (または未配送) になり、顧客が不満を抱く可能性があります。
解約率の増加
配送の例外は常に意図的ではなく、多くの場合防ぐことはできませんが、顧客にとっては不満の種であり、慎重に対処する必要があります。
注文したパッケージの配達経験が不十分な場合、顧客は再度注文しないことを選択する可能性があります (技術的には運送業者または母なる自然のせいであり、「不可抗力」と見なされたとしても)。
ブランドの評判に傷がついた
配送例外の多くの原因について e コマース ブランドに責任はありませんが、一部の消費者は、無効または配送不可の住所を入力したなどの消費者の過失であっても、それを取り上げる場合があります。
収益の減少
配送エラーや返品などの配送例外は、非常に高くつきます。 これには、注文の再発送の費用が含まれる場合があります。これには、在庫およびパッケージ/ラベルの費用が含まれる可能性があります。
資源の無駄
配送および/または製品コストの損失に加えて、配送例外は、マーケティング費用や、配送例外による顧客の喪失による回復不能な顧客生涯価値 (CLTV) などの他のリソースの損失にもつながる可能性があります。
配送の例外により、WISMO (「注文はどこですか?」という種類のサポート問い合わせ) も増加し、カスタマー サポート チームが肥大化し、配送に関する質問に何時間も費やされます。
配送例外の一般的な 8 つの原因
圧倒的多数のオンライン ショッパーは時間通りに荷物を受け取りますが、配送例外が発生する可能性は依然としてあります。 ここに典型的な犯人がいます。
1.税関の遅延
国際配送には課題が伴います。 多くの場合、荷物は税関で予想よりも長く滞留し、配達日を逃す可能性があります。 SKU レベルで適切な関税コードがあることを確認することで、よりシームレスな配送プロセスを実現できます。
2.連邦の休日
パッケージの輸送中に、発送国または目的地の国で祝日が発生した場合、パッケージの配達が遅れる場合があります。 連邦の休日の場合、配送業者は営業していません。 休日のため、出荷のバックログにより、運送業者が追いつく必要からさらに遅れることは珍しくありません。
3. 気象条件
天候の問題や自然災害 (ハリケーン、竜巻、山火事、洪水など) により配送ルートが通行不能になった場合、荷物は遅れる可能性があります。 「不可抗力」として知られる、誰にも制御できないこの種の予測不可能な遅延は、通常、地域的なものです。
複数のフルフィルメント センターを使用している場合は、配送経路の外側にある限り、注文を別の場所から発送できる場合があります。 安全は最優先事項ですが、顧客サービスも最優先事項です。 多くの配送業者は緊急時対応計画を立てており、影響を受けた地域で再開できるようになり次第、荷物が到着します。
4. ラベルの破損または紛失
荷物の配送ラベルが破損していて、配送業者が配送先住所を読み取れない、または配送バーコードをスキャンできない場合、荷物が遅れる可能性があります。 重要な詳細が判読できない、またはスキャンできない場合、例外コードが生成されます。
同様に、ラベルに間違った住所が含まれている場合 (配達不能、運送業者に認識されない、不完全など)、配達例外が発生する可能性があります。
5.荷物を受け取るために家に誰もいなかった
荷物を受け取る際に署名が必要で、自宅に荷物を受け取る人がいない場合、荷物の到着が遅れる場合があります。 受信者が不在の場合、ほとんどの場合、翌日に配信が再試行されます。
顧客は、UPS 貨物の UPS My Choice や FedEx 貨物の FedEx Delivery Manager など、無料の配達管理ツール (一部の運送業者が提供) を使用して、受取人が自分のスケジュールに合わせて自宅配達の方法、場所、時間を決定することができます。
6. ドキュメントの欠落
配送例外の最も回避可能な原因の 1 つは、配送業者が荷物の情報を誤って入手したことに関連しています。 これは、住所の誤りから、税関情報の欠落または不正確まで、あらゆる可能性があります。
7. セキュリティまたは規制の遅延
セキュリティと規制の遅延は、運送業者にもたらされる脅威、または国際小包の国境での問題に関連している可能性があります. これらの停滞は一時的なものであり、配送の例外につながる可能性があります。
8.動物の干渉
まれではありますが、都市環境の犬からより田舎の環境の牛まで、動物が輸送中の荷物に入ったり、配達ドライバーに脅威を与えたりすることで、配達の例外が発生する可能性があります。
配送例外の 3 つの結果
上記のイベントのいずれかが発生した場合でも、特に配信ウィンドウがまだ閉じられていない場合は、遅延が回避される可能性があります. 起こりうることは次のとおりです。
1.荷物はとにかく時間通りに配達されます
配送の例外は、さまざまな理由 (悪天候など) で荷物が遅れる可能性があることを事前に通知するだけの場合もありますが、とにかく時間どおりに表示されます。
2.荷物の配達が遅い
通常、配送例外の遅延は比較的短いものです。 多くの場合、配達例外は翌日に到着します(たとえば、最初の配達の試みで家に誰もいなかった場合、運送業者は翌日再配達を試みます)。
3.荷物が返却される
配送業者が荷物を配達できない場合 (住所の誤りやラベルの損傷など)、荷物を差出人に返送しなければならない場合があります。
配送例外の頻度を減らす方法
いくつかの配送例外は避けられませんが、その可能性を減らすためにあなたとあなたの顧客が取ることができるいくつかの明確なステップがあります.
追跡ページを作成する
出荷追跡は、e コマース注文の重要な要素です。 リアルタイムの配送状況を顧客に提供するほど、荷物が到着したときに自宅にいる可能性が高くなります。
配送先住所を確認する
配送先住所は通常、パッケージの最も重要な情報です。 必要なすべての情報を含めることで、配送業者は意図した目的地に荷物を確実に配送できます。
住宅用住所と会社用住所、国内用住所と国際用住所、および政府の郵便などのその他の住所タイプには微妙な違いがあります。 また、アドレス関連の配送例外を処理する非常に手動のコンポーネントもあります。これは、人為的エラーが発生しやすいものです: 間違ったアドレスを入力することです。 幸いなことに、これを防ぐのに役立つツールがあります。
たとえば、ShipBob は自動住所検証ツールを使用してすべての住所要素を確認し、有効性を判断します。 住所検証ツールが住所が有効であることを確認しても、入力ミスやデータの入力に誤りがある場合、検証ツールは修正を行い、住所のクリーン バージョンを返します。 ここで、ShipBob のアドレス形式ガイドを確認してください。
ShipBob を使用すると、e コマース ブランドは、注文が選択されるまで、ShipBob ダッシュボードで注文を編集することもできます。 つまり、顧客が間違った住所を入力してすぐに気づいたとしても、エラーを修正する時間はまだあるということです。
発送通知を有効にする
更新の共有、追跡リンク、およびパッケージの最新情報を確認するためにどこに行けばよいかを確実に知るためのその他の手段、さらには電子メールやテキストで積極的な更新を入手することは、配送の例外を防ぐのに役立ちます.
物流プロセスの最適化
最良のロジスティクス戦略では、トラックの故障や地震による道路の封鎖、損傷、閉鎖などの偶然の出来事を排除することはできませんが、サプライ チェーンの俊敏性を高めるために、特定の配送例外を減らし、不測の事態を想定するために実行できる計画がいくつかあります。
この一例は、在庫を複数のフルフィルメント センターに分散して、注文が毎回最適な場所から発送されるようにすることです。 これはバックアップとしても機能します。たとえば、特定の地域または地域がハリケーンによって壊滅的な被害を受けた場合でも、別の施設に在庫があり、注文を発送することができます。 これは、必要なときにサプライチェーンを維持するために必須または健康製品を販売する企業にとって特に役立ちます.
耐候性ラベルの使用
荷物が運送業者の手に渡って目的地に配達されるとき、雨や雪などの悪天候の影響を受けます。 インクがにじむ可能性を防ぐために、耐水性のあるラベルと用紙の使用を検討してください。
複数のキャリアと提携
キャリア ミックスを多様化すると、すべての卵を 1 つのバスケットに入れる必要がないなど、いくつかの利点があります。 経験上、1 つの配送業者で配送例外が発生しやすい場合は、他の配送業者を使用して状況が改善するかどうかを確認してください。
同様に、キャリア限定のアドレス、または特定のキャリア サービスのみを使用できる宛先アドレスに注意することが重要です。 これらの住所の例には、私書箱、軍事基地、刑務所などが含まれます。米国では、USPS のみがこれらの住所に配送できます。
たとえば、注文の住所が私書箱で、選択された配送オプションが UPS Ground である場合、配送業者の選択を USPS に上書きする必要がある場合があります。
ソフトウェアを使用する
ロジスティクス スペースの多くの種類のソフトウェアは、上記のすべてのプラクティスに役立ちます。 たとえば、ShipBob のソフトウェアは、配送先住所などの適切なフィールドがすべて入力されていることを確認したり、在庫を分割したり、最新の追跡情報を提供したりするのに役立ちます。
配送業者による配送例外
すべての主要な配送業者には配送例外プロセスが用意されており、消費者は自分のニーズに最適な配送業者を選択できるという利点があります。 詳細については、 USPS vs UPS vs Fedexに関する ShipBob のページをご覧ください。
フェデックス配送の例外
FedEx は、間違いなく主要な運送業者の中で最も信頼性が高く、翌日配達および速達便を専門としています。 FedExの Web サイトでは、天候やタイヤのパンクなどの外的要因がほとんどの遅延の原因であると述べています。 しかし、配達の例外があるからといって、実際に荷物が遅れて到着するわけではないと彼らは正しく述べています.
UPS 配送の例外
UPS は、より大きく価値の高い製品を出荷することでよく知られており、配送の例外をさらに懸念しています。 UPS の Web サイトによると、不明な住所、商品の破損、または配達時の署名の欠如が例外の一般的な理由です。
USPS配送の例外
USPS は米国連邦政府によって運営されているため、配送例外の最も一般的な理由は連邦政府の休日であり、そのうち 11 件あります。遅延がある場合、お客様は荷物を追跡する際に配送例外通知を受け取ります。 USPS では、顧客が注文を管理し、テキスト追跡とインフォームド デリバリー機能を使用して荷物を監視することをお勧めします。
DHL 配送の例外
DHL はまた、配送の例外を出荷の例外と呼びます。DHL は主に国際的な運送業者であるため、多くの場合、遅延は税関によるものです。 税関コンプライアンスに関するページをチェックしてください。
e コマース ビジネスが配送の例外に対応するための 3 つの最善の方法
配信例外の原因によっては、特定のアクションを実行する必要がある場合があります。 荷物の輸送中に例外に気付いた場合の対処方法は次のとおりです。
1. 運送業者に連絡する
荷物の正確な場所と配送例外の理由をオンラインで確認できるはずです。 FedEx を使用している場合は、 FedEx 追跡番号をすぐに利用できるようにして、出荷を追跡し、顧客と共有できるようにします (出荷を追跡できるようにする場合)。
2.お客様へご連絡
お客様の配送先住所が不明または間違っている場合は、お客様に連絡して郵送先住所が正確であることを確認し、必要に応じて修正してください。
遅延とその理由 (悪天候による配送場所の閉鎖や配送業者の業務停止など) がわかっている場合は、必ず顧客に遅延とその理由を知らせてください。
影響を受けた人にメールを送信し、発送が遅れる可能性があることをお詫びし、辛抱してくださったことに感謝します。
最適ではない状況を前向きな経験に変える機会は、別の販売と将来の配達のために記憶されます.
3. 返金またはパッケージの再送
荷物を配達できない場合、または輸送中に破損した場合は、払い戻しを行うか、荷物を再送するかについてお客様に相談してください。
パッケージが輸送中に破損した場合、そのパッケージの配送保険に応じて、費用が完全にカバーされる場合があります。
ShipBob が配送例外を管理する方法
ShipBob は、在庫の保管、注文のピッキングと梱包、パッケージの発送など、e コマース マーチャントに注文フルフィルメント サービスを提供するサードパーティ ロジスティクス (3PL) 会社です。 当社のテクノロジーにより、配信の例外を簡単に防止および処理するために実行できるいくつかの対策があります。
配送例外の防止
顧客が住所の詳細を入力する際に間違いを犯すことがあります。 ShipBob のソフトウェアは、小売フルフィルメント プロセスをまだ開始していない限り、購入後に注文を変更する機能を提供します。
受取人の住所と情報、注文商品と数量、配送オプションを編集し、保険を追加し、手動で新しい注文を作成することもできます.
配送例外への対応
私たちは、配送の世界では損害や損失が発生することを理解し、認識しています。 ShipBob は、お客様のクレーム処理を追加料金なしで処理します。 輸送中に紛失または破損したパッケージについては、ShipBob を介してすべてのクレームを迅速かつ簡単に提出できます。
ShipBob を介して出荷されるすべての出荷は、使用される運送業者に関係なく、最大 100 ドルまでカバーされ、ShipBob はこれらの出荷に対して即時の払い戻しを提供します。 システムで再発送を作成し、注文をコピーして受取人に再度商品を発送し、必要に応じて変更することができます。
「私たちの古い 3PL は、ShipBob のように、破損した貨物についてクレームを提出しませんでした。 私たちはまだ小さな会社で、自分たちでそれを行う時間はありませんでした。 私たちは他の 3PL に不満を感じ、私たちのニーズを満たす会社と提携する必要があることを知りました。」
Synchro のフルフィルメントおよびリテール マネージャー、Lindsay Louise 氏
ShipBobには、特定の基準を満たす影響を受ける顧客に簡単に通知できる連絡先管理機能もあります。 配送に失敗したためにShipBobに戻ってきた注文は、[処理中]タブの下に配送例外のステータスで表示されます。
結論
一部の配信例外は防ぐことができますが、多くは避けられません。 適切なパートナーを配置することで、顧客との緊張を緩和し、問題を迅速に解決することができます。注文が時間に敏感な場合は特にそうです。 e コマースのフルフィルメントについてサポートが必要な場合は、ShipBob をご覧ください。 以下の価格見積もりをリクエストしてください。
配送例外に関するよくある質問
以下は、配送における配送例外に関してよく寄せられる質問に対する回答です。
荷物に配送例外がある場合はどうすればよいですか?
最初に行うことは、追跡番号を確認し、詳細を確認するために運送業者に連絡することです. 運送業者が提供する情報に応じて、お客様に連絡して、必要に応じて払い戻しを行ったり、配達日を変更したりできます。
FedEx の配送例外を修正するにはどうすればよいですか?
FedEx に連絡して、受け取った情報を伝えてください。配達例外が発生した理由と、何ができるかについて、より良い洞察を得ることができます。 多くの場合、パッケージは遅延なく予定どおりに到着します。
私の荷物に配送例外があるのはなぜですか?
配達の例外は、運送業者の問題、天候による遅延、休日、住所の誤りなど、いくつかの理由で発生します。 配達例外が発生した場合の最初のステップは、運送業者と顧客に連絡することです。