デジタル カスタマー ジャーニーの最適化: 総合的なアプローチ

カスタマージャーニーは、商品やサービスを購入するための経路です。 デジタル カスタマー ジャーニーは、消費者が購買ジャーニーを進める前に抱えている質問や問題点をマッピングするのに役立つツールとして使用されます。

カスタマー ジャーニーとは、ブランドの認知から始まり、購入に至るまで、顧客が目標到達プロセスをたどる経路に焦点を当てた概念です。 カスタマー ジャーニーを理解することは、ブランドのマーケティング戦略に合わせて最適化するのに役立ちます。

デジタル カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランド (または製品) と対話するプロセスを視覚的に表現したものです。 それらを使用して、顧客体験を改善したり、顧客満足度を向上させたりする機会を特定できます。 デジタル カスタマー ジャーニーは、すべてのインターネット ユーザーがインターネット段階からリテンションに至るまでたどるプロセスです。

デジタル カスタマー ジャーニー エクスペリエンスの 4 つの段階

このジャーニーは、顧客がたどる一連のステップであり、各ステップを最適化して、全体的なデジタル プレゼンスの効果を高めることができます。 デジタル カスタマー ジャーニーを最適化するには、このジャーニーの主要な段階を特定する必要があります。 これらの段階は次のとおりです。 認識、エンゲージメント、トランザクション/フルフィルメント、および保持。

意識：

顧客認識は、あらゆるカスタマー ジャーニーの最初のステップです。 これは、顧客が自分の生活に何かが欠けていて、何かが必要であることに気付く発見段階です。 たとえば、新しい電話を購入することから、壊れた窓を交換することまで、何でもかまいません。

あなたのブランドが存在することを知って、顧客をあなたに導くのは認知段階です. 何かを必要としているインターネット ユーザーは、オンラインにアクセスし、必要な製品やサービスについて調査を行います。 したがって、これは、彼らがあなたを見つけられるように強力なインターネットプレゼンスを持っている必要があり、顧客があなたに尋ねる可能性のある質問に答える準備ができている顧客サービスを用意する必要があることを意味します.

婚約：

気づきの段階の後には、エンゲージメントがあります。 この時点で、消費者は自分が何を望んでいて、ブランドが何を提供しなければならないかをすでに知っています。 顧客と関わるということは、あなたが言わなければならないこと、提供しなければならないことに興味を持ち続ける理由を顧客に与えることを意味します。 これを実現するには、ブランドはターゲットオーディエンスにとって関連性があり価値のあるコンテンツを提供することに集中する必要があります. チュートリアル、ブログ投稿、電子ブック、または電子ガイドなどのコンテンツを提供することで、彼らはあなたと関わることができます. あなたはまだ彼らに販売していないかもしれませんが、彼らがあなたの製品やサービスを必要とするときに彼らがあなたのブランドを考えるように、彼らの質問に答えるためにそこにいなければなりません.

Lucidyaなどのデータ分析とソーシャル リスニング ツールを使用して、ターゲット ユーザーがどのような種類のコンテンツをよりよく操作するかを理解します。 このようなツールは、どのコンテンツがより高いエンゲージメントを生み出すかを理解するのに役立ち、それに応じて将来のコンテンツを調整するのに役立ちます。

取引/履行:

トランザクションまたは履行段階は第 3 段階であり、顧客が購入を行い、システムに記録を作成する場所です。 これはまた、レビューを依頼したり、サポート リクエストを開始したり、製品を推奨することでブランドとのエンゲージメントを維持したりできる段階でもあります。

消費者があなたから何かを購入することを決定すると、同じセッションまたは将来のセッションで追加の購入を行う可能性があります (覚えておいてください: 顧客は戻ってきます!)。 フルフィルメントは、ブランドごとに異なる意味を持ちます。ビジネスにとってそれが何を意味するかを定義することが重要です。

フルフィルメントをどのように説明しても、これは顧客が真に顧客になり、製品やサービスにコミットする段階です。

保持：

新しいビジネスを獲得することは常に素晴らしいことですが、繁栄したいブランドとして、顧客がロイヤルティを維持し、製品やサービスを使い続けられるようにしたいと考えています. カスタマー ジャーニーのこの最終段階では、顧客がエクスペリエンスに満足し、興味を失わないようにすることで、顧客とのつながりを維持することが重要です。

リテンションは、ブランドがどれだけ顧客を維持できるかの尺度と考えることができます。 これらの個人からの将来のビジネスがあるかどうかを決定するため、カスタマー ジャーニーの最も重要な段階と見なされることがよくあります。

カスタマー エクスペリエンスに関連するデジタル カスタマー ジャーニー:

デジタル カスタマー ジャーニーは、優れたカスタマー エクスペリエンスにとって非常に重要です。あらゆるカスタマー エクスペリエンスは、ブランドやニーズを認識することから始まり、ロイヤルティで終わるからです。 優れた顧客体験を提供するには、消費者の要望やニーズに耳を傾けることがすべてです。 顧客が自分の意見を聞いてくれたと感じると、製品を購入し続ける可能性が高くなるだけでなく、製品やサービスの素晴らしさを他のユーザーと共有する可能性も高くなります。

カスタマー エクスペリエンスは、顧客がデジタル カスタマー ジャーニーのさまざまな段階から移行しない理由を理解するのにも役立ちます。 顧客はあなたの製品やサービスを閲覧することを決定しても、トランザクションやエンゲージメントの段階には進まない場合があります。 調査やアンケートを通じて、顧客が予想とは異なる行動をとっている理由と、顧客が購入段階に進むようにする方法をよりよく理解できます。

顧客のデジタル ジャーニーと、それがブランドにとってどのように機能するかを理解することは、忠実な顧客ベースを構築するために重要です。 カスタマー ジャーニー全体に焦点を当てることに加えて、顧客のデジタル ジャーニーを最適化する方法をいくつか挙げました。

オムニチャネル アプローチ:

ペースの速い今日のデジタル世界では、カスタマー ジャーニーは複数のチャネルで顧客の要求を満たす必要があります。 そのため、ブランドはチャネルに焦点を当てるのではなく、カスタマー ジャーニーのすべての段階で適切なバランスを取るオムニチャネル アプローチを採用することで、顧客に焦点を当てる必要があります。 これにより、消費者が他のチャネルよりも 1 つのチャネルに集中しすぎてチャンスを逃すことがなくなります。 これにより、カスタマーサポートチームが顧客の問い合わせを見逃すのではなく、すべてのチャネルから同時にアラートを受け取るため、シームレスなカスタマージャーニーと優れたカスタマーエクスペリエンスが保証されます.

甲板上のすべての手:

カスタマー ジャーニーの最適化と改善は非常に大きな作業であり、多くの人手と労力が必要になる可能性があります。 また、組織内に大きな変化をもたらす可能性があるため、従業員をプロセスに参加させることが重要です。

チームは、カスタマー エクスペリエンスとカスタマー ジャーニーに専念する人々で構成する必要があります。 これは、組織の全員が、顧客がブランドとどのようにやり取りするか、顧客がジャーニーのどこにいるのか、その情報に基づいてどのような変更を加える必要があるかについて、基本的な理解を持っている必要があることを意味します。

カスタマー ジャーニーを最適化するということは、マーケティング担当者、開発者、デザイナー、さらには財務担当者まで、組織内のすべての人が関与し、フィードバックを提供し、信頼できるデータに基づいた明白な道筋の開発に貢献する時が来ていることを意味します。

エクスペリエンスをパーソナライズ:

パーソナライゼーションは、今日のデジタル カスタマー ジャーニーの主要な部分です。 パーソナライゼーションは、大きな違いを生み出し、ブランドが市場で際立っていることを確認するのに役立ちます. 画一的なアプローチではうまくいかず、さまざまな消費者に適切な種類のデータを使用する必要があることを覚えておくことが重要です。

カスタマージャーニーをパーソナライズするには、自社のビジネスとその目標に関する完全な知識と、ターゲット市場を明確に理解している必要があります。

アプローチが十分にスケーラブルであることを確認して、スケールアップを開始したときに手に負えなくなることのないようにし、スケーラブルな方法を押し付けすぎないようにしてください。

これらすべてをカバーすることで、市場の人口統計に応じて、Web サイトやソーシャル メディアにどのような種類のコンテンツを表示する必要があるかがわかります。

結論：

デジタル カスタマー ジャーニーは、その設計方法と最適化方法の両方の点で、ビジネスにとってますます重要になっています。 デジタル カスタマー ジャーニーを最適化するにはさまざまな方法がありますが、覚えておくべき最も重要なことは、顧客のニーズと好みを常に考慮に入れる必要があるということです。 カスタマージャーニーの最適化とは、顧客のために全体的なブランドエクスペリエンスを作成し、顧客が価値を感じ、あらゆる段階で耳を傾けていることを確認することです. メールからソーシャル メディアへの投稿、さらには誰かが電話をかけてくるときまで、考えられるすべてのタッチポイントについて考える必要があります。

あなたの利益のための一連の戦術ではなく、有機的な経験のように感じるようにこれを十分に行うことができれば、彼らがデータベース内の単なる別の数字であると決して感じることはありません.