バザーの声

公開: 2023-03-29

これは、小売ブランドがデジタルトランスフォーメーションを完全に取り入れて実行する必要がある方法 (およびその理由) に関するガイドです。 それが何を意味するのか、利点、注目すべきチャネル、および買い物客を引き付けて維持する小売業におけるデジタル変革戦略の戦術について説明します。

適切なツールと戦術があれば、小売業のデジタルトランスフォーメーションは複数の問題を解決できます。 方法は次のとおりです。

章:

小売のデジタルトランスフォーメーションとは
小売業者にとってのデジタルトランスフォーメーションのメリット
デジタルトランスフォーメーション戦略の作成方法
小売業のデジタルトランスフォーメーションを活性化する

店内での体験を想像してみてくださいオンラインショッピングを模倣しました。ボタンを押すだけで正しいサイズや色合いを見つけ、あなたの名前を知っていておすすめの商品を表示してくれる試着室を利用し、列に並ばずに店を出ます。あなたの地元の店によって配信されます。

ジェットソンズから何かのように聞こえるかもしれませんが、デジタルトランスフォーメーションによって、買い物客が切望する現実が実現しています。

買い物客の 66% は、実店舗とオンラインのエクスペリエンスを組み合わせたハイブリッド環境で買い物をするのが最も楽しいと感じています。小売業のデジタルトランスフォーメーションは、この 2 つのギャップを埋めて、顧客が途中で使用するタッチポイントに関係なく、シームレスなショッピングジャーニーを作成します。

デジタルトランスフォーメーションは、顧客の維持と満足度を高め、競争の激しい業界での関連性を確保し、業務を合理化することで、小売業者に影響力のある成長をもたらします。

小売のデジタルトランスフォーメーションとは

小売業界におけるデジタルトランスフォーメーションとは、テクノロジーをショッピングエクスペリエンスに導入して成長を実現することです。デジタルトランスフォーメーションの実施は、従業員のエンゲージメント、カスタマーエクスペリエンス、運用効率など、ビジネスのあらゆる側面に波及効果をもたらします。

チャットボットのような自動化の実装から、顧客の携帯電話にショールームを提供するための拡張現実の実験まで、デジタルトランスフォーメーションはさまざまな技術トレンドを包含し、買い物客にオムニチャネルエクスペリエンスを構築します。

e コマースの巨人である Amazon は、物理的な衣料品店である Amazon Style で、小売業界のデジタルトランスフォーメーションの方向性を定めています。顧客は Amazon アプリを使用して、ショールームで商品をスキャンし、サイズと色を選択して、パーソナライズされた更衣室に発送します。

試着室では、顧客の名前と好みを認識したデジタルスクリーンで顧客を迎え、顧客は売り場に足を踏み入れることなく、追加のサイズや試着アイテムを注文できます。その後、Amazon アプリで購入代金を支払い、列に並んだり、販売員を探す必要がなくなります。

これらの実店舗には、利便性やパーソナライゼーションなど、オンラインショッピングのすべての利点が含まれていると同時に、実際の生活の中で製品に触れて対話する利点を顧客に提供しています。

顧客のショッピングの好みはオンラインと実店舗でほぼ均等に分かれているため、Amazon Style ストアは小売業のデジタル変革を利用して、買い物客に両方の長所を提供しています。

小売業者にとってのデジタルトランスフォーメーションのメリット

ビジネスモデルのあらゆる要素にデジタルテクノロジーを導入すると、影響が生じます。もちろん、業務を完全にデジタル化することでその影響を最大化できますが、チャットボットやセルフサービスキオスクなどの単純なデジタル要素を組み込むだけでも、大きなメリットが得られます。

顧客維持率の向上

価格が依然として最大の懸念事項ですが、買い物客の 50% が、あるブランドでの買い物をやめる理由の 2 番目に多い理由は、買い物体験の質の悪さであることに同意しています。顧客維持は、理想的な顧客体験の創出に大きく依存しています。製品の検索からチェックアウト、カスタマーサービスへの連絡まで、すべてが簡単かつスムーズである必要があります。

デジタルトランスフォーメーションは、ショッピングエクスペリエンスを向上させるテクノロジーによって利便性を高めます。モバイルアプリで顧客が店内で商品をすばやく見つけられるように支援し、自動カートでチェックアウトプロセスを合理化し、チャットボットと自動メッセージシステムで複数の顧客サービスオプションを提供します。これらすべての要素を組み合わせることで、顧客の満足度を維持し、ブランドへの忠誠心を維持することができます。

通常、新規顧客よりも既存の顧客に販売する方が約 70% 容易であるため、これはあなたが望むものです。

従業員に顧客を感動させる力を与える

最新の MacBook を購入する準備ができている Apple Store に足を踏み入れ、販売員に助けを求めてあいまいな回答を得たと想像してみてください。顧客が新しいテクノロジー製品に数千ドルを費やしているか、赤ちゃんのおしりふきに数ドルを費やしているかにかかわらず、知識が豊富で親切な従業員にアクセスすることで、標準以下のショッピング体験を並外れた相互作用に変えることができます.

リアルタイムの在庫更新や詳細な製品詳細を含むタブレットなどの適切な技術を従業員に提供することで、可能な限り正確で正確な情報を確実に受け取ることができるようになり、従業員は職場で達成感を感じることができます。

在庫管理を合理化

リアルタイムの在庫管理、AI を利用した予測ソフトウェア、モバイルアプリを介した即時の出荷追跡は、小売業のデジタルトランスフォーメーションが在庫管理を改善する方法のほんの一部です。

デジタルツールは、小売業者が消費者に正確な情報を提供しながら、在庫のニーズをより適切に予測するのに役立ち、双方にとって好都合な状況を生み出します。

倉庫内のロボット工学によるフルフィルメントの高速化から、リアルタイムの洞察によるサプライチェーンのトップの維持まで、デジタルトランスフォーメーションには、コストの削減、運用効率の向上、顧客満足という追加の利点があります。

顧客サービスの強化

小売業のデジタルトランスフォーメーションは、プロアクティブなカスタマーサービスの取り組みを大幅に改善できます。顧客は、メッセージングアプリ、チャットボット、サービスセンターなど、さまざまなチャネルを介してカスタマーサービスにアクセスすることを期待しています。デジタルトランスフォーメーションにより、必要なすべてのオプションが利用可能になり、顧客は好みのチャネルに関係なく、問題を解決してサポートを受けることができます。

デジタルトランスフォーメーションは、情報キオスクなどのセルフサービステクノロジや、ポータブル在庫データベースや決済機などの販売員向けの知識ツールを使用して、店内の顧客サービスを強化することもできます。

これらのデジタルツールにより、店内での体験が迅速かつ便利になり、顧客は知識豊富な販売スタッフにアクセスできるようになり、他の場所で解決策を探す可能性が低くなります。

小売業のデジタルトランスフォーメーション戦略を作成する 8 つの方法

業界、顧客層、成長目標、およびビジネスを定義するその他の要因に応じて、すべての小売業者のデジタルトランスフォーメーション戦略は異なって見えます。

オムニチャネルコマースなどの一部の要素は、ほぼすべての小売業者が実装できます。 AR のようなより複雑なテクノロジーは、研究開発に投資するための資金力がない小規模企業にとっては難しいかもしれません (しかし、不可能ではありません!)。しかし、Amazon ではないからといって、戦略をサポートする新しいテクノロジーを実装できないわけではありません。

堅実なデジタルトランスフォーメーション戦略を構築するための鍵は、独自のビジネスの成長をサポートする適切なテクノロジの組み合わせを見つけることにあります。

1. オムニチャネルエクスペリエンスを構築する

オムニチャネルショッピングは、中断のないエクスペリエンスを顧客に提供し、すぐに業界標準になりました。オムニチャネルエクスペリエンスにより、顧客は、モバイルアプリ、Web サイト、ソーシャルメディア、チャットボットなどのさまざまなチャネルを通じて製品を参照、学習、および購入できます。

この拡張されたショッピングエクスペリエンスは、もはや単なる選択肢ではありません。顧客はそれを期待しています。 Klarna の所有オムニチャネルレポートでは、買い物客の 75% が複数のブランドチャネルを通じて製品にアクセスすることを期待していることがわかりました。レポートによると、e コマースサイト、検索エンジン、モバイルアプリ、およびその他の市場が上位のチャネルです。ソーシャルメディアや実店舗もそれほど遅れていません。

しかし、オムニチャネルコマースは顧客にメリットをもたらすだけではありません。また、ブランドの成長機会も生み出します。小売業者がオムニチャネルソリューションを提供すると、顧客維持率、エンゲージメント、平均注文額、消費率が向上します。

Target はオムニチャネル体験を取り入れ、顧客が実店舗とオンラインの両方で買い物をするための無数の方法を提供しています。顧客は、e コマースサイト、モバイルアプリ、オンライン、店舗への直接リンクを使用して、Instagram から買い物をすることができます。ターゲットは、追加の代替手段として、カーブサイドピックアップと同日配達も提供しています.

Target RedCard にサインアップした買い物客は、E メールで直接、限定割引や製品提供を受け取ります。同時に、モバイルアプリのユーザーは、買い物や閲覧の履歴に基づいておすすめを受け取ります。

Target のオムニチャネルコマースは、パーソナライズされたマーケティング、便利なサービス、拡張された製品カタログを完全に組み合わせて、顧客が満足して購入を完了できるようにします。

2. 果てしない通路を作り、店内体験を拡大する

特定の商品を求めて店に行って売り切れを見つけることは、買い物客にとって最も苛立たしい感情の 1 つです。小売業のデジタルトランスフォーメーションは、この問題を解決し、エンドレスな通路を作ることで、顧客が手ぶらで立ち去らないようにします。果てしない通路は、顧客が買い物を完了するための店内ツールを提供することにより、店内の製品カタログを拡大して、オンライン限定アイテム、売り切れの製品、および特別な節約バンドルを網羅します.

これらのツールは、セルフサービスキオスク、デジタルスクリーン、モバイルアプリにリンクされた QR コード、さらにはタブレットで武装した従業員の形をとることができます。方法が何であれ、目標は、顧客が目的の製品を見つけて購入を完了するのを支援することです.

Walmart は、これらの戦術を組み合わせて、販売担当者が見つけた問題を解決しました。顧客は、店のディスプレイラップトップとタブレットを使用して Walmart.com で買い物をしていました。いくつかの調査の後、同社は、買い物客が携帯電話が小さすぎて製品の詳細を完全に把握できないと考えているか、デバイスを家に忘れていることを知りました。ウォルマートは、デジタルキオスク画面を設置して、顧客が e コマースサイトでの店内購入を完了できるようにしました。

また、オンライン注文の代替手段として、売場で働く販売員にタブレットを提供しました。

3. データを活用してパーソナライゼーションを促進する

消費者インサイトにより、小売業者は顧客を深く理解することができ、マーケティング目的で使用する場合、パーソナライゼーションの向上につながる可能性があります。 McKinsey のNext in Personalization レポートでは、消費者の 71% がパーソナライゼーションを望んでおり、76% がパーソナライゼーションを受けられないと不満を感じていることがわかりました。

顧客が喜んで提供するゼロパーティデータは、多くの場合、ターゲットオーディエンスに関する情報を収集する最も簡単な方法です。小売業者は、コンテスト、チャレンジ、調査、クイズ、投票、景品など、複数の方法でゼロパーティデータを取得できます。これらの方法はすべて、顧客がコミュニケーションや製品の好みに関するフィードバックや情報を提供しながら、すばやく楽しいタスクを完了することで、ブランドと関わる必要があります。

*出典: Disney's MyMagic+: Transforming the Theme Park Experience (ハーバード大学)*

ディズニーテーマパークは、インタラクションを追跡して情報を収集するテクノロジーを顧客に提供することで、データ収集をさらにデジタル化しています。 MyMagic+ は、訪問者がパーク内の商品の支払い、ホテルの部屋へのアクセス、乗り物のスケジュールなどに使用できるデジタルリストバンドです。これらの RFID チップ付きリストバンドは、公園内の訪問者を追跡し、パーソナライズされたサービスをユーザーにプッシュするために情報を収集します。

デジタルリストバンドは、すべての訪問者に最もパーソナライズされたユニークなエクスペリエンスを作成するために使用されるデータウェアハウスになります。バンドを着用した訪問者が同じレストランを訪れる傾向がある場合、新しいメニュー項目に関するプッシュ通知を受け取る可能性があります。公園全体で特定のブランドとやり取りする訪問者は、より速く買い物をするのに役立つ商品の提案を受ける場合があります。

4. モノのインターネットを活用して運用を合理化する

場合によっては、データを使用して人に関する情報を収集するのではなく、物に関する情報を収集することがあります。モノのインターネット (IoT) は、オブジェクトを接続してネットワーク内で情報を移動するために、センサーとソフトウェアを介して追跡されるオブジェクトのネットワークを表します。

デジタルトランスフォーメーションにおける IoT の最も一般的なユースケースの 1 つは、実店舗での非接触型チェックアウトです。

Amazon Go はこの戦術を使用して、 Just Walk Outテクノロジーを使用して顧客の購入プロセスをスピードアップしています。ウェブサイトによると、ジャストウォークアウトテクノロジは、「自動運転車で使用されているものと同じ種類のテクノロジ: コンピュータービジョン、センサーフュージョン、ディープラーニング」を使用しています。

買い物客は、モバイルアプリを使用して Amazon Go ストアに入り、商品をカートに入れ、買い物が終わったら店を出ます。 Whole Foods Market などの他の小売業者もこれに続き、一部の場所でこのテクノロジーの実装を開始しました。

この IoT テクノロジーは、いくつかのアイテムをすばやく手に入れたい顧客にとってショッピングをより便利にし、小売業者が人件費を節約し、縮小を減らし、購買データに基づいてより良い店舗棚割を作成するのにも役立ちます。

5. ブロックチェーン技術で買い物客に力を与える

ブロックチェーン技術という言葉を聞くと、人々は通常、暗号通貨のような支払い方法を思い浮かべますが、それだけではありません。もちろん、顧客に暗号通貨を使用して支払いを行うオプションを提供することは、小売デジタル変革の 1 つの要素ですが、ブロックチェーン技術は、原材料から完成品までの製品の追跡や高級品の認証にも使用できます。

高級ファッションのコングロマリットである LVMH は、ConsenSys および Microsoft と提携してブロックチェーンコンソーシアム AURA を作成し、購入した場所に関係なく、すべての製品を追跡および認証できるようにしました。 AURA は、その認証サービスを、LVMH ブランド商品の偽造を阻止するために使用される「真正性の改ざん防止デジタルスタンプ」と呼んでいます。

顧客は、購入した製品の生産から販売、中古品販売までの全行程をたどることもでき、本物にお金を払っていることを確認できます。

6. マーケティング活動を拡大してデジタルシェルフを構築する

小売のデジタルトランスフォーメーションにおけるマーケティングでは、消費者がブランドを発見し、購入の意思決定を行うのに役立つすべてのチャネルを取り入れます。これらのチャネルの交差点がデジタルシェルフです。これは、店内の商品ディスプレイを模倣した e コマースのコンセプトです。小売業者が買い物客をデジタルシェルフに引き付けるには、可視性を高め、信頼性を確立する必要があります。

検索エンジンでターゲットを絞ったキーワードを使用して製品ページに SEO のベストプラクティスを実装することで、認知度を高め、買い物客があなたのブランドを確実に見つけられるようにします。次に、評価やレビュー、ビジュアルコンテンツ、質問と回答などの UGC を使用して、買い物客を製品ページに引き付けます (そして信頼を獲得します)。

Bazaarvoice は、小売業者が Web サイト、製品ページ、およびソーシャルメディアチャネルに UGC 要素を簡単に実装できるようにする包括的なプラットフォームを使用して、デジタルトランスフォーメーションのこの側面を簡素化します。

デジタル棚のケーススタディ: Fresh Cosmetics

美容ブランドの Fresh は、商品説明ページに、顧客が投稿した画像、評価、レビューを掲載したフォトファーストのディスプレイを追加しました。また、Fresh は小売シンジケーションを利用してレビュー数を増やし、各製品の包括的で有益な外観を作成しました。

小売シンジケーションにより、Fresh のレビュー数は 7,702% という驚異的な増加を遂げました。これは、顧客が化粧品をオンラインで購入するために必要なより多くの貴重な情報にアクセスできるようになったことを意味します。

Fresh はまた、写真や動画などの視覚的な UGC を製品ページとソーシャルメディアチャネルの両方で取り上げることで、最大限に活用しています。この一貫性により、顧客は Instagram や TikTok で商品を見つけてから Web サイトでのショッピングにスムーズに移行できます。

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Like2Buy は、クリックするだけで視覚的な UGC を購入可能なコンテンツに変換します。 Instagram の投稿には、顧客が製品を閲覧して詳細を知ることができる独自のアプリ内ストアフロントに移動するショップにアクセスするボタンがあります。製品の購入は、ウェブサイトの表示ボタンをクリックするのと同じくらい簡単で、e コマースショップにシームレスに転送されます。タッチポイント間でこれらのデジタル接続を作成すると、購入が簡単、迅速、便利になります。

7。ゲーミフィケーションを使用して買い物客を引き付ける

ゲーミフィケーションマーケティングでは、ポイント、報酬、課題などのビデオゲームの要素をマーケティングキャンペーンに組み込みます。この概念の最も単純なバージョンは、リピート購入に対して買い物客に報酬を与えるロイヤルティ報酬です。ゲーミフィケーションマーケティングはロイヤルティを促進するだけでなく、買い物客が切望するものでもあり、買い物客の 70% がオンラインショッピングの旅でゲーミフィケーションを切望しています。

また、ゲーミフィケーション要素は、マーケティングキャンペーンやショッピング体験を、買い物客にとってよりインタラクティブで魅力的で興味深いものにします。小売業者がさまざまなマーケティング戦術を使用して新製品を宣伝しているとしましょう。ソーシャルメディアチャネルに製品のブランドプロモーション画像を投稿しますが、モバイルアプリで小さな割引クーポンを作成するミニゲームも作成します。どのオプションと対話することを選択しますか?

ゲーム要素を店内に実装して、実店舗のショッピング環境をデジタル化することもできます。たとえば、ファッション小売業者の H&M は、ゲーミフィケーションを使用してリサイクルイニシアチブをサポートし、店内の消費者に「スマート衣類回収ビン」を提供しています。これらのごみ箱は、買い物客が次の購入に使用できる割引カードと引き換えに、使用済みおよび不要な衣料品を収集します。コンテナには、場所別のリサイクルランキングなどの統計を表示するインタラクティブなデジタル画面も備わっています。

ユーザーは QR コードをスキャンして、リサイクルの取り組みが環境に与える影響や、寄付と引き換えに何本の木が植えられているかなどの詳細情報にアクセスすることもできます。

8. 拡張現実 (AR) と人工知能 (AI) を試す

最後になりましたが、小売業におけるデジタルトランスフォーメーションの最前線に立つ 2 人の技術者です。人工知能と拡張現実により、ブランドは利用可能な最もホットな技術を試して、買い物客にシームレスな e コマース体験を提供できます。

拡張現実

拡張現実 (AR) テクノロジーは、実店舗とオンラインのショッピング体験をつなぐ素晴らしい可能性を示しています。小売業者は AR を革新的に実装して、顧客が快適な自宅から店舗で製品をテストして体験できるようにしています。また、調査対象の買い物客のほぼ 4 分の 1 が、小売業者が試着室を迂回する手段として AR テクノロジーを使用しているのを見て興奮しています。

化粧品のオンラインショッピングの最も重大な欠点の 1 つは、さまざまな色合いをテストして、どの製品が自分の肌に合っているかを確認できないことです。 Sephora の Virtual Artist は、AR を使用して店内のテスト体験を顧客のモバイルデバイスにもたらします。

ユーザーがアプリを開くと、システムが自動的に顔をスキャンしてマッピングし、実店舗にいるかのようにセフォラ製品を「テスト」できるリアルなフィルターを作成します。商品をカートに追加して、アプリから直接購入できます。

スウェーデンの家具および家庭用品の小売業者である IKEA は、AR を使用して、顧客が IKEA Place で家の設計を計画するのを支援しています。 IKEA は買い物客に刺激を与えるショールームを用意していることで知られていますが、モバイルアプリを使用すると、顧客のスペースにある製品をより簡単に想像できます。ユーザーは IKEA のカタログ全体をブラウズし、アイテムを選択して、AR を利用したアプリを使用して自宅に置くことができます。

また、アプリから直接商品を購入し、自宅に配達してもらうか、店舗で商品を受け取ることもできるため、最初から最後まで便利なショッピングジャーニーを作成できます。

人工知能

人工知能 (AI) マーケティングは、小売業者が顧客に最適なソリューションを見つけるために実験できるもう 1 つの分野です。 AI を活用したチャットボットとメッセージングアプリは、カスタマーサービスの問題に対する追加のチャネルを開くことができ、カスタマーサービスの従業員の負担を軽減し、視聴者が必要なときにいつでもすぐにサポートを受けられるようにします。

ブランドはまた、AI を使用して、広告を含むビジネスの他の分野を変革しています。ファッションブランドの Levi's は、製品ページで AI 生成モデルのテストを開始し、多様性と包括性を高め、より幅広い視聴者にアピールできるようにします。 UGC と同様に、AI によって生成されたモデルにより、買い物客はさまざまな肌の色、身長、体型の「普通の人」をフィーチャーすることで、ブランドとつながることができます。この戦術は、顧客とブランドの関係を強化し、顧客のロイヤルティと維持に影響を与える可能性があります。

Bazaarvoice で小売業のデジタルトランスフォーメーションを活性化

小売業のデジタルトランスフォーメーションを通じて、顧客を引き付け、維持し、満足させながら、成長を加速します。ステップ 1: Bazaarvoice プラットフォームを使用して、顧客向けのオムニチャネルエクスペリエンスを作成する方法を学びます。

Bazaarvoice は、ユーザー生成コンテンツから顧客インサイト、店舗内の QR コードアクティベーションレビューまで、小売業のデジタルトランスフォーメーションのためのオムニチャネルソリューションを提供します。詳細については、こちらをご覧ください。

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