小売業における障害者の包摂: 誰もがショッピング体験を楽しめる

ウォルマートの店舗は明るく、活気があり、活気があることで知られています。 しかし、過剰な刺激を受ける人々に対応するため、毎日午前8時から午前10時まで、全国の店舗は突然非常に静かになりました。

障害者インクルージョンは、まさに小売業にとっても優れたビジネスです。

バート・フリッキンガー氏は「ディスカウント業者が消費者のお金を求めて互いにより積極的に競争している中、ウォルマートは買い物客との友好関係を築いているだけでなく、こうした変化により、より多くの買い物客が店舗に集まり、より長く買い物を続けられる可能性がある」と述べた。小売コンサルタント会社Strategic Resource Groupのマネジングディレクターは最近CNNに語った。

数字で見る障害者のインクルージョン

小売業における障害者インクルージョンのビジネス上の利点は明らかです。 Bain & Company の調査によると、高いネット プロモーター スコア (NPS) と高いインクルージョンの両方を達成している小売業者は、競合他社と比較して、2019 年から 2021 年にかけて 7.9% の複合年間成長率 (CAGR) を記録していることがわかりました。

これは、包括的な店舗設計要素の採用に関連する他の統計を考慮すると理にかなっています。

1. 米国の成人の 4 人に 1 人、つまり人口の 27% が、何らかの障害を抱えて暮らしています。
2. 世界では、世界人口の 16% に相当する 30 億人が障害を抱えて暮らしています。
3. 障害のある人々のほとんどは障害のある人々よりも著しく貧しいと考えられていますが、それでも彼らの可処分所得は 5 兆ドル近くに達します。
4. TD バンクとアクセンチュアが今後発表する調査では、障害者インクルージョン分野で優れた取り組みを行っている企業は、従業員 1 人当たりの収益で測定した生産性において同業他社を上回る可能性が約 25% 高いことが判明すると予想されています。
5. デザイン会社シカタニ・ラクロワによる最近の調査では、消費者の68％が店舗内にインクルーシブなデザイン要素を展示しているブランドへの忠誠度が高いことが判明した。
6. 一方、アメリカ人の3分の2は、買い物の意思決定は、多様性や包括性に対するブランドの取り組みなどの社会的価値観によって形作られると述べている。

スターバックスのサイン店舗

このすべてにチャンスを見出している小売業者はウォルマートだけではない。 実際、パンデミックが終息し、消費者が再び実店舗を利用し始めて以来、障害者インクルーシブな店舗設計プログラムに対するブランドの取り組みは着実に増加しています。

たとえば、スターバックスのビジネス モデルは常に「つながるためのスペースを作り、誰もが歓迎される環境を構築する」ことを目的としてきた、と同社の広報担当者ダニエル・ウィンスロー氏は言う。

この目的を達成するために、この世界的コーヒー チェーンは世界中で少なくとも 17 か所の「手話ストア」を運営しており、アメリカ手話に堪能な従業員が聴覚障害を持つ人々の世話をしています。

店舗には、カウンターでのコミュニケーションや注文を支援するために、デジタル メモ帳や双方向キーボードを備えたコンソールなどのテクノロジー オプションも用意されており、双方向の入力による会話が可能です。 スターバックスはまた、米国とカナダの全店舗で、大きな活字メニューや点字メニューなど、複数形式のメニューを提供しています。

同社は、更新を視覚的に提供し、注文の準備ができたことを確認する顧客注文ステータスボードを通じた注文準備通知など、署名ストアを超えて店舗ポートフォリオ全体に包括的なデザイン機能を拡張しています。

障害者のためのインクルーシブな体験

スターバックスは、ろう者や難聴者のコミュニティのために行っていることに加えて、バンク・オブ・アメリカ、グッチ、ターゲットを含むいくつかの大手ブランドの1つでもあり、視覚障害者向けの「通訳サービス」アプリを提供しています。サンディエゴを拠点とする Aira Tech Corp の顧客

Aira サービスは、顧客がスターバックスのような店舗に入り、スマートフォンのカメラを使用して、店舗内を案内し、メニューや看板を読み、商品を注文して受け取り、座る場所を見つけるのを手伝うライブ遠隔エージェントと周囲の環境を共有するのに役立ちます。降りるか、敷地から出てください。

アイラ市の視覚障害担当副社長であるエヴェレット・ベーコン氏は、彼の会社がヨーロッパだけでなく南北アメリカでも小売店からコンベンション、ショッピングモール、ホテルまでサービスを拡大していると語った。 しかし、ほとんどの企業はまだそのようなテクノロジーの検討と導入の初期段階にあると同氏は言う。

「多くの企業が、障害のある人々にさらなる公平性と包括性を提供する方法を検討していますが、その実現にはまだ長い道のりがあると思います」と視覚障害者のベーコン氏は言う。

「私たちは、ホスピタリティのような業界がアクセシビリティに投資し、このテクノロジーを活用してすべての人に公平な顧客体験を提供することを期待しています」と彼は付け加えた。

障害者インクルージョンのためのデザイン

テクノロジーを超えて、小売ブランドは、次のような基本的なデザイン要素とプロセスに取り組むことで、障害のある買い物客を歓迎し、引き付けるという取り組みを示すことができます。

• 入り口:お客様が初めて店舗をご利用になる場合は、車椅子や歩行器をご利用のお客様がご利用いただけるよう、正面玄関の幅を十分に確保することが重要です。
• 店内の設備:アメリカ障害者法では、すべての障害のある顧客と従業員に合理的なアクセスと設備を提供することが店舗に義務付けられています。 障害のある利用者がトイレに行けなかったり、レジで他の客と一緒に並んだりできなかったら、それは問題だ。 しかし小売業者は、ADA のアクセシビリティ要件を超えて、駐車場の有無、手の届く明るい棚、手の届きにくい商品や見にくい商品を手助けするスタッフの常駐に至るまで、あらゆることを検討する必要があります。 たとえば、セフォラはヨーロッパの店舗で色分けされたバスケットを使用して、販売員がより高いレベルのサービスを提供できるようにしていると報告されています。 たとえば、赤いバスケットは、顧客が継続的なサポートを望んでいることを示します。 黒いバスケットは、彼らが一人でいることを好むことを示しています。
• 標識とウェイファインディング:占有証明書を取得するには、ADA 準拠の「ウェイファインディング」標識を設置する必要があります。 しかし、たとえ視覚障害者向けの点字触覚筆記システムが組み込まれていたとしても、バスルーム、部屋の識別、その他の経路標識に関する基本的な要件を満たすだけでは、将来的には十分ではなくなる可能性があります。 より多くの障害を持つ人々に対応するために、小売業者は新しいテクノロジーに対応する必要があります。 たとえば、ニューヨーク市のウェストサイド マーケットやフェアウェイ マーケットなどの食料品店は、GPS を利用した店内アプリをアップグレードし、買い物客が店員を捜すことなく、自分のいる場所から 1 フィート以内の商品をすぐに見つけられるようにしました。 同様に、SonarVision というフランスの新興企業は、高精度の GPS 追跡と空間「3D サウンド」を使用して、視覚障害者が店内を移動できるようにするアプリを開発しています。
• 意識向上とトレーニング:障害者向けのインクルーシブ店舗の推進は、物理的な要素だけではありません。 こうした顧客を理解し、心から共感できる従業員が必要です。 生涯障害を持つフリーライターのアンドリュー・パルラン氏が痛切に指摘しているように、企業は「障害のある顧客が遭遇しがちな（差別や偏見の）最も一般的で迷惑な習慣、すなわち無視、見下し、頑固さを回避することに誠実に注意を払う」必要がある。

真のインクルージョン、真の結果

小売業における障害者インクルージョンの効果的な実現は、店舗の設計要素やテクノロジーだけに留まりません。 ブランドが店舗を真にインクルーシブにするかどうかには、人的要素が大きな役割を果たします。

1. 適切な雇用— 質問をして、障害のある人が関わる特定の状況で潜在的な従業員がどのように反応するかを発見します。
2. 多様な視点や買い物仲間と関わる能力を備えた障害のある人々をより多く雇用するように努めてください。 ウォルグリーン ブーツ アライアンス (WBA) は、ニューロダイバーシティ イン ザ ワークプレイス (NITW) と提携して、ニューロダイバーシティの人材を採用、誘致、採用、維持するための計画とプログラムを設計することで、この点でさらに一歩を踏み出しました。
3. 従業員にインクルーシビティのベストプラクティスを最新の状態に保ち、店舗や職場での障害者に対する意識的および無意識的な偏見を最小限に抑えるためのトレーニング プログラムを提供します。
4. 障害者包括政策やプログラムを他の業界のリーダーと比較してベンチマークするためのリソースである、The Disability Equality Index への参加を検討してください。 Fortune 100 企業の 70% 以上、Fortune 500 企業のほぼ半数が DEI に参加しています。

小売業者にとって、障害を持つ人々のために最低限のことを行うだけでは、もはや利益が得られないことは明らかです。 ウォルマート、スターバックス、ターゲット、グッチなどの業界大手の先導に従うことで、通信事業者は、広範で関連性の高い顧客ベースにサービスを提供するエクスペリエンスを提供しながら、公共的地位を向上させ、収益を拡大することができます。