2024 年の E コマース トレンド: オンライン ショッピングの未来に関する 15 の驚くべき洞察
公開: 2023-12-20E コマースとデジタル マーケットプレイスはペースが速く、常に変化しています。オンライン小売業者は 2024 年にどのようなトレンドを予想できるでしょうか?
対面でのショッピングが本格的に戻ってくる一方で、電子商取引も引き続き繁栄しています。 実際、専門家は、世界の小売電子商取引の売上高は、2026 年までに約 6 兆米ドルから 8 兆米ドル強に増加すると予測しています。
しかし、成長とともに熾烈な競争が生まれます。 オンライン小売業者が目立つためには、優れたパーソナライズされた顧客体験を提供する必要があります。 そのためには、電子商取引を形成する業界のトレンドと消費者の行動を理解する必要があります。
2024 年の E コマース トレンド: 今日のオンライン販売の未来を形作るもの
では、2024 年に輝く e コマース エクスペリエンスを提供するには何が必要でしょうか?
2024 年に知っておくべき e コマースのトレンド トップ 15 は次のとおりです。
- 統合されたオムニチャネル エクスペリエンス
- 人工知能
- ソーシャルコマース
- 持続可能性
- パーソナライズされた顧客サービス
- 音声検索
- モバイルファーストのUXデザイン
- インフレと価値の再定義
- ROPO (オンラインで検索、オフラインで購入) + BOPIS (オンラインで購入、店舗で受け取り)
- AR および VR で強化されたショッピング
- ハイパーパーソナライゼーション
- プライバシーと透明性
- 「プレミアムとしての人間」
- 消費者に直接届ける
- サブスクリプションコマース
1. シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスが 2024 年にオンライン小売業者の成否を分ける
2023 年、消費者は対面ショッピングへの回帰を全面的に受け入れましたが、それは e コマースが遅れ始めたことを意味するものではありません。 むしろ、顧客は特定の購入に対して複数のチャネルとタッチポイントをまたいで買い物をしています。
オンライン ショップからサードパーティのマーケットプレイス、ソーシャル メディア アプリ、実店舗に至るまで、人々は想像できるあらゆる場所で調査、比較、買い物をし、サポートを求めています。 そして、実質的に中断することなく、これを簡単に実行できることを期待しています。
小売消費者の 73% は複数のチャネルで買い物をしており、3 つ以上のチャネルを使用する小売業者は、単一チャネルの小売業者よりも顧客エンゲージメントを 251% 向上させます。
一貫したブランド エクスペリエンスを確保するために、小売業者は、自社の Web サイト、ソーシャル プラットフォーム、サードパーティのマーケットプレイス ショップ (Amazon など) を含むすべてのオンライン プラットフォームで存在感を維持する必要があります。
それだけでなく、顧客が購入プロセスをどこから開始することを選択しても、中断したところからシームレスに継続できるように、バックエンドでのことを統合することでオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを最適化する必要があります。
オムニチャネル エクスペリエンスに含まれる 2024 年の e コマース トレンド:
- 柔軟なフルフィルメントを可能にし、顧客が購入、サービス、返品をオンラインか店舗で行うかを選択できるようにします
- ソーシャルコマースをきっぱりと受け入れる（あるいは、ミレニアル世代やZ世代の視聴者を失う危険を冒す）
- 顧客が安心してコントロールできる、パーソナライズされた顧客サービスを提供する
(これらについては後で詳しく説明します。)
オムニチャネル戦略を統合し、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるブランドは、2024 年も引き続き勝ち続けるでしょう。
2. 人工知能 (AI) は電子商取引に革命をもたらしています
好むと好まざるにかかわらず、AI は今後も存在し続けます。 これまでしばらくの間、電子商取引ビジネスにとって便利なツールでしたが、2023 年には生成 AI が主流となり、それがいかに強力であるかを消費者に示します。
AI がますます多作になっていることから、2024 年の電子商取引トレンドで AI が第 2 位にランクされる理由は明らかです。
オンライン小売業者にとって、AI は次のことを支援する強力なツールとなり得ます。
- 顧客エクスペリエンスと推奨事項をパーソナライズする
- サプライチェーンの物流から在庫管理まであらゆるものを最適化
- デジタル マーケティング戦略を微調整し、より効果的にターゲット ユーザーにリーチする
97.2% の企業がビッグデータと AI に投資しているのも不思議ではありません。 また、トップ企業の 91% が AI への投資を継続していると報告しており、今後も投資を増やしていきたいと考えています。
人工知能と機械学習に警戒を続ける小売業者は、やがて困難に陥ることになるでしょう。
このテクノロジーを避けるのではなく、思慮深く意図的に 2024 年の e コマース戦略にテクノロジーを組み込んでください。 リスクを理解し、透明性を通じて信頼を築き、共通の課題に積極的に取り組んでください。
3. ソーシャルコマースは 2024 年に大規模なエンゲージメントを促進する
米国では 9,690 万人がソーシャル メディアで直接買い物をしています。
そして、若いミレニアル世代やZ世代が市場を消費し続けるにつれて、その数は増える一方です。
z 世代の消費者の 83% は、ショッピングはソーシャル メディアから始まると述べています。
ますます多くのブランドが、人々がお気に入りのソーシャル アプリ (主に Instagram や TikTok) から簡単に見つけて直接購入できるようにしており、ソーシャル通貨を獲得するだけでなく、消費者の期待を全体的に高めています。
ソーシャル コマースは 2026 年までに 2 兆 9,000 億ドルに達すると予想されています。つまり、小売業者がソーシャル化する時期は今です。
ソーシャル コマースに含まれる 2024 年の e コマース トレンド:
- 消費者が独自の購入プロセスを構築できるシームレスなオムニチャネル コマースを提供します。
- 視聴者と関わるときは信頼性を重視する
- UX デザインにモバイルファーストのアプローチを採用します(これについては後ほど詳しく説明します)
4. 持続可能性: 環境に配慮することは有益です
気候変動の影響を直接体験する消費者が増えている中、持続可能性は依然として消費者の念頭にあり続けています。 この傾向は 2024 年になってもさらに勢いを増すでしょう。
消費者は環境に配慮した選択肢を探して優先しており、持続可能な商品やビジネスに対しては割増料金を支払うことさえ厭いません。
しかし、環境に配慮することは簡単ではありません。特に米国では、人々は「グリーンウォッシング」に対してますます懐疑的になりつつあります。
Mintel の最新の消費者レポートでは、次のことが共有されています。
米国の消費者の 60% は、多くの企業が持続可能なふりをしているだけだと考えています。
「規制の強化や業界の認定を待っているだけでは、消費者の期待を満たすには十分ではありません。 競合他社に先んじるためには、ブランドは…持続可能性の目標に向けた有意義かつ測定可能な進歩を実証し、状況の変化に基づいて迅速に変更を加える必要があります。」
電子商取引企業は持続可能性の実践を倍増させ、その目的に対する明確かつ決定的かつ本物の取り組みを示す必要があります。 特に若い消費者は、自分の価値観と一致するブランドをサポートしたいと考えています。 しかし、もし彼らがあなたの気持ちがそこにないのではないかと疑うなら、彼らはすぐにあなたを恋しく思うでしょう。
再販売、再利用、リコマース。
循環させることで新たな収益源を追加し、新たな顧客を引き付けます。
詳細はこちらからご覧ください。
5. 顧客を知る: パーソナライズされた顧客サービスが要件です
顧客サービスに関して画一的な考え方に別れを告げましょう。
消費者は、カスタマー サービスを含め、ジャーニーのあらゆる段階でパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 彼らの個人的な好み、取引履歴、および過去のサービスのやりとりはすべて、あなたが今日彼らとどのように関わっているかを示すものとなるはずです。
近年、企業は顧客サービスがブランドの非常に現実的な延長であり、ブランドが求める特性の最良のものを理想的に表す人間の顔や声であることを認識しています。
しかし今後は、サービス エージェントがブランド全体の方程式の一部であることを認識するだけでは十分ではありません。
なぜ？
なぜなら、顧客と対話した瞬間に、サービスが実際にブランドになるからです。
顧客がサービス部門と関わるとき、そのやり取りはブランドに対する顧客の認識を形作る大きな力となります。 顧客がデジタル チャネルを受け入れれば受け入れるほど、これはますます現実になります。
この顧客サービスの傾向は、組織が共感や声の調子などの無形のものを解決する方法について創造的に考える必要があることを意味します。 状況が急速に変化する場合でも、エージェントが適切な情報に適切なタイミングでアクセスできるようにして、発生する可能性のある問題や顧客の問題点を解決する必要があります。
6. これを聞いてください: 2024 年の電子商取引のトレンドによれば、音声検索は廃止されません
スマート スピーカーとアシスタントがさらに賢くなるにつれて、消費者はそれらをより一貫して使用するようになりました。
米国のインターネット利用者の約 40% は、少なくとも毎月音声アシスタントを使用しています。 E コマース ブランドが時代の先を行くには、音声コマース用にサイトを最適化する必要があります。
大手小売業者はすでに顧客がスマート スピーカーから直接注文できるようにし始めており、現在さらに多くの小売業者が導入を進めています。
デジタル小売業者は、自然言語パターンに合わせてコマース エクスペリエンスを最適化することに重点を置く必要があります。 (アルゴリズムではなく、現実の人々があなたの製品についてどのように語るのか、自問してみてください。)
そして、音声検索は単に尋ねることだけを意味するものではないことを忘れないでください。 それはあなたがどのように反応するかにも関係します。 前文を省略して内容を短く明確にしておかなければ、「アレクサ、やめて」という恐ろしい事態を招く可能性があります。
もちろん、音声コマースを推進しているのはスマートスピーカーだけではありません。 検索の多くは、ブレンド型コマース体験の一環としてスマートフォン経由で行われます。 これが次の 2024 年の e コマース トレンドにつながります…
7. モバイルファーストが UX デザインを支配する
昔 (2010 年くらい)、モバイルに最適化された Web サイトが新たなブームになっていた頃を覚えていますか? 過去 10 年以上にわたって、モバイル コマースの人気と利便性は高まるばかりです。
バランスが崩れるほどです。 現在、ブランドはデスクトップ サイトをモバイル向けに最適化するのではなく、モバイル ファーストのエクスペリエンスをデザインしています。
消費者の 91% はスマートフォンでオンライン購入を行っています。
そして 2024 年には、M コマースが電子商取引全体の売上の 40.4% を占めると予想されています。
そして、モバイルコマースは、2025 年までにコマース売上高の 7,100 億ドル (または全小売取引の 10.4%) を占めると予想されています。
消費者はモバイル デバイスからショッピングをしたいと何度も示しています。 デジタル小売業者は、モバイル専用に構築されたエクスペリエンスの提供を開始する必要があります。
- 指紋認証と顔認証技術を採用し、ログインからチェックアウトまでを簡素化
- 小さな画面向けに特に最適化された e コマース機能を備えた専用モバイル アプリを開発する
- モバイル対応の支払いオプション (Apple Pay や Google Pay など) を提供してチェックアウトを効率化します
8. インフレにより人々のオンラインでの支出方法が変化している
2023 年にはインフレが誰もの懸念になっていましたが、2024 年にはさらに同じことが予想されます。 消費者の家計が逼迫するにつれ、衝動買いに対する障壁を設ける手段としてオンラインでの支出が抑制される可能性が高い。
しかし、消費者が裁量的支出をすべて止めているわけではないことは言及しておくべきだろう。 その代わりに、彼らは苦労して稼いだお金をどこに、どのように、何に使うかについて、非常に思慮深く、意図的に取り組んでいます。
彼らは自分が購入したものの価値を知りたいのです。
しかし、価値にはさまざまな意味があります。実際、ミンテルの 2024 年の世界消費者動向では、消費者が自分にとっての価値を再評価していると報告しています。
「製品やサービスの『品質』を示すものについて、消費者の考え方はますます多様化しています。 予算のプレッシャーによりトレードオフが厳しくなるにつれ、消費者は得られる品質と発生するコストのバランスをとりながら、より現実的な価値の追求をするようになってきています。」
小売業者は、買い物客の不安を軽減するための実証済みの方法を引き続き採用する必要があります。
簡単な返品と予算に優しいオプションを提供します:
- 買い物客の 67% はオンラインで購入する前に返品ポリシーを確認しており、ポリシーが悪いと購入できなくなる可能性があります。
- 返品プロセスが簡単であれば、買い物客の 92% がそのブランドから再度購入するでしょう
- 「基本的な」パッケージやその他の予算重視のオプションを提供することで、コストを削減しようとしている消費者に大きな違いをもたらすことができます
これらに加えて、小売業者はコスト削減を超えた価値を提供する方法にさらに重点を置くことができます。 例えば：
- 倫理的で持続可能で社会を意識した商慣行を採用する（消費者は、たとえ資金が厳しい場合でも、それにお金をかけることに満足している）
- 信頼性が高く、予測可能な最高レベルのサービスを提供する（面倒なことが起きるとすぐに救済される可能性があるため）
- 彼らが実際に望む特典やボーナスでロイヤルティに報いる
9. 出発前に起こしてください: ROPO (オンラインで調べ、オフラインで購入) + BOPIS (オンラインで購入、店舗で支払い)
消費者がカスタマー ジャーニーを一変させる中、小売業者は仮想 UX がいつ、どのようにして物理的な売上につながるかを効果的に追跡するのに苦労する可能性があります。
ROPO (「オンラインで調べ、オフラインで購入」) は新しい現象ではありませんが、複数のチャネルにまたがる購入プロセスを組み合わせる人が増えるにつれて人気が高まっています。 人々は、企業の電子商取引サイト、サードパーティのマーケットプレイス、特にオンラインレビューを利用して、オンラインで製品リサーチを行うことを好みますが、その後、店舗で購入することになります。
体験自体は劇的に進化していませんが、旅を追跡する私たちの能力は進化しています。
BOPIS とカーブサイド配達はシンプルに見えます。オンラインで買い物をして、店舗またはカーブサイドでの受け取りを選択するだけです。 その後、確認メールが送信され、電話または位置情報に基づくチェックインによって従業員に荷物を持って出るよう警告されます。 トランクを開けて家に帰ります。 しかし、ほとんどの小売業者にとって、これらのサービスを拡張することは大きな課題を引き起こす可能性があります。 従来の店舗をフルフィルメント センターに変え、消費者が必要なものを迅速かつシームレスに入手できるようにするには、機敏性と素早い方向転換が必要です。
所有可能で追跡可能なデータと高度な分析 (もちろん AI) の猛攻撃のおかげで、私たちは顧客のジャーニーを計画し、何が機能しているのか (何が機能していないのか) をよりよく理解できるようになりました。
統合顧客データ プラットフォーム (複数のソースから顧客データを統合する) にまだ投資していない小売業者は、この e コマースのトレンドに追いつくために今すぐ投資する必要があります。
ROPO + BOPIS に関連する 2024 年の e コマース トレンド:
- 消費者が独自の購入プロセスを構築できる、摩擦のないオムニチャネル コマース
- プライバシーと透明性は顧客の信頼にとって引き続き重要です
- 「プレミアムとしての人間」 （これについては後で詳しく説明します）
10. AR と VR で e コマースを没入型にする
オンライン買い物客が直面する最大の課題の 1 つは、商品を「試着」できるか、自分のスペースにどのようにフィットするかを完全に想像できるかどうかです。 拡張された仮想小売体験はこの課題を変革し、買い物客が購入する前にオンラインで商品を視覚化したり、さらには対話したりできるようになりました。
- 買い物客はスマートフォンを使って服からメイクまですべてを「試着」できる
- AR を使用して、家具や家電製品が自分のスペースにどのように収まるかを確認できます (IKEA の AI 駆動アプリと同様)
- VR ショールームでは、買い物客が製品を仮想的に操作したり、購入前に製品を設定したりすることができます (アウディの以前の Oculus エクスペリエンスと同様)
AR および VR の電子商取引は、オンライン購入に対する顧客の不安を軽減するのに役立ちます。
Snap/Publicis Media が実施した調査によると、これらのテクノロジーを使用すると買い物客の 80% がより自信を持って購入できるようになり、AR を使用する買い物客の 66% は購入品を返品する可能性が低くなります。
没入型テクノロジーはここ数年で大きく進歩しましたが、私たちはまだ始まったばかりです。
2024 年には、あらゆる業界の e コマース ビジネスが拡張現実、仮想現実、複合現実体験を展開すると予想されます。
11. パーソナライゼーションと厳選されたエクスペリエンスの需要が高い
AI が今後も小売業者が e コマース エクスペリエンスのあらゆる側面を最適化するのにどのように役立つかについてはすでに説明しました。 しかし、パーソナライゼーションに対するその強力な影響は、独自の焦点を当てるべきです。
消費者が AI の高度な機能を認識し、快適になるにつれて、企業がテクノロジーをどのように使用するかについての期待が高まっています。
消費者の 24% は、小売業者は AI を使用してより個人的な推奨を行うべきだと考えています。
顧客が顧客データの使用に同意すると、非常にパーソナライズされ、厳選されたエクスペリエンスを通じて、その投資に対する見返りを期待します。 次のようなもの:
- 過去の購入、行動、クロスチャネルエンゲージメントに基づいて、彼らが気に入る製品を案内する
- ロイヤルティ プログラムの一環としてパーソナライズされた特典を提供する
- 特に共感を呼ぶターゲットを絞ったメッセージを好みのチャネルで届ける
パーソナライゼーション機能がますます強力になるにつれ、カスタマイズされた適切なエクスペリエンスを顧客に提供しない小売業者は、顧客を永久に失うリスクがあります。
しかし、成功はデータプラクティスに対する顧客の信頼にも左右されます。 その結果…
12. 消費者にとってプライバシーと透明性は依然として最優先事項である
電子商取引の顧客は、信じられないほどパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを求めていますが、怪しいデータ慣行を犠牲にすることは望んでいません。
Gartner は、2024 年末までに世界人口の 75% がプライバシー規制の対象となる個人データを取得すると予想しています。 つまり、コンプライアンス違反が見つかった企業は、高額の罰金や法的責任に直面することになります。
しかし、規制違反による財務上のリスクに加えて、顧客の信頼を損なうブランドは、特に個人データに関しては、ビジネスを生涯失うリスクがあります。 （彼らがそれに応じて残す否定的なレビューは言うまでもありません。）
データのプライバシーと透明性は、2024 年の電子商取引のパーソナライゼーションまたは CX 戦略の最前線になければなりません。
企業が新しい AI 機能やハイパーパーソナライゼーション戦略に傾いている中、顧客の信頼を最優先事項に保つことが重要です。
13.「プレミアムとしての人間」
デジタルコマースの世界では、新興テクノロジーがビジネスの成長と拡大を支援し、優れた仮想体験を提供できる方法に私たちが注目しているのも不思議ではありません。
しかし、AI-Everythingの影響で、人々は人間味をさらに高く評価し始めています。
ミンテルの報告によれば、消費者は「感情、共感、創造的なアイデア、そして他の人間とつながりたいという欲求といった、人間をユニークなものにしているものを認識し始めている」。 進歩と保存のバランスを取るために、ブランドと消費者は顔の見えないアルゴリズムとは対照的に、人間特有の要素をますます求めるようになるでしょう。 」
米国の消費者の 58% は、実際の人間とのコミュニケーションこそが販売員や顧客サービス担当者とのやり取りをポジティブな経験にするものであると述べています。
彼らは続けて、今後数年のうちに「人間をプレミアムにする」という新たな傾向が現れ始めると予想しています。
「コネクティビティがテクノロジー中心の意味と並んで新たな感情的な意味を持つようになるにつれて、ブランドは点と点を結ぶことに重点を置き、1つの製品や購入が生活のさまざまな部分をどのように改善できるかに重点を置くようになるでしょう。」
ブランドが進化し、効率、生産性、規模を向上させるテクノロジーを導入するにつれて、人間のタッチがいつ、どこで最もデジタルな体験であっても改善される可能性があることを覚えておくことが賢明です。
14. ブランドと小売業者は消費者への直接販売で繁栄する
DTC (消費者直接) モデルは、コストを削減し、独自のブランドの顧客エクスペリエンスで差別化を図るデジタル ネイティブ ブランド向けに予約されていました。
現在、あらゆる形態や規模のブランドが DTC アプローチを採用しています。 これは一部にはファーストパーティの顧客データの追求によるものですが、物理的な小売スペースの家賃が高騰していることへの対応でもあります。
米国は DTC ブランドのシェアが世界で最も高く、DTC サイトは 2023 年に3 番目に人気のあるオンライン購入チャネルでした。
ブランドの顧客エクスペリエンスがより簡単で信頼性が高い場合、またはより良い特典や価格設定が提供されている場合、消費者はサードパーティの小売業者を回避することを選択します。
2024 年に向けて、より多くのブランドや小売業者が DTC エクスペリエンスを最適化し、より多くの高品質な顧客データを収集し、継続的なロイヤルティを生み出すレベルのパーソナライゼーションを提供できるようになると予想されます。
15. サブスクリプションコマースがリテンションを促進する
サブスクリプション モデルは引き続き消費者に人気があり、自動化の容易さと利便性と、パッケージ化された状態で配送される (物理的な製品のサブスクリプションの場合) という「驚きと喜び」の感覚が組み合わされています。
電子商取引小売業者は、予測可能で継続的な収益が得られるため、このサービスを好んでいます。
世界のサブスクリプション電子商取引は、2026 年までに 9,042 億ドルに達すると予想されています。
物理的な製品からストリーミング サービスまで、ほぼすべてのタイプのデジタル販売者が効果的なサブスクリプション コマースの恩恵を受けることができるように感じます。 ブランドは、次のようなパーソナライズされたオプションを提供することで、サブスクリプションを差別化できます。
- 予算に優しい価格オプション
- 消費者の好みに基づいてパーソナライズされた製品、および
- 簡単で柔軟なフルフィルメント オプション
もちろん、サブスクリプション メンバーには継続してもらいたいと考えますが、メンバーがメンバーシップを簡単にキャンセルおよび管理できるようにすることが重要であることを忘れないでください。 政府は怪しげな定期購入の慣行を取り締まっているだけでなく、顧客が関係を断つことを困難にすると、注文を簡単にすることで築き上げた好意が帳消しになってしまいます。
顧客重視のエクスペリエンスが 2024 年の e コマース トレンドを支配
サブスクリプション小売からパーソナライゼーション、統合されたオムニチャネル コマースに至るまで、2024 年の e コマースへの道を切り開くトレンドには、次の 1 つの共通点があります。
顧客体験を第一に考えています。
以前にも言いましたが、もう一度言います。迷ったときは、「顧客は何を望んでいるだろうか?」と自問してください。 それを羅針盤として使えば、きっと正しい道を進むことができます。