内部ナレッジベースとは何ですか?

従業員は問題を迅速に解決する必要があります。

社内ナレッジベースが正しく設定および管理されていれば、従業員のフラストレーションを軽減し、生産性を向上させるために必要な正確な答えを迅速に提供できます。 社内ナレッジ ベースにより、古いメールや不明瞭な記事を調べて情報を探すのに何時間も費やす必要がなくなります。

社内ナレッジ ベースの作成方法に関するこの実践的なガイドは、社内ナレッジ ベースをすぐに立ち上げて実行できるようにします。 従業員エンゲージメント、顧客満足度、生産性はすべて劇的に向上します。

内部ナレッジベースの定義

内部ナレッジ ベースは、組織のメンバーがアクセスできる中央情報ハブに収集された信頼できる単一の情報源です。

ナレッジ ベースのデジタル ライブラリにより、従業員が問題を解決したり、顧客からの問い合わせに対する答えを見つけたりするために即座に利用できるドキュメントを保存、維持、共有できます。

社内のナレッジ ベースは包括的でありながら、ユーザー フレンドリーでナビゲートしやすいものである必要があります。 従業員は、検索時間を最小限に抑えて、必要な正確な情報を迅速に見つけられるようにする必要があります。

顧客は答えを待つことを望んでいませんし、従業員も、タスクを完了するために忙しい同僚に助けを求めたり、問題の解決策を探したりしなければならない場合、イライラする可能性があります。

ビジネスに社内ナレッジベースが必要な理由

従業員の不満、定着率の低さ、時間のロス、生産性の低下、プロジェクトの遅延、収益の低下など、内部情報が散在したり、紛失したり、アクセス不能になったりすることによって生じる痛ましい問題のリストには、ほぼ終わりがありません。

Panopto と YouGov の共同調査から得られたこれらの統計は、それ自体を物語っています。

• 従業員は情報を得るまで週に 5.3 時間待っており、それがプロジェクトの遅れの原因となっています。 遅延のうち 3 分の 2 は 1 週間続きます。
• 従業員の 60% は、同僚から回答を得るのは難しい、または不可能だと答えています。
• 従業員の 81% は、仕事を効率的に行うために必要な情報が得られない場合にフラストレーションを感じています。

従業員がその役割を効果的に遂行するために必要な情報がすぐに入手できない理由はいくつかあります。

あなたの組織は急速に成長しています

ビジネスが成長するにつれて、その複雑さも増します。 情報とベストプラクティスは散在または断片化します。 従業員は、内部情報を追跡したり、親切な同僚を探したりすることに本来であれば生産的な時間を費やします。

唯一の真実の情報源はない

プロセスやベストプラクティスが均一でなかったり、さまざまなソースからの古い情報や一貫性のない情報に遭遇したりすると、従業員は団結して行動することができません。 単一の真実の情報源がない場合、従業員ごとに外部関係者に対して異なる回答を提示することになり、ブランド イメージが低下します。

トレーニングとオンボーディングのプロセスが標準化されていない

団結した企業文化を築くには、すべての新入社員が標準的なトレーニングと新人研修プロセスを経験する必要があります。 一般的なトレーニングの後、部門固有のモジュールを受けることができます。 すべての学習および開発資料を中央ライブラリに保管すると便利です。

コラボレーションは難しい

チーム間の情報の壁は、知識の共有と生産的なコラボレーションを妨げます。 リモートワークの増加により、困難が増大しました。 一部の情報は制限する必要がある場合がありますが、内部ナレッジ ベースにはアクセス許可レベルを設定し、一般的に使用されるデータに誰もがアクセスできるようにすることができます。

内部ナレッジ ベースは、これらのナレッジ マネジメントの課題を解決し、ビジネスに利益をもたらします。

社内ナレッジベースの 9 つの利点

「ソーシャル ツールを使用して企業内および企業間でのコミュニケーション、知識の共有、コラボレーションを強化することで、企業はインタラクション ワーカー、つまりマネージャーや専門家を含む高スキルの知識労働者の生産性を 20 ～ 25% 向上させる機会を得られます。」

マッキンゼー・グローバル・インスティテュート

社内のナレッジ ベースは、コミュニケーション、知識の共有、コラボレーションを促進します。これはまさにマッキンゼーが測定するために選んだメリットです。 内部ナレッジ ベースの多用途の性質により、その利点が組織全体に広がります。

適切に設計され維持された社内ナレッジベースは、ビジネスの多くの領域を改善し、従業員の生産性が向上し、無駄な努力が減るため、そのすべてが収益の向上につながります。 社内ナレッジ ベースを使用すると得られる 9 つの利点を次に示します。

1. コラボレーションとコミュニケーションの強化

チームや部門間での知識や専門知識の伝達を促進すると、共有、学習、フィードバックの文化が育まれます。 従業員がナレッジ ベースのコンテンツを改善するために貢献、追加、編集できるようにすると、従業員の権限が強化され、従業員のエンゲージメントが高まります。 ナレッジ ベースは、組織全体での情報の重複や不一致を回避するのにも役立ちます。

2. 効率と生産性の向上

社内ナレッジ ベースにより、従業員は他の情報源や同僚に頼ることなく、迅速かつ簡単に答えを見つけることができます。 時間を節約し、エラーやフラストレーションを軽減できます。 従業員は新しいスキルを学び、自主的にパフォーマンスを向上させることもできます。 その結果、エンゲージメントと維持率が向上することがわかります。

3. 文書処理

タスクとプロジェクトの標準的な操作手順とワークフローを単一の信頼できる情報源に文書化することで、会社全体の一貫性と品質が保証されます。 従業員がタスクやアクティビティの実行方法を明確かつ詳細に説明すると、次のことが可能になります。

• 自己学習者になる
• エラー、不一致、無駄を削減
• 役割、責任、期待を理解する
• ポリシー、規制、ベストプラクティスを遵守する
• プロセスのフィードバック、評価、最適化を通じて継続的に改善と革新を行う

4. 顧客満足度とロイヤルティの向上

内部ナレッジベースにより、顧客に提供するサービスや製品の品質と一貫性が向上します。 サポート チームのメンバーは、問題をより迅速かつ効果的に解決し、顧客のニーズや期待を予測するために必要な情報に簡単にアクセスできれば、より優れた顧客サービスを提供できます。

あなたのビジネスは顧客の信頼と信用を築きます。なぜなら、顧客はあなたの知識とプロフェッショナリズムを経験するからです。

5. 関連する最新情報の提供

情報は急速に変化します。 新しい製品や次のようなさまざまなトピックの変更に対応するには、新しいドキュメントのバージョンを組織全体で利用できるようにする必要があります。

• ポリシー
• 手順
• サービス
• ベストプラクティス
• よくある質問

内部ナレッジ ベースは、規制やコンプライアンス要件の最新の変更や更新を追跡するのに役立ちます。 従業員に自分たちの権利と責任を知らせ、混乱や潜在的な紛争の原因を取り除くことができるようになります。

6. リモートワークのサポート

リモート ワーカーは同僚と直接接触することがないため、社内のナレッジ ベースから独自のメリットを得ることができます。 オンサイトの同僚と同じ情報やリソースにアクセスできると、コミュニケーションのギャップが減り、強化されたチームワークをより簡単に享受できます。

遠隔地の従業員は、ナレッジ ベースが暗黙知を取得して共有できるようにすることで、自分の専門知識や洞察に対するフィードバックや評価を得ることができます。暗黙知は、組織を離れたり、役割を変更したりすると失われます。 リモートワーカーは、ナレッジベースに貢献してそこから学び、従業員の参加を増やし、離職率を減らすことで、チームや組織とのつながりや関わりをより感じられるようになります。

7. 組織の知識を保存する

苦労して獲得した知恵は、部門間に散在したり、古いメールに埋もれたり、整理されていないリポジトリに隠されたりすると、簡単に失われます。 ベスト プラクティス、ポリシー、手順、学んだ教訓を社内のナレッジ ベースに文書化することで、知識の損失を防ぐことができます。

8. オンボーディングの改善と合理化

すべての新入社員は、経験豊富な新入社員も含めて、オリエンテーションと新人研修プロセスを実施する必要があります。 社内ナレッジベースを使用して、新入社員を企業文化にシームレスに組み込むことができます。 会社の価値観、ポリシー、手順、期待をカバーする包括的で適応性のある一貫したトレーニング プログラムにより、新人はより早く立ち上げて業務を遂行できるようになります。

人事チームは各採用者に繰り返しメールを送信する手間が省け、新人は自分のペースで必要なオンボーディング情報にアクセスできます。

9. カスタマーサービスおよびサポートチームの作業負荷を軽減する

正しい情報を素早く見つけて質問に正しく回答できるため、従業員や顧客からの繰り返しの質問が減ります。 ソリューションを検索したり、繰り返しの質問に答えたりする時間が短縮されるため、従業員の生産性が向上します。 チームの各メンバーは、より多くの人々にサービスを提供し、より複雑で困難なケースに集中することができます。

適切な社内ナレッジベース ソフトウェアを選択する方法

成功に向けて準備を整える

これらの事前アクションにより、社内のナレッジ ベース プロジェクトがより迅速に進行し、よりスムーズに実行されます。

• プロジェクト チーム: 社内の各部門から少なくとも 1 人のメンバーでプロジェクト チームを編成します。
• ユーザーにアンケートを行う: 会社全体が使い慣れているアプリケーションを選択すれば、ナレッジ ベース ソフトウェアの実装は簡単になるはずです。 マネージャーや従業員にニーズを尋ねることは、全員が社内ナレッジ ベースを使用する可能性が高くなるナレッジ マネジメント ツールを選択するのに役立ちます。
• 予算: ソフトウェア、ハードウェア、クラウド サポート、セットアップとメンテナンスのコストを予算化する必要があります。
• タイムライン: 誰がいつ何をする責任を負いますか? 進捗状況を追跡するためにプロジェクト管理ソフトウェアが必要になる場合があります。

適切な社内ナレッジベース ソフトウェアを選択する

ナレッジ ベース ツールには、さまざまなパッケージと価格帯があります。 組織のニーズに合った適切なものを見つけるには、考慮すべき重要な要素があります。

• 直感的または使い慣れたインターフェイス: ユーザーフレンドリーなインターフェイスにより、従業員の受け入れが容易になり、使用率が向上し、より迅速な操作が可能になります。
• 優れた検索エンジン: 複数のキーワードやキーフレーズの検索、検索候補、文脈学習などの便利な機能があります。
• ラベル付けと分類:タグ、内部リンク、関連コンテンツの提案はサポートされていますか?
• マルチメディア:オーディオ クリップとビデオ クリップをサポートしていますか?
• コラボレーション: ハイライト、コメント、編集、共有、送信はコラボレーションに役立ちます。
• ドキュメントのアップロード:ドキュメントをスキャンしてナレッジ ベースに直接取り込む必要がありますか、それとも一括アップロードを使用する必要がありますか?
• ロールバック:以前のバージョンは保存されますか?
• 統合:現在使用しているアプリケーションと簡単に統合できますか?
• スケーラビリティ:進化するニーズに合わせて拡張することは、どれほど困難で、費用がかかるのでしょうか?
• セキュリティ機能:どのようなセキュリティ機能が必要ですか?
• アクセシビリティ レベル:一部のコンテンツのアクセシビリティを制限する必要がありますか?

ニーズに最適な社内ナレッジ ベース ソフトウェアを選択したら、それをどこに配置するかを決定する必要があります。

社内ナレッジベースはどこにありますか?

プロのヒント:

ソフトウェアの導入を決定する際には、組織の現在の規模、予想される成長、および予算を考慮してください。

3 つの導入オプション

社内ナレッジ ベース ソフトウェアを展開するには、オンサイト、クラウド、ハイブリッドの 3 つの主なオプションがあります。

• オンサイトとは、ソフトウェアを独自のサーバーにインストールし、内部で管理することを意味します。
• クラウドとは、 Google Cloud、OneDrive、Amazon などのサードパーティのストレージ プロバイダーを使用してソフトウェアをホストし、インターネット経由でアクセスすることを意味します。
• ハイブリッドとは、ソフトウェアがオンプレミスとクラウドベースのソリューションを組み合わせて使用​​することを意味します。 オンサイトとクラウドの導入を最大限に活用できますが、複雑さとコストが増加します。

5 つの重要な考慮事項

オンサイトとクラウドのどちらのオプションにも、ニーズ、予算、好みに応じて長所と短所があります。 オンサイト展開とクラウド展開のどちらかを選択する際に考慮すべき 5 つの要素は次のとおりです。

1. コスト: オンサイトの社内ナレッジ ベースでは、通常、ハードウェア、設置、メンテナンスの初期費用が高くなりますが、継続的なサブスクリプション料金や更新料金は安くなります。 クラウド展開は通常、初期費用は安くなりますが、料金や更新の費用は高くなります。
2. セキュリティ: オンサイト展開により、組織はデータのセキュリティと規制遵守をより詳細に制御できるようになりますが、維持するためにより多くのリソースと専門知識も必要になります。 クラウド展開は、プロバイダーのセキュリティ対策とコンプライアンス標準に依存します。 これらはプロバイダーやサービス レベル契約によって異なる場合があります。
3. スケーラビリティ: オンサイト展開では、成長に応じてストレージ容量とサーバーのパフォーマンスのアップグレードが必要になる場合があります。 クラウド展開では、プロバイダーが需要と使用状況に応じてリソースを調整できるため、即座に柔軟性と拡張性を実現できます。
4. カスタマイズ: オンサイト導入では、特定のニーズや好みに応じてソフトウェアをカスタマイズできます。 ただし、チームにはより多くの技術スキルとサポートが必要になります。 比較すると、クラウド展開では、カスタマイズ オプション、標準機能、および他のアプリケーションとの統合が少なくなります。
5. 信頼性: オンサイト展開はインフラストラクチャとバックアップ システムに依存しており、これらを停電、自然災害、人的エラーから保護する必要があります。 ナレッジ ベースをクラウドでホストしている場合、プロバイダーは、共有環境のネットワークの問題、サービスの中断、サイバー攻撃のトラブルシューティングを担当します。

社内ナレッジ ベース ソフトウェアを展開したら、コンテンツを追加する準備が整います。

社内ナレッジベースには何を含めるべきですか?

ナレッジ ベースのコンテンツには企業の機密情報が含まれているため、セキュリティを保証するために、ナレッジ ベースには部門またはチームに対するアクセスと許可の保護手段が必要になる場合があります。

この場合、プロジェクト チームに各部門のメンバーがいることが特に重要になります。メンバーは、自分の部門がどのようなコンテンツを必要としているかを知ることができるからです。

会社概要

すべての従業員は、次のような関連性のある役立つ情報にアクセスする必要があります。

• 組織の文化、目標、意思決定の指針となる核となる原則。 あなたの使命、ビジョン、価値観を理解することは、従業員があなたのビジネスの目的と方向性に合わせて自分たちの取り組みを調整するのに役立ちます。
• 組織構造と役割: 会社の責任の階層と分割を知ることで、従業員は特定の問題やタスクについて誰に報告し、協力し、連絡すべきかを知ることができます。
• ポリシーと手順は、出勤、服装規定、業績評価、行動規範など、会社の運営を管理する規則とガイドラインです。
• 健康保険、退職金制度、休暇、業績賞与などの従業員福利厚生や特典は、従業員の仕事の価値を高く評価していることを示すことで、従業員のモチベーションを高めます。
• トレーニングと開発のリソースと機会は、従業員のエンゲージメントを高めるために企業が提供できる重要な利点です。 労働者は、パフォーマンスと生産性を向上させるために、スキル、知識、キャリアの成長を強化したいと考えています。
• 企業レポート:年次レポートまたは四半期レポート、売上予測、ESG レポートへのアクセスは、さまざまな用途に役立ちます。

チームによっては、その活動に固有の部門ベースのコンテンツが必要な場合があります。

人事コンテンツ

すべての従業員は、次のような重要な人事イニシアチブに簡単にアクセスできるメリットを得ることができます。

• 雇用、トレーニング、評価、解雇に関するポリシーと手順
• 一般的な会社情報、役割別のトレーニングと習熟度を含む新入社員向けのオンボーディング モジュール
• さまざまなレベルの年功序列と役割に応じた福利厚生と報酬パッケージ
• 従業員の行動規範と倫理基準
• ダイバーシティとインクルージョンの取り組みとプログラムをサポート
• 健康と安全に関する規制とガイドライン
• 利用可能なウェルネス アクティビティとリソース
• 人事スタッフおよびマネージャーの連絡先の詳細と役割
• 懸念や苦情を表明するために使用できるフィードバックと苦情のメカニズム

マーケティング資料

マーケティング チームに明確なガイダンスを設定することは、企業活動全体にわたって一貫したブランド メッセージと独自のブランド イメージを構築するのに役立ちます。 次のようなメリットがあります。

• 会社の使命、ビジョン、価値観、目標を明確に述べる
• ターゲット市場、顧客ペルソナ、バイヤージャーニー、価値提案の説明
• 製品またはサービスの機能、メリット、価格設定、競争上の優位性を含む最新の包括的なリストを維持する
• 最高のケーススタディ、お客様の声、レビュー、成功事例
• ロゴ、フォント、色、画像、ビデオ、インフォグラフィック、テンプレートなどのブランドの資産
• 過去のマーケティング キャンペーン、戦略、計画、予算、指標、レポートのリポジトリ
• コンテンツの作成と配布に関するマーケティング ガイドライン、ポリシー、手順、ベスト プラクティス
• ビジネスのマーケティング ツール、プラットフォーム、チャネル、パートナー、リソースのディレクトリ

販売資料

営業チームはおそらく次のものへのアクセスを望んでいます。

• カスタマージャーニーの各段階のベストプラクティス、プロセス、戦略を概説した販売戦略
• 製品またはサービスのカタログ
• 見込み客からのよくある質問や反対意見に答える FAQ
• カスタマイズされた魅力的な提案を作成するための提案テンプレート
• 魅力的で説得力のあるプレゼンテーションのためのプレゼンテーションデッキ
• 取引を完了し、販売を迅速に完了するための契約テンプレート

カスタマーサービスチームのコンテンツ

カスタマー サービス チームは、迅速に対応し、答えを見つける方法を知っている必要があります。 これらのナレッジ ベース リソースは次の場合に役立ちます。

• よくある質問
• 用語と頭字語の用語集
• 一般的な顧客の問題に対処するためのベスト プラクティスとヒント
• ドキュメント、テンプレート、スクリプト、その他のリソース
• ナレッジベースの改善を提案し、エラーやギャップを報告するフィードバック メカニズム

法的文書

法務チームは、繰り返しの質問や文書要求を数多く受け取る場合があります。 法的な FAQ セクションと文書テンプレートにより、作業負荷が軽減され、プロセスが高速化されます。

メディアとプレスファイル

あなたのビジネスは外部の世界に対して一貫した意見を表明する必要があります。 プレス リリース、連絡先リスト、プレス画像のテンプレートと標準的な回答を用意しておくと、すべてのチャネルで一貫したブランド メッセージを確実に伝えることができます。

ビデオやオーディオは便利ですが、社内ナレッジ ベースのコンテンツのほとんどは、検索可能で流し読み可能で、簡単に利用できるため、テキスト形式になります。

社内ナレッジベースの記事を 8 つのステップで作成する方法

社内のナレッジ ベースを構築する際には、ビデオ、オーディオ、スライド デッキなどのさまざまな種類のコンテンツを含めることになるでしょう。 FAQ、ハウツー、ステップバイステップの記事などの最適化されたコンテンツは、検索エンジン (したがって従業員) がテキストを解析して情報をすばやく見つけることができるため、特に役立ちます。

社内ナレッジベースの記事では、特定の情報を明確かつ簡潔に提供する必要があります。 記事は、読者が必要な情報に直接アクセスできるように、キーワードを使用して簡単に見つけられ、流し読みできる必要があります。

役立つ社内ナレッジベース記事を作成するには、次の手順を使用することを検討してください。

1. 記事が解決する問題を特定する

従業員は、解決する必要がある問題や答えなければならない質問がある場合、ナレッジ ベースに頼ります。 リソースを構築するときは、このことを念頭に置いてください。 検索用に記事を最適化し、コンテンツ作成プロセスを簡素化するために、各記事の 1 つの問題を解決することに固執してください。

2. 対象読者を特定する

あなたは顧客サポート、新入社員、または経験豊富な経営幹部向けに記事を書いていますか? これらの聴衆はそれぞれ、トピックについての理解レベルが異なるため、異なるトーンやアプローチが必要になる場合があります。

3. トピックを調査する

あなたはそのテーマの専門家かもしれませんが、他の視点からの視点を得ることで、新しいアイデアが生まれる可能性があります。 マニュアル、レポート、Web サイト、その他の内部文書などの既存のソースを調べて、現在利用可能な既存の知識を判断できます。 より深い洞察と新しい視点を得るには、対象分野の専門家にインタビューするのが役立ちます。

また、従業員の知識不足をより深く理解するために、従業員にアンケートを実施することを検討することもできます。 この情報を使用して応答を促します。

4. 最適な記事構成を選択する

情報を明確かつ論理的な構造に整理します。 解決しようとしている問題の種類と、聴衆が好む情報の受け取り方法によって、最適な形式と構造が決まります。

キーワード フレーズを含む見出しと小見出しにより、記事を流し読みしやすくなり、検索や読者は必要な情報を含むセクションに直接移動できます。

要点を強調するには、要約やハイライトを使用します。 箇条書き、番号付きリスト、表、チャート、または図はすべて、理解しやすく理解しやすい方法で情報を提示するのに役立ちます。

5. はっきりと書く

読者が問題を解決できるよう、論理的に構成された短く簡潔な文を使用します。

読者を混乱させたり遠ざけたりする可能性のある専門用語、俗語、または頭字語は避けてください。 また、記事全体を通して、積極的な声、前向きな口調、一貫した時制とスタイルを使用する必要があります。

6.徹底的に編集する

時間が許せば、編集する前に記事から離れておくと役立ちます。 仕事に戻る前に 1 日待っていれば、流れと理解を改善するために必要な変更を見つけやすくなります。 明確さ、正確さ、完全性を高めるために編集してください。 情報が関連性があり、最新であり、他の内部文書と一貫していることを確認してください。

スペル、文法、句読点、書式設定の誤りがあると、文章の信頼性が低下するため、必ずすべての誤りを取り除くようにしてください。 他の人に校正を依頼したり、Grammarly を使用したりすると、間違いを見つけるのに役立ちます。

7. 傑作を出版する

「公開」ボタンを押す前に、コピーして貼り付けた後に書式設定の間違いが発生するのが一般的であるため、エラーがないか最後に確認してください。

8. 聴衆に知らせる

内部メッセージ、電子メール、チャット、またはソーシャル メディアを使用して、読者に通知し、記事にアクセスするよう招待できます。 仕事に影響を与える規制、ポリシー、手順の変更を従業員に知らせることは特に重要です。

結論

堅牢な社内ナレッジベースは、実証済みの手順を使用してチームを結集させ、共通の目標に向かって取り組むため、企業のパフォーマンスにとって非常に重要です。

スタッフがリアルタイムで答えを見つけられるだけでなく、知識、フィードバック、アイデアを共有する場所を従業員に提供することで、ナレッジベースが将来の成長と方向性を導くことにもなります。

Connecteam は、ナレッジ ベース機能が組み込まれているオールインワンの従業員管理ソリューションであり、スケジュール、タスク管理、時間追跡、コミュニケーション、トレーニングなどのツールも備えています。

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