カナダでのeコマースの返品-知っておくべきこと

1) カナダのeコマース返品の紹介

e コマースの返品は、世界中のすべての e コマース ビジネスにとって避けられない側面です。 カナダでも有効です。 e コマース企業の 1 年間の返品率は推定 40% です。 これにより、カナダのすべての e コマース小売業者にとって、返品について注意が必要になります。

カナダの企業は、一度購入した製品を交換する法的拘束力はありませんが、ほとんどの企業は顧客を維持するためにそうしています。 カナダの顧客の 3 分の 2 は、ブランドで買い物をする際に返品のしやすさを考慮しています。

この時点で、カナダでの e コマースの返品は避けられません。 この記事では、返品の一般的な原因と解決策について説明します。 これを読んだ後、返品率を下げていただければ幸いです。

2) カナダでの e コマースの返品に影響を与える要因

カナダは、買い物客のさまざまなペルソナを持つ多様な経済です。 米国の隣国であるカナダには、e コマースの影響が浸透しています。 顧客が広く期待していることの 1 つは、返品送料が無料であることです。

カナダでの e コマースの返品に何が影響するかを理解するために、考えられる 5 つの要因を特定しました。

2.1) ハイパーエリート消費者

カナダの消費者は、1 回限りの買い物客と超エリートの買い物客に分類されます。 超エリートの消費者は、毎年 41 以上の製品を購入しています。

彼らは自信に満ちた買い物客であり、一部のブランドに忠誠を尽くす可能性が高くなります。 カナダの e コマース ビジネスでは、ハイパー エリートの買い物客に続いて頻繁に買い物をする人が主要な顧客です。

これらの消費者はより多くのお金と時間を費やすため、より高い顧客サービス基準も期待しています。 これには、主に便利な返品と友好的な返品ポリシーが含まれます。 Canada Post の調査によると、顧客の 63% が返品ポリシーに満足せずにカートを放棄しています。

2.2) 返品費用を分担する顧客の意思

カナダのほとんどの顧客は無料の返品配送を気に入っていますが、e コマース ブランドにとって常に実行可能な選択肢とは限りません。 ベスト プラクティスは、返品ポリシーで顧客に返品手数料を請求する理由を明確に記載することです。

カナダの消費者は良心的な購入者です。 Business Matters による調査は、この点を証明しています。 カナダの消費者は、間違ったサイズを購入した場合、間違いの責任を感じたため、返品費用を受け入れました.

同様に、オンライン買い物客のほぼ 40% が、返品の費用を小売業者と分担する用意があります。 25% は、返品の送料が妥当であれば喜んで支払います。

2.3) 返品費用なしの返金

返品は返金なしでは不完全です。 ただし、両方を一緒にする必要はありません。 多くの場合、リバース ロジスティクスのコストは、顧客に支払われる返金額を上回ります。

パンデミックの間、一部の e コマース小売業者は、顧客に払い戻しを提供し、製品を保持できるようにしました。 これは、小売業者が莫大な送料と処理コストを回避するための優れた方法でした.

2.4) 休暇中の返品

ホリデー シーズンには、カナダでの e コマースの返品が増加します。 通常、年末年始の返品シーズンは 11 月に始まり、1 月まで続きます。

消費者は贈答品や商品を積極的に奪う一方で、後で返品するためにそうする人も多くいます。 驚くべきことに、この傾向は Z 世代とミレニアル世代の買い物客でより顕著です。

ただし、顧客をブランドに再び引き付ける余地は常にあります。 交換やストア クレジットを提供することから始めるか、小売店を返品センターに変えて、返品体験を有利にすることができます。

2.5) オムニチャネルの返品

カナダの顧客は常に便利さと使いやすさを楽しみにしています。 そのため、ReturnBear や Happy Returns などの企業は、多数のドロップオフ ボックスと宅配ロッカーを設置して、顧客の返品を簡素化しています。

オンラインで購入して店舗で商品を返品するなどのオムニチャネル返品戦略は、一般的な手段です。 もう1つの一般的な代替手段は、ドロップオフボックスをカーブサイドに固定する代替手段です.

最近、一部の e コマース ビジネスは、近隣で返品を収集するための追跡可能なメカニズムを備えた車両の運用を開始しています。

これらの方法により、リソースの浪費、物流コストが削減され、返品プロセスが合理化されます。

3) カナ​​ダで e コマースが返品される 5 つの一般的な理由

返品は、満たされていない顧客の期待の物語です。 カナダでの e コマースの返品の主な理由を以下に示します。

3.1) 間違ったサイズと間違った製品

特に衣類、靴、アクセサリーの返品理由としてよく挙げられるのは、商品のサイズの間違いです。

紛らわしいサイズチャートと製品説明は、顧客にエラーを起こしやすくします. このような場合、返品はカスタマー サポートが追加された交換に変換されます。

間違った製品の出荷は通常、ピッキングと梱包の段階で発生します。 しかし、顧客が間違った製品を受け取った場合、返品は避けられません。 また、ブランドの評判を下げる可能性もあります。

そのため、e コマース ブランドは、間違った製品を送らないように、ピッキング ステップを注意深く監視する必要があります。

3.2) 製品に対する期待のずれ

すべてについて考え直すのは私たちの性質であり、購入を再評価することも自然です. これは、カナダで製品が返品されるもう 1 つの一般的な理由です。

時折、製品が最終的に受け取ったときと画面上で異なって見えることがあります。 製品が当初の期待に応えられなかった場合、顧客は製品を受け取った後に考えを変えることがあります。

多くの返品ポリシーでは返品期間が延長されているため、顧客は返品を簡単に申請できます。

3.3) 不良品

製造上の欠陥は、e コマースの返品の深刻なケースです。 欠陥のある製品は、顧客に返品の正当な理由を与えると同時に、ブランドの評判を低下させます。

また、輸送中に商品が破損した場合も返品が可能です。 このような場合、e コマース ブランドはキャリアを再考するか、安全な取り扱いを備えたキャリアを選択することができます。

3.4) ギフトの返品

前述のように、ホリデー シーズンには贈り物が大量に返還されます。 消費者はギフトリストを用意していますが、商品を購入した後に追加購入したり、考え方を変えたりすることがあります。

3.5) 不正な返品の慣行

場合によっては、お客様がオンラインで製品を購入し、1 回使用しただけで返品することがあります。 これはカナダの e コマース業界のすべての業種に当てはまりますが、アパレル セクターが最も被害を受けています。

また、フリーサイズのアパレルでは、顧客が同じ商品をさまざまなサイズや色で購入し、自分に合ったものを選んで返品することにもつながります。 これにより、何年にもわたって返品の量が増加しており、eコマースブランドは世界中でこれらの問題に取り組んでいます.

4) eコマース企業が返品を管理する5つの方法

カナダで e コマースの返品を回避および削減できる最も顕著な 5 つの方法を見てみましょう。

4.1) 画像付きの総合的な製品情報

詳細で有益な製品説明は、重大な返品の原因を解決するための鍵です。 標準サイズチャートは、サイズの不適合に対処できます。

同様に、高品質の製品画像とビデオは、製品とその正確な外観について消費者に知らせます。 ここでは、高品質の画像とグラフィックを使用することが優先されます。

4.2) オムニチャネル返品戦略

カナダのオンライン買い物客の半数以上が店舗での返品を期待していることをご存知ですか? したがって、ReturnsBear や Returnly などの多くの返品管理ソリューションは、店舗での返品回収を促進しています。

店内での商品交換などのオムニチャネル戦略も、クロスセルを促進します。 また、顧客を e コマース環境からストアに呼び戻します。

4.3) スムーズな帰還体験

優れたカスタマー サポート システムにより、スムーズな返品体験が実現します。 FAQページや返品ポリシーに関係なく、顧客は常にクエリを持っています。

チャットボットや電話やテキストによるライブ Q/A セッションなどの顧客ソリューションは、顧客のクエリをリアルタイムで解決します。 多くの場合、カスタマー サポートは便利な返品ソリューションを案内してくれます。

4.4) 返品管理ソリューション

SaaS ベースの返品管理ソリューションと配送業者との提携は、To Do リストに含まれている必要があります。 これらのソリューションは、返品を巧みに処理し、返品プロセスのボトルネックを軽減します。

ClickPost や ReturnBear などのソリューションは、返品の集荷とドロップオフを合理化し、出荷を追跡し、企業の在庫を管理します。

これらのソリューションは、手作業による過重労働から小売業者の負担を軽減し、リバース ロジスティクスのコストを削減します。

4.5) 確固たるカスタマーレビュー

購入を決定する前に、すべての顧客がレビューを探すのが一般的です。 データによると、カスタマー レビューが 50 件を超える製品は返品される可能性が低いことが示唆されています。 社会的承認は、製品の品質について新規顧客に確固たる承認をもたらします。

レビューが否定的であっても、顧客は自分の意思決定を検討する機会があり、試用テストのために製品を購入する可能性があります. 製品が期待を上回った場合、ブランドの返品を大幅に減らすことができます.

5) カナダ向け返品管理サービスおよびソリューション

カナダでの e コマースの返品を減らすのに最適な 8 つの返品管理ソリューションをピックアップしました。

5.1) クリックポスト

ClickPost は、強力な AI テクノロジによって駆動される本格的な返品管理ソフトウェア ソリューションです。 ClickPost は、返品リクエストや小包の受け入れと処理など、重要なリバース ロジスティクス プロセスを管理します

ClickPost は、シームレスな自動化と使いやすいダッシュボードで、主要なグローバル ブランドから信頼されています。 単一のウィンドウからすべての返品注文を管理できます。

ClickPost と統合すると、顧客は返品リクエストをブランドの返品ポータルに簡単に送信できます。 一方、バックエンドにある ClickPost の直感的な AI エンジンは、指定されたルールに従ってリクエストを処理します。 したがって、手動で要求を受け入れる時間を節約できます。

同社の AI メカニズムは、キャリアのパフォーマンスやその他の多くの指標に基づいて、リバース ピックアップのキャリアを割り当てます。 最適な配送業者のみが返品の集荷に割り当てられますのでご安心ください。

ClickPost のセールス ポイントは、RTO (Return to Origin) と NPR (非ピックアップ レポート) を削減できることです。

ClickPost のプルアンドプッシュ API は、小包のステータスをリアルタイムで抽出し、集荷の例外を特定して、顧客とすぐに通信します。 ClickPost を使用すると、スタック在庫と返品の遅延について安心できます。

これらに加えて、ClickPost は返品ラベルを生成し、顧客に通知し、失敗した集荷を管理します。

5.2) リターンベア

ReturnsBear は、返品を効果的に管理して、返品された商品をフォワード サプライ チェーンにプッシュします。 彼らは、カナダ全土の複数の小売店と協力してこれを行っています。

ReturnsBear は顧客中心です。 カナダの e コマース ビジネスは、顧客にピックアップとドロップオフの両方のオプションを提供できます。 ReturnsBear は、カナダ全土の主要都市に複数のキオスクを設置しています。

返品プロセスが簡素化されるため、顧客は返品ラベルとパッケージを完全にバイパスできます。 最良の要因は、ReturnsBear が商品の品質チェックを処理し、再販売のために再梱包することです。

小売業者は返品された商品を 3 日で受け取ることができるため、再販を早めることができます。 ほとんどのカナダ人は気候に敏感であるため、ReturnsBear もこの原則を順守しています。 二酸化炭素排出量を削減するために、商品をまとめて小売業者の倉庫に発送します。

5.3) ハッピーリターンズ

Happy Returns はリバース ロジスティクスを専門とし、e コマースの返品のリーディング カンパニーです。 在庫、倉庫、および注文処理を処理する完全な返品管理ソフトウェアです。

エンドツーエンドのソリューションは、倉庫や実店舗への返品を提供します。 5000 以上の返品バーがあり、顧客は元のパッケージや返品ラベルなしで小包を持ち込むことができます。 これにより、顧客は簡単に返品できるようになり、e コマース ブランドにさらなる価値が追加されます。

HappyReturns の最大の利点は、各加盟店が返品の過程で大幅に節約できるように、加盟店全体の配送をまとめることです。 マーチャントが支払いオプションに PayPal を含めると、費用対効果が高まります。

彼らの直感的なソフトウェアは、ワンクリック交換、小包の移動の完全な可視性、およびブランド化可能な返品ページで返品を自動化します. 返品ポリシーを構成して統合し、複数の払い戻し方法を提供できます。

5.4) カナダポスト

6,200 を超える郵便局の広大なネットワークを持つ Canada Post は、小包の返送に手頃な価格のソリューションを提供します。 彼らの「My Returns」ポータルは、返品設定を設定および管理できる無料のツールです。

Canada Post の API と統合することで、顧客は Web サイトで返品ラベルを直接印刷できます。 そして、クロスセルの機会を得ることができます。 または、事前に印刷された返送用ラベルを発送品に同梱することもできます。

カナダポストのセールスポイントは、すでに多くのお客様に親しまれていることです。 彼らの広大なネットワークと便利な場所により、顧客は都合の良い時間に小包をすばやく降ろすことができます.

5.5) Purolator 返品管理

Purolator は、返品配送を含むリバース ロジスティクスを処理するもう 1 つの効果的なロジスティクス会社です。 Purolator は、e コマース企業に代わって、返品されたアイテムを再販またはリサイクルするために再生します。

また、商品を小売業者の倉庫に迅速に返品して、より迅速な払い戻しを行います。

また、環境安全規制に準拠して、回収不可能なアイテムを安全に処分します。

5.6) UPSの返品

UPS 返品サービスには、包括的な返品および交換機能を備えたさまざまなサービスがあります。 高額商品の交換と、お客様からの返品小包の引き取りを同時に行っています。

UPS は、インバウンドとアウトバウンドの両方の追跡機能を提供します。 UPS は、返品ラベルを電子メールで顧客に直接送信するか、事前に印刷されたラベルを出荷に添付することができます。 したがって、時間を節約し、企業にとって便利な返品ワークフローを作成します。

5.7) リターンロジック

Return Logic は、その名のとおり、各ビジネスに合わせた客観的なワークフローを作成します。 彼らは、返品プロセスにおけるビジネスの問題点とボトルネックを分析し、それらを修正します。 これにより、リバース ロジスティクスの効率が大幅に向上します。

マルチキャリアの統合と前払いの返品ラベルの生成から始めます。 Return Logic は、在庫予測、製品の品質チェック、小包追跡、および交換も提供します。

24 時間体制のカスタマー サポートがあります。 Returnly の AI は、D2C ブランドと e コマース小売業者の在庫補充を含む、倉庫と在庫管理に対応します。

5.8) リターン

Returnly のセールス ポイントは、返品に関して最高のカスタマー エクスペリエンスを提供することです。 彼らは、自動で迅速な支払いプロセスのための即時払い戻し機能を提供します. これにより、Returnly は支払い処理と払い戻し管理において高いスコアを獲得しています。

eコマースブランドがそのインターフェースを必要としてカスタマイズする場合、他のサードパーティ保証ソフトウェアとReturly統合します. 彼らのセルフサービスのオンライン返品ポータルは、ブランドごとにパーソナライズされています。 Returnly は、インスタント クレジットおよび店舗内返品サービスも提供しています。

6) カナダの適切な返品ポリシーとは?

優れた返品ポリシーは、顧客の価値を維持し、ブランドへの信頼を築きます。 返品ポリシーは、多くの顧客がブランドで買い物をする決定要因でもあります. そのため、返品ポリシーが顧客の懸念に対処することが不可欠です。

理想的には、返品期間、返品リクエストを行うことができる条件、および払い戻し方法をカバーする必要があります. その他の条項には、発送指示、返品ラベルへのアクセス、および送料または返品手数料が含まれる場合があります。

ポリシーは、顧客が簡単に理解できるように明確に記述する必要があります。 良い習慣として、返品ラベルの印刷方法やカスタマー サービス情報などの重要なポイントを強調する必要があります。

7) 結論

カナダでの e コマースの返品は頻繁に発生します。 ただし、収益を失う代わりに、ハードルを克服するための戦略的な計画を立てることができます。 返品は、顧客との絆を深める方法でもあります。

事実は、顧客が製品を返品しやすいほど、ブランドを再訪する可能性が高くなることを示唆しています. これが、カナダの e コマース ブランドが返品の理由を理解し、返品ソリューションを使用して返品戦略を最適化する必要がある理由です。

8) よくある質問

8.1) e コマースの小売業者は無料の返品配送を提供する必要がありますか?

理想的には、顧客は返品の送料無料を要求します。 ただし、それが e コマース ビジネスの収益に悪影響を与える場合は、それを回避する方法を回避する必要があります。 返品費用について率直に説明し、負担を分担するよう顧客に示すことが最善です。 または、特定のアイテムに提供します。

8.3) 返品された製品の取り扱い方法は?

eコマース企業は、返品された製品を、補充、リサイクルまたは再生、または廃棄の 3 つの方法で管理できます。 ほとんどの場合、商品の状態が良ければ再入荷されます。 これは、損失と浪費を制御するのに役立ちます。