化粧品の e コマースの返品を処理および防止する方法

1) 化粧品をオンラインで購入する魅力

化粧品は、オンラインで購入する最も簡単な製品カテゴリの 1 つです。 また、顧客は実店舗よりも e コマース ストアを通じて購入することを好みます。 しかし、なぜ？

マルチブランドの物理的な小売店は競争でいっぱいです。 顧客は、欲しくない製品を購入するようプレッシャーを感じるかもしれません。 手数料で働く販売員は、しばしば目立って製品を売り込みます。 彼らは買い物客に、競合他社の費用対効果の高い、または優れた代替品をチェックするように促すかもしれません.

実店舗は混雑していて混乱することがよくあります。 また、お客様が求めているものと、販売員が売りたいものとの間に相違がある可能性もあります。 そのため、顧客がリップ ティントやコンシーラーを購入するためにインターネットに集まるのも不思議ではありません。

オンライン ストアで化粧品を購入するお客様が増えている理由をいくつかご紹介します。

1.1) 彼らが何を望んでいるかを知る

自分が欲しいものを知っている人にとって、実店舗には選択肢が多すぎるかもしれません。 顧客は、別のブランドを試さなければならないというプレッシャーにうんざりしています。 または、マーケティングの熱弁に耳を傾けます。 お気に入りの商品をオンラインで購入できるのに、わざわざ化粧品売り場を歩き回る必要はありません。

1.2) オファー

オンラインストアはオファーで充実しています。 通常、いくつかの割引が進行中です。 買い物客は、多くの場合、セール ボタンの下にクリアランスまたはシーズン終了セールのタグが付けられた商品を見つけることができます。 無料配送や無料返品などの特典により、顧客はより簡単になります. これに加えて、多くの e コマース ストアでは、購入時にクーポンも提供しています。

1.3) サンプラーパック

買い物客は、購入前に製品を長期間にわたってテストするためにサンプラーを購入するのが大好きです。 これは、試用版に基づいて実店舗で行わなければならないほぼ瞬時の決定とは異なります。 ファンデーション、アイシャドウ、口紅、香水などの製品は、サンプル サイズで提供されます。 顧客は、好みの色や種類をフルサイズで購入するために戻ってくることがよくあります。

1.4) コンボ

化粧品ブランドは、化粧品とスキンケア製品の楽しい組み合わせを提供することがよくあります. また、実店舗で提供するものに比べて、オンラインでより目に見える形で表示されます。 ギフトや休日の休暇に最適です。 また、買い物客がオンラインでの購入を好むのも当然です。

1.5) 限定版リリース

他のクリエイティブとのコラボレーションにより、限定版がリリースされます。 忠実な顧客は、これらの収集品をすぐに手に入れます。 これらはすぐに売り切れてしまうので、時間が重要です。 小売店では長蛇の列ができているので、オンラインで購入するのが理にかなっています。 ドロップのアラームが設定されているので、買い物客はソファでくつろぎながら今すぐ購入できます。

2) オンラインで購入した化粧品が返品されるのはなぜですか?

より多くの顧客が化粧品をオンラインで購入することを選択することは間違いなく理にかなっています. しかし、なぜ返品するのですか？

2.1) 低品質

品質の低下は、製造または保管の問題の結果である可能性があります。 割れ、にじみ、ひび割れのある商品は返品可能です。 これらの返品は、高級化粧品ブランドでは珍しいため、まれです。

2.2) 期限切れ間近

不適切な在庫管理により、店舗は賞味期限間近の商品を販売する可能性があります。 それらを販売する動機は、取引や割引の下に隠されている可能性があります。 また、割引製品は返品できないことがよくあります。

2.3) 間違ったシェード

お客様がコンピューターやモバイル画面で間違った色を認識することがあります。 また、間違った色を受け取る場合もあります。 どちらの返品もストアのポリシーによって異なります。

2.4) 偽造品

化粧品のオンライン マーケットプレイスでは、大幅な値下げを行って製品を販売することがよくあります。 顧客はよくこの格言を忘れてしまいます。 彼らは偽造品の返品を要求することになる可能性があります。

2.5) 衝動買い

買い物客は、衝動買いでショックを受けることも大好きです。 化粧品にチャンスをつかむと、アドレナリンが急上昇します。 時には、彼らのリスクが報われます。 それ以外の場合は、無料の返品を利用します。

3) オンラインで購入した化粧品が返品された場合はどうなりますか?

世界は、プラスチックの使用への依存を軌道修正しようとしています。 環境に与えられたダメージを修復するための持続可能性について多くの話があります. ただし、この感情は、返品される美容製品の数には明らかではありません.

FDA は、店舗がシールの破れた製品を寄付または転売することを許可していません。 化粧品ブランドは、開封された製品を処分する必要があります。 使用の有無に関わらず、感染のリスクを防ぐためです。

Ulta の従業員が Tiktok ビデオを作成し、化粧品の返品で何が起こるかを可視化しました。 彼女は自分自身が化粧品を壊している様子を記録しました - アイシャドウをこすり落とし、口紅を壊しました。 ごみ箱への飛び込みを防ぐために、後で詳しく説明しますが、返品は破棄されます。

彼女は、顧客の 40% 以上が返品を持って来店したと見積もっています。 このうち、棚に戻るのは約 30% だけです。 残りは破損していると見なされ、上記のように処理されます。

ゴミ箱ダイバーは、美容店の後ろにあるゴミ箱に注意を払う人です。 彼らはそれらを選んで、再販可能な使用頻度の低い製品や新しい製品を収集します。 オリジナルのパッケージと割引価格により、顧客を見つけるのはかなり簡単です.

多くの化粧品ブランドが TerraCycle と提携しています。 製品を空にしてパッケージをリサイクルすることで、廃棄物の削減に役立ちます。 未開封・未使用の商品を従業員に配る業者もある。

開封して返品された製品はすべてゴミ箱に捨てられます。 ごみ箱から回収された化粧品は健康を害します。 すべての返品は、メーカーとベンダーに影響します。 これにより、彼らは顧客への提供を改善するための金銭的能力を持つことができなくなります。

4) 化粧品業界のEC返品抑制策

4.1) 返品ポリシー

eコマースストアには寛大な返品ポリシーがあります. 簡単な返品を提供できないと、顧客は別の場所で買い物をすることになります。 ただし、損傷または欠陥のある製品のみを受け入れることをお勧めします。 これにより、メーカーとベンダーの経済的負担が軽減されます。

4.2) 正確な説明

誇大宣伝も誇張もありません。 正確な説明により、顧客は学習した購入を行うことができます。 これは返品率の低下につながります。 24 時間の長期滞在または出血防止を約束する場合、製品は記載どおりに機能する必要があります。

4.3) ハウツービデオ

商品を理解していないお客様は、不満を感じて返品を要求します。 製品の使用法と機能を示すビデオを必ず追加してください。 特に、アプリケーションの点で革新的または斬新な場合。 これは、顧客がいつどのように使用するかを理解するのに役立ちます。

4.4) 詳細なクローズアップ ショット

ほとんどの美容製品は、粒状または光沢のある、つや消しまたは光沢があります。 ズームイン ショットを追加することで、顧客はテクスチャがどの程度粗いか細かいかを理解できるようになります。 ほとんどの買い物客は、製品が自分の顔にどのように感じられるかについてうるさいです. これらの画像は、彼らが最善の選択肢を見つけるのに役立ちます.

4.5) すべての証言

肯定的および否定的なフィードバックは、製品が誰に最も適しているかを顧客が理解するのに役立ちます. たとえば、脂性肌のユーザーからの否定的なレビューが製品に含まれる場合があります。 彼らは、自分の肌のタイプにより適した製品の下で肯定的なレビューを残している可能性があります.

4.6) 購入前の試用

色に依存する化粧品は、実店舗で色見本を確認することをお勧めします。 こうすることで、顧客は自分の画面に表示されるものを気にする必要がなくなります。 リップスティックとファンデーションは色合いがわずかに異なるため、より高いリターンを提供します。

4.7) 返品が発生している理由を評価する

常に顧客に連絡を取り、特定の商品がより多く返品される理由を理解してください。 これを行うことで、提示方法を修正することができます。 ベンダーは、製品を設計する際にこのデータを考慮することもできます。

4.8) 消費者を教育する

顧客は、返品した製品がどうなるかについて教育を受ける必要があります。 製品が再販されないというメッセージを伝えるのに適したマーケティング ツールです。 同時に、製品を返品するのではなく、他の方法で製品をオフロードすることを顧客に促す可能性があります。

5) ClickPost は、化粧品業界が直面している返品問題をどのように解決できますか?

ClickPost は、Nykaa、Lakme、Kiehls、Minimalist、The Body Shop、Sugar Cosmetics などのブランドが e コマースの返品を管理するのに役立ちます。 ClickPost は、業種ごとに問題点を特定して対象を絞り込み、ブランドに合わせてプロセスをカスタマイズできるようにします。

その AI 返品管理エンジンにより、返品の配送パートナーを選択するさまざまな側面に重みを割り当てることができます。 RTO レート、配送速度、価格など。ClickPost は、割り当てられたパラメーターを使用して、自動ピッキングと割り当てを行います。

WISMO や Where Is My Order コールと同様に、Where Is My Refund コールは化粧品業界ではかなり一般的です。 ClickPost は、これらの顧客からの電話を減らすのに役立ちます。 ブランドがパーソナライズされた追跡の更新を顧客に送信できるようにすることで、これを実現します。

主要なマイルストーン通知を買い物客に送信することで、ブランドのつながりと信頼を向上させることができます。 ClickPost では、返品の処理が遅れた場合に備えて、プロアクティブなメッセージを送信することもできます。 返品と返金のステータスについて、顧客に常に通知することをお勧めします。

このソフトウェアを使用して、自動化された問題固有のクエリを顧客に送信して、ピックアップされていないレポートを解決できます。 また、このデータを使用して、将来の注文のために、より適切なピックアップ パートナーをプログラムすることもできます。 このようにして、返品が正確かつ迅速に処理されるようにすることができます。

ClickPost には、多くの便利なボーナス機能も付いています。 単一のダッシュボードで、さまざまな配送パートナーによって実行されたすべての返品を確認できます。 追跡ページに製品の推奨事項を追加すると、クロスセリングを通じて追加の販売を促進できます。

6) 結論

無料の返品を提供することは、顧客満足度を達成するために重要に思えるかもしれませんが、処分の責任はあなたにあります。 代わりに、業界のベスト プラクティスに従うことができます。

一部のブランドは、顧客が望むように製品を処分できるようにしながら、返金または交換を提供し始めています. その他、不良品・破損の場合のみ返品を承ります。

返品は転売できず、破棄するだけなので、返品送料を支払うのはほとんど意味がありません. ただし、返品パッケージをリサイクルする価値があると思われる場合は、TerraCycle や ClickPost などの企業と提携して、これを実現できます。

7) よくある質問

1) 返品された化粧品はどうなりますか?

ストアの返品ポリシーに基づいて、返品を受け入れる場合があります。 ただし、返品された化粧品は再販されません。 それらは健康被害をもたらすため、破壊されます。

2) eコマースストアは返品を禁止できますか?

多くのブランドは、不正または過度の返品慣行に目を向けています。 この結果、返品ポリシーを利用する顧客をブロックリストに登録する可能性があります。