シンガポールでの e コマースの返品 - 知っておくべきこと

1) シンガポールのeコマース返品の紹介

今日、返品の脅威に直面していない e コマース ビジネスはほとんどありません。 シンガポールの e コマースも例外ではありません。 他の多くの国と同様に、シンガポールでの返品は通常、製品の欠陥、満たされていない期待、配送の遅れが原因です。

これが、シンガポールでのビジネスの成功が、返品ポリシーの効果にかかっている理由です。 推定によると、消費者のほぼ 63% が、購入を確定する前にブランドの返品ポリシーを確認しています。

シンガポールで e コマースの返品を処理する理由と解決策を特定する前に、シンガポールの消費者行動と e コマース市場について理解しませんか?

2) シンガポール経済の鏡:

シンガポールの返品に影響を与える主な要因は次のとおりです。

2.1) シンガポールの主な消費者

シンガポールの消費者はデジタルに精通しており、購買力が高く、オンライン ショッピングが大好きです。

ミレニアル世代の人口は、オンライン ショッパーの最大の割合を占めています。 ほとんどの消費者は、セールや休暇中にオンラインで買い物をする傾向があります。

シンガポールの消費者は、東南アジア全体で最大のバスケット サイズを持っています。 平均的な顧客は、1 回の取引で約 64 ドルを費やしています。

間違いなく、シンガポールの消費者は価格よりも製品の品質を重視します。 したがって、あなたの製品が彼らの期待に応えられない場合、より多くの返品を得る可能性があります.

2.2) シンガポールの e コマース業界の多様性:

e コマースで非常に優れたパフォーマンスを発揮する業種は、ファッション、電子機器とメディア、家具と電化製品、おもちゃ、DIY 趣味です。 続いて、食品、化粧品、パーソナルケアが続きます。

シンガポールでは国境を越えた e コマースに対する高い需要がありますが、国内ブランドやマーケットプレイスの人気に影を落とすことはありません。

Shoppee と Lazada は、シンガポール国内の e コマース マーケットプレイスであり、Amazon を迂回してトップに君臨しています。

オンライン ショッパーの大多数は、オンラインで製品を選択し、ブランド ストアにアクセスして製品の品質を判断するなど、オムニチャネルの小売ソリューションを好みます。 モバイル コマースは、オンライン ショッピングの 60% 以上を占めています。

2.3) 一般的な e コマースの支払いオプション:

オンライン トランザクションの優先支払いモードは、クレジット カードとデビット カードのままです。 銀行振込とウォレットは、2 番目に人気のある方法です。

興味深いことに、シンガポールのオンライン買い物客のうち、代金引換オプションを使用しているのはわずか 1% です。 これは、e コマース ブランドが代金引換の返品を無視できるという意味ではありません。 したがって、人々の支払いオプションに準拠した払い戻しを行うことが最善です.

2) シンガポールのお客様がオンラインで購入した商品を返品するのはなぜですか?

シンガポールの消費者は、e コマースの返品に関する世界の買い物客の行動に適合しています。 ほとんどの返品ケースは、ファッション、家電製品、およびパーソナルケア部門で見られます. かっこつけなどの悪質な手口もある。 シンガポールでの返品の割合:

2.1) 購入したアイテムに関する問題

eコマースのファッション業界は、最高の返品率を獲得しています。 当然のことながら、主な理由にはサイズ図の不正確さが含まれます. これはアパレル業界で最も一般的ですが、靴や家具などの他の製品でもサイズのエラーが発生する傾向があります.

顧客が慣れていないサイズ表を使用し、十分な詳細を提供しないと、誤解が生じます。 この混乱を避ける方法は、消費者が理解できるサイズチャートの測定値を使用することです. たとえば、標準サイズとしてインチを使用している国もあれば、センチメートルを使用している国もあります。

2.2) 破損した製品

破損した製品は、返品を促す最も一般的な要因です。 製造上の変形である可能性があります。 配送中の取り扱い不備により商品が破損する場合がございます。

これらのシナリオはどちらも、ブランドにとって危険です。 壊れた商品を交換したり、顧客のロイヤルティを失ったりすることで、高いコストが発生します。

オンラインで製品を購入することに対する懐疑論がまだ蔓延しているシンガポールでは、損傷した製品はブランドの評判を永遠に損なう可能性があります.

2.3) 遅刻

到着の遅れは、多くの場合、配送の問題です。 しかし、それは顧客の満足度と期待に悪影響を及ぼします。 商品が不要になったとお客様が判断した場合、商品を返品することができます。

または、店頭での購入を余儀なくされます。 場合によっては、商品の到着が 1 日か 2 日遅れても、お客様の考えが変わることがあります。

2.4) 製品に対する顧客の不満

多くの理由が顧客の不満を呼び起こします。 単純な理由の 1 つは、顧客が製品を所有する必要性をもはや感じていないことです。 もう 1 つの正当な理由は、小売業者が間違った製品を出荷したことです。

この一般的な出来事は、ピッキングおよび梱包中のどの時点でも発生する可能性があります。 もう 1 つの理由は、顧客が製品に価値がないと感じていることです。

2.5) ブラケティング

ブラケットとは、顧客が返品するつもりで製品を購入する慣行です。 同じ商品を複数のサイズや色のセットで購入する消費者に遭遇したことがあるかもしれません。 彼らはいくつかを選択し、自分に合わない残りを返します。

これは、ファッションの e コマース業界や、小売業者が送料無料を提供する場合によく見られます。

2.6) ワードローブ

ワードローブは、e コマースで驚くほど一般的な詐欺行為です。 ここでは、顧客が製品を購入して、短期間使用した後に返品します。 ワードローブは、アパレル、電化製品、さらにはキッチン セラミックスで発生する可能性があります。

3) シンガポールの e コマースの返品を減らす方法

製品返品の一般的な要因がわかったところで、返品を減らしたり回避したりするにはどうすればよいでしょうか? ここにいくつかの解決策があります：

3.1) 柔軟な返品期間ポリシーを持つ

柔軟な返品ポリシーは、すべてのお客様の信頼の証です。 理想的には、e コマース ブランドは、顧客の利便性を考慮して返品期間を定義します。

30 日、60 日、90 日の返品期間、または本物のリクエストの場合は日数を延長することで、お客様に時間の保証を提供します。 テキサス大学の研究では、一部の米国ブランドの返品期間を延長することで、返品率が最小限に抑えられたことを確認しています。

3.2) 納期の短縮

納期は、顧客を満足させ、返品を回避する上で重要な要素です。 納期どおりに配達することで、顧客が製品を放棄して RTO (Return to Origin) を引き起こす可能性が少なくなります。 同様に、迅速な返品ピックアップにより、顧客はブランドの忠誠心を維持できます。

ブランドがブランドのパッケージングや製品の安全性などの特別な予防措置に重点を置いている場合にも役立ちます. これにより、お客様に最適な配送体験を提供し、返品を防ぎます。

3.3) 正確な製品情報を提供する

正確な製品説明は、サイズの誤りや顧客の期待のずれによる返品を減らすことができます。 ベスト プラクティスは、詳細な情報を提供することです。

正確な製品寸法を含む詳細な測定チャートから始めることができます。 多くの場合、使用される重量や材料などの詳細を指定することで、顧客に正確な情報を提供できます。

シンガポールの年配の消費者の間で不確実性があることを考えると、包括的な詳細を提供することは、情報に基づいた購入決定を下すのに役立ちます.

3.4) 製品交換の提供

返品が避けられない場合は、交換の代わりに最適化できます。 eコマースブランドは、ここで物流コストを負担する必要がありますが、顧客満足度とブランドイメージの維持で報酬を受け取ります.

顧客が不良品を受け取った場合、交換して代替品を送ることで、より多くのブラウニー ポイントを獲得できます。

3.5) オムニチャネル返品フルフィルメント

シンガポールの場合、特に大手 e コマース ブランドにとっては、オムニチャネルの返品が最善の戦略です。

消費者が都合のよい時間と場所を選択できるようにします。 小売店を選択した場合、それは彼らの足数とクロスセリングの可能性を高めます.

シンガポールでは、多くの消費者が実店舗での買い物を好むため、この方法は特に効果的です。

4) シンガポールで e コマースの返品に取り組むためのベスト プラクティス

4.1) 画像と動画の提供

言葉は目に負担がかかりますが、高品質の画像や動画はそうではありません。 適切な製品画像とビデオを提供することで、顧客は購入前に製品を精査できます。 消費者が製品の品質を確認できれば、返品の可能性は低くなります。

4.2) 質問なしポリシー

ほとんどのお客様は、手間のかからない返品ポリシーを期待しています。 顧客は、元の状態を維持するアイテムを返品する際に、摩擦がほとんどまたはまったくないことを期待しています。 Zalora、Love、Bonito、Zaful など、シンガポールの多くの e コマース ブランドは、すでに質問なしのポリシーを提供しています。

4.3) 迅速な返金

製品を返品するすべての顧客の最終目標は、タイムリーな払い戻しを受けることです。 返品プロセスは顧客の不満を引き出す可能性がありますが、e コマース ブランドは顧客のお金を予定どおりに返金することで、この否定的な経験を逆転させることができます。

4.4) 返品管理ソリューションを使用する

顧客は簡単な返品体験を期待していますが、e コマース ブランドは、返品注文を時間どおりに処理して履行するという課題に直面する可能性があります。 ここで、返品管理サービスとソフトウェアがプロセスの自動化を支援します。

一部のソリューションは、返品処理、小包追跡小包、および運送業者の割り当てを合理化します。 顧客が小包を預けるロッカーを監視できる人もいます。

これらのソリューションは、ブランドが詐欺をかわし、返品を受け入れる前に製品の品質を確保し、リバース ロジスティクスを円滑にするのに役立ちます。 それらにより、損失を軽減または排除できます。

4.5) シームレスな返品プロセス

シームレスな返品プロセスにより、返品のすべての側面が自動化されます。 顧客が返品リクエストを簡単に提出できる返品ポータルから始めます。

次に、顧客の住所から小包を引き取る宅配業者を割り当てるか、便利な配達場所を割り当てます。

次の手順には、リアルタイムの小包追跡と払い戻しに関する通知が含まれます。

ブランドにとって、これは簡単な返品ラベルの生成と、適切な配送業者への返品注文の発行を意味します。 途中で発生する可能性のある問題への取り組みも、このプロセスに含まれます。

5) シンガポール向け返品管理サービスとツール

5.1) クリックポスト

ClickPost は、リバース ロジスティクス プロセスを自動化する統合返品管理ソリューションです。 ClickPost のモットーは、顧客にシームレスな返品体験を提供することです。

ClickPost は、簡単にカスタマイズできるブランドの返品ポータルを作成します。 返品と交換のルールを設定できます。 その AI エンジンは、返品リクエストを自動的に承認または拒否します。 自動化により、運用と手作業のコストが削減されます。

次に、ClickPost の AI は、逆引き用の配送業者も自動的に割り当てます。 これは通常、設定された設定と、特定の地域の返品リクエストを処理する際のパフォーマンス履歴に基づいています.

ClickPost は Airway 請求書と返品ラベルを作成し、集荷依頼を宅配会社に送信します。 集荷に失敗した状況を解決し、SLA 違反を通知します。 一方、ClickPost は、顧客と調整することで集荷の例外を監視および管理します。

最後に、ClickPost は配送業者間で返品小包をリアルタイムで追跡し、在庫が滞る可能性を減らします。 ClickPost は、各マイルストーンが達成されると、顧客に最新情報を提供します。 ClickPost を使用すると、ブランドは再販を促進する独自のブランド追跡ページを持つことができます。

5.2) シンガポールポスト

シンガポール ポストは、160 年間運営されている国の郵便サービスです。 Singapore Post は、リバース ロジスティクスを処理する設備の整った配送サービス プロバイダーです。 同社は、顧客ブランドと e コマース ブランドの両方を対等な立場に置いています。

Singapore Post は、顧客が小包を近くの郵便局に持ち込む際のリバース ロジスティクスを処理します。 彼らは各小包に返品伝票を割り当て、顧客と e コマース ブランドにコピーを渡します。

小包は、会社の本社に向かうときにスキャンされ、処理されます。 次に、宅配業者がパッケージを小売業者に配達し、小売業者が受領を確認します。

最近、Singapore Post は、簡単なバーコード スキャン機能を備えたロッカー サービス用の POPStation を 150 か所以上に設置しました。 これにより、お客様は小包の返品と新しい配達の受け取りの利便性が向上します。

5.3) ジャニオ

ジャニオはシンガポールを拠点とする物流会社です。 同社は、国内および国際配送、貨物輸送、e コマース ロジスティクス ソリューションを提供しています。

Janio の返品管理サービスは、返品注文の配置の一部に取り組むよく計画されたプログラムです。 Janio を使用すると、返品のピックアップまたはドロップオフをスケジュールできます。 顧客は、この 2 つの中から便利なオプションを選択できます。

Janio は返品プロセスも自動化します。 まず、ブランドに代わって顧客の返品リクエストを処理し、受け入れます。 また、SMS 経由で顧客に連絡することで、返品リクエストを認証します。

これにより、顧客はピックアップまたはドロップオフのオプションを選択できます。 Janio は自動的に集荷日を割り当て、顧客から提供された集荷場所を選択してスケジュールを作成します。

次に、返品ラベルと返品小包の準備手順が記載された確認メールを顧客に送信します。 残りは、選択した宅配業者の仕事です。

5.4) オラクルネットスイート

Oracle Netsuite は、複数の販売チャネルにわたる返品を管理する、総合的な返品管理ソリューションです。 彼らは交換注文を完了し、クレジットを提供し、保証ルールを割り当てます。 主な機能は 3 つあります。

1 つ目は RMA 管理です。これにより、返品の受け取りと受け入れが可能になり、顧客の最新情報が提供されます。 出荷追跡も RMA に含まれています

2 つ目は、e コマース ブランドが製品の修理と保証に関するルールを設定できるようにする保証管理です。

3 つ目は、払い戻し処理のプロセスを自動化し、顧客の複数の支払いオプションをサポートする顧客払い戻し管理です。

5.5) パーセル実行

Parcel Perform は、シンガポールを拠点とする別の返品管理ソリューションです。 e コマース ビジネスは、UPS、FedEx、Singapore Post など、シンガポールの複数の運送業者と統合されています。

Parcel Perform を使用すると、返品リクエストを自動的に処理することも、手動で確認することもできます。 返品ラベル (ペーパーレス ラベルを含む) を顧客に送信するか、配送業者に同梱してもらうことができます。 小包を追跡して、バンド付きの追跡ページを作成することもできます。

顧客は、払い戻しを受ける資格があるとすぐに通知されます。 通知は、ピックアップの更新と再購入の目的でも発行されます。 Parcel Perform は、分析のための詳細なレポートと顧客からのフィードバックも提供します。

5.6) リターンプライム

シンガポールの Shopify マーチャントにとって、Return Prime は返品を管理するための優れた選択肢です。 返品プライムを使用すると、マーチャントは返品と交換に関するポリシーを定義できます。

確認のために製品写真を探し、返品を自動的に承認できます。 顧客には、返品ラベルが添付された複数の言語の電子メールで通知されます。

マーチャントにとっての追加の利点には、複数の払い戻しオプションの提供、特定のアイテムの返品の制限、顧客が選択したアイテムの交換の許可、およびライブ チャット サポートの提供が含まれます。

6) 結論

シンガポールでの e コマースの返品は避けられません。 そのため、e コマース ビジネスはその戦略を評価し、返品リクエストを処理するための適切な措置を講じる必要があります。 返品を回避するための最適な対策を講じたり、顧客にとって便利なプロセスを作成したりすることで、e コマース ビジネスは新たな高みへと進みます。

7) よくある質問

7.1) シンガポールの企業の一般的な返品ポリシーは何ですか?

シンガポールで最も一般的な返品ポリシーは、30 日間の返品期間です。 ほとんどのブランドは、オプションとして返品ピックアップとドロップオフの両方を提示しています.

7.2) 返品された製品をどうするか?

返品された製品は、新品として販売するために補充するか、中古品として販売するために再生するか、再販できない場合は廃棄することができます。