eコマースが追跡すべきKPIを返します

1) eコマース返品KPIの簡単な紹介

ビジネスの成長について考えているが、どこから始めればよいか正確に判断できないことがどれくらいありますか? 起業家として、漠然とした仮定やストリート ニュースに頼ってビジネス モデルを構築できる場合がよくあります。

代わりに、データが必要です。 KPI は、ビジネスの定量化可能な側面または活動を測定するデータです。 KPI の中心的な特徴は、ビジネスの運用とロジスティクス プロセスに影響を与え、改善の機会を生み出すことです。

ビジネスの収益に重大な影響を与える e コマースの中心的な領域は、eコマースの返品です。 ここでは、理想的に監視する必要があるプライマリおよびセカンダリの e コマース返品 KPI のリストをまとめました。

2) 最も重要な e コマースの返品 KPI

ここでは、監視する必要がある最も重要な e コマースの返品 KPI について詳しく説明します。

2.1) 返品率

返品率は、一定期間の総売上高に対する返品率です。 絶対的には、顧客が注文を返品する頻度を示すことができます。 したがって、返品率は主に返品ポリシーの有効性を反映しています。

返品率だけに固執しないことが重要です。これは、反顧客中心のポリシーを作成して返品率を下げる可能性を高めるためです。

たとえば、四半期ごとの返品率が 20% の場合、返品センターで損失を被っていると感じるかもしれません。

次に、返品率を下げるために返品期間を短縮することを検討できますが、顧客の信頼を失うことになります。 したがって、返品率の KPI を返金および為替レートと組み合わせることは、顧客と返品のやり取りを批判的に評価するために不可欠です。

2.2) 返金率

返金率は、所定の期間内に返金された注文の総数を返品された注文の総数で割って計算されます。 返金率は、製品の品質、返品ポリシー、およびマーケティングの成功を反映する重要な要素です。

すべての顧客が製品を返品するときに払い戻しを要求するわけではありませんが、要求する場合は明らかに不満を示しています. 返金率を分析することで、製造または製品の取得における問題領域を特定し、それらの修正に向けて取り組むことができます。

2.3) 為替レート

返品ポリシーの最終的な目標は、収益のバランスを保つために、払い戻しではなく交換を奨励することです。 為替レートは、返品された注文の合計に対する交換された注文の割合を示します。

ほとんどの交換は、顧客が間違った注文を受け取った場合、満足していない場合、または製品が途中で破損した場合に頻繁に要求されます。 したがって、この KPI は、倉庫業務と配送業者のパフォーマンスを認識するのに役立ちます。

また、注文の返品を促すことができるサイズチャートなどの製品説明の正確さの指標も提供します.

2.4) コンバージョン率

e ストアの訪問者の約 66% が、購入前に返品ポリシーを読むことをご存知ですか? コンバージョン率は販売およびマーケティング活動の結果ですが、返品ポリシーも大きく影響します。

したがって、顧客が購入するたびに、返品ポリシーが適切に機能していることを示しています。 言い換えれば、顧客が購入を約束する前に抱く可能性のある脅威や不安を軽減します。

2.5) 返品ごとのコスト

財務 KPI として、返品あたりのコストは、リバース ロジスティクス プロセスに費やされた累積金額を意味します。 これには、配送料、返品費用、人件費、リサイクルまたは再販費用、および返金が含まれる場合があります。 収益あたりのコストは、特に財務を追跡するのに役立つため、洞察力のある KPI になる可能性があります。

返品コストの指標が高いと、送料をすべて顧客に転嫁したくなる可能性があるため、注意することも重要です. これにより、彼らはあなたのブランドから遠ざかる可能性があります。

ただし、この KPI を適切に利用すれば、ストア クレジットやロイヤルティ リターン プログラムを有効にするなど、コストを削減する革新的な方法をチームでブレインストーミングすることができます。

2.6) 最も多く返品された SKU

この KPI は、在庫を再編成したり、生産を微調整したり、顧客の印象に残っていない製品を削除したりするための最良の方法です。 最も頻繁に返品される製品を特定すると同時に、製造基準、材料の品質、または市場の需要も明確に把握できます。

この KPI を追跡することで、品質チェック プロセスを強化することもできます。

2.7) タイムリーなピックアップ

質の高い返品体験を提供する重要な要素は、指定された配送業者によるタイムリーな集荷サービスです。 主に、宅配会社から取得した追跡情報を使用して、この KPI を監視できます。 ただし、これを追跡するより良い方法は、自動化されたソフトウェアを使用することです。

2.8) 理由による返品

この KPI は、理想的には、返品プロセスを分析する際に優先する必要があります。 顧客は、好みの変更により x 個の理由で製品を返品できます。

通常、返品の理由には、破損した商品、間違った商品 (サイズ、色、外観、重量)、動作不良/不良品、配送の遅延、お客様の考え方の変化、返品詐欺が含まれます。

したがって、特定の要因の再発を監視することは、返品の非効率性と製品の欠陥を解決するための鍵となる可能性があります。

2.9) 返却時間

運用効率を測るメトリクスを分析したい場合は、返品ごとの時間が適切な KPI です。 それを計算するための式は、少し希薄かもしれません。

これは、カスタマー サポート担当者が費やすおおよその時間を担当者の総数で掛けることによって推定されます。 次に、結果を返された注文の数で割ります。

この KPI を監視する目的は、メールまたはオンコールによる手動の返品リクエストの処理にかかる時間を削減することです。 返品ラベルの作成とパッケージへの同梱に費やす時間も同様です。 これは特に成長中の D2C ブランドに当てはまり、返品自動化プラットフォームの切実な必要性を示している可能性があります。

3) 返品 KPI に役立つ二次的な e コマース指標:

返品は顧客維持活動であり、コスト削減の中心ではないことを覚えておくことが重要です。 次の KPI は、返品ポリシーがブランド価値を高める方法に隠れた影響を及ぼします。

3.1) 顧客維持率と解約率

簡単に言えば、顧客維持 KPI は、一定期間にわたって頻繁に買い物をする顧客の割合を測定します。 この KPI を推定する 1 つの方法は、新規顧客の数を合計顧客数から差し引くことです。

顧客維持率は、サービス品質を示す重要な指標であるため、重要な KPI です。 より多くの顧客を維持するほど、新しい顧客を獲得し、優れた収益バランスを維持するためのコストが削減されます。

顧客維持の対極にあるのは、顧客離れ率、または一定期間に失う顧客の割合です。

3.2) リピート購入率

この KPI は、顧客が再購入する回数を示します。 1 か月の総顧客数でリピーター数を割り、100 を掛けてパーセント値を求めることで計算できます。

多くの要因が RP 率に影響を与える可能性がありますが、そのうちの 1 つは間違いなく返品プロセスと返品ポリシーの品質です。 満足した顧客だけが、あなたのブランドと関わり続け、忠実な買い物客になります。

3.3) 顧客生涯価値

顧客生涯価値 (LTV) は、顧客ベースと全体的な収益の観点から、ブランドの成長を反映しています。

LTV 指標は、ブランドとのエンゲージメント期間全体で各顧客が生み出した収益の累積です。 LTV 指標を計算する 1 つの方法は、顧客の平均注文額に合計購入数を掛けることです。

さて、この KPI が e コマースの収益とどのように結びついているのか疑問に思われるかもしれません。 Business Wire の調査によると、ブランドの返品管理は、ほぼ 95% の顧客が購入を繰り返すための重要な要素です。 顧客がブランドで買い物を続けると、KPI はブランドの製品と市場の互換性、顧客ロイヤルティ、経常収益を記録します。

3.4) 平均注文額

名前が示すように、AOV は店舗の商品に対する顧客の平均支出を見積もります。 この e コマース KPI は、総収益を特定の期間の総注文数で割ることによって決定されます。

平均注文額を分析すると、各顧客からの収益を正確に見積もることができます。 または、顧客獲得に費やした見返りに、どれだけの利益を得られるかを正確に見積もることができます。

また、返品前後の顧客の支出を調査することで、e コマース返品の平均注文額 KPI を描くこともできます。 ここで重要なのは、LTV 値が AOV よりも大きくなければならないということです。 そうして初めて、利益を生み出していると明確に言うことができます。

3.5) ネットプロモータースコア

他の e コマース返品 KPI と同様に、NPS メトリックは、製品の品質、マーケティング、返品管理などの影響を受けます。NPS は、顧客を満足させるためにどれだけうまく機能しているかを記録します。

通常、NPS メトリックは、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたものによって決定されます。 推奨者は、カスタマー エクスペリエンスを 9 ～ 10 と評価する可能性が高い顧客であり、批判者は 6 未満と評価する顧客です。

優れた返品体験と返品ポリシーは、顧客を維持するのに役立ちます。 それらは、顧客の関心と口コミによる宣伝を生み出すツールになる可能性があります。 これは、リピート顧客が新しい顧客をブランドに紹介することが多いため、特に当てはまります。

4) eコマース返品KPIの5つの目標

複数の KPI 指標を選択して分析できます。 ただし、次の目標に基づいて KPI を選択できます。

• 維持率:顧客維持率と LTV KPI は、顧客ロイヤルティに対する現在の保持力を理解するのに役立ちます。

• 顧客満足度:リピート購入率などの KPI を監視することで、顧客満足度のパフォーマンスが示されます。

• 注文の正確性:ほとんどの返品 SKU や理由による返品などの KPI を分析すると、真の返品を求める顧客とそうでない顧客を区別できます。

• 販売:返品、返金、または交換された製品を追跡するため、売れ行きの良い製品を特集したり、売れていない製品を削除したりする戦略を立てることができます。

• 財務:返品にかかった時間や返品コストなどの指標は、返品にかかる支出を追跡する優れた方法です。

5) eコマース返品データを使用してビジネスと顧客体験を改善する方法

上記のすべての返品データと KPI には 2 つの目標があります。 1 つは、ブランドが運用効率とカスタマー エクスペリエンスに関する意思決定を行うのを支援することです。 2 つ目は、収益の成長を解き放つ方法を見つけることです。 これが、調査する KPI が、製品の説明、リバース ロジスティクス、顧客の好み、財務モデルの最適化に役立つ理由です。

返品 KPI は、製品説明の不一致を特定し、タイムリーな集荷と品質チェックでリバース ロジスティクスを強化するのに役立ちます。 さらに、リピート購入率や返品単価などの KPI は、保証やロイヤルティ プログラムなどのより革新的な解決策をもたらす方向に向けることができます。

6) e コマースの返品率やその他の KPI を改善する方法

返品 KPI は、適切な情報しか提供できません。 しかし、それらを実用的なビジネス戦略とワークフローに変換する方法は、適切なツールを使用することです。

6.1) ClickPost の返品管理ダッシュボード

ClickPost の返品管理は、返品ポリシーを設定することで返品処理を自動化します。 一定のルールと配送業者の設定を遵守することで、集荷に最適な配送業者を推奨します。

さらに、交換と代金引換の送金を処理し、返品注文をリアルタイムで追跡します。 NPR（非集荷レポート）管理ポータルにより、集荷失敗が減少します。 自動化され合理化されたアプローチにより、顧客離れ率を減らし、リピート購入を増やすことができます。 ClickPostは、すべての e コマース KPI に関する広範なレポートも生成します。

6.2) ClickPost の返品プラス

Shopify マーチャントにとって、 ClickPost の Returns Plusは、上記のすべての重要な指標を理解するための理想的なソリューションです。 セルフサービスのブランド返品ポータルを使用すると、自動または手動で処理しながら、顧客は返品リクエストを送信できます。

また、単一のダッシュボードからライブ追跡と返品管理を提供し、自動化されたワークフローのルールを設定できるようにします. このアプリは、カスタムの分析レポートも生成します。

7) 結論

e コマース KPI は、すべてのビジネス戦略とモデルの構成要素です。 インテリジェントな KPI 分析により、収益が向上し、改善が必要な領域に関する重要な洞察が得られ、収益を生み出す領域が特定されます。 ここでは、繰り返しの成長サイクルで考慮される可能性があるいくつかの e コマースの返品 KPI についてすべて言及しました。

8) よくある質問

8.1) eコマースの良い返品率とは?

平均して、どの e コマース ブランドの返品率も約 20 ～ 30% です。 したがって、理想的な状況は、約 5 ～ 10% の払い戻しで返品率を持つことです。 主な焦点は、返品を交換に変換することです。

8.2) 小売業者が e コマースの返品に関してよくある間違いは何ですか?

最初の間違いは、返品ポリシーが明確に定義されていないことです。 ほとんどの顧客は事前定義された返品期間と交換ポリシーを好むため、これは重要です。 2 つ目の間違いは、承認プロセスを自動化できる返品管理承認システムがないことです。