eコマース製品返品プロセスのフローチャート

1) e コマース返品フローチャートの概要

e コマースの人気が高まるにつれ、ブランドは e コマースの返品プロセスをスムーズかつ成功させる必要があります。 適切な配送業者の選択から潜在的な遅延の計画まで、顧客が簡単に商品を返品できるようにすることが、顧客の満足度を維持するための鍵です。

そのため、e コマースの返品がどのように機能するかの基本を概説するこの便利なフローチャートをまとめました。 e コマースを初めて使用する場合でも、現在の返品プロセスを改善したいと考えている場合でも、このガイドは役に立ちます。 ビジネスはそれぞれ異なるため、チームメンバーと相談して、特定のブランドの返品を処理する最善の方法を見つけてください。

2) さまざまな種類の e コマースの返品

返品を開始する方法の詳細に入る前に、顧客がオンラインで購入した商品を返品する最も一般的な理由について説明しましょう.

• 間違った商品を注文する
• 間違ったサイズの選択
• 不良品・破損品
• 商品説明と一致しない
• 配達の遅延
• 製品が不要になった
• 同じ商品をたくさん注文する

上記の理由のほとんどは、顧客がオンラインで購入したものに触れたり、感じたり、試着したりできないことに関連しています。 AI と拡張現実の成長は、これらの問題のいくつかを解決することが期待されています。

それでも、効果的なリバース ロジスティクスがなければ、e コマース企業は苦労して得た利益を厄介な返品で失うリスクがあります。 もう 1 つの重要なステップは、返品ポリシーと、返品リクエストを正常に行う方法について顧客に知らせることです。

以下のセクションでは、顧客が返品を簡単に行って、顧客と企業の手間を省く方法について説明します。

3)オンライン商品の返品の流れ（お客様用）

顧客は、さまざまな理由でオンラインで購入した商品の返品を希望する場合があります。 幸いなことに、今日、より長い返品期間と手間のかからない返品を提供する販売者がますます増えています. それでも、返品リクエストが拒否された、払い戻しが遅い、交換プロセスが長いなどの不満を顧客から受けることがあります。

そのお手伝いをするために、アイテムを返品するための段階的なプロセスを共有するためにここにいます.

3.1) 返品ポリシーを確認する

注文時に返品に関する部分をスキップした場合でも、今すぐ確認してください。 返品ポリシーには、返品/交換できる製品、返品集荷依頼の方法、返される金額、送料を支払う必要があるかどうかなどのすべてが記載されています。 ストアの返品ポリシーを見つけると、次のステップで役立ちます。

3.2) マーチャントのウェブサイトで返品/交換リクエストを送信する

ストアのポリシーに応じて、返品ポータルを介して、または e コマース Web サイトで直接返品リクエストを送信するよう求められます。

返品する商品と返品理由を選択し、受け取り日を選択します。 一部のサイトでは、元のパッケージを持っているかどうかも尋ねられます。

3.3) 製品が未使用の状態であることを確認する

ほとんどのオンライン企業は、リバース ロジスティクスの品質チェックを予定しています。 そのため、タグが付いたままの状態であることが返品の成功率を高めます。

3.4) 返品ラベルの記入

一部の企業は、出荷ごとに返品ラベルを送ります。 他の場合は、返品ラベルをリクエストするか、ウェブサイトからオンラインで印刷する必要があります.

次に、返品ラベルにすべての関連情報を記入します。 これには、配送業者が小包を特定してある場所から別の場所に送るために必要なすべての情報が含まれます。 パッケージの上に返品ラベルを貼り付ければ完了です。

3.4) 最寄りの店舗/ポイントでのドロップオフまたはホームコレクションの待機

これは、パッケージがあなたを離れるポイントです。 選択に応じて、最寄りの店舗、郵便局、または収集ブースにパッケージをドロップするか、ピックアップエージェントが自宅からピックアップするのを待つことができます.

3.5) 返金/交換のステータスを追跡する

注文が発送されると、確認と、返品を監視するための追跡リンクまたは ID が送信されます。 追跡リンクが有効になるまで最大 24 時間かかる場合があります。 このポータルでは、交換または払い戻しのステータスに関する情報も提供されます。

4) このフローチャートに従って、最適な e コマースの返品フローを確保します。

5) すべての企業が従うべき製品返品プロセスの 5 つのステップ

受け取った製品に不満がある場合、顧客は当然、できるだけ早く返品したいと考えます。 このプロセスを正しく処理しないと、企業にとって困難な作業になる可能性があります。 返品は、正しく行わないと費用と時間がかかる可能性があります。 ここでは、商品の返品プロセスをより簡単にするための 5 つのステップをご紹介します。

5.1) 返品リクエストを確認する

返品または交換を履行するための最初のステップは、それを確認することです。 インナーウェア、パーソナルケア用品などの特定のアイテムは、返品の範囲外です. 顧客が返品を求めたらすぐに、そのアイテムが返品の対象となるかどうかを確認する必要があります。

プロセスを手動で管理している場合は、この時点で返品リクエストを承認または拒否する必要があります。 ただし、ClickPost などの返品管理ソフトウェアを使用すると、安心してソフトウェアが返品を受け入れ/拒否し、返品注文を自動的に作成することもできます。

5.2) 返品を作成する

返品注文を作成するには、企業は注文 ID をスキャンし、顧客の要求に基づいて返品を開始します。 POS (Point of Sale) システムを使用するオンライン Web サイトは、払い戻しを処理するために、返品データを支払いプロバイダーにフィードする必要もあります。

5.3) 支払いの処理 (返金または交換)

返品された商品が販売者/倉庫に到着し、すべての品質チェックを受けた後、支払いプロセスが開始されます。

さまざまな顧客がさまざまな方法で払い戻しを希望します。 ただし、ほとんどの場合、払い戻しは元の支払い方法で処理されます。 そのため、購入者がオンラインで支払いを行った場合、同様に入金されます。 ただし、代金引換 (Cash on Delivery) の注文を扱っている場合は、ロジスティクス パートナーに連絡して現金で支払う必要があります。

交換については、e コマース企業が交換アイテムの配送準備を開始します。

5.4) アイテムを在庫に戻す

返品された商品を在庫に補充することは、リバース ロジスティクスの重要なステップです。 在庫を更新するのが早ければ早いほど、逃した販売からの損失をより早く回復できます。

場合によっては、返品されたアイテムが深刻な損耗のためにオンラインに戻ることができない場合があります。 その後、企業はそのようなアイテムを流通市場に登録して、その価値の一部を回収するために迅速に取り組む必要があります。

5.5) 製品を顧客に返送する (交換のみ)

振り出しに戻ります。 これは、交換の返品プロセス フローの最後のステップです。 返品された荷物が届いたので、新しい追跡リンクを使用して新しい注文をお客様に発送します。

6) オンライン ビジネスのスムーズな返品プロセスを確保する方法

返品のロジスティクスは、その基本を知らなければ非常に難しいものになる可能性があります。 ビジネスとその顧客がお互いを理解していれば、返品は苦痛である必要はないと考えています。 調査によると、最も高いリターンは常連の忠実な顧客から得られます。 ここでは、 e コマースの返品プロセスを直接的かつシンプルに保つためのヒントをいくつか紹介します。

6.1) 誰にでもできる返品ポリシーを作成する

寛大な返品ポリシーは顧客にとって大きなセールスポイントになる可能性がありますが、ポリシーがよく起草され、従うのが簡単であることを確認することが重要です. 顧客は、商品を返品するために何をする必要があるか、どのような種類の払い戻しが期待できるかを正確に知っている必要があります。

ポリシーが複雑になればなるほど、顧客はあきらめて別の場所に行く可能性が高くなります。 返品期間、返品可能な商品、配送料、払い戻し処理時間などを含めます。

6.2) 人通りの多い場所で返品ポリシーを顧客に表示する

返品ポリシーは、カスタマー エクスペリエンスの最も重要な側面の 1 つです。 結局のところ、顧客は、商品が期待に合わない場合に簡単に返品できることを知っていれば、購入する可能性が高くなります。 そのため、e コマース ブランドが自社のウェブサイトで返品ポリシーを目立つように表示することが非常に重要です。 ヘッダー、フッター、商品ページ、チェックアウトについて考えてみましょう。

6.3) パッケージ内に返品ラベルを含める

購入後のカスタマー エクスペリエンスを向上させる 1 つの方法は、返品ラベルを発送に含めることです。 これにより、顧客は必要に応じて商品を返品しやすくなります。 さらに、時間と手間が省けます。

6.4) 注文確認メールに返品ガイドラインを追加する

e コマースの注文が完了すると、ブランドは顧客に確認メールを送信します。 このメールには、お客様が購入を追跡し、到着を確認するために必要なすべての情報が含まれている必要があります。 また、商品を返送する必要がある場合に備えて、返品手順を提供する絶好の機会でもあります。

6.5) リアルタイムの返品注文追跡を提供する

ライブの注文追跡を提供することは、フォワード ロジスティクスとリバース ロジスティクスにとって不可欠です。 購入品を返品した顧客も同様に、その行方について心配しており、いつ返金が処理されるかを知りたがっています。 これは、注文が倉庫に到着したときにのみ発生します。 顧客の電子メールや電話に注文追跡の更新を送信することも高く評価されています.

6.6) オムニチャネル機能を有効にする

オンライン ストアは、BORIS (Buy Online Return in Store) のようなオムニチャネル サービスを提供して、顧客が最寄りの店舗で注文を自由に返品できるようにする必要があります。 柔軟性は顧客満足度の鍵となるため、実店舗をお持ちの場合は店舗での返品を受け付けることをお勧めします。 また、ビジネスのロジスティクスと配送のコストが削減されることも意味します。

6.7) 可能であれば無料で返品する

返品は顧客にとって面倒なことになる可能性があるため、追加費用なしで返品を提供することで、将来再びあなたと買い物をする可能性が高くなります. さらに、無料の返品は、購入を躊躇していたかもしれない顧客に思い切って購入を促すことができます. 現在無料返品を提供していない場合は、検討する価値があります.

6.8) 最高のリバース ロジスティクス ソフトウェアで返品を自動化する

適切に処理しないと、返品に費用と時間がかかる可能性があります。 最高のリバース ロジスティクス ソフトウェアは、返品の受け入れ/拒否、注文の作成、発送、およびリアルタイムの注文追跡のプロセスを自動化できます。 ストア オーナーは、ダッシュボードを使用して、場所、注文ステータスなどに基づいて注文をフィルタリングできます。

ClickPost などの返品管理ソフトウェアは、顧客が返品を行い、アイテムの交換または返品の理由を述べることができる、ブランド化されたセルフサービスの返品ポータルも提供します。

6.9) 顧客フィードバックの収集

顧客からのフィードバックを収集する方法を考え出します。 返品 KPI を含め、顧客からのフィードバックは、返品ゲームに必要な変更に関する情報の宝庫です。 製品の問題やシステム上の障害を特定することは、プロセスの合理化に役立ちます。

7) 結論

返品は、ビジネスを行う上で必要な部分です。 ただし、それはあなたやあなたの顧客にとって煩わしいものでなければならないという意味ではありません. このフローチャートとヒントが、関係者全員にとって製品の返品を簡単にするのに役立つことを願っています. また、返品や e コマース戦略のその他の面でサポートが必要な場合は、いつでもお手伝いいたします。 返品の数を減らすことは、収益を上げるためのもう 1 つの方法です。それに応じて戦略を立ててください。

8) よくある質問

8.1) ストア クレジットと払い戻しの違いは?

ストア クレジットでは、払い戻しはストア ポイントとして収集され、将来の購入に使用されます。 払い戻しでは、アイテムまたはアイテムに支払った金額の全額または一部が返金されます。 ストア クレジットは、その特定のストアから何かを購入するためにのみ使用できます。

8.2) 返品パッケージには何を含める必要がありますか?

返品パッケージには、すべてのタグが取り付けられた製品、返品ラベル、およびすべての書類が含まれている必要があります。 一部の売り手は、製品を元のパッケージで送ることさえ要求しています。