検索から販売まで、ブランドのローカル カスタマー エクスペリエンスを向上させる
公開: 2023-05-09
今日のデジタルに精通し、常に接続している顧客は、ローカル ビジネスとのやり取りに大きな期待を寄せています。 製品やサービスを検索した瞬間から、顧客はシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。
地元の企業には、多くの場合、電話で連絡を取ったり店舗に足を踏み入れたりする前に、検索でのプレゼンスを通じて顧客と個人的なつながりを築き、永続的な関係を築く機会がたくさんあります。 顧客の 4 分の 3 以上 (83%) が毎日検索して、新しいブランドの発見、製品やサービスの検索、主要なビジネス情報の検索、評価やレビューの比較などを行っています。
この投稿では、すべてのタッチポイントでカスタマー エクスペリエンスを向上させるための実用的なヒントと戦略について詳しく説明します。 検索エンジン最適化 (SEO) の重要性、オンライン レビューの力、およびテクノロジーを活用してカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法について説明します。 これらのヒントは、販売を促進し、忠誠心を育む顧客中心の戦略を作成するのに役立ちます。
オンライン レビューを使用して、肯定的なカスタマー エクスペリエンスをサポートする
オンライン レビューは、ビジネスの評判を左右し、最終的に売上に影響を与える可能性があります。 それらは、企業が顧客の忠誠心と潜在的な顧客との信頼を築き、競合他社との差別化を図るのに役立ちます.Googleのローカルランキングアルゴリズムの重要な部分でもあります.
カスタマー エクスペリエンスの一部として、オンライン レビューは不可欠です。 企業は、フィードバックやカスタマー サービス チャネルとしてのレビューがいかに重要であるかを認識していない可能性があります。消費者の 19% が最近、サポートが必要な場合にブランドとやり取りするために他のどのアウトリーチ方法よりもレビューを書くことを好むと述べているためです。 この方法で支援を求めた場合、ほとんどの人は 48 時間以内に対応してくれることを期待しています。
これらのレビューに迅速に対応することは、忠実な顧客からの肯定的な経験であろうと、不満を抱いている顧客からの苦情であろうと、ローカル ビジネスにとって強力なマーケティング ツールとなる可能性があります。 平均的な人は、店舗を訪れる前に 6 件のレビューを読みます。プロの回答は、否定的なレビューと戦うのに大いに役立ちます。 それは、あなたの会社が顧客のニーズに耳を傾け、関与し、共感していることを他の見込み客に示します。
企業はオンライン レビューを監視し、適切に対応する必要があります。 すべてのレビューに迅速かつ専門的に対応することで、企業は顧客満足度への取り組みを示し、悪い経験を肯定的なものに変えることができます。
複数の場所にあるブランドの場合、これには、関連するすべてのローカル レビュー サイトで新しいレビューを監視し、ローカルのレスポンダーに通知を送信し、最も人気のあるレビュー プラットフォームと統合することで応答時間を簡素化し、ブランドにオンラインに関する完全な洞察を提供する、評判管理ソフトウェア ソリューションが必要です。場所全体の評価とレビューの感情。
Google レビューのレスポンスの例
地域の顧客のオムニチャネル体験を完璧にする
典型的な顧客ベースは、複数のチャネルを通じて企業とやり取りします。 これらのチャネルには、ソーシャル メディア、電子メール、ウェブサイト、電話、および直接の訪問が含まれる場合があります。 オムニチャネル アプローチとは、すべてのチャネルとタッチポイントにわたってシームレスで一貫した顧客体験を提供することを意味します。 そうすることで、企業はまとまりのあるブランド アイデンティティを作成し、顧客満足度を向上させ、売り上げを伸ばすことができます。
オムニチャネル マーケティング戦略により、企業はカスタマー ジャーニー全体を通じて顧客がいる場所にリーチできます。 ビジネスとやり取りするときの顧客の好みはさまざまです。 オムニチャネル アプローチにより、企業はこれらの好みを確実に満たすことができます。 たとえば、質問があるときやサポートが必要なときにソーシャル メディアを介して企業とやり取りすることを好む顧客もいれば、電子メールや電話を好む顧客もいます。
複数のチャネルを提供することで、企業は幅広い顧客に対応し、全体的なデジタル エクスペリエンスを向上させることができます。
オムニチャネル マーケティングは、ブランドが貴重な顧客データを収集して分析するのにも役立ちます。 企業は、すべてのチャネルで顧客とのやり取りを追跡することにより、顧客の行動、好み、問題点に関する洞察を得ることができます。 このデータを使用して、ローカル マーケティング キャンペーンを改善し、インタラクションをパーソナライズし、最終的に記憶に残るカスタマー エクスペリエンスを作成できます。
従業員のフィードバックとインサイトを活用して、カスタマー エクスペリエンスを向上させます
従業員からのフィードバックは、顧客体験を改善する上で見落とされがちな側面です。 ただし、従業員はビジネスの最前線であり、従業員の満足度はカスタマー エクスペリエンスに直接影響することを理解することが不可欠です。 エンゲージメントが高く、満足度が高く、やる気のある従業員は、優れた顧客サービスを提供する可能性が高く、その結果、忠実で満足度の高い顧客が得られます。
カスタマー サービス チームの従業員は、顧客とのやり取りの最前線にいて、うまく機能しているものと改善が必要なものについてフィードバックを提供できます。 従業員からのフィードバックを求めることで、企業はカスタマー ジャーニーをよりよく理解し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるための改善を行うことができます。 さらに、顧客体験の向上に従業員を関与させることで、企業は従業員の関与と賛同を高め、顧客サービスの成果を向上させることができます。
従業員からのフィードバックを収集する 1 つの方法は、定期的な調査またはフォーカス グループを通じて行うことです。 これらのツールは、企業が従業員がサポートされていない、圧倒されている、または意欲を失っていると感じている領域を特定するのに役立ちます。 ただし、これらのイニシアチブは、適切に実行されないと、複雑で時間と費用がかかる可能性があります。
Forsta は、従業員の声プログラムを作成および改善するための優れたガイドをここで共有しています。
視覚化しましょう - 豊富な画像で顧客体験を向上させます
文章による説明は重要ですが、高品質の写真は、地元の顧客があなたのビジネスの場所で実際に自分自身を想像するのに役立ち、感情的なつながりを生み出して、予約の予約や実店舗への訪問につなげることができます。 さらに、Google の調査によると、ビジネス プロフィールに写真を追加している企業は、そうでない企業に比べて、Google マップでのルート案内のリクエストが 42% 多く、ウェブサイトへのクリックスルーが 35% 多いことが示されています。
顧客も写真を共有することを好みます。最新のローカル消費者検索行動調査では、回答者の 48% が過去 1 週間以内にオンライン ビジネス プロフィール (Google、Yelp、TripAdvisor など) に写真を投稿したことがあると答えています。ソーシャル メディア、またはレビューで。
それらが提供する豊富な視覚情報に加えて、ローカルの写真をスキーマと最適化されたメタデータでマークアップして、検索エンジンがその内容と特定の検索クエリとの関連性をよりよく理解できるようにすることができます。 詳しくは、Google ビジネス プロフィール用に写真を最適化するためのガイドをご覧ください。
ローカル検索の洞察を活用する
ローカル検索データと顧客フィードバックを分析することで、企業は顧客の行動とニーズに関する貴重な洞察を得ることができ、それに応じてマーケティングと顧客体験の戦略を調整できます。
ローカル検索のインサイトを使用する 1 つの方法は、ビジネスに関連する人気のある検索用語とキーワードを特定することです。 顧客が何を求めているかを理解することで、企業は自社の製品やサービスを顧客のニーズや好みにうまく合わせることができます。 これは、競合他社が現在ランク付けしている用語と、競合他社を上回る機会を特定するのにも役立ちます。
たとえば、地元のレストランでベジタリアンのオプションを探している顧客を見つけた場合、その需要に応えるためにメニューにベジタリアン料理を追加することがあります。 または、これらのオプションが既にメニューにある場合は、Google 投稿でより頻繁に取り上げたり、ローカル リスティングに写真を追加したり、レビューの返信で言及したりして、認知度を高めることができます。
ブランドはまた、顧客のレビューやフィードバックを分析して、戦略を知らせるのに役立つ傾向やパターンを特定することに大きな価値を見出すことができます。 オンライン レビューは、顧客満足度、問題点、改善点に関する貴重な情報を提供します。 たとえば、地元の小売業者が、顧客が長い待ち時間について一貫して不満を述べているのを目にしたとします。 その場合、在庫管理と人員配置を改善して、待ち時間を短縮し、顧客体験を向上させることができます。
ローカル検索の洞察は、企業がローカルの競争状況を理解するのにも役立ちます。 検索ランキングとローカル ビジネス ディレクトリを分析することで、企業は競合他社についての洞察を得て、差別化できる分野を特定できます。
たとえば、地元の美容院が、同じようなサービスを提供している地域の他の美容院をいくつか見つけたとします。 彼らは、優れたサービスを提供することに集中し、新しいオンライン レビューを求めることを優先して、差別化を図り、顧客を引き付けることを決定する場合があります。
重要ポイント
検索から販売までのローカル エクスペリエンスを改善することは、競合する検索リストに表示され、見つけられることを目指すブランドにとって不可欠です。 地元の顧客の体験を向上させる新しい方法を考案するときは、次の重要なポイントを覚えておいてください。
- オンライン レビューは、顧客の意思決定プロセスの重要な部分となり、検索の可視性に影響を与えています。 オンラインでの評判を管理し、フィードバックに対応することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、ロイヤルティを高めることができます。
- 従業員のフィードバックは、顧客のフィードバックと同じくらい重要です。 これは、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための貴重なツールであり、カスタマー ジャーニーと彼らが経験している問題点に関する優れた洞察を提供できます。
- オムニチャネル マーケティングは、すべてのチャネルとタッチポイントにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを実現するためのもう 1 つの重要な側面です。 顧客がさまざまな理由で関与することを好む場所を学び、サービスを提供する準備ができている場所に現れます。
- 興味深い高品質の画像をローカル検索戦略に組み込むことで、検索リストがより視覚的に魅力的になり、検索エンジンからアクセスしやすくなります。
- 重要なことを測定し、その顧客データを有効化することは、この技術的に負荷の高い環境では非常に重要です。
あなたのブランドは、あなたがサービスを提供しているすべての市場で、地元の顧客に現れ、つながり、関与するために利用可能な機会を最大限に活用していますか? 今日の無料のローカルプレゼンス監査を利用して、調べてみましょう.