従業員アプリでソーシャル メディアの災害から身を守る方法

ソーシャル メディアの失敗には、さまざまな形と大きさがあります。 ちょっとした恥ずかしさ (実際に「乗って」会話を始めることができる) から、評判やビジネスに修復不可能なほどの損害を与える可能性のあるブランドを殺す災害まで.

ソーシャル メディアを恐れる企業がいまだに存在します。ソーシャル メディアを無視すれば消え去り、ビジネスに影響が及ばないことを期待しています。 そうではありません、そしてそれは毎日明らかになっています。 顧客はソーシャル メディアを利用しており、従業員もそこにいます。2017 年には、ソーシャル メディアに参加しないわけにはいきません。

今日の最も小規模な個人事業でさえ、ソーシャル メディア戦略を採用しており、公開されているマーケティング コンテンツの性質だけでなく、危機を回避して対処する方法についても詳しく説明しています。

危機を回避するには、まず災害の種類とその原因を理解する必要があります。 私はそれらを大まかに 3 つのカテゴリに分類するのが好きです。 3 つすべてについて説明し、次に従業員アプリとは何か、またそれがどのように役立つかを説明します。

人は間違いを犯しますが、ソーシャル メディアの従業員は人です。 過失、知識不足、面白いことや魅力的なことについての誤った考えが原因で、誰もが失敗することがあります。 これらは、おそらく最も一般的なソーシャル メディアの危機です。

2014 年、American Apparel は、スペース シャトル チャレンジャー号の爆発の画像を Tumblr のアカウント マネージャーが誤ってリブログしたときに、ちょっとしたサイバー騒動に巻き込まれました。 若いソーシャル メディアの従業員は、写真を 7 月 4 日に投稿するのに適した花火の雲と煙の画像と単純に間違えました。

American Apparel はすぐに投稿を削除し、事故について謝罪しました. 彼らの主張は、Tumblr の若いアカウント マネージャーはチャレンジャー号の事故の後に生まれただけで、画像を認識できなかったというものでした。

このイベントに関する AdWeek の記事は、「ソーシャル メディアはスキニー ジーンズを履いた 20 歳だけを対象にするべきではない」という主張で要約されていました。 個人的には、優れたソーシャル メディア戦略では、ソーシャル メディアが年齢やパンツのスタイルに関係なく、特定の人だけを対象にすることはできないと考えています。

ああ、Bill Cosby のソーシャル メディアの失敗もあります。

「ユナイテッド航空」という名前を聞くと、すぐに壊れたギターが思い浮かびます。 少なくとも、数週間前にユナイテッドが勝った時まではそうだった。 4 月 10 日、UA 便の乗客であるデビッド ダオ氏が、オーバーブッキングを理由に飛行機から降りることを拒否しました。 あることが別の事態につながり、彼は警察によって強制的に飛行機から降ろされました。

2017 年以降、この事件の動画がソーシャル メディアに急速に登場し、ユナイテッドは打撃を受け、株価は 4%、10 億ドル相当にまで下落しました。 その後の調査で、乗客は警察官に対して暴力を振るっていたことが判明しましたが、それでは遅すぎました。

何がうまくいかなかったのかをよりよく理解するには、ユナイテッドの始まりに戻る必要があります。 2009 年、ユナイテッド航空は、ユナイテッド航空によってギターが破損したミュージシャンによって作成されたバイラル ビデオの標的になりました。 1 週間も経たないうちに、何百万人もの人々がビデオを視聴しましたが、ユナイテッド航空はオンラインでの対応を避け、問題を解決するためにオフラインで失望した乗客に連絡することにしました。

顧客は新しいギターを手に入れ、彼のキャリアは「United Breaks Guitars」ビデオが彼にもたらした人気に基づいていました。 彼はそれについての本さえ出版しています。 ユナイテッド航空は、ビデオによって引き起こされた否定的な宣伝に続いて、1 億 8,000 万ドルの価値を失いました。

ユナイテッドが8年間何も学んでいないと主張することは、ユナイテッドにとって不利益になるだろう. より可能性が高いのは、ユナイテッドのような大企業は、社内のすべての関係者と迅速かつ効果的にコミュニケーションをとる方法をまだ見つけていないということです。

顧客と同じように、従業員はソーシャル メディアを利用して雇用主の悪口を言ったり、悪いビジネス慣行に注意を向けたりします。 良い例は HMV で、従業員は 2013 年に会社の Twitter アカウントを一時的に乗っ取って、解雇されたときに「人事部からのライブ ツイート」を行いました。

明らかに、それを防ぐ最善の方法は、すべての従業員 (および元従業員!) を幸せに保つことです。 （悲しいことに）それは不可能です。 すべての人を幸せに保つことはできません。 あなたにできることは、社内コミュニケーションを改善して、不満を抱いている従業員が会社のソーシャル メディア チャネルを悪用したり、自分のソーシャル メディア アカウントであなたを悪口を言ったりする前にフィードバックを得ることです。

「ソーシャルメディアで職場の話をするのを禁止するだけだ！」 あなたは考えているかもしれません。 あなたは最初の人ではありません。 ただし、修正第 1 条の権利を侵害するソーシャル メディア ポリシーは違法であると裁定される可能性があり、ブランドの悪評をさらに引き付ける可能性があります。 従業員に対する会社の方針についてオンラインで不満を述べた従業員を解雇することを選択したチポトレの場合がこれに該当しました。

ソーシャルメディア戦闘準備 – 準備と予防

すべての人を幸せにすることはできず、ソーシャル メディアの従業員のエラーをすべて防止したり、ゾンビの黙示録を止めたりすることはできません。 これらは起こりますが、その結果は、あなたがどれだけ準備ができているか、そしてどれだけ迅速に対応できるかにかかっています。 さて、ゾンビの発生ではないかもしれませんが、わかりませんよね？

ソーシャル メディア災害対策計画は、ソーシャル メディア戦略の不可欠な部分である必要があります。 職場のセクシャルハラスメントポリシーと同じです。 あなたはむしろそれが起こるのを防ぎますが、セクシャルハラスメントの苦情がなされたときに対処するためのガイドラインを用意しています. ご存知のように、ガイドラインがあっても、従業員がそれを認識し、実行する方法を知らなければ意味がありません。 そのため、トレーニングは非常に重要です。

モバイルアプリがどのように役立つか

戦闘準備を最大限にするために、モバイル アプリを使用して、ワークフロー、参加者、および予想される時間枠を詳述できます。 これらは従業員アプリと呼ばれます。 ネットワーク ドライブ フォルダーにほこりを集める代わりに、従業員アプリを使用すると、ソーシャル メディア活動に関与するすべての従業員がいつでもどこからでもすぐにソーシャル メディア災害アクション プランを利用できます。

モバイル従業員アプリを使用すると、危機に対する従業員の準備状況をクイズしてテストすることもできます。 災害時の掘削は、労働者がこれらの問題を処理できることを知っているので、安心感を得ることができます。

たとえば、ユナイテッド航空がオンラインで顧客の苦情に対処するためのワークフローを明確に定義していれば、壊れたギターの所有者への対応は、ブランドの評判を守る上でより効果的だったでしょう.

一方、American Apparel はモバイル アプリを使用して、ソーシャル メディアの投稿をリアルタイムで調整できます。 投稿を 30 分遅らせて、チームの他のメンバーから承認を得るほうが、そのような事故の影響に数日を費やすよりもはるかに優れています。

不満を抱く従業員に関して言えば、アクセスしやすくオープンなコミュニケーション ツールとチャネルを利用できると、多くの場合、恥ずかしさから解放されます。 ほとんどの場合、従業員は社内で不満を表明してから、Twitter や Facebook で上司について愚痴をこぼします。

バトルステーションへのすべての手

ソーシャル メディアの危機に対処するための最初のステップは、何がソーシャル メディアの危機になる可能性があるかを事前に特定することです。 潜在的なソーシャルメディア災害を発見する方法はたくさんあります。 いずれにせよ、あなたは現場で最初になりたいと思っており、荒らしが虐待するために恥ずかしさをそこに残してはいけません.

従業員があなたが望むほど組織に関与している場合、彼らはソーシャルメディアの災害が発生していることを最初に警告する可能性があります. おそらく、ソーシャル メディア戦略の一環として、ソーシャル メディア監視ソリューションに投資して、ブランドやビジネスへの言及を監視できるようにすることもあるでしょう。

しかし、できるだけ早く知らせるだけでは十分ではありません。

ソーシャル メディア チャネルでは、すべてが今すぐ起こります。 危機の種類に関係なく、ほとんどの場合、最も重要な要素の 1 つは対応速度です。 迅速に対応することで、小さな困惑と本格的なインターネット津波の違いを生むことができます。 ただし、急いで何も考えずにそうすると、効果よりも害が大きくなる可能性があります。

ソーシャル メディア クライシス プランの準備ができていない場合は、パニックに陥ってびっくりしてください。 しかし、そうするなら、今こそそれを実行するときです。 モバイル従業員アプリを使用することで、緊急計画を迅速かつ効果的に実行できます。 コラボレーション オプション、タスク、既製のワークフローを使用すると、物理的にどこにいても、すべての従業員が同じページにいることを確認できます。

ソーシャル メディアの災害が何であるかを知っていて、おそらく例を挙げていただけると仮定しても、かなり安全だと思います。

今何？

ソーシャル メディアの災害に対処する方法についてのコースを作成し、それを従業員用アプリにアップロードすることから始めます。

1. ブランドに起こった有名なソーシャル メディア災害の例を挙げてください。
2. 組織内のより良い内部コミュニケーション、トレーニング、および非常に適切に設定されたプロセス (ワークフロー) によって、これらがどのように回避できたかを示します。

次に、プロセスの各部分に所有者と利害関係者を指定します。 そうすれば、誰かが問題が発生したときに責任を負い、問題が発生しないようにする責任も負います。 所有者ごとに、特定の状況でアクティブ化される特定のワークフローを作成します。

従業員アプリで上記の準備がすべて整ったら、あとは部隊の訓練を開始し、ソーシャル メディアの災害時にコマンドが実行されるのを待つだけです。