エンタープライズ CDP: 基本的なカスタマー エクスペリエンス

Viele Unternehmen haben inzwischen eine Customer Data Platform (CDP) – 多くの場合、Bezeichnung – im Einsatz. Im neuen CEX Trendradar fur dieses Jahr, der seit wenigen Tagen kostenlos zum ダウンロードする bereitsteht, wird die Kunddatetenplattform dehalb als Standardtechnologie eingestuft.

„ Allerdings spiegelt dies die Dynamik in den Unternehmen nur unzureichend wide, vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert oder durch new systeme ersetzt “, heißt es in der Studie.

Enterprise CDPs, die das Backend der Geschaftsprozesse mit dem Frontend der Kundenanspracheoptim verbinden, verfolgen einen die Bereiche Marketing und Vertrieb ebenso wie den Customer Service oder das Finanzwesen.

顧客体験 (CX) と標準化された機能を備えた基本的な機能は、データ管理とプラフェレンツ管理、最新情報と自動化の観点から見たものです。 Ebenso die Fahigkeit, den wachsenden Anspruchen moderner Konsumentinnen und Konsumenten in Echtzeit gerecht zu werden.

„カスタマー データ プラットフォーム、カスタマー アナリティクスおよびカスタマー ジャーニー マネジメントは、CX-Management の技術インフラストラクチャーであり、プロセス管理の重要性を認識しています。”, konstatiert Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern, der den jahrlichen CEX Trendradar gemeinsam mit Harald Henn herausgibt.

Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende Studie fur den deutschsprachigen Raum die relateden Trends rund um die Customer Experience in den großeren Zusammenhang ein.

Dazu gehort auch, dass „ die Customer Experience Trends 2023 stark gepragt und uberlagert sind von Inflation, globalen Krisen und daraus resultierendem geanderten Konsumentenverhalten “, schreiben die Verfasser. Einige der Prognosen fur 2022 seien deshalb auf Grund der aktuellen Situation nicht so wie erwartet eingetreten oder hatten sich langsamer als gedacht entwickelt.

「 Bei einigen Themen war die Dynamik allerdings auch großer als erwartet 」, verrat Prof. Hafner. そのため、詳細な情報は、基本的な資金提供者であり、分析者と専門家である必要があります。 Diese Aussage kann ich nur unterstreichen.

エンタープライズ CDP: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX

Und deshalb freue ich mich auch besonders, dass ich am 15.2. auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag 「エンタープライズ CDP: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX Strategien」 genauer auf dieses Thema eingehen kann. Im Laufe der ganztagigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 offentlich vorgestellt.

Sondern es geht von 9.00 bis 17.00 Uhr in teilweise parallelen, halbstundigen Sessions auch um die 集中的な Diskussion von Themen wie Customer Journey Management und Mapping, Customer Data Platformen, Customer Insights, CX Strategien und deren Umsetzung.

Anhand von ausgewahlten Leuchtturmprojekten wird deutlich, wie sich uberzeugende Kundenerlebnisse in Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Geschaftsergebnisse dabei zu erwarten sind.

Claudia Ohnezorg、Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld、wie der Energie- und Mobilitatsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahverkehr und Energiewirtschaft erfolgreich verbessern konnte.

Holger Moewes 氏、カスタマー エクスペリエンス部門長、MediaMarktSaturn では、実践的な経験を積んでいます。 Simone Kruger、Projektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management bei Helvetia、beschreibt schließlich die Integration von ACD, Teams und SAP bei dem Versicherungsunternehmen.

Premium-Chocolaterier setzt auf SAP Enterprise CDP-Losung

Auch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt. Unter anderem beim Logistikdienstleister DPD, beim Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland, bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) und dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller Laderach Chocolatier Suisse aus der Schweiz.

Dieses 1962 gegrundete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte in eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz, Deutschland und Osterreich, Großbritannien, USA und Kanada sowie uber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asia. Covid-Pandemie は、Rahmen einer strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und dafur die technologischen Voraussetzungen geschaffen の伝統的な伝統を理解しています。

Der Einsatz unserer Enterprise CDP ermoglicht eine 360​​-Grad-Kundensicht als Grundlage fur eine zukunftsfahige CX und durchgangige Customer Journeys.

Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nun die unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in den verschiedenen Markten und unterschiedlichen Absatzkanalen besser erfullen. パーソナル化されたコンテンツをご覧ください カスタマー ジャーニー erfolgt eine individuelle Ansprache an allen Kontaktpunkten, wobei heute die erste Beruhrung mit der Marke fur 90 Prozent der Kundinnen und Kunden uber einen digitalen Touchpoint erfolgt.

SAP Emarsys マーケティング オートメーションを利用して、オムニチャネル カンパネン ビースピエルスヴァイス ファー ダ ロイヤリタッツ マネジメントを開始し、ヴァレンティンスタグ、オステルン、またはヴァイナッハテンにアクセスしてください。

Wie CIAM und CDP Hand in Hand arbeiten

Das CEX Trendradar Widmet in Dieem Jahr erstmals dem Customer Identity und Access Management (CIAM) ein eigenes Kapitel. CIAM-Losungen bieten verschiedene Funktionen entlang der Customer Journey – angefangen von der Registrierung uber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos, die Moglichkeit, Einwilligungen zu Profil- und Praferenzen selbst zu verwalten und zu andern, verschiedene, abgestufte Zugriffsverfahrenel wie zum -On (SSO) oder eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA) “, heißt es in der Studie.

Auch wenn die Unternehmen sich damit immer im Spannungsfeld von einfachen, zeitsparenden Ablaufen fur die Kundschaft, den gesetzlichen Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsphare und dem Vertrauen in die Systeme, Ablaufe und die Marke bewegen, werde die Notwendigkeit einer CIAM-Losung in vielen Bereichen immer relateder。 Deshalb bescheinigt die Studie diesen Losungen – vor allem in Kombination mit weiteren Technologien – weiteres Potenzial. Dazu zahlen vor allem die Kundendatetenplattformen.

Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Motto „ Ausbauen und Umbauen “. Ausbauen, weil die oft zu beobachtende CDP Beschrankung der CDP auf Marketing-Anwendungen, we zum Beispiel Marketing Automation, zu kurz greife. Etwa, wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kunddaten in Echtzeit benotigen. Und Umbauen, wenn etwa zukunftig sehr viel mehr Datenquellen einerseits und operated CX-Systeme andererseits an die Customer Data Platforms angeschlossen werden mussen.

従業員エクスペリエンス ist einer der Gewinner im Jahr 2023

Es gabe noch viel zu den CX-Trends fur dieses Jahr anzumerken. CX ガバナンス、メタバース、顧客分析、会話型自動化などの関連するトピックを研究対象としています。 Ich will mich aber aus Platzgrunden nur noch auf einen Punkt beschranken, der im neuen CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt.

Die Employee Experience (EX) zahlt nach Einschatzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023, was ihre wachsende Bedeutung angeht.

Die Begrundung: „ Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einerguten Mitarbeiterorientierung. 従業員の経験に基づいて、ドイツのフィンガーゼイクは、従業員の経験に基づいて、さまざまな分野での経験を積んでいます。 2023 年 8 月の従業員エクスペリエンスは、ロングランナー ウンター デン トレンドのように、多くのことを示しています。

Auch das ist eine Einschatzung, die ich teile. Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2. 「シュピール、サッツとジーク」。 私は CX-Game gewinnen will, darf neben Organization und Technologie die Mitarbeitenden nicht vergessen.

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