ファーストパーティデータと CDP: 優れた CX のレシピ

顧客データと CDP はレシピとほとんど関係がないように思えるかもしれませんが、実際には関係があります。 ファーストパーティ データの価値はカスタマー エクスペリエンスにとって中心的な要素であり、CDP は、データの収集と解釈が最大限の効果を発揮するように計画されているかどうかを強化、補強し、一般的に保証するためのソリューションです。

想像してみてください。あなたはサルサ作りのコンテストに参加したとします。 ただし、現在いるスペースで使用できるのは、自分が持っているツールと材料のみです。
材料は新鮮ですか？
適切な材料さえありますか？

トマトと玉ねぎをみじん切りにし、塩を少し加えれば出来上がりです。 それは…厳密に言えばサルサです。 しかし、ハバネロと同じように、数秒間誰も戻ってこないことは確かです。

しかしその前に、すべての中で最も重要な要素である自社データについて理解しましょう。

ファーストパーティデータとは何ですか?

ファーストパーティ データは、オンラインまたはオフラインのエンゲージメントを通じて、ビジネスとやり取りする個人からビジネスが直接取得する情報です。 このデータはそれを収集する企業エンティティによって所有されており、パーソナライゼーション、広告、分析などのさまざまな目的に使用できます。

ファーストパーティデータには次のような情報が含まれる場合があります。

• ウェブサイトまたはアプリ全体で行われた動作またはアクション
• サブスクリプションベースの製品またはサービス
• 電子メールまたはニュースレターの購読
• CRM システム内のデータ
• 調査データ
• お客様の声
• お客様の購入履歴
• オンラインチャットの記録
• ソーシャルメディアでの会話
• 人口統計情報

ファーストパーティデータが重要なのはなぜですか?

ファーストパーティ データは、企業が顧客から直接収集する情報であり、次の利点をもたらすため重要です。

• データの所有権:情報を収集する事業体は顧客に関するデータを所有しており、サードパーティのデータプロバイダーに依存してさまざまな目的にそれを使用できます。
• 品質と信頼:情報は自発的に提供した顧客から直接収集されるため、収集された情報の品質に対する信頼度は比較的高くなります。
• 制御とセキュリティ: ファーストパーティデータを収集する事業体がデータを所有するため、データのセキュリティと使用をより適切に制御できます。
• 顧客の洞察とパーソナライゼーション:ファーストパーティデータは、企業に顧客とその好みに関する独自の洞察を提供します。 この情報は、顧客の個別の好みに基づいて製品、サービス、またはエクスペリエンス全体をカスタマイズまたはパーソナライズするために使用できます。

ファーストパーティデータはどのように収集されますか?

ファーストパーティ データは個々の顧客から直接収集され、組織の CRM システムまたは CDP ソリューションに保存されます。 企業にとって、収集するデータについて透明性を保ち、必要に応じて個人から同意を得ることが重要です。

企業は、欧州連合の一般データ保護規則 (GDPR) など、関連するデータ保護規制も遵守する必要があります。

企業が自社データを収集するために使用するさまざまな方法には、次のようなものがあります。

• フォームとアンケート
• ウェブサイトとアプリの追跡
• Cookie とピクセル追跡
• 顧客口座
• トランザクションデータ
• 購入履歴

ファーストパーティのデータ収集に対する障壁は何ですか?

ファーストパーティデータには非常に大きな価値があり、その収集と使用の優先順位が高まっていますが、多くの企業がその可能性を引き出すのに苦労しています。

• データ セキュリティ:個人は、セキュリティ上の懸念から、企業に個人情報を自由に提供することに慎重です。 近年、サイバー犯罪者が盗んだ顧客情報をダークウェブで販売するデータ侵害やランサムウェア攻撃の数が急増しています。
• データ プライバシー:プライバシーへの懸念がデータ収集の大きな障壁となっています。 顧客は個人のプライバシーを守られていることに加えて、GDPR などのデータ保護規制により、個人データの収集と使用に制限が設けられています。
• データ品質: 個人が不正確または不完全な情報を提供する可能性があるため、ファーストパーティ データの品質と正確性を確保することは困難な場合があります。
• システムの制限:ファーストパーティ データの収集は、特に複数のチャネルやデバイスにわたって事業を展開している企業にとって、技術的に困難な場合があります。 データの統合と管理、およびさまざまなタッチポイントにわたる個人の正確な追跡の点で制限がある場合があります。
• 変化への抵抗:企業は、データの収集および管理方法を変更することに抵抗し、自社データの収集、処理、保存をサポートする CDP ソリューションなどの新しいテクノロジへの投資に消極的な場合があります。
• 顧客価値が不明確:企業は通常、個人情報を提供することの価値を顧客にうまく説明できません。 その結果、見返りとして具体的な利益が得られない場合、個人が個人情報を提供する可能性は低くなります。

これらの障壁を克服するには、企業が収集するデータについて透明性を保ち、データと引き換えに個人に明確で説得力のある利益を提供し、関連するデータ保護規制を遵守する必要があります。

また、企業は自社データの品質と正確性を確保するために、データの収集と管理の実践を継続的に改善する必要があります。

最適な結果を得るためにファーストパーティ データの価値を使用する

サルサコンテストの話に戻ります。コンテストは 1 か月後にあります。 お気に入りのレシピを計画し、購入し、テストする時間があり、場合によっては審査員の味の好みを調査することもできます。 先見の明のある計画があれば、そのサルサはどれほど良くなるでしょうか?

これが CDP と何の関係があるのか​​と尋ねれば、「Todo か、その他すべて」と答えます。

適切な材料を用意すること（そして、どのようなツールや材料を持っているかを知ること）は、キッチンと同様に顧客データ管理においても重要です。 顧客エクスペリエンスはデータによって推進されます。ますます、ファーストパーティ データにより、個人に合わせた CX エクスペリエンスを正確に作成できるようになります。 データが不完全または不正確な場合、せいぜい味気ないエクスペリエンスしか得られません。

最悪の場合…

…かなりの費用がかかります。 データ品質が低いと、企業は平均して年間約 1,500 万ドルの損失を被る可能性があり、デジタル リーダーの 68% が CX とビジネスの機敏性を強化するために新しいデータ プラットフォームに投資している理由はこれにあります。

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最終的な目標を理解し、買い物リストに戻る必要があります。

• どのようなデータが必要ですか?
• どこで入手できますか?
• 新鮮で高品質であることをどのように確認しますか?

確かに、手持ちのレシピに基づいて、その場しのぎのレシピを改造することもできます。 しかし、CDP を使用してすべての項目をチェックし、スパイスを加えた CX を提供できるのに、当たり障りのないものを提供する危険を冒す必要はありません。

顧客データ プラットフォームによって促進される、綿密に計画されたデータ戦略は、CX を向上させ、ユーザーを何秒も 3 秒もリピートさせ続けるのに役立ちます。

顧客データ管理 - ベスト プラクティスと CDP

顧客データ管理は、実際に測定できる結果が目に見えない顧客サービスです。 CDP は、優れた顧客データ管理ソリューションを提供します。

ファーストパーティデータの一般的な問題と CDP がどのように役立つか

ファーストパーティ データの価値を活用するために複雑なデータ規制を管理する方法を検討する際に、これを「CX クッキング ハック」と呼びます。

脆弱なデータは多くの企業を悩ませています。その理由の 1 つは、企業によるデータの使用方法が進化し、10 年前のデータ収集方法が今日のニーズを満たしていないことが挙げられます。

これは、最も積極的で将来を見据えた組織、つまり早期にデータを収集することの重要性を認識していた組織でさえ、課題に直面している可能性があることを意味します。 幸いなことに、データ品質の問題の多くは修正可能です。 CDP が役立ちます。

最も一般的なファーストパーティ データの問題のいくつかは簡単に解決できます。

1. 不正確、重複、または不完全なデータが複数のシステムに分散している
2. 標準化されていないデータ構造
3. 収集されたデータはビジネスに関連性がなく、役に立たない

データに関する唯一の謎: なぜ誰もがデータの積極的な使用を遅らせるのか

CDP の価値が分かると、CDP を使用する理由がより明確になります。 ここでは、データに関して組織が直面するいくつかの課題と、顧客データ プラットフォームがそれらの課題の解決にどのように役立つかを紹介します。

不正確、重複、または不完全なデータが複数のシステムに分散している:キッチンの各セクション (パントリー、冷蔵庫、冷凍庫) に他の人が品物を保管していて、その人がいつ買い物に行ったのか、食材の新鮮さがわからないと想像してください。それは。 データが複数のシステムに分散しているときに、優れた顧客エクスペリエンスを実現しようとするのは、まさにこのようなことです。

また、不正確なデータに基づいてエクスペリエンスをデザインすると、失敗してブランドの評判を傷つける可能性があります。 弱いデータは個々の顧客エクスペリエンスに影響を与えるだけでなく、ビジネス全体の意思決定に対する信頼の欠如につながる可能性があります。

CDP がどのように役立つか:顧客データ プラットフォームは、会社のさまざまなシステムやリポジトリからデータを取得し、それを必要とするすべての人がアクセスできる単一の包括的なデータベースにまとめます。 彼らはこれらのツールや材料をすべて持ち出してくれるので、何が持っていて、何が欠けているのかを正確に知ることができます。

そうすることで、CDP はデータをクリーンアップし、重複を削除し、同じ顧客の複数のレコードをマージし、ギャップを特定します。 所有しているデータとその品質を正確に理解することは、データドリブン エクスペリエンスをレベルアップするために実行できる最も基本的な手順の 1 つです。

標準化されていないデータ構造:他の国のレシピを使用することほど快適なことはありません。 すべて同じ材料が使われていることはわかっていますが、使用されている用語や測定方法は、あなたがよく知っているものとは異なります。 常にミリリットルを小さじに変換したり、「密漁と湯通しには違いはありますか?」とグーグル検索したりする必要があると、料理にさらに時間がかかります。 自社データの価値は、系統的に収集、解釈、使用することで増大します。

ビジネスでは、ある部門がチェックボックスを使って質問し、別の部門が自由回答形式で同様の質問をするといった一見単純な事柄でも、データ変換の問題が発生する可能性があります。 これらの問題は混乱を引き起こすだけでなく、正確な洞察を得ることが不可能になる可能性があります。 トレンドや洞察からキャンペーンの実行に至るまで、データから最大限の価値を引き出すには、データが同じ構造に従う必要があります。

CDP がどのように役立つか: CDP はデータを 1 か所に統合​​すると、データを自動的にクリーンアップして標準化します。つまり、別のシステムがデータベースにクエリを送信すると、特定の方法で入力されたものだけでなく、該当するすべてのデータが取得されます。 。 企業のデータを単一の標準化されたシステムに統合すると、豊富で動的な顧客プロファイルを構築し、チャネル間の行動パターンを認識できるようになります。

企業が初めてファーストパーティ データの価値に注目したとき、それを何に使用するかを理解する前にデータの収集を開始しました。 現在、企業は店内での取引からスマートデバイスの使用に至るまで、あらゆるデータの中で泳いでいます。 ボリュームだけでも驚くべきものになるかもしれません。

データ品質の中核要素の 1 つは関連性です。 余分な情報は貴重なスペースを占有し、実際にはデータの有効性を妨げます。

ファーストパーティ データ: CDP を使用して品質を取り込み、品質を取り出す方法

CDP は、単にデータの収集と使用を容易にするだけではありません。 その有用性を追跡できます。

• 顧客のセグメント化にどのようなデータを使用していますか?
• どのターゲットを絞ったキャンペーンが有益なリードを生み出していますか?

ズームアウトして、何が機能しているか、何が機能していないのか、どこにギャップを埋める必要があるのか​​を確認できます。 このようなメタ的な理解があれば、次回はデータ戦略をより賢く「買い物」できるように調整できます。 自社データの価値は、その可能性を最大限に活用するためのリソースがあればさらに大きくなります。

パントリーのどれだけがジャンクフードや、何年も手つかずのまま放置されている古い食材でいっぱいであることに気づいたら、それらを処分して、良いもののためのスペースを作ることができます。 パントリーやキッチン全体をあなたのために使うことができます。

機能的で当たり障りのないエクスペリエンスを提供し、人々が何度もリピートし続けるエクスペリエンスを提供するには、中核となる要素としてデータから始める必要があります。 CX では、食べたものであなたが決まるからです。 ことわざにあるように、ゴミは入ったらゴミは出る。

ありがたいことに、一人で食事の準備をする必要はありません。 顧客データ プラットフォームは、データの副料理長のようなもので、材料の準備を支援し、成功への準備を整えます。

今日のビジネス環境で成功するには、専門的な知識を身につけるだけでは十分ではありません。当たり障りのない経験に満ちた世界では、スパイシーである必要があります。