2023 年の 5 つの新しいカスタマー エクスペリエンス トレンド
公開: 2023-03-04カスタマー エクスペリエンス (CX) は、ビジネスとその顧客の間のダンスであり、お互いに共有する感情、記憶、認識がすべてです。 最近の調査によると、顧客の 86% は、より良い顧客体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っており、CX を優先する企業は、競合他社よりも 4.5% の収益成長を遂げています。
カスタマー エクスペリエンスとは、購入前の調査から購入後のフィードバックまで、顧客とビジネスとのすべてのやり取りの合計を指します。 これには、顧客がブランドと接触するすべてのタッチポイントが含まれており、顧客のロイヤルティと支持を決定する重要な要素です。 カスタマー エクスペリエンスは、ビジネスの成否を左右します。 ポジティブな体験は、顧客ロイヤルティ、リピーター、肯定的な口コミにつながる可能性がありますが、ネガティブな体験は、顧客離れ、悪いレビュー、評判の低下につながる可能性があります. CX を優先することで、企業は競合他社との差別化を図り、顧客満足度を高め、成長を促進することができます。
テクノロジーが進化し続けるにつれて、企業が顧客とやり取りする方法も進化しています。 AI を活用したカスタマー サービスから没入型体験まで。 2023 年、カスタマー エクスペリエンス ゲームは変わりつつあります。ここでは、ビジネスと顧客の両方が新たなビートに揺れ動くこと間違いなしのトップ 5 の新しいトレンドを紹介します。
パーソナライズされた体験
パーソナライズされたエクスペリエンスとは、カスタマージャーニーをカスタマイズして、各顧客の個々のニーズ、好み、および行動に対応することを指します。 これは、企業が顧客データを収集して分析し、それを使用してカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できるようにする、データ分析と AI や機械学習などの高度なテクノロジーによって実現できます。
パーソナライゼーションはもはやぜいたく品ではなく、今日のカスタマー エクスペリエンス環境では必要不可欠です。 顧客は、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しており、個々のニーズを認識して対応するブランドに関与する可能性が高くなります。 実際、調査によると、顧客の 89% は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドで買い物をする可能性が高いことが示されています。
パーソナライズされたエクスペリエンスの実装に成功した企業の例:
多くの企業が、パーソナライズされたエクスペリエンスの実装に成功し、大きな成果を上げています。 以下にいくつかの例を示します。
Amazon: Amazon は、顧客の購入履歴、閲覧行動などのデータを使用して、製品を推奨し、パーソナライズされたショッピング体験を提供します。
Netflix: Netflix はアルゴリズムを使用して、顧客の視聴履歴、評価、および好みに基づいて番組や映画を推奨します。
スターバックス: スターバックスでは、顧客がモバイル アプリを介して飲み物を注文して支払うことができます。これにより、好みが保存され、パーソナライズされた手間のかからない注文体験が実現します。
パーソナライゼーションは、さまざまな方法で企業と顧客の両方にメリットをもたらします。
顧客満足度の向上:パーソナライゼーションは、顧客が理解され、評価されていると感じるため、顧客満足度の向上につながります。
エンゲージメントの向上:パーソナライズされたエクスペリエンスにより、顧客エンゲージメントが向上し、リピート ビジネスの可能性が高まります。
売上の増加:パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドから顧客が購入する可能性が高くなるため、パーソナライゼーションは売上の増加につながる可能性があります。
より優れた顧客インサイト:パーソナライゼーションにより、企業は貴重な顧客データを収集できます。これを使用して、顧客体験を改善し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を下すことができます。
全体として、パーソナライゼーションは、記憶に残る効果的な顧客体験を提供するための重要な要素です。 各顧客の個々のニーズと好みを理解して対応することで、企業は有意義なつながりを築き、顧客ロイヤルティを高めることができます。
人工知能 (AI) と機械学習 (ML)
人工知能と機械学習は、カスタマー エクスペリエンスのランドスケープを急速に変革しています。 AI と ML により、企業は膨大な量の顧客データを分析し、その情報を使用して、パーソナライズされた効率的で効果的なカスタマー エクスペリエンスを作成できます。 AI を活用したチャットボット サービスと仮想アシスタントは、顧客の質問に対する回答を即座に提供できます。また、ML アルゴリズムは、パーソナライズされた製品のレコメンデーションを作成し、リアルタイムの顧客サービスを提供できます。
カスタマー サービスとセールスにおける AI と ML の例:
AI と ML は、カスタマー サービスと販売におけるカスタマー エクスペリエンスを向上させるために、次のようなさまざまな方法で使用されています。
チャットボット: AI を活用したチャットボットは、24 時間年中無休のカスタマー サービスを提供し、一般的な質問に答えて、顧客を適切なリソースに誘導します。
仮想アシスタント: Siri や Alexa などの仮想アシスタントは、AI と ML を使用して自然言語のクエリを理解し、応答することで、顧客が必要な情報を簡単に見つけられるようにします。
パーソナライズされた製品レコメンデーション: AI および ML アルゴリズムは、購入履歴や閲覧行動などの顧客データを分析して、パーソナライズされた製品レコメンデーションを作成できます。
企業と顧客にとっての AI と ML のメリット:
AI と ML は、企業と顧客の両方に次のような多くのメリットをもたらします。
効率の向上: AI と ML は繰り返しのタスクを自動化できるため、顧客サービス担当者はより複雑な問題に集中できます。
カスタマー サービスの向上: AI と ML は、顧客の質問に即座に回答し、リアルタイムのカスタマー サービスを提供できます。
パーソナライゼーション: AI と ML は顧客データを分析して、パーソナライズされたエクスペリエンスとレコメンデーションを提供できます。
コスト削減: AI と ML は、反復的なタスクを自動化することで、企業が顧客サービスと販売にかかる費用を節約するのに役立ちます。
カスタマー エクスペリエンスにおける AI と ML の課題と制限:
AI と ML はカスタマー エクスペリエンスを大幅に改善する可能性を秘めていますが、考慮すべき課題と制限もあります。
共感の欠如: AI と ML には、人間の顧客サービス担当者が提供できる感情的知性と共感が欠けています。
バイアス: AI および ML アルゴリズムは、トレーニング対象のデータにバイアスがある場合、バイアスがかかる可能性があります。
自然言語の限定的な理解: AI と ML は依然として自然言語の理解に苦労しており、誤解や不正確な応答につながっています。
データのプライバシーに関する懸念:カスタマー エクスペリエンスに AI と ML を使用すると、企業が膨大な量の顧客データを収集して分析するため、データのプライバシーに関する懸念が生じます。
結論として、AI と ML はカスタマー エクスペリエンスを急速に変革していますが、企業はこれらのテクノロジに関連する課題と制限を認識する必要があります。 これらの問題を慎重に検討することで、企業は AI と ML を使用して、パーソナライズされた効率的で効果的なカスタマー エクスペリエンスを提供できます。
オムニチャネル体験
オムニチャネル エクスペリエンスとは、オンライン、店舗内、モバイル、ソーシャル メディアなど、すべてのタッチポイントとチャネルにわたる顧客のエクスペリエンスのシームレスな統合を指します。 オムニチャネル エクスペリエンスの目標は、ブランドとのやり取りの方法に関係なく、顧客に一貫したまとまりのあるエクスペリエンスを提供することです。
今日の顧客中心の世界では、オムニチャネル エクスペリエンスがますます重要になっています。 オムニチャネル体験は、すべてのタッチポイントでシームレスで一貫した体験を提供するブランドに顧客が忠実であり続ける可能性が高いため、ブランド ロイヤルティの構築にも役立ちます。
オムニチャネル エクスペリエンスの実装に成功した企業の例:
オムニチャネル エクスペリエンスの実装に成功した企業には、次のようなものがあります。
Amazon: Amazon は、Amazon プライム メンバーシップ プログラムを通じて、オンラインで買い物をするか店舗で買い物をするかに関係なく、顧客にシームレスな体験を提供します。
スターバックス:スターバックスは、顧客が電話で注文して支払いを行えるようにするモバイル アプリを実装しました。これにより、待ち時間が短縮され、カスタマー エクスペリエンスが向上します。
Zara: Zara は、シームレスなオムニチャネル体験を提供し、顧客がオンラインまたは店舗で買い物をしたり、過去の購入に基づいてパーソナライズされた推奨事項を受け取ったりできるようにします。
企業と顧客にとってのオムニチャネルのメリット
オムニチャネル体験は、企業と顧客の両方に次のような多くのメリットをもたらします。
カスタマー エクスペリエンスの向上:オムニチャネル エクスペリエンスは、シームレスで一貫したエクスペリエンスを顧客に提供し、ブランドとの全体的なエクスペリエンスを向上させます。
エンゲージメントの向上:顧客は、すべてのタッチポイントでシームレスなエクスペリエンスを提供するブランドとやり取りする可能性が高くなるため、オムニチャネル エクスペリエンスは顧客エンゲージメントを高めることができます。
売上の増加:オムニチャネル エクスペリエンスは、顧客がオンラインで購入するか実店舗で購入するかに関係なく、一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することで売上を伸ばすことができます。
改善された顧客インサイト:オムニチャネル エクスペリエンスは、複数のタッチポイントから顧客データを分析して顧客の行動や好みを理解できるため、企業に貴重な顧客インサイトを提供できます。
結論として、今日の顧客中心の世界では、オムニチャネル エクスペリエンスがますます重要になっています。 すべてのタッチポイントでシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供することで、企業はカスタマー エクスペリエンスを向上させ、売り上げを伸ばすことができます。
感動体験
感情的な体験とは、顧客がブランドや製品に関連付ける感情や感情を指します。 このタイプのエクスペリエンスは、機能的な属性を超えて、顧客との感情的なつながりを築くことに重点を置いています。 感情的な体験は、製品のデザイン、カスタマー サービスの経験、ブランドの全体的なメッセージや価値観など、さまざまな要因によって引き起こされる可能性があります。
感情は、顧客の認識と行動に大きな影響を与える可能性があるため、顧客体験において重要な役割を果たします。 調査によると、顧客がブランドと感情的なつながりを持っている場合、顧客は繰り返し購入したり、他の人に製品を勧めたりする可能性が高くなります。 実際、感情的な体験は、顧客の忠誠心とブランドの好みを決定する上で、機能的な体験の最大 2 倍の効果を発揮する可能性があります。
Emotional Experience の実装に成功した企業の例:
エモーショナル エクスペリエンスの実装に成功した企業には、次のようなものがあります。
Apple: Apple のブランドと製品は、製品の洗練されたデザインから使いやすいソフトウェアまで、顧客に強い感情を呼び起こすことで知られています。
ディズニー:ディズニーは、顧客を幻想的な世界とストーリーに没頭させ、魔法の一部であるかのように感じさせることで、顧客に感動的な体験を提供します。
Nike: Nike の「Just Do It」というスローガンとマーケティング キャンペーンは、決意、勇気、忍耐力の感情を呼び起こし、顧客が自分自身の目標を追求するよう促します。
企業と顧客にとっての感情の利点:
感動的な体験は、企業と顧客の両方に次のような多くのメリットをもたらします。
カスタマー エクスペリエンスの向上:感情的なエクスペリエンスは、顧客との感情的なつながりを生み出すため、カスタマー エクスペリエンス全体を大幅に向上させることができます。
顧客ロイヤルティの向上:ブランドとの感情的なつながりがあれば、顧客はそのブランドに忠実であり続ける可能性が高くなるため、感情的な体験は顧客ロイヤルティを高めることができます。
ブランド認知度の向上:顧客は強い感情を呼び起こすブランドを覚えている可能性が高くなるため、感情的な体験はブランド認知度を高めることができます。
売上の増加:ブランドと感情的なつながりを持っている顧客は、繰り返し購入したり、他の人に製品を勧めたりする可能性が高くなるため、感情的な体験は売上を促進する可能性があります。
結論として、感情的な体験は、顧客の認識と行動に大きな影響を与える可能性があるため、顧客体験において重要な役割を果たします。 顧客との感情的なつながりを作り出すことで、企業は全体的な顧客体験を改善し、顧客ロイヤルティを高め、売り上げを伸ばすことができます。
仮想現実 (VR) と拡張現実 (AR)
仮想現実 (VR) と拡張現実 (AR) は、顧客がデジタル環境に没頭し、リアルタイムでデジタル オブジェクトとやり取りできるようにするテクノロジです。 これらのテクノロジーは、ブランドや製品と関わるための新しく革新的な方法を顧客に提供することで、カスタマー エクスペリエンスに革命をもたらす可能性を秘めています。
カスタマー サービスとセールスにおける VR と AR の例:
カスタマー サービスとセールスにおける VR と AR の例としては、次のようなものがあります。
仮想製品デモンストレーション: VR を使用して顧客に製品の仮想デモンストレーションを提供し、より没入型でインタラクティブな方法で製品を体験できるようにします。
AR 対応のオンライン ショッピング: AR を使用して、顧客が購入する前に自宅で製品がどのように見えるかを確認できるようにすることで、オンライン ショッピング エクスペリエンスを向上させることができます。
仮想顧客サービス: VR を使用して仮想顧客サービスを提供し、顧客が担当者とより没入感のある個人的な方法で対話できるようにします。
企業や顧客にとっての VR と AR のメリット:
VR と AR は、企業と顧客の両方に次のような多くのメリットをもたらします。
カスタマー エクスペリエンスの向上: VR と AR は、ブランドや製品と関わる新しい革新的な方法を顧客に提供することで、全体的なカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。
顧客エンゲージメントの向上: VR と AR は、顧客が体験に積極的に関与する可能性が高いため、顧客エンゲージメントを高めることができます。
売上の増加:仮想環境または拡張環境で製品を体験した後、顧客が購入する可能性が高くなるため、VR と AR は売上を促進します。
ブランド認知度の向上: VR と AR は、ユニークで魅力的な体験を提供するブランドを顧客が覚えている可能性が高いため、ブランド認知度を高めることができます。
カスタマー エクスペリエンスにおける VR と AR の課題と制限:
VR と AR には多くの利点がありますが、企業が認識しておく必要のある課題と制限もいくつかあります。
高い開発コスト: VR および AR エクスペリエンスの開発には費用がかかり、専門的なスキルとテクノロジが必要になる場合があります。
技術的な制限: VR および AR エクスペリエンスはまだ開発の初期段階にあり、達成できる没入感とインタラクションのレベルには制限があります。
ユーザーの採用: VR と AR はまだ比較的新しいテクノロジであり、顧客の間で広く採用されていません。
結論として、VR と AR は、ブランドや製品と関わるための新しく革新的な方法を顧客に提供することで、顧客体験に革命をもたらす可能性を秘めています。 ただし、企業は VR と AR に関連する課題と制限を認識し、これらのテクノロジを顧客体験戦略に組み込むことのコストと利点を慎重に検討する必要があります。
結論
カスタマー エクスペリエンスの未来は常に進化しており、企業は時代の先を行くために、新しい革新的なテクノロジと戦略を積極的に採用する必要があります。 パーソナライズされた、AI を活用した、オムニチャネル、感情、VR/AR のエクスペリエンスに重点を置くことで、企業はカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させ、顧客との長期にわたる関係を構築できます。
Cyfuture は、企業がこれらの新たなトレンドを活用し、顧客体験戦略に採用することを奨励しています。 そうすることで、企業は時代を先取りし、顧客にユニークで魅力的な体験を提供し、顧客との強力で長期的な関係を築くことができます。 カスタマー エクスペリエンスの未来は明るく、これらのトレンドを積極的に取り入れている企業は、今後数年間で成功を収めることができます。