顧客離れを管理するための完全ガイド

公開: 2022-10-30

事業主として、新規顧客を獲得することは間違いなく最優先事項です。あなたのビジネスは、それらからの絶え間ない収益の流れなしには存続できないため、これは完全に理にかなっています。しかし、問題は、それらの人々の何人が長期的に忠実であり続けるかということです.

すべてのビジネスは顧客を失います。これを経験したことがないと主張することはできません。

しかし、それぞれの企業は独自の反応を示しています。損失を補うために新しい顧客を探すのにより多くの時間と費用を費やす企業もあれば、何がうまくいかなかったかを特定し、既存の顧客が離れないようにする方法だけに焦点を当てている企業もあります。

顧客離れを理解する

顧客離れ率とは、特定の期間内にサービスまたは製品の使用を中止した企業顧客の割合を指します。

特定の期間の解約率は、失われたサブスクライバーの総数を獲得したサブスクライバーの総数で割り、100 を掛けることで判断できます。

たとえば、四半期中に 250 人の新規購読者がいたが、10 人を失った場合、解約率は (10/250) x 100 = 4% になります。これは、購読者の 4% が製品またはサービスを放棄したことを意味します。

顧客離れの先行指標

顧客離反管理とは、顧客の退出を予測して防止することで、顧客の退出を防ぐ方法です。また、顧客離れの最も一般的な原因を特定し、それらに対処するために大幅な変更を加える必要がある場合もあります。

多くの場合、顧客が解約しようとしている兆候があります。これらが事前に認識されていれば、チャーンの影響を軽減し、成功する回復戦略を実装できます。次のことに注意する必要があります。

否定的なフィードバックを残すときは、ソーシャルメディアでフラストレーションを発散するか、不満を表明します。

顧客が過剰な数のサービスリクエストを送信する場合、製品のインターフェイスに問題があることを示している可能性があります。

顧客が更新日の直前に価格の引き下げや契約の調整を要求する場合、危険信号と見なすことができます。

顧客が全体的な経験を「どちらでもない」と評価した場合、それはその顧客があなたのビジネスを他の人に強く勧めていないことを意味します。

Parative などの顧客行動ツールを使用すると、顧客を分類し、顧客の行動や製品エンゲージメントをリアルタイムで追跡できます。彼らが興味を持っていないように見えたり、製品を使用していないように見える場合は、懸念の原因になる可能性があります.

これらの使用パターンは、どの顧客が製品を放棄する可能性が最も高いかを判断するのに役立ちます。これらの個人を特定することで、手遅れになる前に連絡を取り、問題を解決するために協力することができます。

顧客離れの原因

顧客があなたからの購入をやめる理由はたくさんあります。顧客離れの最も一般的な原因には、次のようなものがあります。

サポートの欠如

顧客をもっとイライラさせるためにできることはありますか? 応答の欠如と苦情の適切な処理。彼らが同じ問題を提起し続け、あなたがそれらを却下し続けると、彼らはますます動揺し、チャーンにつながります.

顧客からの苦情は、あなたの会社への警鐘と見なされるべきです。彼らの苦情にすぐに対処しないと、彼らとより強い絆を築く機会が失われる可能性があることに注意してください.

十分な価値がない

過小評価されることは、顧客離れの主な原因です。価値を金銭的な条件だけに限定することはできません。このコンテキストでは、「価値」は、顧客の経験を包含するより包括的な用語です。多くの消費者は、最も安いオプションを選択するよりも、優れたサービスを確保するために多額の料金を支払うことを好むことに注意してください。ある人にとって重要で価値のあるものは、別の人にとってはそうではない可能性があるため、サービスは各顧客に合わせてカスタマイズする必要があります。顧客の関心を理解することは、顧客が何を最も重視するかを判断するための最初のステップです。

粗悪品

個人があなたのブランドにどれほど献身的であっても、ニーズに合わない製品を購入し続けることはありません。

価格。 価格は、顧客の購入決定に影響を与える可能性があります。顧客は、より手頃な価格の代替品を見つけた場合、それを選択する可能性があります。

ほとんどの原因は、対処されていない苦情、電話やオンラインチャットで問い合わせる際の長い待ち時間、一貫性のないフォローアップ、無関心な担当者、繰り返しのコンピューター生成応答など、カスタマーサービスの質の低さです。

幸いなことに、これらすべてを完全に制御できます。

顧客離れ管理戦略

顧客の離職率を打ち負かすことは絶対に必要です。次のチャーン削減のベストプラクティスを実装することで、チャーン管理を改善し、収益を保護できます。

顧客と通信し、フィードバックを得る

顧客離れを減らすには、顧客とのコミュニケーションが不可欠です。彼らがあなたの商品やサービスを利用すればするほど、なぜ彼らがそれを気に入って使い続けるのかを理解することが重要になります。

ユーザーと彼らが何を望んでいるのかについてもっと知りたい場合は、タイミングの良いアンケートが役に立ちます。リクエストのトーンとコンテキストに注意してください。多くのユーザーは、あなたの製品にかなりの投資をするまで、長い調査に時間を割くことはありません。賞品が当たる抽選会に参加するなど、フィードバックを提供してくれるユーザーに報酬を与えることを検討してください。

その後、顧客から受け取ったフィードバックを使用して、保持の取り組みを改善します。

カスタマーサポートの改善

カスタマーサービスチームにより多くのリソースを投資すると、ビジネスの維持率に大きな影響を与える可能性があります。問題が解決した顧客は、戻ってくる可能性が高くなります。

送信者独自の口調を取り入れた電子メールの自動化は、非常に効果的です。そうすることで、あなたが顧客を大切にし、顧客の満足を確保するためにあらゆる努力を払っていることを示すことができます.

さらに、担当者を雇って顧客サービスを処理することもできます。彼らがあなたの解約率を下げることができるなら、あなたはその価格を正当化するかもしれません. さらに、チームの全員がこれらのスキルに精通していることを確認してください。

忠実な顧客に報いる

既存の顧客からのリピートビジネスを促進するために、ロイヤルティまたは報酬プログラムを確立する必要があります。ロイヤルティプログラムを適切に実装すると、顧客の維持とエンゲージメントを高めることができます。バッジ、割引クーポン、送料無料はすべて良いオプションです。

または、アンケートを実施して、顧客がどのオプションを好むかを確認してみませんか? 購入に対して割引や景品を提供するだけでなく、顧客エンゲージメントを促進する方法は他にもたくさんあることに注意してください。

優れたオンボーディングプロセスを作成する

まったく新しいサービスや製品を始めるのは難しいかもしれません。また、顧客が製品やサービスにすぐに慣れることができない場合、顧客はすぐに興味を失う可能性があります。

新しい顧客のオンボーディングプロセスを設定して、ビジネスの製品、機能、およびプロセスを順を追って説明することで、移行をスムーズに進めることができます。この戦略を使用すると、顧客の期待に効率的に応えながら、新しい詳細を顧客に紹介する速度を制御できます。

そうしないと、潜在的な顧客があなたの製品やサービスへのコミットメントを思いとどまらせ、ニーズを他の場所で探す可能性があります。

さらに、目に見える進行状況インジケーターを含めて、ユーザーがどれだけ進んだかを確認できるようにすることもできます。

目を離さない競争_

場合によっては、競合他社がより魅力的なオファーや自社製品の新しいバージョンを作成することがあります。それらに注意を払わないと、これらの戦略によって、あなたのビジネスとやり取りしたことのない多くの顧客が引き寄せられる可能性があります。製品の発売を予測し、競争に遅れずについていくために調整を行うことができれば、顧客が「次のピカピカのペニー」のためにあなたを放棄する可能性が低くなることに注意してください.

彼らが去る理由を知る

当たり前のように思えるかもしれませんが、病気を効果的に治療するための最初のステップは、その原因を特定することです。

ビジネスにおける顧客離職の原因を特定する簡単な方法があります。出口調査またはパーソナライズされた電子メールを送信できます。これらの中で最善の行動は、お客様に電話することです。不満を持っている顧客に時間を割いて電話をかけることは、単に販売を行う以上のことを気にかけていることを示しています。

さらに、質問が関連性があり、トピックから外れていないことを確認することを忘れないでください.

顧客の成功に焦点を当てる

上記の戦略は有益ですが、最終目標を見失わず、チャーンが問題になる前に防止することが重要です。

すべてのインタラクションで期待を上回ることで、聴衆との永続的な絆を築くことが最善です。

あなたの秘密兵器は、顧客を第一に考え、顧客の成功を中心とした企業文化を構築することです。営業チームからエンジニアリング、マーケティング、カスタマーサポートに至るまで、社内の全員が、最終的な目標は顧客に 100 万ドルの価値があると感じさせることであることを認識させる必要があります。企業が顧客との関係の結果と成功を重視する場合、あらゆる角度から企業文化にプラスの影響を与える可能性があることを忘れないでください。

結論

既存の顧客を維持することの重要性は、見過ごされがちです。多くの企業は、買収によって絶えず拡大することはできないことに最終的に気付きます。顧客離れ率を下げるには、1 回限りの購入者を、製品やサービスの使用を繰り返し約束する忠実な顧客に変える必要があります。その結果、顧客の満足度を維持し、ビジネスの顧客離れ率を下げることができます。