ヘルスケア ロイヤルティ プログラム: 2023 年に患者エクスペリエンスと利益を最大化するには?

Patient Pop の調査報告書によると、患者の離職率が懸念されており、患者の 3 分の 1 以上 (36%) が過去 2 年以内に医療提供者を変えたと報告しています。 患者 10 人中 8 人が挙げた退職の主な理由は、対面での経験が平均以下であり、コミュニケーションが効果的でなかったことです。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、患者の健康と幸福に対する意識が高まっている現在の状況において、医療提供者は、医療支援を求める人々に最適な体験を提供するためにサービスを強化するという差し迫った必要性に直面しています。 ヘルスケアロイヤルティ プログラムの導入は、患者を維持し、進化するニーズに応え、ヘルスケア ビジネスの継続性を確保するための貴重な戦略となり得ます。

この記事では、ヘルスケア業界の課題を掘り下げ、ヘルスケア ロイヤルティ プログラムの概念を探り、それが診療所や他のヘルスケアおよびウェルネスの提供者に提供するメリットに焦点を当てます。 さらに、医療業界に適したさまざまなロイヤルティ プログラムのタイプを検討し、患者に提供できるさまざまなロイヤルティ特典についても説明します。

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ヘルスケアビジネスにとっての主な課題は何ですか?

1. 患者維持の活用

ヘルスケア企業にとっての重要な課題の 1 つは、患者を維持し、医療提供者を切り替えるのを防ぐことです。 不十分な顧客サービスは患者の不満の主な要因であり、患者の離反につながる可能性があります。 長い待ち時間、予約の調整の難しさ、患者の懸念への対応の欠如、非効果的なコミュニケーションなどの要因はすべて、顧客エクスペリエンスを低下させる原因となる可能性があります。

2. 患者の忠誠心を育む

ヘルスケア ビジネスの長期的な成功には、患者の維持が不可欠です。 新しい患者を獲得するよりも、既存の患者を維持する方が費用対効果が高くなります。 ただし、さまざまな要因により、患者を維持することが困難になる場合があります。 これらには、ケアへのアクセスの制限、関与や個別化されたコミュニケーションの欠如、最適とは言えない患者エクスペリエンス、他の医療提供者との競争などが含まれる場合があります。

3. 新規患者の獲得

患者の獲得はヘルスケア企業にとって常に課題です。 医療業界は競争が激しく、患者には数多くの選択肢があります。 したがって、ヘルスケア企業は効果的なマーケティング戦略を開発し、強力な紹介ネットワークを確立し、競合他社との差別化を図る必要があります。 彼らは独自の価値提案を強調し、専門知識を強調し、新しい患者を引き付けるために的を絞ったアウトリーチに取り組む必要があります。 さらに、オンライン プラットフォーム、ソーシャル メディア、デジタル マーケティングを活用すると、患者獲得の向上に役立ちます。

4. 医療体験の向上

ヘルスケア エクスペリエンスの向上は、ヘルスケア ビジネスにとって重要な課題です。 患者は消費者志向のアプローチをますます期待しており、受動的な受け手ではなく治療の積極的な参加者として扱われます。 医療体験の向上には、待ち時間の短縮や個別化されたケア プランの提供から、患者に優しいテクノロジーの導入や歓迎的で快適な環境の構築まで、さまざまな形があります。

ヘルスケア企業は、これらの問題に対処し、迅速かつ思いやりのあるケアを確保することで、優れた顧客サービスを提供することを優先する必要があります。 上記の課題に対処する 1 つの方法は、医療施設で患者ロイヤルティ プログラムを導入することです。

ヘルスケア ロイヤルティ プログラムとは何ですか?

医療ロイヤルティ プログラムは、患者のロイヤルティを奨励し、報いるために医療提供者または組織によって実施される構造化された取り組みです。 他の業界のロイヤルティ プログラムと同様、ヘルスケア ロイヤルティ プログラムは、患者の継続的な関与とヘルスケア サービスの利用に対してさまざまな特典、インセンティブ、報酬を提供することで、患者との長期的な関係を育むことを目的としています。

ヘルスケアおよびウェルネス ロイヤルティ プログラムは、病院、診療所、健康保険グループからヘルステックの新興企業やメンタルヘルス サポート組織に至るまで、あらゆる種類の医療行為に適しています。

医療ロイヤルティ プログラムを適切に実施することで解決できる、患者の主な懸念事項が 2 つあります。

• 信頼: 非金銭的インセンティブは、消費者の信頼とヘルスケア ブランドへの関与を高める上で重要な役割を果たします。 これらのインセンティブは、医療提供者が他のすべての考慮事項よりも患者の健康を優先していることを示す強力なシグナルとして機能します。
• 財務上の懸念: 多くの消費者が熱心に求めているサービスの財務上の詳細を透明性を持って提供することで、信頼を育むことができます。 この領域では金銭的インセンティブが極めて重要な役割を果たしており、医療提供者が情報をオープンに開示して患者とのより強いつながりを築く動機となります。

ヘルスケア ロイヤルティ プログラムを実行するメリットは何ですか?

ロイヤルティ プログラムは、単に患者を維持するためのものではありません。 信頼、思いやり、相互の献身の上に築かれた永続的な絆を築くことです。 ロイヤルティ プログラムは、より良い医療体験への道を照らし、患者が自分の健康を自分で管理できるようにし、医療コミュニティ内での帰属意識を育む灯台のような役割を果たします。

ウェルネス特典プログラムのその他の利点は次のとおりです。

• 患者獲得の強化:適切に設計されたロイヤルティ プログラムにより、医療現場や組織に新しい患者を引き付けることができます。 独自の特典やインセンティブを提供することで、競合他社との差別化を図り、潜在的な患者に貴社のサービスを選択してもらうことができます。 当然のことながら、患者は追加の価値を提供する医療機関を選択し、忠実であり続ける可能性が高くなります。
• 患者維持率とロイヤルティの向上:患者報酬プログラムは、既存の患者の間でロイヤルティとエンゲージメントの感覚を促進します。 患者の継続的な対話と治療計画の順守に報いることで、患者の定着率を高め、解約率を下げることができます。 忠実な患者はあなたの診療所に留まり、必要なときにケアを求め、あなたのサービスを他の人に勧める可能性が高くなります。
• パーソナライズされた医療提供のためのデータ主導の洞察:ロイヤルティ プログラムは、患者データと洞察の貴重な情報源を提供します。 患者とのやり取りや好みを分析することで、医療上のニーズや好みをより深く理解できるようになり、各患者の特定の要件に合わせた積極的な介入を提供できるようになります。
• 合理化された予約スケジュール:医療分野のロイヤルティ プログラムには、オンライン ポータル、モバイル アプリ、専用の顧客サービス チャネルなどの機能が組み込まれていることがよくあります。 これらのツールは予約スケジュールのプロセスを合理化し、患者が必要な医療に簡単にアクセスできるようにします。
• 医療情報へのアクセス:ヘルスケア ロイヤルティ プログラムは、検査結果、治療歴、投薬リマインダーなどの医療情報への便利なアクセスを患者に提供し、患者の関与と自己管理を強化します。

医療業界で実行できるロイヤルティ プログラムの種類

説明した利点に加えて、医療提供者が導入を検討できるいくつかの特定のタイプのロイヤルティ プログラムをさらに詳しく見てみましょう。

1.ポイントベースのロイヤルティプログラム

これらのプログラムにより、患者は医療提供者のエコシステム内でのやり取りや購入に基づいてポイントを蓄積できます。 患者はこれらのポイントを将来の医療サービスのさまざまな特典や割引と引き換えることができます。

アメリカの医療保険会社であるAetna は、 Aetna Health Rewards プログラムを提供しています。 会員は、年に一度の健康診断の受診、オンライン健康評価の完了、ウェルネス プログラムへの参加など、健康的な行動に取り組むことでポイントを獲得できます。 ポイントは、ジムの会員権、フィットネス機器、その他の健康関連の製品やサービスの割引と交換できます。

2.連合ロイヤルティ プログラム

薬局、ギフト ショップ、ウェルネス センターなどの他の医療関連施設と連携することで、医療提供者は提携ロイヤルティ プログラムを作成できます。 これにより、患者は同じ医療提供者または企業内の複数の施設でロイヤルティ ポイントを獲得および交換できるようになり、プログラムの価値と柔軟性が向上します。

Shoppers Drug Mart は、提携ロイヤルティ プログラムであるPC Optimum プログラムを提供する大手薬局小売業者です。 PC Optimum を使用すると、顧客は Shoppers Drug Mart/Pharmaprix 薬局だけでなく、食料品店、ガソリン スタンド、プログラムに提携するその他の小売店など、他のパートナーの場所でもロイヤルティ ポイントを獲得および引き換えることができます。

3. 段階的なロイヤルティ プログラム

VIP 患者ロイヤルティ プログラムなど、ロイヤルティ プログラム内でさまざまなロイヤルティ層を提供すると、特別な特典や特権を提供することで、患者がより高いレベルに到達するよう動機付けることができます。 この段階的なアプローチにより、クライアントは医療提供者と積極的に関わるようになり、ロイヤルティと満足度が向上します。

米国最大の医療保険プロバイダーの 1 つであるUnitedHealthcareは、 Motionと呼ばれる段階的なロイヤルティ プログラムを提供しています。 このプログラムは、会員が健康的な習慣を身につけ、身体活動に取り組むことを奨励し、報酬を与えるように設計されています。

このプログラムでは、メンバーの身体活動レベルに基づいてポイントまたはクレジットがメンバーに割り当てられ、蓄積されたポイントは階層の昇格に貢献します。 より高い活動レベルと活動目標の達成における一貫性は、メンバーがより高い階層に進むのに役立ちます。

4. ロイヤルティと紹介プログラムの組み合わせ

紹介プログラムとロイヤルティ プログラムを統合することは、既存の患者をブランド アンバサダーとして活用する強力な方法となり得ます。 紹介患者と新規患者の両方に報酬を与えることで、医療提供者は忠誠心を育みながら患者の紹介を促進できます。

上のグラフに見られるように、患者は医療提供者を評価して選択する際に、他の患者からのレビューを頼りにしています。 したがって、紹介プログラムと組み合わせたロイヤルティ プログラムを導入すると、既存の患者の満足度と新規患者の獲得の両方の点で成功を保証できます。

5. 有料会員プログラム

有料会員プログラムを提供すると、標準的なロイヤルティ プログラムを超える追加の特典や特典を患者に提供できます。 これには、限定サービス、優先スケジュール、または特別割引へのアクセスが含まれ、メンバーに独占性と価値の感覚を生み出します。

パセリー ヘルスは、ホリスティックな機能的医療に焦点を当てた会員制の医療プロバイダーです。 会員は月額または年会費を支払い、個別の健康計画、機能性医学の相談、高度な検査、専任の医療チームによる継続的なケアを受けられます。

6. ウェルネスロイヤルティプログラム

ウェルネス プログラムをロイヤルティ イニシアチブに統合することで、患者ケアへの総合的なアプローチを促進できます。 これらのプログラムには、個別の健康指導、フィットネス クラスへのアクセス、栄養相談、またはメンタルヘルス リソースが含まれる場合があり、患者が全体的な健康を優先するよう奨励します。

Blue365 は、全米のさまざまなBlue Cross Blue Shield (BCBS)健康保険会社が提供するウェルネス プログラムです。 BCBS メンバーは、フィットネス クラブのメンバーシップ、健康的なライフスタイル プログラム、ウェルネス製品などのウェルネス製品およびサービスの限定割引やオファーにアクセスできます。

7. 累積ロイヤルティ プログラム

累積ロイヤルティ プログラムにより、患者は長期間にわたって報酬や特典を蓄積できるため、継続的なエンゲージメントとロイヤルティが促進されます。 これは、患者が継続的なサポートとフォローアップ サービスを必要とする慢性期または長期のケアのシナリオに特に効果的です。

米国の人気医療プロバイダーであるCleveland Clinic は、 MyChart Rewards プログラムを通じて累積的なロイヤルティ プログラムを実施しています。 患者は、MyChart 患者ポータルを積極的に使用し、さまざまな医療活動に参加し、自分の健康記録にアクセスすることでポイントを蓄積できます。 これらのポイントは、ギフトカード、サービス割引、慈善寄付などの特典と引き換えることができます。

8. イベントへの招待

教育セミナー、健康フェア、地域の集まりなどの特別なイベントを主催することで、医療提供者は患者とより深くつながることができます。 これらのイベントにロイヤルティ プログラムのメンバーを招待すると、患者の関与が強化され、医療コミュニティ内での帰属意識が促進されます。

医療提供者および保険会社であるKaiser Permanente は、イベントへの招待を含むロイヤルティ プログラムを提供しています。 Thrive ロイヤルティ プログラムのメンバーは、ウェルネス イベント、健康フェア、教育セミナー、ワークショップへの限定招待状を受け取ることができます。 これらのイベントは、栄養、運動、ストレス管理、予防ケア、慢性疾患管理など、幅広いトピックを取り上げています。

これらのさまざまなロイヤルティ プログラムのアプローチを慎重に検討することで、医療提供者は患者ベースの固有のニーズや好みに合わせて戦略を調整することができ、最終的には患者のロイヤルティ、満足度、前向きな健康成果を促進することができます。

患者を維持できる報酬の種類

提供できる医療ロイヤルティ プログラムの種類について説明しましたが、今度は患者が享受する可能性が高い特典について詳しく見ていきましょう。

• 無料の健康診断:無料の健康診断や検査の提供は、患者にとって魅力的な特典となります。 これらには、予防的スクリーニング、年に一度の健康診断、または健康上の懸念に関連する特定の検査が含まれます。 このようなサービスをロイヤルティ プログラムの一部として提供することは、予防的な健康管理への取り組みを示し、潜在的な健康上の問題の早期発見を促進します。
• 個別化されたケアと優先アクセス:段階的なロイヤルティ プログラムを導入すると、患者に個別化されたケアとサービスへの優先アクセスを提供できます。 これには、専用の予約枠、待ち時間の短縮、専門のケアチームへのアクセスなどの特典が含まれます。 患者のロイヤルティステータスに基づいてケアのレベルを調整することは、患者の体験を向上させるだけでなく、大切にされている、よくケアされていると感じることもできます。
• 健康およびウェルネス製品:患者に健康およびウェルネス製品を提供することは、患者の全体的な幸福をサポートする効果的な方法となり得ます。 これには、健康目標に沿ったビタミン、サプリメント、フィットネス機器、その他の製品の割引や無料サンプルの提供が含まれます。
• 薬局やギフト ショップでの VIP 割引:施設内の薬局やギフト ショップで限定セールを提供すると、患者がロイヤルティ プログラムに参加する追加のインセンティブが生まれます。 これには、割引された処方薬、市販製品、健康関連のアクセサリー、さらにはユニークなギフトが含まれる場合があります。
• 無料駐車場:駐車が難しい特定の医療現場では、ロイヤルティ プログラムの特典として無料駐車場を提供すると、患者から高く評価される可能性があります。 この利便性により、全体的なエクスペリエンスが向上し、潜在的なストレスや物流上の問題が軽減され、シームレスで患者に優しい環境を提供するという医療提供者の取り組みを示すことができます。

ヘルスケア報酬プログラムを実行するために Voucherify を導入する必要があるのはなぜですか?

API ファーストのソフトウェアとして、 Voucherify は電子医療記録 (EHR) や CRM システムなどの既存の医療システムとシームレスに統合できます。 この統合により、顧客データ、取引履歴、ロイヤルティ プログラムの指標をリアルタイムで追跡できるようになり、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンやプログラムの最適化に貴重な洞察が得られます。

さらに、当社のシステムの拡張性のおかげで、小規模な診療所から大規模な病院ネットワークまで、あらゆる規模の企業に対応でき、医療組織の成長に合わせてロイヤルティ プログラムを拡張できるようになります。

Voucherify では、パーソナライゼーションと自動化に力を入れています。特典の発行、有効期限管理、顧客のセグメント化など、ヘルスケア ロイヤルティ プログラムのさまざまな側面を自動化できます。 当社のプラットフォームは、パーソナライズされたメッセージングとターゲットを絞ったプロモーションも備えており、医療のニーズや好みに基づいて、特定の患者セグメントや階層に関連するオファーを提供できます。

診療所やその他の医療施設に広範なネットワークがある場合、Voucherify はオンライン プラットフォーム、モバイル アプリ、物理的な場所などの複数のチャネルをサポートします。 これにより、医療提供者はさまざまなタッチポイントで顧客と関わり、一貫したロイヤルティ エクスペリエンスを提供できるようになります。

アメリカの大手製薬会社がVoucherifyと提携

アメリカの大手製薬会社の 1 社はすでに当社を信頼しており、1 か月以内に Voucherify と統合しました。

彼らが直面した最大の課題は次の 2 つでした。

• 特定の商品カテゴリにのみ有効な割引クーポンを処理できるプロモーション管理システムの必要性。
• 会社の既存の技術スタック (Hybris、Salesforce、Marketing Cloud) と迅速かつ簡単に統合できるプラットフォームの欠如。

このヘルスケア クライアントは、手頃な価格、軽量、非侵入型アプリケーション、すぐに使える豊富な機能を理由に Voucherify を選択しました。 最も重要な機能の 1 つは、CRM システムとの統合が容易なことです。

Voucherify が提供する Salesforce との容易な統合と、Voucherify のAPI ファースト ビルドのおかげで、同社は 1 か月以内に統合に成功しました (同社の e コマースは Hybris に基づいています)。

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結論

医療報奨プログラムは、医療提供者にとって、患者の維持を強化し、健康成果を改善し、長期的なロイヤルティを確保する上で計り知れない可能性を秘めています。 このようなプログラムは、パーソナライズされたインセンティブを提供することで、患者と医療提供者のより強い関係を促進しながら、進化する患者のニーズに対応することができます。

医療提供者が現在の医療環境の課題に対処する際、患者の期待に応え、医療の将来の成功を確保するための積極的なアプローチとしてロイヤルティ プログラムを検討し、実装することが重要です。

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