ホリデー カスタマー サービス入門: チームを準備するための 8 つのヒント

顧客のビジネスに対する最初の体験は、Web サイトにアクセスしたり店舗に足を踏み入れたりするずっと前に始まる可能性があります。 現在、地域の消費者の 83% が毎日検索して、自分の地域のビジネスに関する情報を見つけています。彼らが見つけた情報が、実店舗やオンラインでの訪問へのコンバージョンと競合他社へのクリックの違いを意味する可能性があります。

多くの小売業者にとって、12 月は売り上げの面で最も忙しい時期です。 ホリデー シーズンは店舗内、電話、電子メール、その他のオンライン コミュニケーション手段での顧客サービスに対する需要が高まるため、ストレスの多い時期でもあります。 これらのチャネルは、ブランドのサービス戦略の不可欠な部分であり、それぞれが顧客の会社での全体的なエクスペリエンスを形成するのに役立つタッチポイントです。 あなたのブランドは顧客の期待に応えていますか? カスタマー サポート チームは、ホリデー ラッシュの準備はできていますか?

カスタマー サービスのリクエストが Google ビジネス プロフィールのメッセージ、電話、レジなどで検索される場合でも、顧客サービス担当者 (CSR) は最前線です。 彼らがホリデー ラッシュに備えるのをどのように支援できますか?

このホリデー シーズンのすべての場所で地元の顧客を喜ばせ、満足させるために、ホリデー カスタマー サービス戦略に組み込むことができるこれらの 8 つのヒントを確認してください。

1. 今すぐ準備を始めましょう

ホリデー シーズンのショッピングは、毎年早い段階で行われているようですが、これも例外ではありません。 ホリデー シーズンのショッピング シーズンの始まりは、歴史的にブラック フライデーとサイバー マンデーの割引によって特徴づけられてきました。 現在、買い物客は、感謝祭の前に、ウォルマートやターゲットなどの大型小売店が今年の初めにホリデー セールを開始することで、有利なスタートを切ろうとしています。

価格の上昇、在庫切れ、納期の延長が 2 年間続いた後、今後の景気後退の可能性にもかかわらず、買い物客は今年のホリデー シーズンに在庫不足のリスクを冒すことはありません。 2022 年の Deloitte の年末年始の調査によると、38% が早めに買い物を開始する予定で、予算を 10 月にさらに投入し、2021 年の平均支出額は 266 ドルに対して 329 ドルでした。

当初、これらの傾向は、COVID-19 のパンデミック時に e コマース ショッピングの人気が高まったことに由来するように見えました。 この間、より多くの消費者がギフトを求めてオンライン チャネルを利用するようになりました。 小売業者は、早期のトラフィックを獲得し、販売を促進するために競い合い、現在の早期開始日の波を引き起こす雪だるま式の効果を生み出しました。

e コマースおよび実店舗のブランドは、早ければ 8 月と 9 月にホリデー プロモーションに向けたカスタマー サービスの準備を検討する必要があります。 ブランドは、サポート システムを設定し、カスタマー エクスペリエンス ジャーニーを監査して、サービスや注文を満たす能力のギャップに確実に対処することができます。

推奨資料:カスタマー エクスペリエンス管理とは

2.放棄されたカートを修正する

放棄されたショッピング カートは、オンライン ストアを持つブランドにとって、特にホリデー シーズン中に大きな問題を引き起こす可能性があります。 この問題に対処するために、小売業者は、商品をカートに入れたままの買い物客にパーソナライズされたメッセージを提供することで、カスタマー エクスペリエンスの向上に注力する必要があります。 これらのメッセージには、ホリデー シーズンのプロモーションやセールに関するリマインダー、または単に「本日はお役に立てなくて申し訳ありません」という親しみやすいメモが含まれる場合があります。 ブランドは、ショッピング カートに基づいて代替のショッピングの提案を提供することもできます。

放棄メールは、顧客をショッピング カートに戻す最良の方法の 1 つです。 セットアップが簡単で、比較的安価に組み立てることができ、新規およびリピーターに最適です。 これらは、SMS メッセージとして送信することもできます。

カート内の商品に関するリマインダーを送信するだけでなく、特定の時期 (ブラック フライデーなど) に特別割引を提供したり、他の商品を購入済みの場合にクーポン コードを提供したりできます。

3. 問題を修復する

積極的なアウトリーチは、顧客の心を安心させるだけでなく、顧客サポート リクエストの流入を防ぐのにも役立ちます。 カスタマー サービス テクノロジが顧客ベースを効果的にセグメント化し、積極的なコミュニケーションを提供できるようにすることは、潜在的な問題を解決するための優れた最初のステップです。

また、デジタル ストアフロントとオンライン プレゼンスを最新の状態に保つことも重要です。 サイトやローカル リスティングの誤った情報が原因で、製品の注文に関してさまざまな問題が発生する可能性があります。 また、季節に合わせて休日の時間を更新することも不可欠です。

これらのような単純な修正は、カスタマー サービスの潜在的な問題が発生してカスタマー サービス管理に影響を与える前に解決するのに役立ちます。

GBP 休日時間の例

4.ルーティングの準備

問い合わせの量に圧倒されたエージェントは、買い物客とブランド担当者の両方に遅延と不満を引き起こす可能性があります.

ブランドは、過去の購入行動やエージェントの専門分野などの重要な情報に基づいて、買い物客を適切なサポート チーム メンバーと自動的にマッチングするインテリジェントなルーティング システムを実装することで、これらの問題を軽減することができます。 そうすることで、ブランドはすべての買い物客が可能な限り最高品質のサービスを受けられるようにすることができます。

カスタマー サポート エージェントの関与は、ホリデー ショッピングの成功にとって最も重要な要素です。 エージェントが圧倒される可能性が高い場合、ブランドは、インテリジェントなルーティングを使用してリクエストの流れを管理することで、キューを保持することができます。

自動化されたフローは構築できますが、エージェントの可用性からチャネルの推奨まで、サポートのユースケースごとに必要です。

5. セルフサービス オプションを作成する

ブランドは顧客に自分自身を助けるためのリソースを提供できます。これにより、よりポジティブなエクスペリエンスを作成し、エージェントに緊急のサービス リクエストに対応する時間を与えることができます。

テクノロジーは、顧客サービス管理に関して信頼できる手段になり得ます。 また、ホリデー シーズン中に顧客サービス チームが処理しなければならない反復的または時間のかかるタスクを軽減することもできます。 ここでAIが役に立ちます。

AI は、チャットボットと電話中の最初の質問を通じて、顧客を適切な担当者にルーティングするのに役立ちます。 チャットボットは、パッケージを追跡し、購入するためのさまざまなオプションを提供し、購入後にロイヤルティを構築するのに役立ちます. このようにして、チームは、エスカレートされた電話や優先度の高いケースなど、カスタマー サービスのより複雑な側面に集中できます。

セルフサービスのもう 1 つの優れた形式は、Google ビジネス プロファイル (GBP) メッセージングです。これにより、検索者はプロファイルのチャット アイコンをクリックして、企業にメッセージを GBP に送信できます。 これは、潜在顧客や既存の顧客が質問するための迅速かつ簡単な方法です。 また、この機能を使用して、予約や見積もりの​​特別なリクエストを依頼することもできます。

Google Messaging は、大規模な質問に迅速に回答する必要があるエンタープライズ ブランドにとっては扱いにくい場合があります。 ホリデー シーズンのラッシュ時に買い物客からのメッセージの流入に対応するための戦略を立てることは、顧客とカスタマー サービス チームに利益をもたらします。 最もよくある質問に回答するためのテンプレートを現地のマネージャーに提供し、エスカレーションが必要なものの例を提供するのに役立ちます。

Google ビジネス プロフィール メッセージの例

6. オムニチャネルのサポート

オムニチャネル サポートは、カスタマー サービス戦略の不可欠な部分と見なす必要があります。 カスタマー サービス担当者は、電子メール、電話、ソーシャル メディア、チャット、モバイル アプリなどのさまざまなチャネルを通じて、顧客とそのアカウントに関する情報にアクセスできる必要があります。 その後、顧客を迅速かつ効率的に支援するために必要な情報にアクセスできます。

カスタマー サービス チャネルのもう 1 つの要素は、オンライン カスタマー レビューの管理です。 オンラインの評判管理は、大規模に対処するのが難しい場合がありますが、適切なリソースがあれば、より管理しやすくなります。

また、オンラインの評判管理にはコンバージョンと社会的証明の要素があり、これはローカル SEO 戦略の要素である必要があります。 テンプレート化された応答、カスタマー サービス トレーニング、応答時間のベンチマーク、否定的および肯定的なカスタマー レビューへの対応、スパム レビューの監視と報告はすべて、適切に形成されたオンライン評判管理戦略の優れた側面です。

Google カスタマー レビューなど、さまざまなレビュー プラットフォームや機能に焦点を当てた戦略を組み込むことが重要です。 購入に疑問を抱く買い物客にとって、レビューがどれほど影響力を持つかは誰もが知っています。そのため、ブランドはレビューへの対応と監視に注力する必要があります。

7. スケーラブルな人員配置を再構成する

繁忙期のホリデー シーズンに備えて、企業が顧客サービスのキャパシティを増やす実用的で一般的な方法がいくつかあります。

• 季節ごとの人員増員
• 時間延長を提供
• インセンティブを提供する
• テクノロジーを使う
• トレーニングに投資する
• 顧客中心の文化を作る
• 透明性を保ち、フィードバックを求める

8. 地元の顧客の体験をパーソナライズする

顧客と有意義で長期的な関係を築くために、エンタープライズ ブランドは、ローカル検索の顧客体験をパーソナライズすることに注力する必要があります。

これまでのヒントに従えば、特別オファーや季節ごとのプロモーションなど、関連する休日の投稿を作成する、レビューを監視して返信する、店舗の休日を更新するなど、カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズするのに役立つ影響力のある機会のほとんどをカバーできる可能性があります。時間。

ブランドは、ローカライズおよびパーソナライズされたビデオ コンテンツを作成して、店舗内の製品の在庫を確保し、GBP で更新することもできます。

推奨資料: Google マイ ビジネスの商品承認プロセスの仕組み

カスタマー エクスペリエンスをさらにパーソナライズする方法を探している場合は、カスタマー レビューをより詳細なレベルで掘り下げるか、フィードバックを求めてください。 ソースに直接アクセスすることで、洞察力が高まり、カスタマー サービス戦略に貴重なデータが提供されます。 また、コミュニティ コンテンツを GBP に組み込むために、地域の調査を行うことも重要です。

カスタマー サービス チームの休暇の準備はできていますか?

ホリデー シーズンのショッピング シーズンは、大きな課題をもたらしますが、ブランドにとって大きなチャンスでもあります。 企業が顧客のニーズを満たすために事前に計画を立て、顧客サービス チームをサポートおよびトレーニングすることで、成功は目先の販売量を超えて広がります。

その努力は、あなたのブランドが休暇の経験を有意義で前向きな経験にしてくれたことに感謝する買い物客の間でロイヤルティを生み出すのに役立ちます. 顧客とのやり取りを最適化するその他の方法をお探しの場合は、専門的なコンテンツとリソースをご覧ください。

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