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ホリデーショッピングシーズンが終わると、ホリデーシーズンが到来します。 過去数か月間であなたのビジネスがホリデーギフトを販売した場合、おそらく数週間以内にそれらのギフトを返そうとする人がいると予想する必要があります。
ほとんどのビジネスオーナーとそのチームメンバーにとって、それは必ずしも楽しい時間ではありません。 しかし、それをもう少し簡単にするためにできることがいくつかあります。 ホリデーシーズン後のギフト返礼者の殺到に備える際に考慮すべき点がいくつかあります。
発生する可能性のある返品の額は、ビジネスの規模と販売する製品の種類によって異なります。
一般に、小売業者は店舗での購入では 5 ～ 10% の返品率を期待できますが、オンライン購入ではさらに高い返品率 15% が期待できます。 衣類などはサイズの問題により返品がさらに多くなる傾向があります。
返品に備えるためにできる最善のことは、返品を期待することです。 少なくともある程度の返品は得られるとわかっているので、店舗の他の店舗で人員が不足しないように、休暇後に追加のスタッフを配置することを検討してください。
また、返品に関する所定のプロセスを用意し、チームメンバー全員が返品の処理方法を知っていることを確認する必要もあります。 彼らが常に助けを求めに来たり、別のチームメンバーがプロセスを完了するのを待っていたりすると、顧客はイライラする可能性があります。 全体をできるだけシームレスかつ迅速に行うようにしてください。
ホリデーシーズンの帰省シーズンに向けた準備のヒント:
ホリデーシーズンの返品シーズンの猛攻撃を受けて、企業経営者はキャッシュフローへの影響に備えなければなりません。 ホリデー商戦期に商品が棚から消えると、一定の割合が返品として戻ってくることを忘れがちです。
このような商品と資金の逆流は、財務予測に混乱を引き起こす可能性があります。 こうした調整に対応できるよう、予備を確保しておくか、柔軟な予算を用意しておくことをお勧めします。
いつものように、定期的に自分の財務状況を確認することで、季節の満ち引きに機敏に適応し続けることができます。
返品に関するポリシーを設定することは、プロセス全体をはるかに簡単にする 1 つの方法です。 領収書やその他の購入証明を持参する必要があるかどうかを顧客に知らせてください。 返品される商品の品質と、顧客が購入後どれくらい早く返品する必要があるかを考慮してください (理想的には、数か月前に購入したギフトを受け取ったばかりの人のためにある程度の余地を残す必要があります)。
オンライン小売業者の場合、返品プロセスをさらに明確にする必要があります。 買い物客に、商品をどこにどのように送るべきか、返品送料を負担するかどうか、またどのような場合に発生するかを伝えます。 全額返金、ストアクレジット、または交換を提供するかどうかも検討する必要があります。
人々が返品を行う状況は非常に多様です。 しかし、理由が何であれ、彼らの気持ちを認め、満足のいく解決策を提供するよう努める必要があります。 場合によっては、特に贈り物の場合、その商品が自分の好みではないという理由で気に入らないことがあります。 したがって、返品を個人的に受け取らないでください。
商品に何か問題があったのか、それとも返品する別の理由があるのかを尋ねます。 その後、ポリシーに応じて状況を修正するか、返金または交換を提案してください。 製品または購入プロセスに間違いがあった場合、間違いを補うために追加の割引やギフトを提供することで利益が得られることもあります。
衣類やアクセサリーは、他の種類の商品に比べて返品率が非常に高い傾向があります。 あなたのビジネスがそのような商品を販売している場合、休暇後の返品率は 20 ～ 30% になる可能性があります。
返品の季節は、必ずしもあなたのビジネスにとって運命や憂鬱を意味するわけではありません。 返品や交換によっては経済的な打撃を受けることになるかもしれませんが、この時間を最大限に活用するために最善を尽くすことができます。
最もすべきことは、フレンドリーに対応し、顧客が満足できる方法で返品に対応するよう努めることです。 彼らが状況とあなたの返品プロセスに満足している場合、彼らは将来再びあなたと一緒に買い物をする可能性が高くなります。
また、ドアから入ってくる顧客やサイトを訪問する顧客に特典や割引を提供して、トラフィックの増加を最大限に活用することもできます。 返品をしに来た人全員が必ずしもその恩恵を受けるわけではありませんが、いくつかの衝動買いは恩恵を受けるかもしれません。
今日のデジタル時代では、テクノロジーを活用することで返品プロセスを合理化できます。 最新の販売時点管理 (POS) システムまたは在庫管理ソフトウェアを導入すると、返品が迅速化されるだけでなく、貴重なデータも得られます。
デジタル追跡、特にオンライン返品の場合、顧客の行動と製品提供の潜在的な改善領域についての洞察が得られます。 このようなシステムに投資すると、長期的には運用がスムーズになり、収益率が低下する可能性があります。
オンラインとオフラインの両方で顧客に優しい環境は、返品シーズンの物語を形作ることができます。 返品用に特定のカウンターまたはレーンを指定することで、待ち時間が短縮され、顧客エクスペリエンスが向上します。
オンライン ビジネスの場合、電子返品用の明確かつ迅速なポータルにより、顧客は面倒な返品プロセスのために今後の購入を思いとどまることがなくなります。
ホリデーシーズン後のプロモーションを展開して、返品の流れを変えましょう。 返品する顧客に限定セールやメンバーシップを提供し、返金やクレジットをすぐにリダイレクトするよう誘導することを検討してください。
それは、たとえ最初に完璧な製品を見つけられなかったとしても、他の製品を熱心に検討して、利益を別の潜在的な販売につなげる環境を作り出すことです。
| 休暇中のやるべきことリスト | 終わり？ |
|---|---|
| 返品の量を予測します。 | ? |
| 休暇後に追加のスタッフをスケジュールします。 | ? |
| 返品プロセスについてスタッフをトレーニングします。 | ? |
| 返品ポリシーを明確に定義します。 | ? |
| 領収書または購入証明の必要性を指定します。 | ? |
| オンライン返品プロセスの詳細を説明します。 | ? |
| 返金方法を決定します: 現金、クレジット、または交換。 | ? |
| 商品を返品する顧客に対して親身になって対応しましょう。 | ? |
| 商品が返品される理由についてフィードバックを求めます。 | ? |
| キャッシュ フローへの影響を理解します。 | ? |
| 休暇後の返品に備えて予備を取っておきます。 | ? |
| よく返品される商品を特定します。 | ? |
| さらなる購入を促すプロモーションを提供します。 | ? |
| 最新の POS システムまたは在庫ソフトウェアに投資します。 | ? |
| 返品用に特定のカウンターまたはゾーンを指定します。 | ? |
| 手間のかからないオンライン返品ポータルを確保します。 | ? |
| ホリデー後のプロモーションを展開します。 | ? |
箱を持つ男 Photo via Shutterstock 、その他の画像: 大竹智弘、ムスキテロウィー、ソロモン 203、ウィキメディアの積雲